為規范和加強質保期內的維保管理，使質保期內的維保工作能盡量做到標準化、規范化和提高工作效率，以減少不必要的法律糾紛，提升公司的對外形象，獲得良好的社會效益，結合公司實際情況，制定本質保期內維保管理實施細則。

　　1.總則

　　集團所有項目在質保期內的維保管理納入集團質安部統一管理，具體的報事報修接單、維修工作安排、維修過程監管、維修驗收等工作由各項目物管負責統一協調安排。

　　2.適用范圍及時間節點

　　本維修管理實施細則適用于公司開發的所有項目涉及有質保期和質保金的工程、設備、材料在質保期內的維保管理，當該項目(或期工程)的交房率達到90%以上或交房后三個月時，集團質安部正式介入維保管理工作至各分部分項工程質保期滿為止，此節點前的維保管理工作由地產公司工程項目部負責。

　　3.名詞解釋

　　正常維修：本實施細則所指的正常維修是指在質保期內，經電話或初次書面致函要求責任單位進行維修，責任單位即按照要求合同約定組織進行的質保維修。

　　后備維修：本實施細則所指的后備維修是指當責任單位經電話并書面致函通知后仍不進場維修或責任單位雖在要求的時間內進場維修，但維修過程中因維修單位原因而引起業主投訴并拒絕責任單位維修或維修后經質安部和物業工程部驗收仍不符合要求時;當有突發事件需要緊急處理，在電話通知了責任單位，但責任單位未限時趕到現場進行維修時，委托責任單位以外的第三方進行的維修。

　　4.各部門職責

　　4.1質安部

　　統籌質保期內的質保管理工作，建立健全質保管理臺賬并負責更新維護、質量問題的責任界定、后備維修審核、參與后備維修單位的招標確定工作、組織所有項目各分部分項工程在質保期到期前6個月和2個月的全面檢查、質保期內的對外發文審核、質保金支付審核等。

　　4.2成本事業部

　　后備維修審核、參與后備維修單位的招標確定工作、對后備維修預結算費用進行審核、質保金支付審核以及配合開展工程維修管理其它相關工作。

　　4.3采購事業部

　　后備維修審核、采用招投標的方式確定后備維修的后備維修單位，積極配合開展維修管理的其它相關工作。

　　4.4設計事業部

　　給予后備維修專業技術支持，積極配合開展維修管理的其它相關工作。

　　4.5法務事業部

　　后備維修審核、負責維修工作的法律風險規避、注意事項的梳理和與施工責任方往來函件的審核。

　　4.6物業公司

　　根據三方質量保修協議及物業公司維修管理辦法，負責各項目質保期內物業具體報事報修事項的受理、組織、實施、維修施工過程管控、維修驗收、回訪等維修工作，參與質量問題的責任界定，同時及時將發生的所有報事報修事項及維修情況在公司ERP上完善相關臺帳。

　　4.7CRM中心

　　負責業主意見的收集、整理、反饋并將維修事項維修過程中及結束后的業主意見在ERP臺賬上記錄完善，維修費用的支付審核、質保金的支付審核及配合物業項目部開展其它相關工作。

　　5.管理操作細則、流程

　　5.1維保管理移交

　　5.1.1移交條件

　　5.1.1.1某項目或某期工程交房率達到90%以上或交房后三個月時(以先到節點為準);

　　5.1.1.2欲移交的某項目或某期工程涉及的所有工程項目均已竣工驗收合格并辦理完成了相關手續(含政府備案)，如：消防工程、人防工程、天然氣工程、電視電話系統、停車場管理系統(包括交通標識、標線)、門禁系統、監控安防系統、正式供用電系統、正式給水系統及公共配套設施等;

　　5.1.1.3地產公司工程項目部組織現場移交會議前的所有報事報修事項均已整改完畢。

　　5.1.2 移交程序：地產公司工程項目部通過ERP“維保管理移交流程”向質安部移交維修管理工作，質安部接到流程后安排到現場查看是否達到移交條件，如達到條件，地產公司工程項目部及時組織現場移交會議，質安部對達到條件的要及時登記并介入管理。

　　5.2正常維修

　　5.2.1當物業公司項目部接到業主報事報修事項時，及時電話通知責任單位限期進行維修，同時電話要進行錄音保存，在責任單位完成維修后可刪除，同時物業公司項目部及時在ERP“維修整改事項備案流程”上完善臺帳登記。

　　戶內維修處理流程：物業公司項目部接單并錄入ERP→物業公司電話通知責任單位維修→物業公司項目部、業主驗收→CRM中心對業主回訪及將信息反饋至ERP臺賬→物業公司項目部填單人銷單錄入ERP

