深寶住建〔20**〕21號
關于印發《20**年寶安區商住小區物業管理星級服務評價工作方案》的通知
各街道辦事處，各物業服務企業：
為貫徹落實區委區政府關于物業管理提升的相關工作部署，有效提升全區物業行業整體服務水平，我局結合實際制定了《20**年寶安區商住小區物業管理星級服務評價工作方案》，現印發給你們，請遵照執行。
深圳市寶安區住房和建設局
20**年2月9日
20**年寶安區商住小區物業管理星級服務評價工作方案
為抓好***大精神在物業行業的貫徹落實，有效改善物業管理服務工作，不斷提升我區物業行業整體服務水平，積極助力“灣區核心、智創高地、共享家園”建設，根據區委區政府關于物業管理提升的相關工作部署，結合實際制定本方案。
一、評價范圍
寶安區行政區域內(光明新區除外)由物業公司提供6個月以上物業服務的商品居住類項目。
二、評價組成
評價內容包括業主滿意度調查、管理評價、綜合評價和一票否決四個部分。評價采取量化打分的方式，年度評價總得分由業主滿意度調查、管理評價和綜合評價分別占30%、40%和30%組成。根據年度評價總得分和一票否決情況，由區住建局對納入評價范圍的寶安區物業管理小區進行星級服務評定(見下表)。
星級服務評定標準
年度綜合評價得分 星級 標識
91分及以上 五星級小區 ★★★★★
86分-90分 四星級小區 ★★★★
81分-85分 三星級小區 ★★★
71分-80分 二星級小區 ★★
60分-70分 一星級小區 ★
60分以下 無星級小區
三、評價方式
(一)業主滿意度調查
20**年底前，由區住建局統一組織，聘請專業第三方機構，對各小區進行業主滿意度抽樣調查，分值為30分。每個小區有效抽樣的比例不低于10%，且數量不低于50份，按照平均值確定評價結果。調查內容詳見附件2。
(二)管理評價
社區工作站分別于3月20日、6月20日、9月20日、12月20日前，組織兩名及以上工作人員或聘請專家分別獨立打分，對所屬小區進行每季度的管理評價，商品房住宅小區、20年樓齡及以上的老舊商品房小區分別排名，采取打分方式對各小區進行量化考核，按照平均值確定評價結果。管理評價分值為40分，考核內容主要包括：基礎管理、設施管理、公共區域、項目經理工作、重大事項以及一票否決情況等。詳見附件4。
社區工作站將季度初次考核結果匯總，填寫附件5，分別于3月23日、6月23日、9月23日、12月23日前上報街道辦事處。街道辦事處對初次考核結果隨機復查，復查比例不低于20%。每個小區的復查結果與初查結果相差一個等級時，以復查結果為準。各街道辦事處應于每個季度結束前完成本季度本街道轄區的小區管理評價工作，并于下一季度第一個月份5日前將附件5報送區住建局。
區住建局對各街道辦事處上報的結果進行隨機抽查。當抽查結果與上報結果差別率(以相差一個等級為標準)超過30%時，由街道辦事處組織社區工作站對全部小區進行重新檢查;差別率低于30%時，以抽查的結果為準。
年內四個季度的管理評價得分，由區住建局進行綜合計算后，得出管理評價的年度得分。
(三)綜合評價
區住建局于年底會同街道辦事處開展綜合評價工作。綜合評價分值為30分，包括既定指標與自行設定指標兩部分，既定指標主要包括安全生產等內容;自行設定指標由區住建局會同街道辦事處，根據全年工作的基本情況擇其要點確立，主要包括其他依法應當履行的安全生產情況，配合區、街道開展專項工作的情況等內容。評價內容詳見附件6。
(四)一票否決
因物業管理不善導致小區發生較大安全生產事故的、或發生一般安全生產事故造成惡劣社會影響的、發生30人及以上市級重大群體性*事件的，將被一票否決。詳見附件8。
(五)評價總分
小區年度評價總得分=業主滿意度調查得分+管理評價年度得分+綜合評價得分。詳見附件10。
區住建局根據年度評價總得分以及一票否決情況進行商品房住宅小區、老舊商品房住宅小區的星級服務評定。
四、評價應用
(一)區住建局對每個季度的物業管理小區管理評價結果進行公布，并對得分最高的前20名小區授予流動紅旗。得分后20名的小區進行通報批評。小區名稱后注明物業服務企業名稱及項目負責人姓名，以督促物業服務企業提高服務水平。
(二)區住建局依據年度星級服務評定結果，將評定為五星級的項目列為寶安區物業管理行業“紅榜”，向社會公布，進行通報表揚，并頒發相應證書。商品房住宅小區評定結果排名后20名的項目，老舊商品房住宅小區排名后10名的項目，以及一票否決的項目將被列入寶安區物業行業管理“黑榜”，進行通報批評。所有項目附物業企業名稱及項目負責人姓名。
(三)星級評定結果記入物業企業和項目負責人信用信息。
(四)進一步完善我區物業管理招投標制度，將星級評價結果作為物業管理項目招投標的參考依據。列入寶安區物業管理行業“紅榜”項目的管理企業，在參加招投標時，可以建議業主優先采納。列入“黑榜”的項目，在參與招投標時，建議業主不予入圍;此外，街道辦事處可以建議業主委員會或組織業主共同決定重新選聘物業服務企業。
五、工作要求
(一)提高認識，加強領導。各有關單位要進一步提高認識，深刻認識此項工作的重要性，加強組織領導，科學謀劃推動，強化責任擔當和行動自覺，深入做好動員發動，精心抓好組織落實。
(二)明確分工，扎實推進。區住建局全面統籌全區物業管理小區量化考核及星級服務評價工作，逐步建立物業服務綜合評價信息系統，指導各街道辦事處、社區工作站開展評價考核工作，對社區工作站的評價結果進行抽查，對考核結果進行最終核定并向社會公布。
各街道辦事處負責督促、指導轄區內社區工作站開展工作，對社區工作站的工作人員進行業務培訓，對社區工作站的考核結果進行復查，統計工作成果并上報區住建局，對相關事實進行查證，督促物業企業及時整改考核評價中發現的問題，對于違法違規行為，及時向上級部門報告或移送相關部門處理。
社區工作站負責每個季度對物業管理小區進行量化考核，并出具初評結果，向區主管部門提出對違法違規行為的處罰建議，負責落實區住建局、街道辦事處關于量化考核及星級評價的工作安排。
