物業管理手冊與業主有關的過程控制程序

　　1、目的

　　通過對服務有關的要求的確定與評審，確保公司有能力滿足業主需求。

　　2、適用范圍

　　適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業主的溝通。

　　3、職責

　　3.1物業服務中心負責對常規合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業主溝通。

　　3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

　　3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

　　4、程序

　　4.1合同分類

　　4.1.1常規合同：對公司常規服務所訂的合同，包括：

　　4.1.1.1前期物業管理服務協議;

　　4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業管理委托合同;

　　4.1.1.3公司與業主委員會簽訂的物業管理委托合同;

　　4.1.1.4其他為業主提供日常服務所簽訂的合同。

　　4.1.2特殊合同：常規合同以外的其他合同。包括：

　　4.1.2.1公司的物業租賃合同。

　　4.1.2.2公司經營活動所需要簽訂的其他合同。

　　4.2與服務有關要求的確定

　　4.2.1常規服務要求的確定：對業主的日常服務要求，應在《服務登記本》中明確業主樓號、服務要求、時間等事項。

　　4.2.2新的物業管理項目投標服務要求的確定：

　　4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后，在對招標項目進行現場考察的基礎上，制訂《投標意向建議書》報總經理。

　　4.2.2.2總經理召開專題會議，根據物業市場狀況、本公司資源配置情況、現有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議，決定是否參與該項目的投標活動。

　　4.2.2.3總經理組織成立臨時投標小組，并對有關人員的職責和權限進行界定。臨時投標小組負責根據招標方《招標文件》的要求，制訂《招標書》。

　　4.2.2.4中標后，市場部與招標方簽訂《物業服務合同》，并對物業服務的要求和標準、物業服務的費用、物業服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。

　　4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：國家法規政策的規定、租賃房屋的基本情況、雙方的權利、義務、租賃價格。

　　4.3對服務要求的評審

　　4.3.1在公司向業主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改)，應對已確定的業主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保：

　　4.3.1.1服務要求在合同、協議里得到規定。

　　4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

　　4.3.1.3公司能有力滿足規定的要求。

　　4.3.2對于常規合同，由相關部門對合同進行歸檔整理。

　　4.3.3對于特殊合同，由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。

　　4.4合同的簽訂和實施

　　4.4.1合同經公司管理部審核，報公司領導批準后，方可簽訂。

　　4.4.2合同簽訂后，由管理部根據需要將合同發放到相關部門，作為提供服務的依據，由各部門按合同規定提供服務。

　　4.4.3相關部門對合同的執行進行監督，并根據需要及時與業主溝通。

　　4.5服務要求的變更

　　當服務要求需要變更時，相應的文件應得到修改，并通知相關部門，執行《文件控制程序》中相關規定。

　　4.6業主溝通

　　4.6.1在服務提供前及提供過程中，物業服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向業主介紹服務內容，回答業主咨詢。

　　4.6.2服務過程中，物業服務中心要搜集并妥善處理業主反饋信息，以取得業主的持續滿意。

　　4.6.3業主投訴的受理與處置

　　4.6.3.1業主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱)，電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內容、聯系方式等。

　　4.6.3.2管理部相關人員持有《客戶投訴記錄表》，物業服務中心相關人員應持有《業主投訴處置單》。

　　4.6.3.3物業服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本，隨時記錄業主投訴。

　　4.6.3.4部門或個人接到業主投訴后，首先應進行識別，屬本部門業務的在本部門處理，由部門領導跟蹤處理結果;屬公司業務或本部門不能解決的投訴，報公司管理部，管理部將信息及時傳遞至相關部門并跟蹤處理情況，登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質部隨時抽查投訴處理結果。

　　4.6.3.5每月28日前，管理部對本月受理的投訴內容及處理情況進行整理，匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發放到各部門。各部門采取相應的預防措施，避免同樣的投訴問題發生。

　　5、相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業主滿意度測量程序》

　　5.3《業主公約》

　　5.4《物業管理委托合同》

　　5.5《房屋租賃合同》

　　6、相關記錄

　　6.1《服務登記本》JW/JL-7.2-001

　　6.2《業主投訴處置單》JW/JL-7.2-002

　　6.3《客戶投訴記錄表》JW/JL-7.2-003

　　6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》JW/JL-7.2-004

　　6.5《投標意向建議書》JW/JL-7.2-005

　　6.6《夜間值班記錄》JW/JL-7.2-006

　　6.7《簽到表》JW/JL-7.2-007

篇2：大廈業主手冊歡迎致辭

　　大廈業主手冊歡迎致辭

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　　歡迎您在今后的使用中隨時對我們的工作提出建議、意見和要求，以使我們更好的為您提供服務。

　　謹致以誠摯的祝福！

　?。▃z）mm國際大廈

　　物 業 管 理 處

　　總 經 理

篇3：《物業服務管理手冊》致業主一封信

　　《物業服務管理手冊》致業主的一封信

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