深建規〔2021〕15號
各有關單位：
為加強物業服務市場監管，營造誠實守信的物業服務市場環境，根據國務院《物業管理條例》《深圳經濟特區物業管理條例》等規定，結合本市實際，我局制定了《深圳市物業服務評價管理辦法》，現予印發，請遵照執行。
深圳市住房和建設局
2021年12月31日
深圳市物業服務評價管理辦法
第一章 總則
第一條 為了加強物業服務市場監管，營造誠實守信的物業服務市場環境，根據國務院《物業管理條例》《深圳經濟特區物業管理條例》等規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本市行政區域內對物業服務企業和物業管理項目負責人(以下合稱評價對象)實施物業服務活動的評價和管理。
本辦法所稱物業服務企業，是指依法設立，并在本市行政區域內實施物業服務活動的企業。
本辦法所稱物業管理項目負責人，是指物業服務企業按照物業服務合同及相關約定指派，負責物業服務項目運營和管理的負責人。
第三條 物業服務評價管理活動應當遵循誠信、客觀、公正、公開、審慎的原則。
第四條 市住房和建設部門統籌全市評價對象的評價和管理，按照本辦法規定負責相關物業服務信息的認定、評價及信訪投訴處理。
市物業管理服務促進中心(以下簡稱市物管促進中心)負責在全市統一的物業管理信息平臺(以下簡稱信息平臺)中建立物業服務信息評價管理系統(以下簡稱市評價管理系統)、統計匯總全市評價對象的物業服務信息，按照本辦法規定負責相關物業服務信息的采集、錄入、提出初步認定意見，并協助市住房和建設部門開展相關信訪投訴處理工作。
區住房和建設部門按照本辦法規定負責相關物業服務信息的采集、錄入、認定及信訪投訴處理。街道辦事處配合區住房和建設部門做好物業服務評價和管理相關工作。
第五條 市住房和建設部門可以建立物業服務評價管理委員會(以下簡稱評價管理委員會)，協調處理物業服務評價中的重大事項和重大疑難問題。
評價管理委員會的組成人員包含市住房和建設部門、市物管促進中心、相關區住房和建設部門及街道辦事處等部門代表。評價管理委員會協調處理相關重大事項和重大疑難問題時，可以根據需要聽取人大代表、政協委員、物業服務行業自律組織、業主組織等意見。
第二章 采集與公開
第六條 物業服務信息，由基礎信息、良好信息和不良信息構成，其中不良信息包括行政處罰和其他不良行為信息。
第七條 物業服務信息的采集，是指對評價對象的服務信息進行收集、記錄、分類和儲存，形成反映其經營、執業情況檔案的活動。
第八條 根據《深圳經濟特區物業管理條例》等法規政策規定，基礎信息具體包括：
(一)在信息平臺綁定身份的信息;
(二)在數據共享銀行開設業主共有資金賬戶的信息;
(三)在管物業項目物業服務合同備案的信息;
(四)業主滿意度評價情況及反饋業主意見建議的信息;
(五)通過信息平臺“信息公開”子系統公開物業服務相關事項的信息;
(六)通過信息平臺“安全檢查”子系統反饋安全自查的信息;
(七)及時查閱市、區住房和建設部門通過信息平臺“通知發布”子系統下發的極端天氣、公共衛生預警等通知公告的信息;
(八)物業服務企業報送半年度和年度統計報表的信息;
(九)通過信息平臺“專業能力測評”子系統參加市住房和建設部門組織的物業服務水平技能提升在線答題的信息;
(十)其他基礎信息。
基礎信息通過信息平臺自動采集，并直接予以認定。
第九條 良好信息，是指評價對象在物業服務活動中依法經營、優化服務、履行社會責任，受到各級各類表彰及獎勵等相關信息。主要包括：
(一)在物業服務過程中獲得各級黨委、政府以及相關主管部門的表彰及獎勵;
(二)獲得市級以上物業服務行業自律組織的表彰及獎勵;
(三)連續6個月獲得業主滿意度評價前10名;
(四)在管物業項目獲得“市級綠色物業管理評價標識”“節水型小區”等稱號;
(五)參與各級物業管理領域標準編制;
(六)在管物業項目業主身份綁定率達到一定比例以上;
(七)其他良好信息。
第十條 評價對象可以通過市評價管理系統誠信申報良好信息，同時上傳相應材料并對材料的真實性、合法性、準確性負責。
評價對象應當自良好信息產生之日起30日內完成申報,其中獲得國家級和部委級獎勵的良好信息可以延長至60日。逾期申報的良好信息不予認定。
第十一條 市物管促進中心對評價對象自行申報的良好信息提出初步認定意見，由市住房和建設部門予以認定。
通過信息平臺自動采集的良好信息，直接予以認定。
評價對象對良好信息的認定有異議的，可以自公示之日起15個工作日內持相關材料向市住房和建設部門提出異議申請。市住房和建設部門應當自收到異議申請之日起15個工作日內進行復核。異議成立的，10個工作日內予以修正;異議不成立的，應當告知理由。
第十二條 不良信息，是指評價對象在物業服務活動中違反有關法律法規、標準規范、管理要求等相關信息。主要包括:
(一)區住房和建設部門作出的行政處罰;
(二)市、區住房和建設部門認定的其他不良行為信息;
(三)相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的生效法律文書;