(三)工作留痕，做好臺賬。各單位在星級評價過程中要建立工作檔案，對考核評價中發現的問題及時做好臺賬，詳細記錄各項評分結果，實現對物業服務企業考核評分的動態化。
附件：1.深圳市寶安區商住小區信息表
2.深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查表
3.深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查匯總表
4.深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價表
5.深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價匯總表
6.深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價表
7.深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價匯總表
8.深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決表
9.深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決匯總表
10.深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分表
11.深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分匯總表
附件2
深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查表
時間： 年 月 日 點
居住小區名稱：
物業公司名稱：
訪問員姓名：
被訪者信息
序號 基本信息 選項內容
1 性 別 □ 男 □ 女
2 年 齡 □ 29歲以下 □ 30-39歲
□ 40-49歲 □ 50-60歲
□ 60歲以上
3 居住樓棟編號
4 入住小區時間 □ 6個月以內 □6個月至1年
□ 1-2年 □2年以上
5 家庭常住人口 人
6 身 份 □業主 □居民 □承租人 □其他
序號 評價內容 分項結果 分項得分 分值
1 物業保安、保潔、客服等人員儀容儀表情況 □儀容儀表良好
□部分儀容儀表不佳
□普遍儀容儀表不佳
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.3 0.5
2 物業值班電話暢通情況 □保持暢通
□偶爾無法接通
□經常無法接通
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
3 公示物業服務標準、物業收費標準、物業企業和項目負責人信息 □全部公示
□部分公示
□未公示
□不清楚 0.5
0.3
0
0.3 0.5
4 公示上一年物業費收支情況 □已公示
□未公示
□不清楚 2
0
1.2 2
5 小區出入口保安值守情況 □始終有人值守
□偶爾無人值守
□始終無人值守
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
6 小區治安情況 □治安情況良好
□治安情況一般
□治安情況很差
□不清楚 3
1.8
0.3
1.8 3
7 小區內機動車停放管理情況 □始終整齊有序
□偶爾無序停放
□始終無序停放
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
8 小區內自行車停放管理情況 □始終整齊有序
□偶爾無序停放
□始終無序停放
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.3 0.5
9 小區室外公共區域衛生情況 □保持整潔
□較為整潔
□臟亂
□不清楚 2
1.2
0.5
1.2 2
10 樓道、樓梯間、電梯轎廂內衛生情況 □保持整潔
□較為整潔
□一般
□臟亂
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0
0.3 0.5
11 樓道、樓梯間雜物堆積情況 □未見雜物堆積
□少量雜物堆積
□大量雜物堆積
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
12 臺風暴雨過后道路、小區廣場等公共區域及時清掃情況 □清掃及時
□偶爾清掃不及時
□未見清掃
□不清楚 0.5
0.3
0
0.3 0.5
13 生活垃圾清運分類收集 □是
□否 0.5
0 0.5
14 生活垃圾清運是否及時 □是
□否 1
0 1
15 消殺鼠患、蚊蠅情況 □定期消殺
□偶爾消殺
□未見消殺
□不清楚 1
0.6
0
0.6 1
16 小區內裝修管理情況 □無裝修擾民情況
□偶有裝修擾民情況
□經常出現裝修擾民情況
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
17 裝修垃圾是否集中堆放 □裝修垃圾集中堆放
□裝修垃圾分散堆放
□不清楚 0.5
0
0.3 0.5
18 裝修垃圾清運情況 □及時清運
□清運周期較長
□裝修垃圾無人清運
□不清楚 0.5
0.3
0
0.3 0.5
19 電梯運行情況 □正常
□偶爾出現故障
□有電梯因故障停用
□不清楚(無電梯) 2
1.5
0.5
1.5(2) 2
20 供水情況 □正常使用
□偶爾影響使用
□經常影響使用
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.4 0.5
21 供電情況 □正常使用
□偶爾影響使用
□經常影響使用
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.4 0.5
