物業管理品質觀念--第一次就把事情做對

　　通常情況下，企業家和管理者都希望按照標準把事情做到最好，所以現代管理學中關于品質的觀念是：“品質是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，并讓他們滿意”，也就是克勞斯比所說的“第一次就把事情做對(DoitRightTheFirstTime簡稱DIRFT)”。它要求在工作中，每一個人第一次就把自己所負責的事情按照標準做正確，做出質量，而不是事后還需要自己或別人去補臺。

　　將這個觀念應用于物業服務工作中，就要求物業管理企業的每一名員工第一次就要保質保量地完成好自己的工作，行業內常用“首問負責制”來詮釋這個觀念。因為與工業產品有所不同的是物業管理行業依靠人來直接服務于客戶，如果不能“第一次就把事情做對”，那么很多的人力、物力、財力和時間就會花在重復服務、變更人員、返工維修、投訴處理、道歉賠償及其它與品質有關的成本上，客戶的不滿意也就成為必然。如果我們第一次就把事情做對，第一名員工就把服務做到位且達到標準，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免，客戶的滿意也就能夠得以實現。

　　在許多物業管理企業，都有一些得到上級和客戶贊賞的員工。他們的共同特點就是做事符合服務標準，而且能夠一次到位，不留后遺癥。因為他們在工作中，已經不知不覺地建立和運用了正確的品質觀念，使物業服務工作實現目的達到業主滿意并因而充滿樂趣，預防了不合格產品的產生。正像“客服區域助理負責制”在物業行業的廣泛推廣一樣，管理者希望擁有這樣品質觀念的員工在企業中越多越好，不會再為整天層出不窮的服務品質問題而頭疼不已。

　　如何“第一次就把事情做對”?克勞斯比指出：“必須要知道什么是對的和如何做才能達到這個標準”。按照克勞斯比品質理論的基本原則，物業管理企業要做到三方面的工作：首先是要制定標準，根據國家、行業和本企業、本小區業主有關物業服務的要求，制定出并告訴員工物業服務工作的標準，讓員工知道如何做才是對的，包括每一個物業服務工作的環節都要有明確的標準，必須按照這些標準行事才是對的;其次是要有執行標準的手段，包括為員工提供必要的工具、資金、培訓、方法等，“巧婦難為無米之炊”，借助這些手段使服務標準得以實現;第三是維護標準的措施，即獎優罰劣，積極鼓勵、幫助員工按照要求去做，同時及時查處未達到標準的人和事。

　　在物業管理的日常工作中，我們推崇的物業品質標準應該是“零缺陷”，即每一名員工的每一次服務都能夠做到符合標準而沒有缺陷，使客戶達到滿意，而不能是“還可以”、“差不多”、“馬馬虎虎”這些無法衡量的概念。

篇2：賣場全面提升服務品質8大觀念

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　　賣場全面提升服務品質的8大觀念

　　一、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始

　　每一次買賣的完成都是下一次業務推廣的鋪墊，是下一次合作的推廣機會和空間。

　　二、每一個客戶都是我們終生的伙伴和一大片市場

　　每個客戶的背后都有巨大的資源，可以推動你的合作，都是一片市場，都是我們人生的伙伴和財富的源頭。

　　三、客戶買走的不僅僅是產品，更是服務上帶來的享受和感覺

　　如果不能給顧客帶來產品以外的享受和感覺，那就意味著你該離開這個行業。

　　四、客戶的問題就是我們工作的主題和價值

　　客戶的問題是賦予我們一次幫助他的機會，同時也是客戶給了我們一次能夠提升服務價值和服務品質的機會。

　　五、銷售就是服務，服務就是愛

　　用愛服務是比金子還寶貴的力量，比鉆石還珍稀的財富，付出你的愛吧，讓它生根、成長，這樣你才能收獲果實??！

　　六、鋪心比鋪貨更重要，用心服務是最好的銷售

　　偉大的營銷的原則都包含在最普通的日常的生活經驗中，同樣，真正的機會也經常藏匿在看來并不重要的用心服務中。

　　七、客戶是明星，市場是上級

　　我們最高的上司不是自己，而是我們的客戶，最大的老板也不是自己，而是我們的客戶。

　　八、忘記利潤，開始服務

　　忘記利潤，并不等于你得不到利潤，當你的焦點在服務別人的時候，如果你能將顧客服務得更好、更多、更有價值，利潤就會和你服務的品質成正比。

篇3：品質管理的觀念

　　品質的基本觀念!!

　　九大步驟

　　1、發掘問題

　　2、選定項目

　　3、追查原因

　　4、分析數據

　　5、提出方案

　　6、選擇對象

　　7、草擬行動

　　8、成果比較

　　9、標準化

　　八大原則：(以顧客為中心,領導作用,全員參與,過程方法,管理的系統方法,持續改進,基于事實的決策方法,與供方互利的關系)

　　七大手法：七種浪費(等待、搬運、移動、生產過多、庫存、不合格品、加工的浪費)

　　六SIGMA：(零缺點)

　　五不放過

　　1、原因找不到---不放過

　　2、責任分不清---不放過

　　3、糾正措施不落實---不放過

　　4、糾正措施不驗證---不放過

　　5、有效措施不納入---不放過

　　五大觀念

　　1、滿足客戶的要求、品質沒有折扣

　　2、品質不是檢驗出來的,而是制造、設計習慣出來的

　　3、主動的自檢效果勝過無數次的被動檢查

　　4、一次就做好的事情不要讓不斷的修理、返工來影響品質

　　5、差不多、大概、好像是品質最大的敵人

　　四大作法

　　1、參照作業指導書的要求,了解本身崗位的要領

　　2、參照規范、標準

　　3、未做先檢查(首件檢查)

　　4、做完再確認

　　三不政策

　　1、不接受不良品

　　2、不制造不良品

　　3、不放過不良品

　　二個重點

　　1、首件檢查要徹底,避免錯誤再補救

　　2、制造過程要重視(發現異常) -->停線-->處置-->排除-->繼續生產

　　一個目標:

　　如期如數的產出符合客戶及法規要求的產品,不斷的朝零缺點靠近