顧客感知質量的評價要注重于服務質量感知的五要素。這五個要素是：
　　
　?。?）可靠性（reliability），可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對顧客的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務品質的感受。
　　
　?。?）敏感性（responsibility），敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以顧客的立場去處理。
　　
　?。?）可信性（assurance），可信性是指員工應具備讓顧客產生信賴的專業知識、禮貌和能力，服務人員對相關的業務應有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構面對于顧客的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。
　　
　?。?）移情性（empathy），移情性設身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。
　　
　?。?）有形性（tangibles），有形性是指實體設施、設備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務的實體象征或形象，顧客也常用來評估服務的品質，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設計、工作記錄、設備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規劃以增加顧客對服務品質的認知與感受。
　　
　　

 

篇2：有效提高住宅小區環境衛生質量的五個要素

　　有效提高住宅小區環境衛生質量的五個要素

　　住宅小區環境衛生工作是住宅物業管理工作的重要組成部分，它以清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等為工作主要內容，其目的是凈化環境，給業主(住戶)提供一個清潔宜人的工作、生活環境。良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔，而且對于促進居民的身心健康十分有益。是衡量物業水平的重要指標之一。

　　住宅小區環衛工作的整個管理過程都是人的因素起主導作用，主要體現在主管人員與操作人員之間的管理與協作關系上。只有把制定精確的工作標準與考評細則、設計合理工作流程、多角度的作業指導書、全面的績效考評、互動的交流學習培訓這五個要素有機地運用到日常管理工作中，就能有效提高住宅小區環境衛生質量。

　　要素一：精確的工作標準與考評細則

　　標準化管理與操作是確保工作質量長期穩定的基本要求，工作標準的制定要有一定的可操作性和可考評性，既要使操作人員自己應工作到什么程度，避免其工作疏漏;又要使主管人員按照工作標準進行考評，來控制工作質量。

　　制定工作標準要在確保全面準確的基礎上，將能夠分解細化，能夠量化的盡可能量化：比如細化工作內容，環境衛生工作內容包括清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等，其中清掃保潔工作內容又包括：道路硬鋪裝、草坪、樓道等;再比如工作標準的量化，道路、綠化帶每100平方米煙頭控制在一個以內等。

　　為進行有效的控制，考評細則選擇的應當是關鍵性的控制點，作為考評依據。下面列表簡要說明：

　　表格一：考評細則 序號 考評內容 工作標準 扣分標準

　　1 道路清掃保潔 六凈：路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、樹坑墻凈、果皮箱凈 未達標準每處扣0.025分

　　2 樓道清掃保潔 樓道內有浮土、灰網、垃圾、污漬、異味等。 未達標準每處扣0.025分

　　3 垃圾收集 不按規定時間收集垃圾 未達標準每處扣0.05分

　　注：滿分為10分，采用倒扣分方式。

　　實踐證明：將環境衛生管理的工作內容按照可操作性和可考核性原則，進行細化量化并且提煉出關鍵點，就可以制定出可知、可感、可辯、可驗的精確工作標準及考評細則，工作標準及考評細則，工作標準及考評細則還應依據業主(住戶)的需求變化做相應調整。

　　要素二：估計合理的工作流程

　　為了達到精確的工作標準，應先設計工作流程。工作流程的設計可以使員工了解自己在工作中所處的位置，使工作標準轉化為具有很強操作性的具體工作。

　　住宅小區的環境衛生主要是外環境和樓道，為了兼顧業主(住戶)、操作人員與管理人員三方面，分別設計了三種操作人員的工作流程：第一種是外環境的清潔收運工作流程;第二種是樓道的清潔收運工作流程;第三種是外環境和樓道組合清潔清運工作流程。工作流程隨著季節、作息時間、收集分類存儲方式、清運次數等的變化要做相應調整，比如，采用垃圾箱存儲方式，業主(住戶)把垃圾自己投放到垃圾箱，而采垃圾袋裝化收集方式，則需要操作人員主動上樓收集垃圾袋，這樣樓道的清潔收運工作流程要做相應調整。