22 小區內路燈、樓道、樓梯間照明設備維護情況 □未發現損壞
□偶爾發現損壞
□經常出現損壞
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
23 門禁及對講設施維護情況 □正常使用
□偶爾損壞
□經常損壞
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
24 小區內機動車道、人行步道維護情況 □無破損
□少量損壞
□多處破損
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
25 公共區域綠化養護情況 □綠化養護較好
□綠化養護一般
□綠化養護較差
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
26 您對物業公司一年來服務的總體評價 □非常滿意
□較好
□一般
□不滿意
□非常不滿意 5
4
3
1
0 5
得分合計 30
附件3
深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 調查結果(分) 備注
統計時間：
附件4 深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價表
填報單位： 填報人員： 填報日期：
序號 評價內容 分項得分 得分
一、基礎管理(6分)
1 抽查房屋及共用設施設備檔案 □完整1 □不完整0.5 □無檔案0
2 抽查共用設施設備運行、維護記錄 □完整1 □有部分記錄0.5 □無記錄0
3 抽查業主裝修檔案管理情況 □完整0.5 □不完整0.3 □無檔案0
4 抽查外來人員登記記錄 □完整0.5 □有部分記錄0.3 □無記錄0
5 檢查專項維修資金臺賬 □已建立0.5 □未建立0
6 抽查應急預案的建立情況 □已建立0.5 □建立部分0.3 □未建立0
7 抽查定期預案演練和落實情況 □完全落實0.5 □部分落實0.3 □無落實0
8 檢查與有限空間承包單位安全生產協議的簽訂情況 □已簽訂且內容完整1 □已簽訂但內容不完整0.6 □未簽訂0 □無有限空間1
9 檢查上一年公眾責任保險參保情況 □已參保0.5 □未參保0 □2-4季度本項0.5
二、設施管理(14分)
10 抽查電梯使用標志 □有效期內0.5 □超過有效期0 □無電梯0.5
11 抽查電梯轎廂內照明、通風等設備維護情況 □運行正常0.5 □部分損壞0 □無電梯0.5
12 抽查轎廂內設置緊急報警裝置或救援電話 □已設置且報警有效1 □已設置但報警無效0.6 □未設立0 □無電梯1
13 抽查電梯機房內設施設備維護情況 □維護到位1 □部分維護到位0.6 □存在安全隱患0 □無電梯1
14 檢查電梯維保單位和作業人員資質情況 □全部資質有效0.5 □部分資質有效0.3 □無資質0 □無電梯0.5
15 檢查消防監控中心人員持證上崗情況 □全部持證0.5 □部分持證0.3 □全部無證0 □無消防監控中心0.5
16 檢查消防主機和公共區域內報警裝置運行情況 □運行正常1 □部分故障0.6 □未運行0 □無消防監控系統1
17 抽查消防栓情況 □齊全完好1 □部分缺失或損壞0.6 □全部損壞0
18 抽查滅火器情況 □全部有效0.5 □部分有效0.3 □全部過期0
19 抽查消防通道、疏散通道情況 □暢通1 □基本暢通0.6 □堵塞0
20 抽查消防應急照明運行情況 □運行正常0.5 □部分故障0.3 □未運行0
21 抽查安防主機、門禁、道閘等運行情況 □運行正常0.5 □部分故障0.3 □未運行0
22 抽查供水設施設備運行維護情況 □維護情況良好1 □維護情況一般0.6 □維護情況較差0.2 □存在安全隱患0
23 檢查生活水箱上鎖情況 □已上鎖0.5 □未上鎖0
24 抽查排水設施設備運行維護情況 □運行正常0.5 □部分故障0.3 □不能運行0
25 抽查配電室絕緣、防鼠設施布設情況 □齊全有效0.5 □部分有效0.3 □未布設0
26 抽查配電柜、控制柜、配電箱及線路運行及維護情況 □已維護且運行正常0.5 □部分維護但運行正常0.3 □設備故障0
27 抽查電表箱、配電盤(柜)設置短路、過負荷、漏電保護裝置的配置情況 □全部配置0.5 □部分配置0.3 □未配置0
28 檢查配電室人員值守及持證上崗情況 □全部持證0.5 □部分持證0.3 □全部無證0
29 抽查配套設施設備功能情況 □功能正常0.5 □部分改變功能0.3 □全部改變功能0
30 抽查房屋主體、公共設施外觀及結構情況 □保持原狀0.5 □一處改變0.3 □二處改變0.1 □三處及以上改變0
31 檢查上一年防雷設施檢測情況 □檢測且合格0.5 □檢測但不合格0.3 □未檢測0 □2-4季度0.5
三、公共空間、區域管理(7分)
32 抽查安全警示標識設置情況(重點關注有限空間) □設立1 □部分設立0.6 □設立但不規范0.2 □未設立0
33 檢查小區危險品存儲與經營情況，是否及時發現并向相關部門報告 □發現并及時報告1 □發現未及時報告0.6 □未發現0 □未有危險品1
34 檢查內部道路維護情況 □良好1 □較好0.8 □一般 0.6 □較差0.2 □極差0
35 檢查公共區域保潔情況 □良好1 □較好0.8 □一般 0.6 □較差0.2 □極差0
36 檢查綠化維護養護情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
37 抽查屋面設施、護欄維護情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
38 抽查生活垃圾分類管理情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