(四)法律、法規和黨中央、國務院政策文件規定的其他不良信息。
第十三條 區住房和建設部門應當自行政處罰決定書送達之日起10個工作日內將信息錄入市評價管理系統，直接予以認定。
第十四條 市、區住房和建設部門認定行政處罰以外的其他不良行為信息應當作出不良行為認定書。
不良行為認定書應當載明當事人及物業項目名稱、事實與法律依據、處理結果、救濟方式等內容。
不良行為認定書送達之日起10個工作日內，市物管促進中心、區住房和建設部門應當分別將相關信息錄入市評價管理系統，直接予以認定。
第十五條 自收到相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的與物業服務活動相關的生效法律文書之日起10個工作日內，市物管促進中心、區住房和建設部門應當分別將相關信息錄入市評價管理系統，直接予以認定。
第十六條 評價對象的物業服務信息通過信息平臺對外公示。
基礎信息和良好信息自該信息認定之日起對外公示，公示期與信息的有效期一致。
除依法依規不予公開外，不良信息自該信息錄入市評價管理系統之日起對外公示，公示期為3個月到1年，法律、法規和黨中央、國務院政策文件對公示期另有規定的從其規定。
第十七條 市、區住房和建設部門認定的良好信息、不良信息被依法撤銷的，該信息自始無效。原作出認定的部門應當自認定信息被撤銷之日起5個工作日內，撤回對外公示的信息，不作為評價的依據。
經相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的生效法律文書被依法撤銷的，該信息自始無效，不再對外公示，不作為評價的依據。
第十八條 對市、區住房和建設部門認定的不良信息，評價對象主動履行法定義務、糾正違法行為、消除不良影響的，可以在信息公示1個月后，向原不良信息認定部門書面提出恢復申請。原不良信息認定部門應當自收到恢復申請之日起20個工作日內完成核查，經審核同意恢復的，該不良信息不再對外公示，但對應的計分不予調整。
經相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的不良信息被依法恢復的，該信息不再對外公示，但對應的計分不予調整。
第三章 評價與分級
第十九條 市住房和建設部門依據法律法規等規定，結合本市實際情況，制定《深圳市物業服務企業和物業管理項目負責人物業服務信息計分標準》(以下簡稱《計分標準》，見附件)，并可以根據實際情況對《計分標準》適時調整補充。
《計分標準》包括具體情形、信息采集渠道、最高分值、計分規則等內容。
第二十條 物業服務評價實行動態加減分制。市、區住房和建設部門根據錄入市評價管理系統的信息記錄，依照《計分標準》每天計算加分、減分。
第二十一條 物業服務評價加分、減分僅在信息錄入時的自然年度內有效，次年度該信息加分、減分值自動歸零，但原信息記錄仍在信息平臺上對外公示，具體公示期按照本辦法第十六條的規定執行。
第二十二條 市、區住房和建設部門根據本辦法的規定，按照《計分標準》對評價對象的信息予以計分。
基礎信息通過信息平臺自動采集后，直接予以認定并計分。
良好信息及屬于市住房和建設部門職責范圍內的不良信息的計分，由市物管促進中心提出初步計分意見，經市住房和建設部門審定后對外公示;屬于區住房和建設部門職責范圍內的不良信息的計分，由區住房和建設部門確定具體分值后錄入市評價管理系統，并對外公示。
第二十三條 實行物業服務評價等級制度。市住房和建設部門應當按年度根據評價對象的綜合得分排名情況進行等級評價，并通過信息平臺對外公示。物業服務評價等級分為AAA(優秀)、AA(良好)、A(一般)、B(合格)、C(較差)5個等級：
(一)綜合得分排名10%(含)之前的，表示在評價期間物業服務評價優秀，等級為AAA;
(二)綜合得分排名10%-30%(含)的，表示在評價期間物業服務評價良好，等級為AA;
(三)綜合得分排名30%-70%(含)的，表示在評價期間物業服務評價一般，等級為A;
(四)綜合得分排名70%-90%(含)的，表示在評價期間物業服務評價合格，等級為B;
(五)綜合得分排名90%之后的，表示在評價期間物業服務評價較差，等級為C。
當年度的綜合得分和排名公布后，評價對象的綜合得分所依據的良好信息或者不良信息被依法撤銷的，評價對象可以向市住房和建設部門申請重新計分。市住房和建設部門自收到申請之日起15個工作日內完成重新計分，并根據當年度各評價等級分值區間對申請主體的等級重新作出評價。
第二十四條 物業服務企業在本市行政區域內實施物業服務活動未滿6個月的，該物業服務企業不參與年度物業服務等級評定。
在本市行政區域內的物業項目擔任物業管理項目負責人的時限未滿6個月的，該物業管理項目負責人不參與年度物業服務等級評定。
第二十五條 評價對象對信息計分、等級評定、風險名單有異議的，可以自公示之日起15個工作日內持相應材料向原作出決定的部門提出異議申請。
原作出決定的部門應當自收到異議申請之日起15個工作日內進行復核，并將復核結果反饋異議人。異議成立的，10個工作日內予以修正;異議不成立的，應當告知理由。