　　要素三：多角化的作業指導書

　　作業指導書是對工作流程的進一步細化，有利于指導操作人員的工作，有利于主管人員的有效控制質量，有利于業主(住戶)、操作人員、主管人員分別制定作業指導書。

　　人性化清掃保潔標準作業指導書：爭取業主(住戶)的共同參與是抓好清潔工作的根本保障，為此我們制定人性化清掃保潔標準作業指導書。一方面是以業主(住戶)為中心，經常與他們進行互動的零距離的溝通，獲得他們的支持，使他們自覺遵守保潔管理規定;另一方面要不打擾住戶，比如，配電子門鑰匙、在業主(住戶)上班前或下班前打掃好衛生等等。

　　不間斷清掃保潔標準作業指導書：北方夏季清掃保潔的理想時間為14小時，北方冬季清掃保潔理想時間為11小時，清掃保潔全過程應該是連續不斷的，必須把中午、下午及晚上三個時間段的日常清掃保潔空檔連續上，具體作法可采取由操作人員輪流值班完成，采用串休的方式彌補值班時間，休息人員分擔的責任區衛生由其他操作人員以互助形式完成。

　　循環清掃保潔標準作業指導書：每一個具體清掃保潔內容都有一定的周期規律，科學地安排使用體力，做好循環清掃保潔。比如夏季樓道清潔要求玻璃每月擦一次，樓道每月清拖兩次，扶手、護欄、地腳線每周擦一次，每天對樓道進行清掃，把這幾項內容按周期合理組合優化，制定出循環清掃保潔標準作業指導書。

　　績效考評作業指導書：為了有效的指導和規范主管人員進行績效考評，要把考評內容、考評方法、考評頻次、考評時間、獎懲機制、競爭機制、合作機制、等融入到每一種考評工作流程中，制定出績效考評作業指導書。

　　要素四：全面的績效考評管理

　　績效考評主要是依據工作標準和考評細則，結合工作流程和作業指導書，通過對每一不工作流程的控制最終使整改流程不出漏洞。具體的工作就是主管人員對操作人員的工作效果、工作效率、工作態度、團結協作、清掃保潔知識、質量服務意識等實施全面考評。

　　我們采用日檢、周檢、月檢、抽檢、查檢、問卷調查、回訪等靈活多樣的方法進行績效考評，還創造出了撲克牌隨機抽考法，即在操作人員劃分明確的責任區的基礎上，按責任區責任人編碼，粘連到撲克牌上，然后在實際的績效考評中隨機抽取，對全體操作人員進行周期性考評，取得了良好的實際效果。

　　考評之后還有現場考評以及日評、周評、月評、全體操作人員考核完畢后實行打分排序、末尾淘汰，通過連續性的、周期性的、循環往復地進行績效考評，從形成完整的閉合的考評體系。

　　要素五：互動的交流學習培訓

　　優質的服務是優秀的操作人員干出來的，優秀的操作人員是一個優秀的主管人員帶出來的，人的質量決定服務的質量，因此只有不斷地提高工作質量。我們認為主要是要提高主管人員和操作人員的質量意識、技能、技校，已經與之相關的知識能力。

　　營造出一種保護性和支持性的學習氛圍，應該采用集中培訓和互動的交流學習培訓兩種方式。一是集中培訓，直接地提高主管人員和操作人員的競爭力;二是通過集體學習進行交流，把多年經驗豐富的工作經歷、熟練準確的操作技能等進行培訓，提高高團隊的競爭力?；拥膶W習交流是為了使主管人員和操作人員一般熟練工作到知識工作，從枯燥重復性任務到知識創造，從個人工作到團隊工作，從上級協調到同事協調。