39 檢查亂張貼、亂擺賣情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
40 抽查小區內自行車、共享單車停放管理情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
41 檢查入室盜竊等治安案件(物業管理企業負主要責任) □無案件0.5 □1件0.2 □2件及以上0
四、項目經理工作(4分)
42 檢查值崗情況 □在崗0.5 □脫崗0
43 查檢制訂小區管理工作制度 □制度完善0.5 □相對完善0.3 □部分完善0.2 □未制訂0
44 抽查管理制度落實情況 □經常檢查0.5 □偶爾檢查0.3 □不檢查0
45 抽查參加區、街道、社區工作站的培訓情況 □全部參加0.5 □參加一半以上0.3 □參加一半以下 0.2 □不參加0
46 抽查協助業主大會、業主委員會情況 □配合良好0.5 □配合一般0.3 □不配合0 □無業主大會、業委會0.4
47 檢查臺風、暴雨天氣值崗情況 □在崗0.5 □脫崗0 □無臺風暴雨0.5
48 檢查安全事故、維穩事件在場處理情況 □在場0.5 □不在場0 □無安全事故、維穩事件0.5
49 檢查緊急事件處理是否適當 □處理適當0.5 □處理一般0.3 □處理不當 0 □無緊急事件0.5
五、重大事項、專項檢查(9分)
50 臺風、暴雨、滑坡、地震等自然災害抗災配合情況 □配合良好2 □配合一般1 □不配合0 □無自然災害2
51 消防演練的配合情況 □配合良好2 □配合一般1 □不配合0 □未安排消防演練2
52 房中房檢查的配合情況 □配合良好2 □配合一般1 □不配合0 □未進行房中房檢查2
53 零星裝修檢查的配合情況 □配合良好1 □配合一般0.5 □不配合0 □未進行零星裝修檢查1
54 電氣安全使用檢查的配合情況 □配合良好1 □配合一般0.5 □不配合0 □未進行電氣安全檢查1
55 其他重要事項的配合情況 □配合良好1 □配合一般0.5 □不配合0 □未有其他重要事項1
六、一票否決
56 因物業管理不善導致較大大安全事故，或發生一般安全事故但造成惡劣影響
57 因物業管理不善導致發生30人及以上市級重大群體性*事件
附件5
深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 評價得分(分) 備注
統計時間：
附件6
深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價表
填報單位： 填報日期：
序號 分項內容 分項得分 分值
一、既定指標(20分)
1 制定規范的物業服務合同，并在區主管部門備案 □3 □1 □0 3
2 制定規范的物業服務企業安全防范應急預案，并在區主管部門備案 □3 □1 □0 3
3 第三方專業機構安全檢查結果得分 □10 □9 □8 □7 □6 □5 □4 □3 □2 □1 □0 10
4 信訪、投訴解決情況 □2 □1.5 □1.2 □0.5 □0 2
5 遵守物業服務合同，誠信履約 □2 □1.5 □1.2 □0.5 □0 2
二、自行設定指標(10分)
1 其他依法應當履行的安全生產情況 □5 □4 □3 □2 □0 5
2 配合相關部門開展專項工作的情況 □5 □4 □3 □2 □0 5
三、發現一票否決的情況
因物業管理不善導致較大大安全事故，或發生一般安全事故但造成惡劣影響
因物業管理不善導致發生30人及以上市級重大群體性*事件
檢查人員：
附件7
深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 得分(分) 備注
既定指標
得分 自行設定
指標得分 合計得分
統計時間：
附件8
深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決表
檢查項目：
序號 內容 是否存在 備注
1 小區因物業管理不善導致發生較大及以上安全生產事故 □是 □否
2 小區因物業管理不善導致發生一般安全生產事故但造成惡劣社會影響 □是 □否
3 小區因物業管理不善導致發生30人及以上市級或以上重大*群體性*事件 □是 □否
檢查單位：
檢查人員：
檢查時間：
附件9
深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 一票否決情況 備注
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
統計時間：
附件10
深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分表
檢查項目：
業主滿意度調查
管理評價
綜合評價
一票否決
總 分
評價時間：
附件11
深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 年度評價
總得分 備注
統計時間：
篇2：物業小區生活星級服務方式
物業小區生活星級服務方式
管理特色之五：生活星級服務方式
現今業戶對物業管理服務的要求漸趨多元化，而置信生活星級服務方式更大受住戶歡迎。為住戶提供最時尚的生活方式，妥善處理各種繁瑣的日常家務，使住戶能節省更多寶貴時間，去享受閑逸的生活。同時亦可增加管理公司收入，以彌補管理支出。服務內容包括：
一、無償服務
1、家政服務：聯系搬家服務/聯系居家守護/介紹保姆/代請家教/代叫出租車/聯系建材供應/代請搬運工/代辦旅游手續/代辦郵件
2、禮儀服務：各種展銷活動
3、文化服務：棋、牌活動/組織游泳活動/演出隊演出
4、老年服務：建立活動組織/開辦老年課堂/組織交誼活動
5、商務服務：代訂報紙雜志/代訂牛奶/代訂酒店客房/電話叫醒服務/代訂喜事慶典/攝像攝影聯系/代購鮮花、禮品/提供圖書、音像制品交流
6、金融服務：代辦保險/股票信息
二、有償服務
