物業管理服務整體設想及措施
一、物業管理服務整體設想
堅持以社會效益、環境效益為主，經濟效益為輔的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，形成規模優勢，優質服務，保本微利，為業主/住戶當好管家。
（一）在小區全面導入ISO9001:2008國際質量體系
大連達物業公司的管理運作和服務規范按照ISO9001：2008質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入ISO9001：2008質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 質量標準管理體系,全面確保物業服務質量持之以恒，保障物業公司持續改進，規范發展。
（二）推行“全員首接責任制”
為了充分調動各級員工的工作主動性，提升服務水平，我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到客戶服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。
（三）智能化物業管理
物業接管后我們將住宅實行封閉式管理，借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統，充分發揮智能化設施安全、高效、方便之優點，為業主和物業使用人提供安全、方便的工作和生活環境。
（四）以“社區文化活動”為紐帶，融入對業主的尊重與關懷
以人為核心，以服務為重點，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過超前的、創新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業公司的知名度和美譽度，增強物業公司與業戶的友好關系。
（五）根據業戶需求提供有償特約服務
加大服務深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環境，真正使業主體會到居住的快樂。
二、服務措施
(一)一站式服務
2. 保證措施：
1) 集中入伙的業戶資料，入伙期后一周內輸入電腦，零星入伙的業戶資料當日內輸入電腦，業戶資料發生變更后及時更新。
2) 客戶服務中心辦理完畢業戶的裝修申請手續后，當日內通知責任區商管員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規定進行初驗與終驗。
3) 一般投訴3日內處理完畢，重大投訴7日內處理完畢，投訴處理后7日內對業戶進行回訪，建立回訪記錄。
4) 接受業戶報修后20分鐘內或在約定的時間到達維修現場，服務人員應按公司要求著裝，使用規范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業戶清理服務現場?？蛻舴罩行氖盏骄S修服務回單后當月內進行回訪。
5) 按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在小區公示，杜絕亂收費現象。
(二)首問負責制
1.承諾目標
2.保證措施
1) 顧客口頭(當面或電話)報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應當日內反饋客戶服務中心，由客戶服務中心協調相關人員三日內予以解決。
2) 顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業戶意見箱，對業戶的書面意見應在七日內予以書面回復或上門回訪。
(三)時效承諾制
2. 保證措施
1) 做好房屋質量遺留問題的記錄、統計工作，與項目公司共同編制質量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、驗收、銷單與回訪工作。
2) 加強對維修人員服務意識、服務技能等的培訓與考核，加強對維修服務流程的監控。
3) 重視投訴，真誠與業戶進行交流與溝通，由管理部經理監督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。
4) 建立急救、火警、暴雨、突發性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發性重大事件的處理規程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發事件時決策果斷、方法得當、組織有序。
(四)回訪工作制
2. 保證措施
1) 建立房屋質量遺留問題臺帳，對處理完畢的問題當月內進行回訪。
2) 投訴處理完畢后七日內進行回訪。
3) 對業戶的維修服務，抽樣50%以上進行回訪，填寫回訪記錄。
4) 對業戶滿意度調查中業戶的“不滿意”項，按投訴處理規程進行100%的溝通、處理與回訪。
(五)公開監督制
依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、主要服務環節流程及時效承諾等公示，接受業戶監督。設立投訴電話、意見箱等接受業戶監督，完善總公司、管理公司、服務中心三級監控體系。
2. 保證措施
1) 依照相關物業管理法規及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業管理公共設施設備運行養護、環境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業戶監督。
2) 按照相關物業管理法規的要求辦理物業管理公共服務費、車位服務費的核準工作，依法收取(退還)裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務收費標準按政府有關部門規定進行公示，管理處無亂收費現象。
3) 依照相關法規規定測算公共水電費，公開分攤方案。
4) 公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調查。
(六)零干擾服務
充分利用智能化設施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務對業戶的干擾。
2. 保證措施
1) 制定設施設備運行、維護規程，確定設備責任人，建立定期巡檢制度。
2) 加強對維修人員的技能培訓，通過前期介入，在設備的供應合同中加入維保條件并與設備供方建立良好的關系。
3) 對產生噪音、氣味、粉塵較大的機械或工序，如割草、消殺、維修等，合理安排操作時間，并采取必要的警示與防護措施。
(七)綠色服務
