隨著注重產品與服務品質消費觀念的流行，業主對物業服務的要求與期望也相應越來越高，這不僅體現在安全、衛生、綠化、設施維護等基礎服務要具有更高的水平，對服務細節也變得更加挑剔，業主還希望企業能夠加強與業主之間的關系互動，及時對業主進行情感關懷。
物業服務水平促進業主忠誠度提升的作用不斷增強
中指院連續多年消費者購房需求與滿意度調查數據顯示，物業服務水平不僅是業主購房的重要影響因素，目前也已成為促進業主忠誠度提升的重要推動力量。歷年中國城市居民居住滿意度調查數據顯示，物業服務對業主居住總體滿意度的重要性始終處于高位，20**-20**年均在0.50以上;并且對物業服務具有較高滿意程度(比較滿意或非常滿意)的業主未來再次購買所屬開發商房屋的比例整體處于上升趨勢，20**年已經達到80.3%。
物業服務重要性變化物業服務高滿意度業主再購比例
業主對服務品質需求大幅提升，物業基礎服務滿意度同比下滑
雖然開發企業和物業服務商大力增加投入與改善服務水平，但物業服務與業主所期望的水平還是存在較大差距，中國城市居民居住滿意度調查數據顯示，20**年物業基礎服務綠化養護、客戶服人員、清潔衛生、安全管理、公共設施維護與有償維修、車輛停放管理等服務內容滿意度均有所下降，其中車輛停放管理由于需求與供給矛盾突出、購買與租賃方式缺少與業主溝通、租售價格高于業主預期、以及管理方式簡單、不到位等問題，滿意度已經下降至70分以下
物業基礎服務滿意度水平的下降主要源于業主更加注重生活的質量與服務的品質，對物業服務水平的要求也越來越高所致，任何一個細節的不足均可能會導致業主的不滿，所以未來物業要在服務方式、服務效率、服務細節、溝通能力方面需要繼續加強，為業主提供全面、到位、貼心的服務環境。
物業基礎服務滿意度變化
社區文化建設得到業主認可，滿意度持續增長
近年來開發商與物業服務企業不僅注重業主對基礎服務質量的要求，也越來越關注業主對社區文化精神層面的需求，希望小區對于業主不僅僅是一個居住場所，而是具有充分文化氣息、鄰里和諧的精神家園。在此背景下開發企業和物業服務商不斷加大對社區文化的投入，研究小區居民不同職業、性別、年齡等群體的文化需求特征，組織針對不同群體的文化活動，滿足其精神文化需求。萬科、龍湖等標桿房企更是建立了相對完善的社區文化制度體系，包括年度目標、考核措施等，指引和激勵城市與項目公司社區活動的開展。
歷年中國城市居民居住滿意度調查數據顯示，業主對社區文化活動的滿意度呈現不斷增長趨勢，到20**年滿意度已經接近80分，業主的文化需求得到有效滿足。
社區文化滿意度變
基礎增值服務與個性化增值服務市場前景廣闊
目前業主對于物業服務的需求已經遠遠超過了傳統的基礎服務范圍，希望物業做好基礎服務的同時能在生活中的其他方面提供幫助。另一方面，由于物業服務于業主個人與家庭生活，在空間上有服務便捷、成本較低的優勢，同時物業和業主關系緊密，對業主的需求了解程度較深，所以物業為業主提供生活方面的增值服務具有獨特優勢。中國城市居民居住滿意度調查數據顯示，物業開展增值服務需求空間廣闊，基礎增值服務方面，室內清潔、家庭維修和洗車服務需求位居前三位，20**年有需求的業主比例分別高達39.7%、35.0%、28.6%。個性化增值服務方面，生鮮用品配送、餐飲及配送和社區配送服務潛在需求較大，需求比例分別為38.7%、31.8%、22.8%。
基礎增值服務需求分布個性化增值服務需求分布
隨著房地產發展速度的降低，物業服務正顯現出強大市場潛力，其市場前景被各大開發商和投資者認可，物業脫離開發企業分拆上市、收購與兼并、市場擴張正不斷上演。所以物業服務商應繼續夯實基礎服務水平，在保持高業主滿意度的基礎上，開拓增值服務等新的領域，克服收入單一、成長緩慢等發展瓶頸，盡快迎來屬于物業的快速發展期。
篇2：中建三局顧客滿意度控制工作程序