第四章 評價結果的應用
第二十六條 對評價等級為AAA、AA的物業服務企業，可以實施下列激勵措施：
(一)鼓勵建設單位、業主組織選聘物業服務企業時，同等條件下予以優先考慮;
(二)政府采購物業服務項目時，同等條件下可以給予加分或者優先考慮;
(三)在政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務方面的評先評優表彰、獎勵等活動中，同等條件下予以優先考慮或者推薦;
(四)在辦理備案等物業服務事項過程中，可以根據實際情況予以容缺受理、優先辦理等便利措施;
(五)在行政檢查中優化檢查方式、檢查頻次;
(六)法律、法規、規章和相關政策文件規定的其他激勵措施。
因發生本辦法第三十七條規定情形被納入風險名單的物業服務企業，終止實施前款規定的激勵措施。
第二十七條 對評價等級為AAA、AA級的物業管理項目負責人，可以實施下列激勵措施：
(一)在政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務方面的評先評優表彰、獎勵等活動中，同等條件予以優先考慮或者推薦;
(二)對其在管物業項目，在行政檢查中優化檢查方式、檢查頻次;
(三)法律、法規、規章和相關政策文件規定的其他激勵措施。
評選物業管理項目負責人類別的“最美物業人”時，同等條件下優先考慮評價等級為AAA的物業管理項目負責人。
因發生本辦法第三十七條規定情形被納入風險名單的物業管理項目負責人，終止實施前款規定的激勵措施。
第二十八條 對評價等級為B的物業服務企業，區住房和建設部門對其在管物業項目加強監管，市住房和建設部門對其作出書面風險提示。
第二十九條 對評價等級為C的物業服務企業，采取以下監管措施：
(一)對其在管物業項目，區住房和建設部門加強監管，加大檢查頻次;
(二)市住房和建設部門約談其法定代表人或者主要負責人;
(三)依法依規限制進入本市政府采購物業服務項目。
第三十條 對評價等級為B的物業管理項目負責人，區住房和建設部門對其在管的物業項目加強監管、作出書面風險提示，并書面告知其所屬企業。
第三十一條 對評價等級為C的物業管理項目負責人，采取以下監管措施：
(一)對其在管物業項目，區住房和建設部門加強監管，加大檢查頻次;
(二)由在管物業項目所在區住房和建設部門約談該物業管理項目負責人，并書面告知其所屬企業。
第三十二條 市、區住房和建設部門、物業服務行業自律組織出具外出經營誠信證明時，應當注明物業服務企業的物業服務評價相關情況。
第五章 激勵名單與風險名單
第三十三條 市住房和建設部門可以按年度設立物業服務企業激勵名單。
市、區住房和建設部門根據評價對象的評價情況，對物業服務企業和物業管理項目負責人分別設立風險名單。
第三十四條 物業服務企業激勵名單從評價等級為AAA、AA的名單中產生，具體按照以下指標和權重計算，排名前列的物業服務企業進入激勵名單：
(一)在全國范圍內在管項目的面積，指標權重25%;
(二)年度經營總收入，指標權重20%;
(三)年度凈資產，指標權重15%;
(四)本市行政區域內年度納稅總額，指標權重15%;
(五)本市行政區域內在管物業項目業主滿意度，指標權重10%;
(六)基層黨組織建設情況，指標權重10%;
(七)履行社會責任情況，包括公益慈善、疫情防控及其他貢獻事項，指標權重5%。
物業服務評價年度內因物業服務活動在本市行政區域內依法受到區住房和建設部門行政處罰或者在全國范圍內造成重大負面影響的物業服務企業，不得列入激勵名單。
物業服務企業激勵名單具體數量，由市住房和建設部門根據實際情況確定，并可以根據實際情況適時調整本條第一款規定的計算指標和權重。
市住房和建設部門在作出本條第三款決定前，應當經評價管理委員會研究審議。
第三十五條 年度評價等級為AAA、AA的物業服務企業通過市評價管理系統申報物業服務企業激勵名單，同時提交相應的資料并對提交資料的真實性、合法性、準確性負責。
市住房和建設部門可以委托市物管促進中心對申報企業提交的資料進行初審，并根據需要對申報資料進行抽查。
市住房和建設部門通過信息平臺將初審合格名單對外公示，公示時間不得少于5個工作日。公示無異議或者異議不成立的，由市住房和建設部門確定最終的激勵名單。
第三十六條 對被列為激勵名單的物業服務企業，除可以實施第二十六條第一款規定的激勵措施外，市住房和建設部門還可以通過信息平臺和相關媒體予以公布。
第三十七條 評價對象存在下列情形之一的，納入風險名單：
(一)連續兩個自然年度評價等級為C的;
(二)在管物業項目發生較大以上安全生產責任事故，并負直接責任的;
(三)在管物業項目發生重大以上安全責任事故，并負間接責任的;
(四)被行政機關責令限期退出但拒不退出物業管理區域的;
(五)因侵占、挪用業主共有資金受到行政處罰或者判處刑罰，并給業主造成實際損失的。
發生前款第一項情形的，由信息平臺自動采集并直接予以認定。發生前款第二項至第五項情形的，由區住房和建設部門認定后錄入市評價管理系統。
