1、嚴謹的管理體系--整合型管理體系

　　ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系。在東莞虎門港服務大樓的物業管理中，我們導入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制定綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算，實現多種的管理目標，從而在東莞虎門港服務大樓的物業中確保管理的高質量，為用戶提供優質的服務。并且把東莞虎門港服務大樓創建成為綠色環保型物業，使其成為虎門港一顆亮麗的明珠。同時，確保物業管理員工的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生。

　　整合型管理體系在具體執行過程中，將以全面質量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸納為一個產生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃-執行-檢查-處理”四個階段運行，即PDCA循環，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規律。我們開展每項工作，應先有設想或打算(計劃)，然后按計劃去實施，即執行;計劃執行過程中出現的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查;根據檢查結果，把成功的經驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環，繼續改進，即處理階段。

　　在整合型管理體系中，ISO9000質量管理體系的關注焦點是客戶的需求，我們將通過實施該體系、持續滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意，該體系的核心要素是管理體系、管理職責、資源提供、產品服務的實現、監視和測量，通過該體系，將對物業管理的策劃、驗收接管、房屋接管、設備設施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進行全面有效控制，確保規范高質量運作;IS014000環境管理體系的關注焦點是環保、可持續發展，我們通過實施該體系，在管理過程中通過使用環保材料、環境建設等措施，向社會展示東莞虎門港服務大樓高度的社會責任感和誠信守法形象;OHSAS18000職業安全健康管理體系關注焦點是健康安全，我們將通過實施該體系，確保員工的健康安全，以更好的身心和狀態投入到東莞虎門港服務大樓的物業管理中去。

　　2、科學的人力資源管理體系

　　物業管理行業提供的產品是“服務”，物業管理的過程是物業管理人員向業主(用戶)提供服務的過程，物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果。公司在東莞虎門港服務大樓的物業管理中，將對人力資源管理進行全程的有效控制。

　　●定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。

　　●人員錄用入職政審。確保東莞虎門港服務大樓物業管理服務人員政治素質過硬。

　　●實行無犯罪記錄證明。所有新招操作層員工及一般管理人員須由其戶口所在地公安機關、派出所出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無瑕。

　　●保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。

　　●實行人性化民主型內部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態。

　　●科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業的發展動態，積極學習過內外最新的管理技術與方法，總結工作中的經驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。

　　●量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等。專業技術工人和保安人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰;各部門負責人、工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。

　　●崗位“動態”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。

　　●內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l揮員工的能力。

　　●崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術兩方面人才的平衡。

　　3、嚴密的安全管理體系

　　●以“外馳內松”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現代化的手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協助處理突發事件。

　　●重大活動，按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等

　　三種方案。

　　●治安狀態管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態，并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量，建立以監控中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，現時到位。通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調、確保及時迅速、有效地處理各類異常情況。

　　●消防重點部位重點防范。

　　●貫徹實施國務院20**年5月12日頒布的《突發公共衛生事件應急條例》，健全公共衛生安全防護網絡，做好公共衛生安全工作。

　　●保密管理

　　--所以員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經考核合格后方可上崗。

　　--將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。

　　--物業管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，特別是圖紙等資料，必須嚴格保管，防止被不法分子利用。

　　4、高效的客戶關系管理和信息處理平臺

　　我們的客戶：物業的所以使用人--外部客戶、員工--內部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現員工滿意，于住、用戶滿意。

　　●實施CS(客戶滿意)戰略。以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。

　　●構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系統--數字化社區網站，并以此網站為平臺，構建用戶頻道、內部管理頻道等功能區，實現用戶、公司、物業管理處三方網絡在線式服務與管理。通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等)，直接反映到網站上，公司、物業管理處協調、調度有關部門落實，并將落實結果反饋給用戶;通過內部管理頻道，公司本部可隨時了解、監督、控制各部門、物業管理處的管理情況。在管理處中，通過內部局域網連接，實現辦公自動化和物業管理自動化。同時，公司可通過網站，對現場管理提供技術分析和決策支持，一旦現場出現運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”。

　　●建立客戶服務快速反應系統，實施“一站式”服務

　　--管理處專設客戶服務中心?？蛻艨赏ㄟ^網絡、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息，客戶服務可利用以上數字化社區這一現代化信息平臺，各級客戶的需求信息，協作、調度物業管理處各個職能部門和作業層面的日常服務工作，高速反饋、處理用戶的意見及需求，在客戶服務中心，客戶需求可得到有效解決。