中國建筑第三工程局程序文件
顧客滿意度控制程序
1目的
通過對顧客滿意度的調查，理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，
測量顧客的滿意程度，并根據調查結果尋求質量管理體系的改進機會，以
不斷提高顧客的滿意程度。
2適用范圍
適用于對以局名義所承建的各類工程和產品的直接顧客（建設單位），
最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客滿意度的監視和測量。
3引用文件
3.1 中建三局ZJS.QM216《不合格品控制程序》
3.2 中建三局ZJS.QM217《糾正措施控制程序》
3.3 中建三局ZJS.QM218《預防措施控制程序》
4術語
本程序采用GB/T19000-2000《質量管理體系基礎和術語》中有關的術語。
5職責
5.1 局主管生產副局長領導全局的顧客溝通和服務工作，局工程部、市場商務部負責對直屬公司顧客滿意工作進行檢查與指導。
5.2 局屬公司經營部門負責承接工程過程中與顧客溝通和服務工作。
5.3局屬公司工程部門對施工過程中及交付后顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其它顧客滿意度的信息進行綜合分析，編制《年度顧客滿意度調查結果及分析報告》。
5.4局屬公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門根據顧客滿意度調查結果采取相應的改進措施。
5.5局屬公司質量經理負責顧客滿意度調查計劃或調查方案的批準，其他領導聽取所分管部門的匯報并作出有關改進措施的決定。
6工作程序
6.1 顧客滿意度調查的內容，包括：
a) 施工質量；
b) 服務質量；
c) 工期與進度；
d) 安全管理；
e) 現場文明施工；
f) 與顧客協調配合情況；
g) 顧客的其它建議。
6.2顧客滿意度調查的對象包括全局范圍內以局名義在建的和已竣工交付的工程，按以下方式進行：
a) 顧客滿意度調查采取抽樣的方式，其樣本和負責調查的責任部門由公司工程部在顧客滿意度調查計劃中擬定，公司質量經理和分管領導批準后，以計劃的形式或在每月生產例會上予以安排；
b) 具體工程項目的顧客滿意度調查由各級責任部門按計劃的時間進行，并將調查的結果（見顧客滿意度調查與評價表）反饋公司工程部；
c ）公司經營部門負責組織接受項目前的溝通工作；
d) 公司工程部門負責組織質量、市場商務、技術等部門對顧客滿意度調查結果進行匯總與綜合分析，并且根據需要由公司、分公司質量管理部門（貫標責任部門）組織相關部門采取相應的改進措施；
e) 各項目工程部門對顧客滿意度調查計劃已安排但未實施的工程項目，以文件的形式說明原因。
6.3顧客滿意度調查的方式可以是以下兩種（但不限于此）：
a) 向顧客或其代表發出《顧客滿意度調查與評價表》；
b ）組織有關人員進行現場調查。
6.4顧客滿意度調查的結果須提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。
6.5對于顧客滿意度調查過程中發現的不合格信息或日常工作中發生的顧 客嚴重投訴，按局《不合格品控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的規定辦理。
7支持性文件 （無）
8記錄
8.1表213-01 顧客滿意度調查與評價表（在建工程）
8.2表213-02 顧客滿意度調查與評價表（竣工工程）
篇3：市人民醫院滿意度調查實施方案
沂臨市人民醫院滿意度調查實施方案