導入ISO14001：2004環境管理體系，分析、控制服務全過程，節約能源，使用環保產品，對污染源進行控制，以營造優質綠色社區。
(八)文化社區
1. 承諾目標
1) 定位明確時尚+新穎
2) 特色鮮明面向大多數業戶的需求
3) 資源廣泛業戶參與，形成業戶與物業管理公司的互動
2. 保證措施
1) 將項目的社區文化活動計劃溶入物業管理公司，依托各方面的資源做出特色。
2) 每年的業戶滿意度調查中，將社區文化活動列為調查項。
3) 萬達項目管理部擬開展的社區文化活動舉例：假期興趣班、夏令營，文化藝術系列沙龍活動、書友會等。
篇2：提升物業管理公眾滿意度應對措施
提升物業管理公眾滿意度應對措施
中國社會調查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內兩次關于物業管理調查的數據，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業管理公司提供的服務質次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業管理”為題，作了報道和發了評論。調查和報道當然引起了物業管理行業和社會各方的關注。
中國社會調查事務所是用計算機輔助電話調查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數據：
物業管理服務的滿意度
非常不滿意 42%
不滿意 26%
一般 22%
比較滿意 8%
非常滿意 2%
公眾對物業管理的不滿意點
亂收費 89%
維修不及時 81%
防范管理不周 74%
住戶不交管理費就不提供服務 67%
公用設施不到位 55%
員工服務態度不好 40%
如何改善物業管理收費
認為物業管理工作企業行為，提供服務企業發生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質價相符 53%
測算不同服務內容、質量、檔次，提供指導價，由業主根據消費水平決定 26%
加強行業自律，規范價格約束機制，接受政府、業主和行業的監督 21%
(注：以上數據引自2月25日《中國房地產報》)
調查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業管理，應當不僅是物業管理企業的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發商的硬件建設或者是產權單位的整治狀況等。至于4個月內的大速度滑坡，或者會與調查對象的不同有關。據筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區業主委員會的運作情況和物業管理企業的經營服務水平基本上也是這個態勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業管理覆蓋面的迅速拓展與經營服務質量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業管理的發展程度滯后于房地產市場發育和社區建設的發展，或者說是物業管理的經營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質量的要求。
總之，不可否認的是物業管理行業的服務質量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協兩會上物業管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業管理公司的管理、推進物業管理服務市場化和修改、完善物業管理法規等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業主和物業管理行業共同認真查找原因，相互合作，提高經營服務水準，創造良好的社會條件。
物業管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產市場興起而誕生的，因為符合業主和開發商的要求，得到了迅速的發展。然而，也正因為發展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監管滯后。觀念上，業主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結構和外貌。
觀念滯后還表現在物業管理企業方面：從業人員一部分是原來房管所轉制過來，一部分是從社會各方流入，大多數是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發生物業管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現象。法制滯后和監管滯后表現在：有關物業管理的法律法規出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規行為沒有明確的制止措施。此外，還表現在居民委員會、業主委員會、開發公司、物業管理企業幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業管理和社區建設。
筆者根據以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監管力度等方面來規范業主委員會、物業管理企業的運作，相互配合，共同提高物業管理的經營服務水平。
第一，修訂和完善物業管理法規體系
就全國范圍而言，要盡快出臺權威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業管理條例。這是建立物業管理法律體系，創造市場法制環境，實現全行業法律化運作的基礎工作。條例的重點是規范和調整物業管理行為過程中有關各方的權利、義務和法律責任，重點是要保護物業消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業和各類非居住物業，因為，后者正在迅速地納入物業管理市場。
物業管理工作一個區域性較強的行業，中國地域廣大，各地區發展不平衡。因此，各地都應當根據自己的情況制訂可操作性強的各項法規條例，要照顧到與物業管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規行為。如確保業主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規定開發商必須與屬下的物業管理公司簽訂規范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規定明確、簡便、破壞房屋結構和外貌以及拒付管理費的行為，等等。
