基本標準

項目

服務標準

儀容儀表

1.工作人員持證上崗，統一著制服，佩戴工號牌，并保持服裝整潔。

2.員工一律不準燙發、染黑色以外發色、留怪異發型、留長指甲，不準佩戴夸張個人飾品。

3.安防員在上崗期間戴白色執勤手套，對講機統一佩戴在身體右側腰帶上，對講時統一用右手持機。

4.站立時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

5.形象大使在站崗期間要使用立正或跨立，行進中使用齊步，特殊時刻使用跑步。坐崗必須腰直，身體與大腿為90度，大腿與小腿為90度，兩手除記錄工作之外，其他時間放在膝蓋上。

6.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

行禮

1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮，其它員工應停止手頭工作點頭致意。

2.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時、遇到領導陪同客戶參觀時、車輛進出車場時、換崗時均須行正規軍禮。

3.保潔路遇客戶時應停止手中的工作，側立一旁面帶微笑，點頭問候“你好”。

對講機使用

1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr（崗）、rr（崗），我是rr（崗），收到請回答！”

2.應答要明朗，“rr（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。

3.通話結束，須互道“完畢！”

電話接聽

使用普通話，語言禮貌規范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務中心， ***為您服務！

來訪

接待

1.主動向來訪人員打招呼“您好”或致意，面帶微笑。

2.與客戶溝通時保持適當的（一米以外）距離。

3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。

4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用正確手勢向來訪客戶指引方向。

5.當客戶有不禮貌言行時，不與之理論和還擊，要婉轉解釋。

6.對公安部門人員及記者來訪要認真檢查其證件并及時報告上級領導。

客戶投訴

1.當值時接到客戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取客戶投訴的內容，準確及時記錄在值班記錄本上。

2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。

3.如自己不能解決客戶投訴的，要及時反饋到上級領導或相關人員處理。

安防

駕車

1.如騎單車、電動車和摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

2.騎車巡邏時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

3.如遇到客戶詢問或客戶需要溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

交接班標準

1.上崗前15分鐘，值班人員按公司要求穿戴整齊統一由班長整隊點名，接班的工作安排和重點注意事項的交代。

2.接班時先清點物品無誤后，再到崗臺接班，并且按交接班儀式進行崗位交接（要求動作標準、大方）。

3.下崗前20分鐘，崗位值班人員應檢查對講機使用情況，整理好崗位情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品、衛生等，做好交班準備。

銷售大廳崗

1.客人進門，行禮問候，做引導的手勢請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！”

2.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。

3.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。

4.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

5.客人出門，行禮，同時說“請慢走，歡迎再次光臨！”

停車場崗

1.車輛駛入車場后值班人員立即上前用車輛指揮手勢將車輛指揮停放到位，待車輛熄火后在車門旁右手幫助業主或客戶打開車門，左手平放于車門框處，待車主下車后，先敬禮后問候

2.對進、出車輛觀察應仔細，車輛有無擦傷、掛痕，做好登記。

巡邏崗

1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。特殊情況可以跑步。

2.對重點部位要詳細察看并完善巡邏簽到工作。

3.行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

4.在巡邏途中遇見觀光車要停下主動敬禮或致敬。

5.巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯系就近保潔員處理。

6.發現可疑人物要及時通知監控中心進行監視，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴及班長/隊長，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無關人員，要委婉地告訴對方，非待客區域，謝絕參觀。

禮賓崗

（如配有電瓶車）

1.由專人專車駕駛，遵守一般的交通規則。車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”之類的安全提示標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。

2.每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，配備擴音器和耳麥等解說器材，如有特殊接待任務需提前做好準備。

3.禮貌對待乘觀光車參觀的顧客，待客上車時立于車輛前側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。

4.使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐觀光車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

5.駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態。最高車速每小時20公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

6.詢問顧客的目的地，無銷售置業顧問陪同時要主動擔負解說工作，介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

7.行駛過程中觀光車在載客途中如有空余座位，遇到客戶時要主動停車，征詢客戶是否需要搭乘。

環境事務保潔

室外保潔

公區保潔

1.每天在完成公共區域大面積保潔后進入細節保潔和循環保潔。

2.路面/停車場/崗亭/自行車場：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時后無積水。

3.宣傳欄/雕飾標識牌/燈柱：無污跡、無積塵、無亂張貼、無污跡、無蜘蛛網。

4.噴水池、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。

5.污/雨/沙井：排水通暢、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢。

6.綠化地：無明顯樹葉、紙屑、雜物。

游樂場

地面無垃圾、紙屑，設施無塵土、污跡

景觀池

1.根據季節和氣候的變化，要對水質進行藥物處理。

2.每周池底吸塵一次，每天要不間斷對水面漂浮異物進行清理。保持水面無漂浮物、水質無異味、清澈透明。

室內保潔

銷售廳

1.墻面/窗/扶手/電表箱/燈開關/消防栓，無廣告、蜘蛛網、痕跡、無積塵。

2.玻璃每周固定清潔一次，每天維護。茶幾、沙發在客人離開后要及時規整恢復。

3.酒水吧臺內物品擺放整潔，干凈，無雜亂現象，服務員熱情大方，見到客人入場后要及時主動為其提供服務。

4.及時清理煙缸內的煙頭，煙缸內不得超過3個煙頭。

5.窗戶紗簾的扎帶應保持同樣的高度。

衛生間

1.循環保潔的間隔時間為30分鐘，進入時要禮貌的敲門、詢問。

2.易耗物資：衛生紙、洗手液、擦手紙等要隨時保障，飄香機要根據用量添加或更換香水。

3.衛生間內的不得放置其它物資，無痰跡、煙頭、雜物、無嚴重異味。

4.洗手臺面無積水、污漬。

項目管理

1.每周四次對施工工地進行巡視，掌握施工現場的情況,對影響物業后期管理的隱患及時提出并形成記錄。

2.項目主管每個月與樓盤銷售經理／主管和開發建設單位進行一次溝通會,并將溝通內容記錄存檔。

3.各類工作對接函及時存檔。