為貫徹落實省衛計委關于“雙創雙提雙滿意”三年行動計劃要求，更加科學規范做好醫院滿意度調查工作，順應時代發展要求和醫院建設發展面臨的新形勢，全面提升醫院管理與服務水平，健全完善科學高效的運行機制，提高醫療服務能力，提高人民群眾的滿意度，特制定本方案。
一、總體目標
1、通過滿意度調查工作，及時發現醫院管理、服務工作中存在的問題和不足，為院黨委和行政職能部門科學決策提供第一手資料，全面提升醫院管理和運營能力。
2、了解醫院各層面、各崗位人員所思、所想、所需，以及對醫院、科室建設發展的意見和建議，統籌納入醫院層面進行匯總、提煉和落實，群策群力共同把醫院管理好、建設好。
3、了解患者和社會群眾對醫療服務需求狀況，查找服務缺陷，及時進行整改，不斷培育客戶忠誠度，營造和諧醫患關系，提高社會滿意度。
二、調查分類
1、醫院滿意度調查總體分為四大類：臨床醫技科室滿意度調查、員工滿意度調查、行政職能部門滿意度調查、第三方滿意度調查。
2、醫院滿意度調查由總院統一進行，醫院辦公室負責組織實施。
3、各醫療區原負責滿意度調查的人員由醫院辦公室統一調度使用，統籌落實滿意度調查各項工作舉措。
三、具體做法
1、臨床醫技科室滿意度調查
臨床醫技科室滿意度調查包括患者滿意度調查、科室間滿意度調查。其中患者滿意度調查是了解患者在就醫過程中對各個環節服務水平的總體情況，科室間滿意度調查是對科室間相互合作滿意程度的了解。
1.1、調查對象
全院各醫療區、各臨床醫技門診科室。
1.2、調查實施
此項調查為雙月調查，每個單月發放調查問卷，對臨床醫技門診科室滿意度情況進行調查，由專人負責到科室進行問卷調查，并于月底前完成，次月15日前完成結果的匯總分析。
1.3、調查內容
根據調查對象不同，編制不同層次的滿意度調查問卷。內容分為封閉式題目和開放式題目。
針對患者(或陪人)的問卷，體現從入院、就診、檢查(化驗)、住院、手術(治療)、服務、保障、出院、回訪等全過程內容。
針對醫院員工的問卷，重在體現工作效率、工作質量、工作作風、科室間協作以及醫院相關工作制度落實執行情況等內容。
1.4、日常監管賦分要素
表揚感謝信、錦旗等按照賦分因素直接匯總到滿意度得分，其中，感謝信和錦旗每項分別予以加0.5分(同一患者重復表揚不予累計加分)。
1.5、結果匯總
(1)客觀指標：客觀指標匯總時，根據不同層次的調查對象與臨床醫技門診科室間的互動密切程度及服務重點，設定不同的層次權重;最終匯總形成臨床醫技科室客觀的滿意度調查結果，在內網公示。
?、倥R床科室滿意度=患者調查結果×權重0.6+醫技科室調查結果×權重0.3+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)
?、卺t技科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+臨床科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1+日常監管得分(%)
?、坶T診科室滿意度=患者調查結果×權重0.5+醫技科室調查結果×權重0.4+職能部門調查結果×權重0.1 +日常監管得分(%)
(2)開放性問題：針對調查中征集到的各類意見和建議，分類匯總，作為專項問題，反饋至相關科室，并督促職能部門與臨床科室協調解決，促進管理與服務水平的提升。
1.6、結果反饋及運用
內網公示：滿意度調查結果雙月在內網公示。
結果反饋
(1)醫院層面：定期形成滿意度調查分析報告，提交院黨委作決策參考。
(2)職能部門層面：調查結果定期分類匯總，以專項形式反饋至相關職能部門，職能部門從管理的角度分析整改，提出改進措施并組織實施。
(3)臨床醫技科室層面：對涉及科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，科室予以改進提升;科室客觀指標調查結果納入科主任任期目標責任制管理，權重按照《沂臨市人民醫院科室主任任期目標責任制考核實施辦法(試行)》規定計入。
