一、通過有效的監測和評價，對體系運行和服務過程進行監控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。
　　
　　二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為：
　　
　　1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。
　　
　　2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。
　　
　　三、內部檢查
　　
　　內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
　　
　　日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。
　　
　　1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環境、設備、維修等全方位的檢查。
　　
　　檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。
　　
　　2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業主管負責的專業檢查，操作人員的工作巡查三個層次。
　　
　　3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。
　　
　　1）對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；
　　
　　2）對因客觀原因造成的經常性出現的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
　　
　　3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。
　　
　　巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。
　　
　　1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。
　　
　　2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。
　　
　　3、執行人員填寫各類檢測記錄。
　　
　　1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
　　

篇2：論物業服務品質評價

　　論物業服務品質評價

　　一、影響物業管理服務質量的因素

　　(一)客戶感知因素

　　物業管理行業屬于服務行業，其產品就是服務。服務產品因其無形性、不可儲存性、差異性與產用同步性而在質量評價上完全不同與實體產品的質量評價。服務質量評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業管理服務質量歸根到底由顧客說了算。而物業管理的顧客，由于每個人知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對某項服務的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素對管理公司服務的品質認知，會有相當大的差異，所以經常發生住戶之間為管理公司的服務品質認定相互發生爭執。再加上很多物業管理企業根本不具備管理客戶關系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關鍵時刻，什么是排隊理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質量，因而對物業管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物業公司管理因素

　　服務品質好壞與公司的管理制度、教育訓練等都有很深的關系。目前管理公司在品質上無法穩定的主要原因是:

　　1、員工流動率高。

　　公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環境等。不論何種原因離職，流動大，服務人員對顧客永遠是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環境不能熟悉，服務品質就無法穩定。

　　2、教育訓練

　　物業管理工作的內容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強電、弱電、動力、能源、車輛、建筑結構、建筑材料、力學、通訊、網絡等各種專業技術支持，才能真正做好服務工作。而物業管理屬于微利行業，成本是物業管理企業必須考慮的要素。人力配置精良是物業管理企業成功運作的關鍵。而一位優良的現場服務人員如果要能充分了解及操作專業服務的工作，必需要給予周詳的教育訓練。目前物業管理從業者由于流動率高，如果依正規的教育訓練完成后再派駐服務，會給企業造成成本增加的風險;所以管理公司一方面要迅速補齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進人員到職場接受在職訓練，邊服務邊訓練，如此可以降低因流動而成本增加風險也可以訓練工作人員確實了解職場的環境。但如此一來訓練的時間加長，也增加了服務品質無法立即提升的風險。

　　3、人為的變量

　　由于物業管理的服務項目很多但仍以人為服務的主體，以人為服務主體的服務品質變量極大。一個人的學識、人際背景、價值觀、家庭環境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環境都會影響服務品質，所以物業管理公司的品質可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因為某一服務人員情緒的失常成為眾矢之的。服務品質的變量很大，品質穩定性很難長久維持，常因服務人員的表現而變動。

　　4、品質管理技術

　　物業管理企業更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質品牌的形象因素的管理，如通過ISO質量環境管理體系認證。但對于質量管理體系的運行不甚重視，也忽視現場改善技術技術的運用，更沒有意識到服務業品質管理的特性，沒有建立符合服務業管理規律的服務管理體系，也不懂得服務管理控制的要素，更不懂得服務品質管理的技術工具運用。

　　(三)服務品質的表里差異因素

　　一般住戶對物業管理公司的服務品質認定，大部份只注重平時直接接觸的務人員工作表現，而設備的維護管理在沒有發生事故之前大部份是不會注意的。例如:公司的服務人員態度和藹有禮，公司又附贈了許多額外的利益如公共意外險等，但其專業的設備是否做好維護工作，預備發電機不能發電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務品質認知上差異。這就導致部分物業管理管理公司只注重服務人員的表現而忽略了專業技能的提升，最終導致物業管理服務水平的停滯甚至下降。

　　二、物業管理服務品質標準框架的建立

　　物業管理企業建立合理的服務品質管理體系，是提高公司服務質量，增強市場競爭能力的重要環節。而服務品質管理的核心要素則是如何評價服務質量。如果不知道如何評價服務質量，管理就無從談起。

　　進行質量評價，可以參考的工具一是建設部關于物業管理示范的考評標準，二是質量管理認證審核標準，但是這兩個標準不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業管理行業與服務產品的質量特性。根據筆者的經驗與研究，物業管理服務質量評價標準應從以下三個方面建立:

　　(一)現場效果質量標準。

　　物業管理服務的質量水平更多體現在物業現場。因此，一個負責任的物業管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質量承諾，因為服務質量承諾只是從房屋完好率、維修及時率、業主滿意率、安全事故發生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業管理公司日常質量管理的評價指標?，F場效果質量標準就成為日常管理的主要評價依據。