1、家政服務：清潔服務/代理純凈、礦泉水/木地板打蠟/代看嬰兒/看護病人/代理干洗服務/接送小孩上學/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鮮花盆景/家庭裝修監理/洗車服務
2、健康服務：健康檢查/兒童免役檔案/量血壓/家庭病床
3、商務服務：電話/傳真/打印/塑封/裝訂/外文翻譯
4、日常維修：更換總水閥/拆換廚衛龍頭/拆換水表/拆換三角閥/疏通水槽、水彎/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打膠/修理浴缸排水打膠/坐便器水箱配件修理及更換/坐便器給水閥修理/更換燈泡、燈管/修理各種燈具/更換維修節能燈/更換維修開關面板/更換維修電源插座面板/更換維修光纖、電話面板/更換維修配電箱內開關/檢修光纖、電話、供電線路/清潔保養抽油煙機/安裝油煙機/拆裝各式燈具/更換各種鎖具/維修防盜門/維修更換合金付件/維修爐具熱水器/安裝小型五金件
篇3：寶安區商住小區物業管理星級服務評價工作方案
深寶住建〔20**〕21號
關于印發《20**年寶安區商住小區物業管理星級服務評價工作方案》的通知
各街道辦事處，各物業服務企業：
為貫徹落實區委區政府關于物業管理提升的相關工作部署，有效提升全區物業行業整體服務水平，我局結合實際制定了《20**年寶安區商住小區物業管理星級服務評價工作方案》，現印發給你們，請遵照執行。
深圳市寶安區住房和建設局
20**年2月9日
20**年寶安區商住小區物業管理星級服務評價工作方案
為抓好***大精神在物業行業的貫徹落實，有效改善物業管理服務工作，不斷提升我區物業行業整體服務水平，積極助力“灣區核心、智創高地、共享家園”建設，根據區委區政府關于物業管理提升的相關工作部署，結合實際制定本方案。
一、評價范圍
寶安區行政區域內(光明新區除外)由物業公司提供6個月以上物業服務的商品居住類項目。
二、評價組成
評價內容包括業主滿意度調查、管理評價、綜合評價和一票否決四個部分。評價采取量化打分的方式，年度評價總得分由業主滿意度調查、管理評價和綜合評價分別占30%、40%和30%組成。根據年度評價總得分和一票否決情況，由區住建局對納入評價范圍的寶安區物業管理小區進行星級服務評定(見下表)。
星級服務評定標準
年度綜合評價得分 星級 標識
91分及以上 五星級小區 ★★★★★
86分-90分 四星級小區 ★★★★
81分-85分 三星級小區 ★★★
71分-80分 二星級小區 ★★
60分-70分 一星級小區 ★
60分以下 無星級小區
三、評價方式
(一)業主滿意度調查
20**年底前，由區住建局統一組織，聘請專業第三方機構，對各小區進行業主滿意度抽樣調查，分值為30分。每個小區有效抽樣的比例不低于10%，且數量不低于50份，按照平均值確定評價結果。調查內容詳見附件2。
(二)管理評價
社區工作站分別于3月20日、6月20日、9月20日、12月20日前，組織兩名及以上工作人員或聘請專家分別獨立打分，對所屬小區進行每季度的管理評價，商品房住宅小區、20年樓齡及以上的老舊商品房小區分別排名，采取打分方式對各小區進行量化考核，按照平均值確定評價結果。管理評價分值為40分，考核內容主要包括：基礎管理、設施管理、公共區域、項目經理工作、重大事項以及一票否決情況等。詳見附件4。
社區工作站將季度初次考核結果匯總，填寫附件5，分別于3月23日、6月23日、9月23日、12月23日前上報街道辦事處。街道辦事處對初次考核結果隨機復查，復查比例不低于20%。每個小區的復查結果與初查結果相差一個等級時，以復查結果為準。各街道辦事處應于每個季度結束前完成本季度本街道轄區的小區管理評價工作，并于下一季度第一個月份5日前將附件5報送區住建局。
區住建局對各街道辦事處上報的結果進行隨機抽查。當抽查結果與上報結果差別率(以相差一個等級為標準)超過30%時，由街道辦事處組織社區工作站對全部小區進行重新檢查;差別率低于30%時，以抽查的結果為準。
年內四個季度的管理評價得分，由區住建局進行綜合計算后，得出管理評價的年度得分。
(三)綜合評價
區住建局于年底會同街道辦事處開展綜合評價工作。綜合評價分值為30分，包括既定指標與自行設定指標兩部分，既定指標主要包括安全生產等內容;自行設定指標由區住建局會同街道辦事處，根據全年工作的基本情況擇其要點確立，主要包括其他依法應當履行的安全生產情況，配合區、街道開展專項工作的情況等內容。評價內容詳見附件6。
(四)一票否決
因物業管理不善導致小區發生較大安全生產事故的、或發生一般安全生產事故造成惡劣社會影響的、發生30人及以上市級重大群體性*事件的，將被一票否決。詳見附件8。
(五)評價總分
小區年度評價總得分=業主滿意度調查得分+管理評價年度得分+綜合評價得分。詳見附件10。
區住建局根據年度評價總得分以及一票否決情況進行商品房住宅小區、老舊商品房住宅小區的星級服務評定。
四、評價應用
(一)區住建局對每個季度的物業管理小區管理評價結果進行公布，并對得分最高的前20名小區授予流動紅旗。得分后20名的小區進行通報批評。小區名稱后注明物業服務企業名稱及項目負責人姓名，以督促物業服務企業提高服務水平。
(二)區住建局依據年度星級服務評定結果，將評定為五星級的項目列為寶安區物業管理行業“紅榜”，向社會公布，進行通報表揚，并頒發相應證書。商品房住宅小區評定結果排名后20名的項目，老舊商品房住宅小區排名后10名的項目，以及一票否決的項目將被列入寶安區物業行業管理“黑榜”，進行通報批評。所有項目附物業企業名稱及項目負責人姓名。
(三)星級評定結果記入物業企業和項目負責人信用信息。
(四)進一步完善我區物業管理招投標制度，將星級評價結果作為物業管理項目招投標的參考依據。列入寶安區物業管理行業“紅榜”項目的管理企業，在參加招投標時，可以建議業主優先采納。列入“黑榜”的項目，在參與招投標時，建議業主不予入圍;此外，街道辦事處可以建議業主委員會或組織業主共同決定重新選聘物業服務企業。
