物業服務質量考評程序提要：

　　1.0 目的為規范服務質量考評工作,實行科學管理,確保服務質量的考評工作得到有效的開展,從而提高物業管理服務水平,特制定本程序。

　　2.0 范圍本程序適用于為業戶提供各類服務的質量考評工作。

　　3.0 職責

　　3.1 管理者代表督促全面質量管理辦公室做好服務質量考評工作;

　　3.2 各部門負責人對本部門員工的服務質量進行考評,督導員監督和指導各部門負責人的考評工作以及對部門負責人進行考評。

　　4.0 工作內容

　　4.1 考評時間每月1日考評上個月的服務質量,每月10日前上報至全質辦。

　　4.2 考評人各部門負責人和督導主管。

　　4.3 考評方式

　　4.3.1 各部門負責人通過日常檢查各崗位工作情況,觀察服務提供現場,查閱上個月服務提供過程記錄以及了解顧客意見等方式,全面掌握該項服務的情況,然后在考評表上給予記分評價,并說明扣分事實。

　　4.3.2 督導主管監督、指導部門負責人考評工作,并負責考評部門負責人。

　　4.4 考評標準每項服務的《服務質量考評記錄》中所列考評內容。

　　4.5 考評分計算與記錄

　　4.5.1 該項服務對每個崗位進行考評,每個崗位的考評分為所有員工的基礎分,每位員工的實得分即參加該項服務人員的每個人所得分數。該項服務質量如有扣分,當事人的實得分是在基礎分上再扣除所扣分數的二分之一。用此方法鼓勵發揮團隊精神,共同做好這項工作,同時表明該崗位的工作也有好差之分。

　　4.5.2 該項服務如有跨部門的人員參與提供時,同樣按項目給予實得考評分。用應得分做分母,實得分做分子,相除之后乘100,即當事人的實得分,并給當事人單獨一張考評表。

　　4.5.3 部門負責人的分數為其部門工作人員實得分數的平均值。

　　4.6 考評結果的處理

　　4.6.1 每月《員工服務質量考評分數表》由督導主管負責保存,并抄送全面質量管理辦公室一份。每季統計一次得出個人季度平均考評分數,平均考評分占年終個人工作考核總分30%,考評結果由行政管理部處理。

　　4.6.2 在考評時如發現某服務的某一點不符合服務標準規定,并且有必要立即糾正時,督導主管應立即開具《不合格服務評審處置表》,說清事實,將表交給服務提供當事人,責成當事人進行處置(包括向業戶道歉等),::當事人在表中記錄處置經過,并將此表交回督導主管,督導主管對處置事實進行驗證并記錄在表中,此表最后由部門負責人保存。

　　4.6.3 在考評時如發現某個同類項不合格多次出現時,督導主管與責任部門應研究原因,針對原因采取消滅原因的糾正措施,并填寫《糾正措施記錄》進行逐步操作。

　　5.0相關文件無

　　6.0記錄表格

　　6.1《員工服務質量考評分數表》(QR-8.2.4-02-01)6.2《服務質量考評記錄》(見各規范文件)

　　6.3《不合格服務評審處置表》(QR-8.3-01-01)

　　6.4《糾正措施記錄表》(QR-8.5-02-01)

篇2：附屬醫院醫療質量考評方案

　　附屬醫院醫療質量考評方案

　　醫療質量考評分為科室自評、專家考評和督導三個層次實施。

　　一、科室自評

　　1、每月最后一個工作周科室分片自查，自查標準參照專家檢查標準，填寫《科室主任手冊》；

　　2、科室要按照考評專家提出的整改通知，制定并落實整改措施，填寫整改情況報告，在考評時提交給考評專家再次考評。

　　二、專家考評檢查

　　1、醫療質量考評專家三人一組，推舉1名組長。

　　2、每一組考評專家，對應相應的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。

　　3、考評專家組對科室檢查評分，科室質控員或被查醫療組長全程協作完成檢查，專家當場將檢查結果（發現的問題）填在《醫療質量質控整改通知》上（一式2份），一份當場反饋給被查科室（另一份由檢查專家帶回醫療質控辦）；

　　4、每月第一個工作周，由組長向醫療質控辦提交上月考評結果。

　　三、督導

　　1、醫療質量與安全管理委員會所聘請的督導專家，將匯總分析考評專家組的考評情況，必要時抽查或核查考評專家組的考評質量。

　　2、督導專家運用質量管理工具，對醫療質量與安全方面存在的問題進行分析，并擬定持續改進建議書，提交醫療質量與安全管理委員會。

　　3、醫療質量與安全管理委員會將就督導專家所提交的持續改進方案，進行專項研究，制定改進措施，下發各相關部門和科室，落實整改。

　　**醫學院附屬醫院

　　醫療質量與安全管理委員會

　　附屬醫院醫療質量考評流程（略）

篇3：附屬醫院醫療質量考評專家聘任管理辦法

　　附屬醫院醫療質量考評專家聘任及管理辦法

　　醫療質量與安全是診療活動的核心，考評專家的工作是醫療質量與安全的重要保證。為了切實將醫療質量與安全落到實處，醫院醫療質量與安全委員會決定聘任醫療質量考評專家，履行對臨床、醫技科室的考評職責。

　　一、入選醫療質量考評專家的資質

　　入選醫療質量考評的專家，必須同時具備以下三個條件：

　　1.具有專業技術高級職稱；

　　2.具備醫療質量與安全管理經驗、并在各自領域有較高學術水平的科室主任、副主任和骨干專家；

　　3.個人愿意承擔醫療質量考評工作。

　　二、聘任程序

　　1.醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）根據人力資源部提供的、具備上述條件的專家名單，初步確定人選；

　　2.征求專家本人及所在科室意見；

　　3.確定考評專家名單，報醫療質量與安全管理委員會審批；

　　4.由醫療質量與安全管理委員會給專家頒發聘書；

　　5. 醫療質量考評專家任期一年，實行一年一聘。

　　三、醫療質量考評專家的日常管理

　　1.對醫療質量考評專家日常管理和服務，由醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）承擔；

　　2.醫療質量考評專家三人一組，推舉1名組長。

　　3.每一組考評專家，對應相應的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。每月第一個工作周，由組長向醫療質控辦提交上月考評結果。

　　4. 醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）將組織督導專家，對考評專家的工作予以考核；

　　5. 醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）根據督導專家家的考核結果，發放考評專家組的考評費；

　　6.若督導專家的考核結果反映考評專家組的工作質量問題，醫療質量與安全管理委員會將對考評專家組追責?？荚u專家不能勝任考評工作，將及時予以解聘。

　　**醫學院附屬醫院

　　醫療質量與安全管理委員會