第二，試行業主委員會屬地化管理
業主委員會是業主自治、自律組織，其作用是保護業主在物業使用過程中的合法權益，同時負有督促業主正確使用物業和履行自己義務的職責。但是，業主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現在兩個方面：其一是業務不熟悉。物業管理是一項專業性較強的事務，至少要具備與物業相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產商打交道。而現在的業主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業主委員會成員的觀念、文化、經濟層次不一，對物業管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統一，因而造成業主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權謀私等現象。如本市有5000多個物業管理區域，已經成立業主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業主利益的不到一半。這也是物業管理不能規范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監管與指導，來幫助業主委員會正常運作。
然而，現行的辦法是由物業管理行政主管部門負責業主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業主委員會和居民委員會是屬于同類性質的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區，工作上也有相互交錯。如果都由地區政府--通過街道辦事處監管，會更有利于相互合作，同心協力，搞好社區建設。物業管理行政主管部門則應負責在專業方面進行指導，改變現在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。
第三，提升物業管理企業的經營能力
可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內的物業公司一般是小而全，不能享受專業分工和規模效應，就是行業不成熟的反映。如本市現有2488家物業公司，好多公司只管一個小區或一棟大樓，不利于全行業的經濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調整小區范圍和實施招投標等方式，促使物業管理企業做實做大，尋求規模效益；二是創建品牌企業，國內一些大中城市都各有若干個服務質量和經營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數量也太少，政府和行業協會要多多扶持，例如要按時地對企業等級進行資質評審，該升的升，該降的降，讓一批企業得以脫穎而出，而讓一批企業予以自然淘汰，使品牌企業在行業中發揮龍頭作用，帶運全行業。
第四，發揮中介機構的作用
物業管理具有一定的專業性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業管理還是一項系統工程，牽涉到方方面面，管理好一個規模較大的小區，如同管理一個小社會。當前，大多數業主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業企業都缺乏完備的專業知識。合格的中介結構，由具備專業知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業主和物業公司提供咨詢服務，包括物業管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業管理收支賬目等?，F在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。
第五，老公房逐步納入市場化運作軌道
老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當的比例。如本市，尚有近一億平方米?，F在只是名義上納入了物業管理的范疇，房管所也轉制成為了物業公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛的低水平。有的小區，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業主委員會和物業公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質上已經具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。
第六，合理商定管理費用
物業管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到?，F在好多管理方自己行定價，服務不規范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業管理費用的調查數據表明，現在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。
物業管理實質是一種代辦性質的服務行業，服務的范圍、項目、質量、檔次一切應當依據客戶的要求而定。因此，為了幫助業主了解物業管理的定價依據和選擇合適的公司，政府主管部門和行業協會可以做兩件事：一是制訂各類物業服務項目的質量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業管理費用的市場價格，使業主有客觀的數據可參考、可比較。
規范化的物業管理定價應當劃分為：
1. 物業管理支出成本，就是物業公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；
2. 物業公司傭金，一般在5-15%之間；
3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。
第一項如有如余，也屬業主，物業公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業主與物業公司關于管理費用的爭執就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。
篇3：前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析