五、工作要求
(一)提高認識，加強領導。各有關單位要進一步提高認識，深刻認識此項工作的重要性，加強組織領導，科學謀劃推動，強化責任擔當和行動自覺，深入做好動員發動，精心抓好組織落實。
(二)明確分工，扎實推進。區住建局全面統籌全區物業管理小區量化考核及星級服務評價工作，逐步建立物業服務綜合評價信息系統，指導各街道辦事處、社區工作站開展評價考核工作，對社區工作站的評價結果進行抽查，對考核結果進行最終核定并向社會公布。
各街道辦事處負責督促、指導轄區內社區工作站開展工作，對社區工作站的工作人員進行業務培訓，對社區工作站的考核結果進行復查，統計工作成果并上報區住建局，對相關事實進行查證，督促物業企業及時整改考核評價中發現的問題，對于違法違規行為，及時向上級部門報告或移送相關部門處理。
社區工作站負責每個季度對物業管理小區進行量化考核，并出具初評結果，向區主管部門提出對違法違規行為的處罰建議，負責落實區住建局、街道辦事處關于量化考核及星級評價的工作安排。
(三)工作留痕，做好臺賬。各單位在星級評價過程中要建立工作檔案，對考核評價中發現的問題及時做好臺賬，詳細記錄各項評分結果，實現對物業服務企業考核評分的動態化。
附件：1.深圳市寶安區商住小區信息表
2.深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查表
3.深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查匯總表
4.深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價表
5.深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價匯總表
6.深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價表
7.深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價匯總表
8.深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決表
9.深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決匯總表
10.深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分表
11.深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分匯總表
附件2
深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查表
時間： 年 月 日 點
居住小區名稱：
物業公司名稱：
訪問員姓名：
被訪者信息
序號 基本信息 選項內容
1 性 別 □ 男 □ 女
2 年 齡 □ 29歲以下 □ 30-39歲
□ 40-49歲 □ 50-60歲
□ 60歲以上
3 居住樓棟編號
4 入住小區時間 □ 6個月以內 □6個月至1年
□ 1-2年 □2年以上
5 家庭常住人口 人
6 身 份 □業主 □居民 □承租人 □其他
序號 評價內容 分項結果 分項得分 分值
1 物業保安、保潔、客服等人員儀容儀表情況 □儀容儀表良好
□部分儀容儀表不佳
□普遍儀容儀表不佳
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.3 0.5
2 物業值班電話暢通情況 □保持暢通
□偶爾無法接通
□經常無法接通
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
3 公示物業服務標準、物業收費標準、物業企業和項目負責人信息 □全部公示
□部分公示
□未公示
□不清楚 0.5
0.3
0
0.3 0.5
4 公示上一年物業費收支情況 □已公示
□未公示
□不清楚 2
0
1.2 2
5 小區出入口保安值守情況 □始終有人值守
□偶爾無人值守
□始終無人值守
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
6 小區治安情況 □治安情況良好
□治安情況一般
□治安情況很差
□不清楚 3
1.8
0.3
1.8 3
7 小區內機動車停放管理情況 □始終整齊有序
□偶爾無序停放
□始終無序停放
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
8 小區內自行車停放管理情況 □始終整齊有序
□偶爾無序停放
□始終無序停放
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.3 0.5
9 小區室外公共區域衛生情況 □保持整潔
□較為整潔
□臟亂
□不清楚 2
1.2
0.5
1.2 2
10 樓道、樓梯間、電梯轎廂內衛生情況 □保持整潔
□較為整潔
□一般
□臟亂
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0
0.3 0.5
11 樓道、樓梯間雜物堆積情況 □未見雜物堆積
□少量雜物堆積
□大量雜物堆積
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
12 臺風暴雨過后道路、小區廣場等公共區域及時清掃情況 □清掃及時
□偶爾清掃不及時
□未見清掃
□不清楚 0.5
0.3
0
0.3 0.5
13 生活垃圾清運分類收集 □是
□否 0.5
0 0.5
14 生活垃圾清運是否及時 □是
□否 1
0 1
15 消殺鼠患、蚊蠅情況 □定期消殺
□偶爾消殺
□未見消殺