　　公區維修處理流程：物業公司項目部接單并錄入ERP→物業公司電話通知責任單位維修→物業公司項目部驗收→CRM中心收集業主意見及將信息反饋至ERP臺賬→物業公司項目部填單人銷單錄入ERP

　　5.2.2當物業公司項目部電話通知責任單位限期維修，但責任單位在限期內未進場維修，則物業公司項目部應通過書面致函方式要求責任單位維修(具體見質保期內的對外發文)，如致函后責任單位仍未履行質保義務，可啟用后備維修(具體見5.3)，物業公司項目部和質安部要存放好相關函件，同時物業公司項目部及時在ERP“維修整改事項備案流程”上完善臺帳登記。

　　戶內維修流程：物業公司項目部接單并錄入ERP→物業公司電話通知責任單位維修→物業公司項目部擬函通知責任單位維修→物業公司項目部、業主驗收→CRM中心對業主回訪及將信息反饋至ERP臺賬→物業公司項目部填單人銷單錄入ERP

　　公區維修流程：物業公司項目部接單并錄入ERP→物業公司電話通知責任單位維修→物業公司項目部擬函通知責任單位維修→物業公司項目部驗收→CRM中心收集業主意見及將信息反饋至ERP臺賬→物業公司項目部填單人銷單錄入ERP

　　質保維修通知函件范本：

　　5.3后備維修

　　5.3.1申請后備維修的條件

　　5.3.1.1經責任界定屬于合同保修范圍內的質量問題;

　　5.3.1.2當公共區域有需維修事項時，原責任單位經電話并書面致函通知后仍不進場維修或責任單位雖在要求的時間內進場維修，但維修后經質安部和物業工程部驗收仍不符合要求;

　　5.3.1.3當突發事件需要緊急處理或業主戶內零星維修時，在電話通知了責任單位，但責任單位未限時趕到現場進行維修;

　　5.3.1.4維修過程中因維修單位原因而引起業主投訴并拒絕責任單位維修。

　　5.3.1.5后備維修的申請由物業項目起單在ERP上走“后備維修申請流程” 。

　　5.3.2后備維修的組織、實施

　　5.3.2.1公司采購事業部需采用年度招標方式確定至少3家后備維修單位。在年度招標時采用日常維修清單報價方式進行維修綜合單價包干，以便于后備維修的快速實施。

　　5.3.2.2當出現5.3.1.2的情況擬采用后備維修時：

　　物業公司項目部應及時組織質安部、成本事業部、采購事業部及采購事業部招標確定的年度后備維修單位現場收方;

　　根據現場查驗收方，采購事業部按照集團公司相關要求組織年度后備維修單位進行投標文件的編制，后備維修單位的投標文件應包含但不限于有需維修事項的技術方案、投標報價書、資信證明、承諾書等;

　　根據后備維修單位的投標文件，采購事業部、成本事業部、質安部以及物業公司站在公平、公正的立場上確定需維修事項的后備維修單位。

　　5.3.2.3當出現5.3.1.3的情況擬采用后備維修時：

　　此時可向質安部采用電話申請后備維修，質安部接到電話后及時趕到現場進行確認，但物業項目部應將所有電話通話錄音保存，質量事故現場應留下處理前后的影像資料，同時事后24小時之內應補上所有的書面手續(含對責任單位的發函、維修協議的簽訂及在ERP上走“后備維修審核備案流程”進行后備維修的審核備案等)及在ERP上起單走“維修整改事項備案流程”完善ERP臺賬登記;

　　5.3.2.4后備維修過程中，當現場情況發生變化導致維修工程量發生增減時需辦理維修現場簽證審批單;當原有后備維修技術方案不能滿足要求時，需辦理維修技術核定單和維修現場簽證審批單。

　　維修技術核定單辦理程序：物業項目部通知質安部、設計事業部、物業工程部現場查驗，維修技術核定單由物業項目部填寫后在ERP上走“維修技術核定單審批流程”完成審批，審批完成由設計事業部打印、簽章后發放給相關部門，物業項目部將維修技術核定單發放給維修單位。

　　維修技術核定單范本：

　　維修現場簽證審批單辦理程序：物業項目部通知質安部、成本事業部現場參與收方并在維修現場簽證審批單上簽署實際收方情況和就實際情況提出的建議，根據維修現場簽證審批單由物業項目部起單在ERP上走“維修現場簽證審批單審核流程”完成審核。如果維修單位對簽證審核金額有異議，物業項目部可重新啟動“維修現場簽證審批單審核流程”。

　　維修現場簽證審批單范本：

　　5.3.2.5后備維修過程中，由物業公司項目部全程監管，質安部過程中不定期地進行監督檢查執行情況，后備維修結束需進行維修驗收時，按照5.6條執行，同時在ERP上完善臺帳登記。