第三十八條 被納入風險名單的評價對象，不參與納入時所在自然年度的物業服務評價排名和等級評定。
市、區住房和建設部門通過信息平臺對外公示被納入風險名單的評價對象信息，公示期為1年。
公示期內，評價對象被納入風險名單所依據的信息被依法撤銷或者被依法恢復的，原認定部門應當將其移出風險名單，并終止實施相應監管措施。
第三十九條 在風險名單公示期內，可以采取以下措施加強對物業服務企業的監管：
(一)區住房和建設部門對其在管物業項目加強監管，加大檢查頻次;
(二)不得獲評政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務有關的先進或者優秀等獎項;
(三)依法依規限制進入本市政府采購物業服務項目或者其他依法進行招標的物業服務項目;
(四)法律、法規和黨中央、國務院政策文件規定的其他措施。
涉及的物業服務行業自律組織對納入風險名單的物業服務企業，采取相關行業自律措施。
第四十條 在風險名單公示期內，可以采取以下措施加強對物業管理項目負責人的監管：
(一)區住房和建設部門對其在管物業項目加強監管，加大檢查頻次;
(二)在管物業項目所在區住房和建設部門建議物業服務企業更換物業管理項目負責人;
(三)不得獲評政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務有關的先進或者優秀等獎項;
(四)法律、法規和黨中央、國務院政策文件規定的其他措施。
涉及的物業服務行業自律組織對納入風險名單的物業管理項目負責人，采取相關行業自律措施。
第六章 附則
第四十一條 評價對象應當誠信申報各類信息，被發現弄虛作假的，終止實施本辦法第二十六條、第二十七條、第三十六條規定的激勵措施，并根據《計分標準》予以扣分;已列入激勵名單的，市住房和建設部門應當將其從對應年度的激勵名單中移出，并通過信息平臺重新公示。
第四十二條 各區住房和建設部門將物業管理行政執法權限下放至各街道辦事處的，由各區住房和建設部門負責匯總各街道辦事處的信息認定情況，將相關信息錄入市評價管理系統，并確定具體計分情況。
第四十三條 本辦法自2022年1月1日起施行，有效期5年。本辦法實施后，法律法規或者國家相關政策文件對物業服務評價有其他規定的，將適時予以調整。
附件：深圳市物業服務企業和物業管理項目負責人物業服務信息計分標準
| 深圳市物業服務企業和物業管理項目負責人物業服務信息計分標準 | ||||||
| 表六：物業管理項目負責人不良信息計分標準 | ||||||
| 序號 | 具體情形 | 信息采集渠道 | 最高分值 | 計分規則 | 公示期 (月） |
備注 |
| 1 | 物業管理項目負責人違反《條例》第六十二條規定，侵占、挪用業主共有資金，被業主或有關部門依法追回，被區住房和建設部門給予警告并處以罰款，但未造成實際損失 | 司法機關生效裁判文書、 行政機關執法文書 |
-30 | 12 | 1.依據《條例》第一百一十八條，參考《〈條例〉行政處罰自由裁量權基準》。 2.《條例》第一百一十八條為“區局追回”，實際中有可能是被業主追回。 3.因侵占、挪用業主共有資金受到行政處罰或者判處刑罰，并造成實際損失的，列入風險名單（《辦法》第三十七條）。 |
|
| 2 | 物業管理項目負責人違反《條例》第六十二條規定，擅自改變物業管理用房等共有物業用途 | 依據《條例》第一百一十八條，參考《〈條例〉行政處罰實施標準》 | ||||
| 2.1 | 擅自改變物業管理用房等共有物業用途，導致其或其所在物業服務企業被區住房和建設部門給予警告，并責令限期改正 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 限期整改通知書 |
-2 | 3 | ||
| 2.2 | 被區住房和建設部門責令限期改正但逾期未改正，導致其所在物業服務企業被處以罰款 | 對物業服務企業罰款5-20萬元 | ||||
| 2.2.1 | 情節輕微 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-8 | 9 | ||
| 2.2.2 | 情節一般 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-12 | 9 | ||
| 2.2.3 | 情節嚴重 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-15 | 9 | ||
| 3 | 物業管理項目負責人違反《條例》第六十二條規定，違規泄露業主信息，導致其所在物業服務企業被區住房和建設部門處以罰款 | 1.依據《條例》第一百一十八條，參考《〈條例〉行政處罰自由裁量權基準》。 2.對物業服務企業罰款1-3萬元。 |
||||
| 3.1 | 情節輕微 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-2 | 3 | ||