□不清楚 1
0.6
0
0.6 1
16 小區內裝修管理情況 □無裝修擾民情況
□偶有裝修擾民情況
□經常出現裝修擾民情況
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
17 裝修垃圾是否集中堆放 □裝修垃圾集中堆放
□裝修垃圾分散堆放
□不清楚 0.5
0
0.3 0.5
18 裝修垃圾清運情況 □及時清運
□清運周期較長
□裝修垃圾無人清運
□不清楚 0.5
0.3
0
0.3 0.5
19 電梯運行情況 □正常
□偶爾出現故障
□有電梯因故障停用
□不清楚(無電梯) 2
1.5
0.5
1.5(2) 2
20 供水情況 □正常使用
□偶爾影響使用
□經常影響使用
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.4 0.5
21 供電情況 □正常使用
□偶爾影響使用
□經常影響使用
□不清楚 0.5
0.3
0.1
0.4 0.5
22 小區內路燈、樓道、樓梯間照明設備維護情況 □未發現損壞
□偶爾發現損壞
□經常出現損壞
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
23 門禁及對講設施維護情況 □正常使用
□偶爾損壞
□經常損壞
□不清楚 1
0.6
0.2
0.6 1
24 小區內機動車道、人行步道維護情況 □無破損
□少量損壞
□多處破損
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
25 公共區域綠化養護情況 □綠化養護較好
□綠化養護一般
□綠化養護較差
□不清楚 1
0.6
0.3
0.6 1
26 您對物業公司一年來服務的總體評價 □非常滿意
□較好
□一般
□不滿意
□非常不滿意 5
4
3
1
0 5
得分合計 30
附件3
深圳市寶安區商住小區業主滿意度調查匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 調查結果(分) 備注
統計時間：
附件4 深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價表
填報單位： 填報人員： 填報日期：
序號 評價內容 分項得分 得分
一、基礎管理(6分)
1 抽查房屋及共用設施設備檔案 □完整1 □不完整0.5 □無檔案0
2 抽查共用設施設備運行、維護記錄 □完整1 □有部分記錄0.5 □無記錄0
3 抽查業主裝修檔案管理情況 □完整0.5 □不完整0.3 □無檔案0
4 抽查外來人員登記記錄 □完整0.5 □有部分記錄0.3 □無記錄0
5 檢查專項維修資金臺賬 □已建立0.5 □未建立0
6 抽查應急預案的建立情況 □已建立0.5 □建立部分0.3 □未建立0
7 抽查定期預案演練和落實情況 □完全落實0.5 □部分落實0.3 □無落實0
8 檢查與有限空間承包單位安全生產協議的簽訂情況 □已簽訂且內容完整1 □已簽訂但內容不完整0.6 □未簽訂0 □無有限空間1
9 檢查上一年公眾責任保險參保情況 □已參保0.5 □未參保0 □2-4季度本項0.5
二、設施管理(14分)
10 抽查電梯使用標志 □有效期內0.5 □超過有效期0 □無電梯0.5
11 抽查電梯轎廂內照明、通風等設備維護情況 □運行正常0.5 □部分損壞0 □無電梯0.5
12 抽查轎廂內設置緊急報警裝置或救援電話 □已設置且報警有效1 □已設置但報警無效0.6 □未設立0 □無電梯1
13 抽查電梯機房內設施設備維護情況 □維護到位1 □部分維護到位0.6 □存在安全隱患0 □無電梯1
14 檢查電梯維保單位和作業人員資質情況 □全部資質有效0.5 □部分資質有效0.3 □無資質0 □無電梯0.5
15 檢查消防監控中心人員持證上崗情況 □全部持證0.5 □部分持證0.3 □全部無證0 □無消防監控中心0.5
16 檢查消防主機和公共區域內報警裝置運行情況 □運行正常1 □部分故障0.6 □未運行0 □無消防監控系統1
17 抽查消防栓情況 □齊全完好1 □部分缺失或損壞0.6 □全部損壞0
18 抽查滅火器情況 □全部有效0.5 □部分有效0.3 □全部過期0
19 抽查消防通道、疏散通道情況 □暢通1 □基本暢通0.6 □堵塞0
20 抽查消防應急照明運行情況 □運行正常0.5 □部分故障0.3 □未運行0
21 抽查安防主機、門禁、道閘等運行情況 □運行正常0.5 □部分故障0.3 □未運行0
22 抽查供水設施設備運行維護情況 □維護情況良好1 □維護情況一般0.6 □維護情況較差0.2 □存在安全隱患0
23 檢查生活水箱上鎖情況 □已上鎖0.5 □未上鎖0
24 抽查排水設施設備運行維護情況 □運行正常0.5 □部分故障0.3 □不能運行0
25 抽查配電室絕緣、防鼠設施布設情況 □齊全有效0.5 □部分有效0.3 □未布設0
26 抽查配電柜、控制柜、配電箱及線路運行及維護情況 □已維護且運行正常0.5 □部分維護但運行正常0.3 □設備故障0
27 抽查電表箱、配電盤(柜)設置短路、過負荷、漏電保護裝置的配置情況 □全部配置0.5 □部分配置0.3 □未配置0
28 檢查配電室人員值守及持證上崗情況 □全部持證0.5 □部分持證0.3 □全部無證0
29 抽查配套設施設備功能情況 □功能正常0.5 □部分改變功能0.3 □全部改變功能0
30 抽查房屋主體、公共設施外觀及結構情況 □保持原狀0.5 □一處改變0.3 □二處改變0.1 □三處及以上改變0
31 檢查上一年防雷設施檢測情況 □檢測且合格0.5 □檢測但不合格0.3 □未檢測0 □2-4季度0.5
三、公共空間、區域管理(7分)
32 抽查安全警示標識設置情況(重點關注有限空間) □設立1 □部分設立0.6 □設立但不規范0.2 □未設立0