2、員工滿意度調查
員工滿意度調查是指通過調查問卷或網絡調查等形式，收集員工對組織各個方面的滿意程度。主要目的是傾聽員工的心聲、了解員工的需求，創造適合員工發展的組織文化，提升員工滿意度，促進服務質量的提升，最終促進患者滿意度的提升。
2.1、實施辦法
醫院每半年組織一次員工滿意度調查，調查涵蓋醫院各個崗位上的在職職工。問卷內容包括對工作本身、工作回報、工作關系、執業環境及組織管理等滿意度調查，由總院辦公室負責組織實施。
2.2、結果分析與反饋
員工滿意度調查的結果，按照員工對醫院制度、工作流程、組織文化、職工服務等醫院管理活動的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，根據分工以書面形式反饋至相應職能部門，持續改進提升。
3、行政職能部門滿意度調查
行政職能部門滿意度調查是指對總院及各醫療區職能部門職責履職、服務態度等情況的調查了解，是為了真實的反映醫院各行政職能部門工作狀況，及時發現問題，解決問題。
3.1、實施辦法
全體員工可通過院內網OA系統或移動終端APP對26個職能部門進行滿意度評價，評價周期為每兩個月一次。單月初將調查內容發布在院內網上開始進行調查，于雙月月末結束調查。
3.2、結果反饋與運用
內網公示：滿意度調查結果每兩個月匯總統計并在院內網公示。對涉及職能科室自身的個案問題，以書面形式反饋至科室，相關科室予以改進提升。
4、第三方滿意度調查
4.1、調查范圍
醫院每年適時組織開展第三方滿意度調查，調查涵蓋臨床醫技科室滿意度調查、行政職能部門滿意度調查及員工滿意度調查的各個層面。
4.2、調查內容
問卷內容設計上有所側重，如重點調查服務態度、醫療技術、后勤保障等內容。
4.3、實施主體
由醫院社會工作辦組織志愿者和在校大學生，經過系統培訓后開展滿意度調查工作，主要形式為現場發放滿意度調查問卷。
4.4、結果分析與反饋
第三方滿意度調查的結果，按照對醫院醫療服務流程、服務態度、服務質量、就醫環境、醫院管理以及醫院后勤保障的服務質量的滿意度情況進行匯總、分析、分類后，以書面形式反饋至相應職能部門，限期整改，承擔整改任務的職能部門要及時落實整改要求，在規定時間內將整改情況反饋至牽頭部門，由牽頭部門負責督導落實整改情況并定期向院黨委匯報。
四、成立滿意度調查工作領導小組
成立滿意度調查工作領導小組，小組下設一個專項調查組和一個督導組，分別負責滿意度調查以及滿意度調查工作的總體督導。
滿意度調查工作領導小組及工作機構成員名單
組 長：z
副組長：zz
領導小組下設2個專項工作組，負責滿意度調查工作的組織實施與督導。
滿意度調查組
組 長：z
副組長：zz
成 員：(按姓氏筆畫排序)
z zz
滿意度調查督導組
組 長：z
副組長：z
成 員：(按姓氏筆畫排序)
z zz
(一)滿意度調查組職責
1、負責滿意度調查工作的總體推進;
2、負責制定滿意度調查工作制度、方案及調查問卷的設計;
3、負責執行滿意度調查工作的具體實施方案;
4、定期匯總滿意度調查結果并進行公示;
5、定期向院黨委匯報滿意度調查實施工作開展的情況，并將調查結果匯總分析后提交院黨委決策參考;
6、定期對滿意度調查結果進行分類匯總，以專項問題的形式書面反饋至相關部門、科室;
7、負責督導、追蹤評價相關部門、科室對反饋問題的落實整改情況。
(二)滿意度調查督導組職責
1、負責醫院滿意度調查工作的總體督導;
2、負責對滿意度調查實施過程、調查結果及調查結果獎懲兌現科學性與準確性的監督;
3、負責督導滿意度調查專項組的工作，必要時向調查組提出監督意見;
4、負責向院黨委匯報滿意度調查工作督導考核情況。
本方案自印發之日起施行，由辦公室負責解釋。