| 3.2 | 情節一般 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-3 | 3 | ||
| 3.3 | 情節嚴重 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-4 | 3 | ||
| 4 | 違反《條例》第七十九條第一款第六項規定,損壞或者擅自占用、改建共有物業 | 1.依據《條例》第一百一十九條，參考《〈條例〉行政處罰自由裁量權基準》。 2.對個人罰款1-3萬元。 |
||||
| 4.1 | 被區住房和建設部門給予警告，并責令限期改正 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 限期整改通知書 |
-2 | 3 | ||
| 4.2 | 被區住房和建設部門給予警告并責令限期改正但逾期未改正，被區住房和建設部門處以罰款 | |||||
| 4.2.1 | 情節輕微 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-2 | 3 | ||
| 4.2.2 | 情節一般 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-3 | 3 | ||
| 4.2.3 | 情節嚴重 | 區住房和建設部門 行政處罰決定書 |
-4 | 3 | ||
| 5 | 物業管理項目負責人在管項目發生安全生產事故，且經有關部門認定是物業服務企業或項目負責人的責任 | 1.依據《中華人民共和國安全生產法》第五、六條以及《條例》第六十四條。 2.安全生產事故的等級劃分依據《生產安全事故報告和調查處理條例》規定。 |
||||
| 5.1 | 直接責任 | 造成在管的物業管理區域發生較大以上安全生產責任事故，并負直接責任的，列入風險名單（《辦法》第三十七條） | ||||
| 5.1.1 | 一般安全生產事故 | 事故調查報告 | -50 | 12 | 事故調查報告由市政府、應急管理部門出具 | |
| 5.2 | 間接責任 | 造成在管的物業管理區域發生重大以上安全責任事故，并負間接責任的，列入風險名單（《辦法》第三十七條） | ||||
| 5.2.1 | 較大安全生產事故 | 事故調查報告 | -50 | 12 | 事故調查報告由市政府、應急管理部門出具 | |
| 5.2.2 | 一般安全生產事故 | 事故調查報告 | -30 | 12 | 事故調查報告由市政府、應急管理部門出具 | |
| 6 | 物業管理項目負責人實施物業服務活動時違反《條例》及其他相關法律法規規定，被其他行政主管部門給予行政處罰 | 有多個處罰事項，同一事項只計1次，取最高等級計分；不同事項單獨計分。 | 依據《中華人民共和國行政處罰法》第九條“行政處罰的種類”（第九條第三項情形除外） | |||
| 6.1 | 警告、通報批評 | 其他行政主管部門出具的 行政處罰決定書 |
-2 | 3 | 依據《行政處罰法》第九條第一項 | |
| 6.2 | 罰款 | 依據《行政處罰法》第九條第二項 | ||||
| 6.2.1 | 不足1萬元 | 其他行政主管部門出具的 行政處罰決定書 |
-1 | 3 | 依據《深圳市行政執法案卷評查標準（2020年版）》，處罰文書中要明確裁量基準和違法情節，從重、從輕、減輕或者有其他裁量幅度的，要說明法定理由和依據。 | |
| 6.2.2 | 1～2萬元 | 其他行政主管部門出具的 行政處罰決定書 |
-2 | 3 | ||
| 6.2.3 | 超過2萬元 | 其他行政主管部門出具的 行政處罰決定書 |
-3 | 3 | ||
| 6.3 | 沒收違法所得、沒收非法財物 | 其他行政主管部門出具的 行政處罰決定書 |
-5 | 6 | 依據《行政處罰法》第九條第二項 | |
| 6.4 | 限制從業 | 其他行政主管部門出具的 行政處罰決定書 |
-8 | 6 | 依據《行政處罰法》第九條第四項 | |
| 6.5 | 行政拘留 | 其他行政主管部門出具的 行政處罰決定書 |
-10 | 9 | 依據《行政處罰法》第九條第五項 | |
| 7 | 物業管理項目負責人在從事物業服務經營和提供物業服務過程中的其他違法行為 | |||||
| 7.1 | 擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營 | 區住房和建設部門提供的 行政處罰決定書 |
-10 | 9 | 依據《物業管理條例》第六十三條第一款第三項 | |
| 7.2 | 侵害業主或者物業使用人的人身、財產權益 | 法院判決書 公安等機關認定文書 | -10 | 9 | 依據《廣東省物業管理條例》第六十四條 | |