　　實踐證明：只要我們堅持不懈地把這五個要素有機結合，靈活運用，形成一種習慣，形成一種制度，就可以保證控制過程兼顧結果，從而達到日日控制，事事控制。在操作人員、主管人員、業主(住戶)共同努力下，就一定能夠提高住宅小區環境衛生質量，滿足業主(住戶)的需求和潛在需求。

篇3：有效提高小區環境衛生質量要素

有效提高住宅小區環境衛生質量的五個要素

住宅小區環境衛生工作是住宅物業管理工作的重要組成部分,是一項經常性的管理服務工作,是以清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等為主要工作內容,其目的是凈化環境,給業主(住戶)提供一個清潔宜人的工作、生活環境。良好的環境衛生不但可以保持物業區域容貌的整潔,而且對于減少疾病,促進身心健康十分有益,也是衡量物業管理水平的重要指標之一。

根據大慶市林源物業(集團)公司實踐經驗,我們認為:住宅小區環衛工作的整個管理過程都是人的因素起主導作用,主要體現于圍繞業主(住戶)的需求,主管人員與操作人員之間的管理與協作關系,就是制定精確的工作標準及考評細則、設計合理工作流程、多角度的作業指導書、全面的績效考評、互動的交流學習培訓這五個要素有機地整合運用到日常的管理工作中就可以有效提高住宅小區環境衛生質量,提高業主(住戶)對物業管理工作的滿意程度。

下圖主要從業主(住戶)、操作人員、主管人員三個角度說明上述五個要素在有效提高住宅小區環境衛生質量的作用。

標準化管理和操作是確保工作質量長期穩定的基本要求,工作標準是實施標準化管理和操作的前提條件。工作標準的制定一定要有可操作性和可考評性,也就是說:既要使操作人員知道自己應工作到什么程度,避免其工作疏漏;又要使主管人員按照工作標準進行考評來控制工作質量。

我們在制定工作標準時,在確保全面準確的基礎上,能夠分解細化的盡可能細化,能夠量化的盡可能量化:比如細化工作內容,環境衛生工作內容包括清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類、存儲、清運等,并且每一項工作內容都要盡可能的細化,其中清掃保潔工作內容又包括:道路硬鋪裝、草坪、樓道等,其中樓道又包括臺階、平臺、門窗、玻璃、扶手、護欄等,其中臺階又包括平面、立面、防滑槽,臺階的工作標準是:臺階平面無灰塵、無污漬;臺階立面無廣告;臺階防滑槽內無雜物、無塵土;比如工作標準的量化,道路、人行道無污漬,每200平方米痰跡控制在一個以內;道路、硬鋪裝垃圾滯留時間不能超過半小時;綠化帶每100平方米煙頭控制在1個以內等。
工作標準制定后,既可以使操作人員有明確的工作標準,又可以為主管人員控制工作質量提供依據。主管人員除了親自觀察工作以外還有許多事情要做,為了有效的控制,選擇的控制點應當是關鍵性的,因此有必要從工作標準中提煉出關鍵點,作為考評依據,進一步細化量化制定出考評細則。下面列表簡要說明:

表格1:考評細則
序號 考評內容工作標準扣分標準
1 道路清掃保潔
六凈:路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、樹坑墻凈、果皮箱凈。
未達標準每處扣0.025分

2 樓道清掃保潔
樓道內有浮土、灰網、垃圾、污漬、異味等。
未達標準每處扣0.025分

3 垃圾收集
不按規定時間收集垃圾的。
未按規定每次扣0.05分
注:滿分為10分,采用倒扣分方式。

我們的實踐表明:將環境衛生管理的工作內容按照可操作性和可考核性原則,進行細化量化并且提煉出關鍵點,就可以制定出可知、可感、可辨、可驗的精確的工作標準及考評細則,并且工作標準及考評細則依據業主(住戶)需求變化做相應調整。

要素二.設計合理工作流程

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