　　5.4維修合同的簽訂

　　當維修費用涉及金額大于5000元人民幣時，地產公司、物業公司項目部、維修單位必須簽訂三方協議。后備維修合同的簽訂在ERP上走“后備維修合同簽訂審批流程”。

　　5.5質保期內的對外發文

　　5.5.1適用范圍

　　5.5.1.1要求責任單位履行質保義務的函告。當物業公司項目部電話通知責任單位限期維修，但責任單位在限期內未進場維修，則物業公司項目部通過書面致函方式要求責任單位維修，為確保將來可能帶來的質保金扣減提供依據。

　　質保維修通知函件范本：

　　5.5.1.2質保金扣款通知單。當發生需在責任單位質保金中扣除相關費用時(包括因后備維修產生的費用;因責任單位工程質量原因導致業主及第三方損失，業主和第三方提出索賠的費用)而引起的發函，主要目的是為后期支付責任單位質保金時的扣款提供依據。

　　質保金中扣除后備維修費用函件范本：

　　客戶索賠函件范本：

　　5.5.2質保期內的對外發文在ERP上走“質保期內的對外發文流程”。

　　5.6維修的驗收

　　5.6.1原則上維修結束時的驗收工作由物業項目部負責統一協調安排;

　　5.6.2除業主戶內維修事項的維修驗收外，物業項目部必須通知質安部參加維修驗收工作并在維修驗收記錄上簽字認可，否則，該維修事項驗收結論作廢，維修事項相關費用不予以支付;

　　5.6.3業主戶內維修事項的驗收工作由物業項目部組織維修單位和業主進行共同驗收。

　　5.7維修費用的結算審核

　　5.7.1維修結算的條件

　　5.7.1.1現場維修事項已完成并按照5.6條完成維修事項驗收工作;

　　5.7.1.2已向物業項目部提交了相關的維修資料(主要為設備、材料的相關資料，如：出廠合格證、設備的使用維護說明、材料的送樣復檢資料等);

　　5.7.1.3已向成本事業部提交了相關的維修結算資料(含維修技術核定單、維修現場簽證審批單)。

　　5.7.2維修費用原則上采取在現場收方的基礎上實行費用包干，不再另行進行結算審核，當只有出現5.3.2.4的情況且涉及金額大于5000元人民幣時再另行進行結算審核，否則可直接進入維修款項的支付流程。維修費用結算審核在ERP上走“維修費用結算審核流程”。

　　5.8維修費用的支付

　　5.8.1維修費用的支付：當后備維修單位完成維修任務，經驗收合格后且辦理完結算后，由物業公司項目部根據維修單位的維修費用支付申請表在ERP上起單走“維修費用支付請款流程”完善請款手續。維修費用支付申請表： (本表收款單位填寫)

　　5.8.2當維修費用涉及金額小于5000元人民幣而未簽訂維修合同時，維修費用按照集團公司財務管理辦法予以支付，但支付前該費用必須在ERP上走“維修費用 支付審核流程”經相關部門人員的審核。

　　5.8.3維修費用支付完成后，物業公司項目部應及時在ERP臺賬上完善登記記錄，為將來責任單位的質保金退付審核提供可追溯的依據。

　　5.9質保到期前的檢查

　　在質保期到期前半年和兩個月時，由集團質安部組織各進行一次由質安部各專業工程師、物業公司工程部、物業項目部、質保責任單位參加的全面集中檢查，質安部組織檢查時在ERP上走“質保集中檢查安排流程”，針對檢查出的問題，按本實施細則規定進行維修，同時物業項目部將每次全面集中檢查和維修的情況進行匯總形成報告在ERP上走“質保集中檢查和維修情況備案流程”進行備案。

　　5.10質保金的支付

　　5.10.1質保金退付條件

　　5.10.1.1對質安部安排的第二次集中檢查時發現的問題已處理完畢并經過質安部和物業公司共同驗收合格;

　　5.10.1.2提供由物業公司對責任單位在質保期內的質保工作質量進行評估的報告，評估內容必須包括：(按物業公司現在使用的評估報表執行)

　　工作及時度(接單、開工、工期)、維修質量(含二次維修)、業主滿意度、回訪情況等方面進行的數據統計;

　　質保項目在質保期內重大維修事項的詳細說明;

　　分部分項工程質保期內的罰扣款情況。

　　5.10.1.3質保集中檢查和維修情況已在ERP流程上備案。

　　5.10.2質保金的支付審核

　　5.10.2.1質保期滿后質保責任單位申請付款時，在滿足合同約定質保金退付條件和本細則質保金退付條件的情況下，物業公司項目部根據責任單位的質保金支付申請表，給予辦理付款申請手續;質保金支付申請表： (本表收款單位填寫)