| 8 | 物業管理項目負責人向市、區住房和建設部門報送信息、申報良好信息或公開其在管項目信息時，提供虛假資料、無效信息、隱瞞事實真相等 | 市、區住房和建設部門提供的相關材料 | -10 | 同一事項只計1次；不同事項單獨計分。 | 9 | 1.依據《民法典》第七條。 2.由市、區住房和建設部門認定 |
| 備注：1.本表所稱《條例》指《深圳經濟特區物業管理條例》，《辦法》指《深圳市物業服務評價管理辦法》； 2.本表所有計分精確到小數點后兩位； 3.本表所指“在管項目”均指在深圳市行政區域內的在管項目。 |
||||||
篇2：論物業服務品質評價
論物業服務品質評價
一、影響物業管理服務質量的因素
(一)客戶感知因素
物業管理行業屬于服務行業，其產品就是服務。服務產品因其無形性、不可儲存性、差異性與產用同步性而在質量評價上完全不同與實體產品的質量評價。服務質量評價更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業管理服務質量歸根到底由顧客說了算。而物業管理的顧客，由于每個人知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對某項服務的敏感度也不同，有時甚至加上感情的因素對管理公司服務的品質認知，會有相當大的差異，所以經常發生住戶之間為管理公司的服務品質認定相互發生爭執。再加上很多物業管理企業根本不具備管理客戶關系、管理顧客感知因素的意識與能力，根本不懂得什么是關鍵時刻，什么是排隊理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質量，因而對物業管理在社會評價中的形象更是雪上加霜。
(二)物業公司管理因素
服務品質好壞與公司的管理制度、教育訓練等都有很深的關系。目前管理公司在品質上無法穩定的主要原因是:
1、員工流動率高。
公司員工流動率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場地環境等。不論何種原因離職，流動大，服務人員對顧客永遠是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場地環境不能熟悉，服務品質就無法穩定。
2、教育訓練
物業管理工作的內容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防、強電、弱電、動力、能源、車輛、建筑結構、建筑材料、力學、通訊、網絡等各種專業技術支持，才能真正做好服務工作。而物業管理屬于微利行業，成本是物業管理企業必須考慮的要素。人力配置精良是物業管理企業成功運作的關鍵。而一位優良的現場服務人員如果要能充分了解及操作專業服務的工作，必需要給予周詳的教育訓練。目前物業管理從業者由于流動率高，如果依正規的教育訓練完成后再派駐服務，會給企業造成成本增加的風險;所以管理公司一方面要迅速補齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進人員到職場接受在職訓練，邊服務邊訓練，如此可以降低因流動而成本增加風險也可以訓練工作人員確實了解職場的環境。但如此一來訓練的時間加長，也增加了服務品質無法立即提升的風險。
3、人為的變量
由于物業管理的服務項目很多但仍以人為服務的主體，以人為服務主體的服務品質變量極大。一個人的學識、人際背景、價值觀、家庭環境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環境都會影響服務品質，所以物業管理公司的品質可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因為某一服務人員情緒的失常成為眾矢之的。服務品質的變量很大，品質穩定性很難長久維持，常因服務人員的表現而變動。
4、品質管理技術
物業管理企業更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質品牌的形象因素的管理，如通過ISO質量環境管理體系認證。但對于質量管理體系的運行不甚重視，也忽視現場改善技術技術的運用，更沒有意識到服務業品質管理的特性，沒有建立符合服務業管理規律的服務管理體系，也不懂得服務管理控制的要素，更不懂得服務品質管理的技術工具運用。
(三)服務品質的表里差異因素
一般住戶對物業管理公司的服務品質認定，大部份只注重平時直接接觸的務人員工作表現，而設備的維護管理在沒有發生事故之前大部份是不會注意的。例如:公司的服務人員態度和藹有禮，公司又附贈了許多額外的利益如公共意外險等，但其專業的設備是否做好維護工作，預備發電機不能發電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對服務品質認知上差異。這就導致部分物業管理管理公司只注重服務人員的表現而忽略了專業技能的提升，最終導致物業管理服務水平的停滯甚至下降。
二、物業管理服務品質標準框架的建立
物業管理企業建立合理的服務品質管理體系，是提高公司服務質量，增強市場競爭能力的重要環節。而服務品質管理的核心要素則是如何評價服務質量。如果不知道如何評價服務質量，管理就無從談起。