33 檢查小區危險品存儲與經營情況，是否及時發現并向相關部門報告 □發現并及時報告1 □發現未及時報告0.6 □未發現0 □未有危險品1
34 檢查內部道路維護情況 □良好1 □較好0.8 □一般 0.6 □較差0.2 □極差0
35 檢查公共區域保潔情況 □良好1 □較好0.8 □一般 0.6 □較差0.2 □極差0
36 檢查綠化維護養護情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
37 抽查屋面設施、護欄維護情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
38 抽查生活垃圾分類管理情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
39 檢查亂張貼、亂擺賣情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
40 抽查小區內自行車、共享單車停放管理情況 □良好0.5 □較好0.3 □一般 0.2 □較差0.1 □極差0
41 檢查入室盜竊等治安案件(物業管理企業負主要責任) □無案件0.5 □1件0.2 □2件及以上0
四、項目經理工作(4分)
42 檢查值崗情況 □在崗0.5 □脫崗0
43 查檢制訂小區管理工作制度 □制度完善0.5 □相對完善0.3 □部分完善0.2 □未制訂0
44 抽查管理制度落實情況 □經常檢查0.5 □偶爾檢查0.3 □不檢查0
45 抽查參加區、街道、社區工作站的培訓情況 □全部參加0.5 □參加一半以上0.3 □參加一半以下 0.2 □不參加0
46 抽查協助業主大會、業主委員會情況 □配合良好0.5 □配合一般0.3 □不配合0 □無業主大會、業委會0.4
47 檢查臺風、暴雨天氣值崗情況 □在崗0.5 □脫崗0 □無臺風暴雨0.5
48 檢查安全事故、維穩事件在場處理情況 □在場0.5 □不在場0 □無安全事故、維穩事件0.5
49 檢查緊急事件處理是否適當 □處理適當0.5 □處理一般0.3 □處理不當 0 □無緊急事件0.5
五、重大事項、專項檢查(9分)
50 臺風、暴雨、滑坡、地震等自然災害抗災配合情況 □配合良好2 □配合一般1 □不配合0 □無自然災害2
51 消防演練的配合情況 □配合良好2 □配合一般1 □不配合0 □未安排消防演練2
52 房中房檢查的配合情況 □配合良好2 □配合一般1 □不配合0 □未進行房中房檢查2
53 零星裝修檢查的配合情況 □配合良好1 □配合一般0.5 □不配合0 □未進行零星裝修檢查1
54 電氣安全使用檢查的配合情況 □配合良好1 □配合一般0.5 □不配合0 □未進行電氣安全檢查1
55 其他重要事項的配合情況 □配合良好1 □配合一般0.5 □不配合0 □未有其他重要事項1
六、一票否決
56 因物業管理不善導致較大大安全事故，或發生一般安全事故但造成惡劣影響
57 因物業管理不善導致發生30人及以上市級重大群體性*事件
附件5
深圳市寶安區商住小區物業管理服務評價匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 評價得分(分) 備注
統計時間：
附件6
深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價表
填報單位： 填報日期：
序號 分項內容 分項得分 分值
一、既定指標(20分)
1 制定規范的物業服務合同，并在區主管部門備案 □3 □1 □0 3
2 制定規范的物業服務企業安全防范應急預案，并在區主管部門備案 □3 □1 □0 3
3 第三方專業機構安全檢查結果得分 □10 □9 □8 □7 □6 □5 □4 □3 □2 □1 □0 10
4 信訪、投訴解決情況 □2 □1.5 □1.2 □0.5 □0 2
5 遵守物業服務合同，誠信履約 □2 □1.5 □1.2 □0.5 □0 2
二、自行設定指標(10分)
1 其他依法應當履行的安全生產情況 □5 □4 □3 □2 □0 5
2 配合相關部門開展專項工作的情況 □5 □4 □3 □2 □0 5
三、發現一票否決的情況
因物業管理不善導致較大大安全事故，或發生一般安全事故但造成惡劣影響
因物業管理不善導致發生30人及以上市級重大群體性*事件
檢查人員：
附件7
深圳市寶安區商住小區物業管理綜合評價匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 得分(分) 備注
既定指標
得分 自行設定
指標得分 合計得分
統計時間：
附件8
深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決表
檢查項目：
序號 內容 是否存在 備注
1 小區因物業管理不善導致發生較大及以上安全生產事故 □是 □否
2 小區因物業管理不善導致發生一般安全生產事故但造成惡劣社會影響 □是 □否
3 小區因物業管理不善導致發生30人及以上市級或以上重大*群體性*事件 □是 □否
檢查單位：
檢查人員：
檢查時間：
附件9
深圳市寶安區商住小區物業管理一票否決匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 一票否決情況 備注
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
□是 □否
統計時間：
附件10
深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分表
檢查項目：
業主滿意度調查
管理評價
綜合評價
一票否決
總 分
評價時間：
附件11
深圳市寶安區商住小區物業管理評價總分匯總表
統計單位：
序號 項目名稱 年度評價
總得分 備注
統計時間：