前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析
從上世紀九十年代起至今，由于房地產業的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區的交付，一系列相應矛盾也隨之產生，房屋質量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產市場的通病。
近幾年來在前期物業管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業主維權意識及維權行為的增強，業主與開發商之間的矛盾日益突出。而對物業管理企業來講：一方面，物業公司收取業主的物業管理費，理應為業主服務，維護業主的利益；另一方面，在前期管理階段物業服務合同是與開發商簽定的，還有很多物業公司又是開發商的子公司，說白了，要遵照開發商的意圖辦事。
一旦出現矛盾，物業管理企業還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業管理企業該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發商與業主之間的這些心結，從而構建一個和諧的居住社區，應從以下幾個方面入手：
一、物業企業要了解引起開發商、業主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：
?。ㄒ唬┓课葙|量缺陷問題。
可以說由于房屋質量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現場管理混亂，對施工環節缺少監督等。比如：房屋裂縫的產生問題，我們就發現一些開發商要求設計單位，對于搭配鋼筋的設計在一定的允許范圍內盡量減少對鋼筋的配置，以節約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質量缺陷問題會直接激化業主與開發商的矛盾。
?。ǘV告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。
由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現了業主排隊現象，導致業主在買好房子后對于房屋具體位置、小區的具體配套設施等缺少細致的了解，開發商也存在改變原來設計和承諾的現象，到交房時業主才發現與現場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區配套設施不到位等，從而引發了業主與開發商的糾紛。
?。ㄈ┎缓侠淼氖姓ㄔO。
不合理的市政建設給小區業主帶來了噪音、采光通風不佳、環境污染等影響。當然，這些問題不是開發商所造成的。但是，當業主在投訴無門的情況下，必然會要求開發商出面與政府協調，解決上述問題；而一旦協調不成無法滿足業主要求時，業主就往往會把怨氣出在開發商身上。
二、物業管理企業要主動協調
我國憲法第十三條明確規定：公民合法的私有財產不受侵犯。也就是說，物業管理企業是物業管理的執行人，必須尊重和保護業主的不動產（房屋），認清物業管理的職責。對于開發商與業主之間的一些矛盾，雖說與物業公司無直接關系，但是不能簡單地推脫了事，應積極主動協調開發商和業主的關系，對業主還是開發商都應給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業主把矛盾轉嫁給物業（以此拒交物業管理費），而且開發商也需要這么一座橋梁，給他們與業主之間牽線搭橋，建立溝通協調的平臺。
三、物業管理企業要切實提高自身素質，積極尋求化解方案。
古人云：凡事預則立，不預則廢。以往物業管理企業在前期管理中面對業主與開發商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業主對物業公司的同情。但是，幾年來的工作經驗告訴我們，凡是與業主相關的事，物業管理企業是脫離不了的，還不如先練好自己的內功，對今后可能會產生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發生糾紛；二是即使發生矛盾后又有解決協調的方案。對于上述前期管理中開發商與業主的一些矛盾，談一些工作經驗。
?。ㄒ唬τ诜课葙|量缺陷問題、物業管理企業必須要非常重視這個問題，因為對大多數業主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發商、物業公司、施工隊、監理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發商達成以下協議：
l.物業管理企業必須獲得對施工隊質保金的控制簽字權；
2.獲得保修期內維修的主動權；
3.規定報修、修復的時間。
如報修后必須在3天內完成，一旦超過這個時間就由物業公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產生的一切費用從工程余款及質保金中扣除。其次嚴把驗收接管關。物業公司工程人員在接管驗收中必須仔細認真，一方面按照國家建筑規范的標準來檢查房屋是否存在質量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業主的眼光來觀察，看那些容易會引起業主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內維修的控制。
之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現房屋質量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質量、維修時間的控制，以減少業主的投訴。如在交房后出現質量缺陷問題，物業公司也要積極地幫助業主與開發商協調好修理、賠償事宜。
?。ǘτ谔摷購V告以及不合理的市政建設而引起的一系列問題，物業公司應積極派人從事協調工作，如出面組織業主與開發商、相關部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業人士，為業主進行必要的知識培訓，指導業主使用法律的武器來維護自己的利益。
?。ㄈτ谀承┏钟胁涣寄康牡臉I主，物業管理企業除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區的宣傳工作，弘揚正氣。
總而言之，物業管理企業在處理開發商、業主、相關部門之間產生矛盾時，要以積極的態度去面對，盡可能把矛盾化解。