　　現場效果質量標準的制定要根據公司的發展水平，依據有關法律法規及公司的業務操作規定，便于現場考核使用。如廣電物業公司編制的服務標準，融合了操作規程與創優標準，結合現場管理進行細化，便于操作人員掌握與評價考評。

　　給排水系統管理

　?、僭O備上有設備卡，當負責人或使用位置改變時要及時更新設備卡;

　?、谠O備運行正常，運行記錄完整，出現故障立即排除;

　?、蹅溆迷O備應有標識并定期進行檢查;

　?、芩?/a>滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20~40滴為正常，如果滲漏嚴重應擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根;

　?、蓍y門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，

　?、拊O備、管道、閥門及相關配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動部件涂潤滑油;

　?、咚匕雌谇逑床⒂幸幏?/a>、完整的水池清洗記錄和水質檢測報告書，并整理歸檔;

　?、喈斔厮|檢測結果不合格時要及時跟進，采取相應的整改措施;

　?、崴責o滲漏、滴水現象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網罩，爬梯無銹蝕;

　?、饨o排水管道無滲漏、滴水、堵塞現象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標識。

　　(二)服務執行質量標準。

　　現場效果質量標準的評價是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務過程質量標準的制定與評價。服務執行質量標準主要由操作技術評定構成。這種技術評定決不是由物業管理上崗證、技術操作上崗證、專業文憑等可以替代的。

　　物業管理是一門深奧的學問，由專業性很強的建筑材料養護維修技術、房屋整體養護維修技術、設施設備養護維修技術、水電維修技術、清潔綠化管理及操作技術、安全管理技術、客戶關系管理技術以及企業管理運營技術等技術構成精益技術底蘊。勞動密集型企業的帽子戴慣了就忽視了專業技術的研究、現實轉化與現場改進，這是物業管理行業自貶自身的通病。很多物業管理企業根本制定不出一個小區物業房屋本體養護維修的中長期規劃與年度計劃，有的企業根本無力獨自承擔任何一項專業服務的技術操作與技術管理，只是做業主(或開發商)與專業服務公司(專業清潔、綠化、機電養護、房屋養護等)之間的中介商。技術管理的缺失是很多物業管理企業的致命缺陷。

　　服務執行質量標準的制定與執行，就是加強物業管理公司的技術管理指標管理。廣州廣電物業管理有限公司物業管理部就此專門組織各類專業

　　的頂尖人才，對各個操作項目作出技術規定，如電燈安裝技術，從工具配帶、接線技術、底座安裝、試燈關燈、現場清理、時間限制等環節作出程序與技術要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環節作出技術規定，并對管理處操作人員進行現場考核，從而有力地促進了管理人員技能的提高，從而達到提高服務效率，降低服務成本的目標。

　　(三)顧客感知質量標準。

　　前兩個質量評價標準是出于專業技術角度的客觀評價標準，那么，只有將這兩個技術標準與顧客感知質量標準結合起來，才能構成完善的服務質量標準評價體系。前兩個是物業管理企業的自律性標準，后者則是市場化感性質量標準。

　　顧客感知質量的評價要注重于服務質量感知的五要素。這五個要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對顧客的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務品質的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以顧客的立場去處理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指員工應具備讓顧客產生信賴的專業知識、禮貌和能力，服務人員對相關的業務應有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構面對于顧客的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性設身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指實體設施、設備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務的實體象征或形象，顧客也常用來評估服務的品質，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設計、工作記錄、設備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規劃以增加顧客對服務品質的認知與感受。

　　將五要素按照物業管理行業工作特性分化出具體指標，應用SERVQUAL以及Q矩陣、價值曲線評價模型進行科學度量，綜合使用數理統計工具，建立有效的監測控制系統，可以使三套標準在實際運用中相得益彰，發揮出極強的品質管理效益。

　　廣州廣電物業管理有限公司汪雙星

篇3：物業公司綜合服務手冊:服務評價

　　物業公司綜合服務手冊：服務的評價

　　一、通過有效的監測和評價，對體系運行和服務過程進行監控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。

　　二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為：

　　1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。

　　2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。

　　三、內部檢查

　　內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

　　日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。

　　1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環境、設備、維修等全方位的檢查。

　　檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。

　　2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業主管負責的專業檢查，操作人員的工作巡查三個層次。

　　3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。

　　1）對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；

　　2）對因客觀原因造成的經常性出現的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

　　3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。

　　巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。

　　1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。

　　2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。

　　3、執行人員填寫各類檢測記錄。

　　1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。

　　2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。

　　3）水電監測。管理處按時對水電指標進行統計，并對照計劃指標進行分析，財務部收集數據后，每半年上報品質管理部一次。

　　4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進行，并填寫相關記錄。

　　5） 品質管理部和相關管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

　　樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態檢查；每季度進行一次物業狀態的檢查。

　　1、物業狀態檢查和管理狀態檢查既獨立又相互關聯，物業狀態檢查是為了真實反映物業各項設施當前所處的狀態，如果其中的缺陷在管理狀態檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態，也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。