　　--建立客戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創新，將用戶(客戶)的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統計分析，根據分析結果不斷提升我們的服務水平。隨著社會的發展，科技的進步，物業管理行業呈現出高速發展之優勢，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業發展的因素不僅在于目前市場，更在于客戶對物業管理服務潛在的需求。東莞虎門港服務大樓的物業管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統的“隨叫隨到”，更要求服務上品位、講科學、有文化內涵和具新穎感。所以，物業管理服務需要有一種超乎規范和程序之上的創新。我們需借助各種知識，創造性地完成服務工作，是物業管理工作更活力、更具新意。

篇2：業主婚禮喜慶、喪事吊唁服務措施

　　業主“婚禮喜慶”、“喪事吊唁”服務措施

　　物業服務管理講究的就是“情、理、法、信”，“動之于情”這是我們物業服務管理人員與客戶進行溝通的唯一途徑。而當遇到小區內客戶家中舉辦“婚禮喜慶”或者是“喪事吊唁”活動，物業管理處的主任應該把握好這個與客戶進行“情感交流”的機會。每一位物業員工，應將客戶家中這樣的人生大事，當做自已家里的大事來認真對待，要做到：心到、人到、力氣到。

　　現提幾點建議，僅供各位參考：

　　“婚禮喜慶”

　　01：首先是登門道喜，了解慶典活動的具體時間表；

　　02：征詢客戶、需要哪些服務與管理的要求，

　　03：依據客戶提供的慶典活動時間表布置安排各崗位工作人員執行；

　　04：保潔人員；負責慶典場地的地面清掃或沖洗，（公共區域，不包含客戶家中的家政衛生）?；顒咏Y束時及時收集清掃煙花炮竹等垃圾。

　　05：工程技術人員；在特約的時間段里，啟動小區的景觀瀑布，增添喜慶氣氛，

　　06：消監控人員：在特約的時間段內密切注視慶典活動經過的路線安全防范、消防隱患排除，（有多媒體廣告牌設置的區域，扦播賀詞喜歌）

　　07：秩序維護隊員：在慶典活動燃放煙花炮竹的地域做好消防安全防范工作，在特約的時間段內，維護喜慶婚車隊的有序停泊，確保喜慶婚車隊的行車線路暢通。

　　08：建議喜慶婚車停泊，免收任何費用。如果當班的秩序維護隊員人手不夠，安排“備勤人員”必須在約定的時間段內義務加班執勤。

　　“喪事吊唁”

　　01：當你得到客戶家中的相關信息，及時登門拜訪，征詢客戶需求。

　　02：安排工程人員協助客戶臨時拉電線、安裝照明燈具、布置“靈堂”或者“吊唁大廳”，

　　03：率領樓宇管理員、工程技術員、秩序維護隊班長、隊長到客戶家中的“靈堂”或者“吊唁大廳”向“遺體”、鞠躬告別；

　　04：對前來參加“吊唁”活動的親朋好友駕駛的車輛，組織秩序維護隊員在現場維護車輛停放秩序，免收任何費用、并且對他們做好“向導工作”。

　　05：在特約的時間段內，要維持好“靈車行走線路”的暢通，勸阻其它車輛暫時回避。

　　06：率領管理人員到樓宇梯位口，等待“靈車啟動”，給“逝者”送行告別。

　　07：安排秩序維護隊員在“捧回遺像”安放“吊唁大廳”的儀式時，做好消防安全防范工作。

　　08：消監控人員：在特約的時間段內密切注視活動經過的路線安全防范、消防隱患排除，（有多媒體廣告牌設置的區域，扦播哀樂和訃告）

　　09：在吊唁期間，再次率隊到吊唁大廳向“遺像”鞠躬寄托哀悼。

　　10：安排保潔人員及時清理、清掃吊唁活動區域的衛生。

篇3：提高酒店服務質量可實行措施

　　提高酒店服務質量的可實行措施

　　1.建設酒店行業服務水平支持體系

　　針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

　　2.酒店管理者要強化服務質量意識

　　服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

　　3.建立完善的服務質量管理體系

　?。?)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

　?。?)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

　　4.管理控制要對路

　?。?)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

　　推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

　?。?)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創造出"關鍵時刻"這一詞語?？柹J為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個"關鍵時刻"?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將"關鍵時刻"概念變成一種全新的服務管理方法。他們把"關鍵時刻"定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。

　　在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

　?。?)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

　?。?)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

　　5.提高酒店內部協調性

　?。?)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

　?。?)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

　?。?)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向

，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

　　6.加強員工管理

　?。?)員工招聘。要根據經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。

　?。?)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

　?。?)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質量水平也得到穩定的保證。

　　員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現發展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

　　7.加強顧客管理

　?。?)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

　?。?)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

　?。?)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

　　另外，酒店要求客人遵守的酒店規定，若發現客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。