進行質量評價，可以參考的工具一是建設部關于物業管理示范的考評標準，二是質量管理認證審核標準，但是這兩個標準不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業管理行業與服務產品的質量特性。根據筆者的經驗與研究，物業管理服務質量評價標準應從以下三個方面建立:
(一)現場效果質量標準。
物業管理服務的質量水平更多體現在物業現場。因此，一個負責任的物業管理公司所要做的不僅僅是對顧客的質量承諾，因為服務質量承諾只是從房屋完好率、維修及時率、業主滿意率、安全事故發生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業管理公司日常質量管理的評價指標?，F場效果質量標準就成為日常管理的主要評價依據。
現場效果質量標準的制定要根據公司的發展水平，依據有關法律法規及公司的業務操作規定，便于現場考核使用。如廣電物業公司編制的服務標準，融合了操作規程與創優標準，結合現場管理進行細化，便于操作人員掌握與評價考評。
給排水系統管理
?、僭O備上有設備卡，當負責人或使用位置改變時要及時更新設備卡;
?、谠O備運行正常，運行記錄完整，出現故障立即排除;
?、蹅溆迷O備應有標識并定期進行檢查;
?、芩?/a>滴水不能形成線滴，每分鐘滴水20~40滴為正常，如果滲漏嚴重應擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根;
?、蓍y門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲，
?、拊O備、管道、閥門及相關配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動部件涂潤滑油;
?、咚匕雌谇逑床⒂幸幏?/a>、完整的水池清洗記錄和水質檢測報告書，并整理歸檔;
?、喈斔厮|檢測結果不合格時要及時跟進，采取相應的整改措施;
?、崴責o滲漏、滴水現象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網罩，爬梯無銹蝕;
?、饨o排水管道無滲漏、滴水、堵塞現象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標識。
(二)服務執行質量標準。
現場效果質量標準的評價是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對服務過程質量標準的制定與評價。服務執行質量標準主要由操作技術評定構成。這種技術評定決不是由物業管理上崗證、技術操作上崗證、專業文憑等可以替代的。
物業管理是一門深奧的學問，由專業性很強的建筑材料養護維修技術、房屋整體養護維修技術、設施設備養護維修技術、水電維修技術、清潔綠化管理及操作技術、安全管理技術、客戶關系管理技術以及企業管理運營技術等技術構成精益技術底蘊。勞動密集型企業的帽子戴慣了就忽視了專業技術的研究、現實轉化與現場改進，這是物業管理行業自貶自身的通病。很多物業管理企業根本制定不出一個小區物業房屋本體養護維修的中長期規劃與年度計劃，有的企業根本無力獨自承擔任何一項專業服務的技術操作與技術管理，只是做業主(或開發商)與專業服務公司(專業清潔、綠化、機電養護、房屋養護等)之間的中介商。技術管理的缺失是很多物業管理企業的致命缺陷。
服務執行質量標準的制定與執行，就是加強物業管理公司的技術管理指標管理。廣州廣電物業管理有限公司物業管理部就此專門組織各類專業
的頂尖人才，對各個操作項目作出技術規定，如電燈安裝技術，從工具配帶、接線技術、底座安裝、試燈關燈、現場清理、時間限制等環節作出程序與技術要求，再如對清潔人員口香糖清潔技術，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環節作出技術規定，并對管理處操作人員進行現場考核，從而有力地促進了管理人員技能的提高，從而達到提高服務效率，降低服務成本的目標。
(三)顧客感知質量標準。
前兩個質量評價標準是出于專業技術角度的客觀評價標準，那么，只有將這兩個技術標準與顧客感知質量標準結合起來，才能構成完善的服務質量標準評價體系。前兩個是物業管理企業的自律性標準，后者則是市場化感性質量標準。
顧客感知質量的評價要注重于服務質量感知的五要素。這五個要素是:
(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正確而可靠地履行服務承諾的能力，服務人員應信守對顧客的服務承諾，凡承諾的事項都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對服務品質的感受。
(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指幫助顧客及對顧客提供快速服務的意愿，對顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應、快速處理，且以顧客的立場去處理。