　　2、管理狀態檢查由品質管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。

　　1）檢查形式為：分組巡查、客戶調查。

　　2）檢查標準是由創建標準和法規、合同、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。

　　3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。

　　4）檢查人員應按管理狀態評分標準檢查，填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關項，下次由相關人員根據實際整改情況進行消項驗證。

　　5）物業狀態檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態檢查的部分內容。

　　6）品質部在當月月檢后分專業將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發給各單位。

　　7）管理處對月檢或日檢時發現的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉呈單》或工作聯系函轉交，并負責相關問題的驗證。

　　3、物業狀態評估是為了評估物業自然狀況以及與實際管理狀態有利銜接。

　　1）檢查形式：由機關工作人員、業主委員會成員（開發商）分組巡查。

　　品質管理部負責組織相關人員按《物業狀態評估表》對房屋設備和建筑環境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進行相關后續工作。

　　4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發放。

　　年度評比：一年進行一次的檢查。

　　1、針對ISO體系進行的內部審核，按照《內審控制程序》執行。

　　2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進行。

　　3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業性評比，按《工程管理手冊》進行。

　　四、外部評價

　　外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務質量和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。

　　一）、客戶的評價，由品質管理部負

責組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件通知執行。

　　1、意見征詢表的發放、回收和處理

　　1）管理處在收到品質部發放的征詢意見表后三天之內發放給客戶，數量要求發放率不得少于30%，入伙五年以上的項目發放率為15%。調查表在客戶群中的發放應隨機并均勻分布。

　　2） 管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。

　　3） 管理處應在收回后三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確地填寫在《客戶滿意率統計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

　　4） 對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

　　5） 管理處將客戶滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交品質部，品質部將有關問題統計后，由管理者代表審閱。

　　2、驗證客戶意見的處理情況

　　1）對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。

　　2）品質部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。

　　3）品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。

　　二）政府評價

　　1、品質管理部指導項目參加區、市、省、國家物業管理示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創建達標。

　　2、品質管理部協助項目參加政府部門有關環境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯系并保留相關證明。如安全文明小區、環境文明小區、綠色小區等。

　　3、人事行政部組織申報政府、協會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關證書和獎杯。

　　三）標準評價

　　ISO體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監督審核或復評審核的監督。由品質管理部組織聯系工作，并保留相關記錄。

　　五、管理評價

　　公司對職責落實、制度執行、管理運作、內部流程的控制與評定過程。

　　公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環保節能手冊》。

　　通過嚴格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯系會和主任論壇，實現對機關工作的管理、機關與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業辦事效率。

　　管理處主任對管理處人員的內部管理進行控制。如內務管理、作風管理等。

　　通過公司各級別的檢查實現對對管理處的縱向管理。

　　六、服務評價

　　服務分為常規服務和特約服務，常規服務提供的是維修、清潔、安全等服務；特約服務是根據客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務，收費標準以成本加勞務結算，是微利甚至是免費項目。

　　一）對常規服務的評價在各項檢查中可以保證服務的實現，對客戶意見的收集作為服務評價的重點考慮因素。

　　1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識別有關重要信息登記《與客戶溝通登記表》。

　　2、每月管理處應將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息歸類分析。對影響服務的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

　　3、管理處應主動與客戶進行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行，及時獲得有代表性的意見。

　　4、管理處在提供服務的同時應完成初級回訪，對服務過程由服務提供者在規定的表格上要求客戶簽署意見。

　　5、品質管理部每月應進行維修、投訴回訪，通過電話進行回訪，對維修質量、人員態度、處理結果進行回訪，確保各類服務能夠使客戶滿意。

　　6、品質管理部每半年召開一次客戶代表懇談會，對切實可行的建議應采納并執行，保留相關記錄。

　　二）對特約服務的評價，在履行完成口頭定單或協議后，由相關服務提供者和品質管理部進行回訪確定。

　　1、管理處應將有償服務、便民服務項目公布于客戶并對服務承諾的兌現進行檢查。

　　2、客戶信息的反饋作為特約服務評價的主要依據，對客戶的投訴、建議應詳細記錄，經過確認后，積極整改，并通知客戶。

　　3、品質管理部定期對享受特約服務的客戶進行意見調查，采用電話訪問的形式，記錄有關內容。并將調查結果及時反饋到分包方。對出現的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據。