(3)可信性(assurance)，可信性是指員工應具備讓顧客產生信賴的專業知識、禮貌和能力，服務人員對相關的業務應有足夠的知識和處理能力，才能讓顧客有信心，這個構面對于顧客的知覺風險高或顧客對他們的評估能力感到不確定時特別重要，所以服務人員應具備足夠的知識、技巧和能力來增強顧客對公司的信心。
(4)移情性(empathy)，移情性設身處地地為顧客著想，把每一位顧客當作獨特、重要的個人，給予個性化的服務，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。
(5)有形性(tangibles)，有形性是指實體設施、設備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務的實體象征或形象，顧客也常用來評估服務的品質，管理維護應重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設計、工作記錄、設備的陳列，各項證書和榮譽的展示等都應用心規劃以增加顧客對服務品質的認知與感受。
將五要素按照物業管理行業工作特性分化出具體指標，應用SERVQUAL以及Q矩陣、價值曲線評價模型進行科學度量，綜合使用數理統計工具，建立有效的監測控制系統，可以使三套標準在實際運用中相得益彰，發揮出極強的品質管理效益。
廣州廣電物業管理有限公司汪雙星
篇3：物業服務評價管理程序
一、通過有效的監測和評價,對體系運行和服務過程進行監控和測量,以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。
二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為:
1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。
2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。
三、內部檢查
內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢:日常檢查,每天都進行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況,內容包括安全、環境、設備、維修等全方位的檢查。
檢查人應對不合格的現象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業主管負責的專業檢查,操作人員的工作巡查三個層次。
3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。
1)對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;
2)對因客觀原因造成的經常性出現的問題,在能夠即時消項的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3)對因工作人員的責任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。
巡查:崗位巡查,月內不定期的檢查。
1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄,且責任應落實到人,徹底解決。以記錄為證。
3、執行人員填寫各類檢測記錄。
1)夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次,但在臺風、暴雨等異常情況下,管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2)倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查,對應公司給出的檢查標準,檢查記錄在日檢表中反應即可,正常與否都應填寫。
3)水電監測。管理處按時對水電指標進行統計,并對照計劃指標進行分析,財務部收集數據后,每半年上報品質管理部一次。
4)設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進行,并填寫相關記錄。
5) 品質管理部和相關管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態檢查;每季度進行一次物業狀態的檢查。
1、物業狀態檢查和管理狀態檢查既獨立又相互關聯,物業狀態檢查是為了真實反映物業各項設施當前所處的狀態,如果其中的缺陷在管理狀態檢查中有相應的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態檢查是為了反映管理處的全體員工管理