　　5.10.2.2質保金的支付由物業公司項目部在ERP上填單走“質保金支付請款流程”。

　　6.其他需說明事項

　　6.1本實施細則所說臺賬是指在ERP上與之配套的“質保管理臺賬”。

　　6.2本實施細則從正式發布之日起開始執行，在執行過程中根據運行情況進一步完善。

　　6.3本實施細則由質安部負責解釋。

篇2：幕墻工程售后服務承諾質量維保方案

　　幕墻工程售后服務承諾及質量維保方案

　　一、售后服務

　　我公司的所有產品竣工后，對用戶都有進行售后服務的義務，保修期二年，并提供十年質量保證書。

　　我司特別制定了各部門的售后服務職責和保修措施，具體如下：

　　1）各部門職責

　　工程管理科

　　定期組織對客戶的回訪調查，及時處理客戶的反饋意見。

　　制定解決方案及維修服務實施計劃（必要時會同技術科）。

　　組織實施售后服務工作。

　　經營科

　　收集客戶質量和售后服務反饋意見，并及時將客戶投訴意見轉到售后工程科，必要時向經理反映。

　　技術質檢科

　　負責售后服務過程的質量檢查和監督工作。

　　其他相關部門

　　設計、供應、生產、項目等部門要根據工程科的維修方案和維修服務實施計劃及時提供設計圖紙、原材料和生產、安裝施工等方面的配合服務工作。

　　2）售后服務工作程序

　　售后服務工作應嚴格按照我司質量程序文件（售后服務控制）執行。具體如下：

　　走訪客戶，了解產品使用信息；

　　收集客戶反饋意見，接受客戶舉報、投訴、填寫《客戶訪問及信息反饋表》；

　　根據客戶投訴迅速作出反應，到現場查明情況分析原因，并填寫《客戶投訴處理表》，確定解決方案；

　　對于簡單問題可直接進行維修；對較復雜問題需按規定詳細維修服務計劃，交生產調度中心，由中心組織安排維修準備工作；

　　由技術質量科給出維修方案圖紙，工程科采購所需材料，生產加工廠進行生產加工，技術質量科進行質量監督；

　　維修材料運抵現場，由項目部組織安裝工人進行維修服務，并控制維修質量；

　　維修結束，移交客戶檢查驗收，并在驗收單上簽字認可，由調度中心將驗收單交工程科存檔。

　　3）售后服務人員的要求

　　售后服務人員要樹立急用戶之所急，想用戶之所想的思想，積極主動為用戶排憂解難。要以"服務社會、一諾千金"作為售后服務工作的準則。

　　接到用戶信息后，服務人員必須在24小時內到本工程現場，在維修過程中，不得刁難用戶，吃、住費用全部由服務人員自理，違都將嚴肅處理。

　　服務人員處理問題要認真負責，不得用戶了事，同一問題如用戶再次反映，公司將追究當事者的責任。

　　服務人員不得損壞用戶物件，服務結束后應對現場進行清理，到工完場清。

　　4）售后服務的驗收

　　每次售后服務工作結束后，必須用戶出面進行驗收，出具驗收合格證明書。同時維修服務人員用書面形式做出評價，將有關材料返回公司存檔，作為公司對每項工程的考核依據之一。

　　大于大型工程的維修服務除上述材料外，同進還必須有公司技術質檢科出具的驗收合格證，才能認為合格，準予維修服務工作結束。

　　二、維保方案

　?。ㄒ唬┠粔丛O計的規定正常使用

　　1）不得在幕墻上施加設計以外的任何荷載。點支承幕墻的支承裝置只用來支承幕墻玻璃和玻璃承受的風荷載或地震作用，不應在支承裝置上附加其它設備和重物。

　　2）進行室內裝修時，室內裝修分格應與幕墻桿件協調（不得在面板部分分格），并且與幕墻桿件間留變形縫，用密封材料填縫，不得緊靠幕墻桿件。

　　3）不得在幕墻面板表面上設霓虹燈、招牌及廣告。

　　4）窗簾盒不得固定在幕墻上，窗簾應距幕墻一定距離，窗簾材料應為純棉，不能使用化纖材料。

　　5）在距幕墻2m范圍內不得敷設埋入地下的上、下管道及其它金屬管線，以避免反擊。

　　6）在樓板外緣應設踏腳線，防止物件滾動撞擊幕墻。

　　7）不得隨意將面板明框改為隱框（隱框改為明框）或更換為石材面板。不得隨意改變幕墻分格。

　　8）不得隨意在幕墻上添加遮陽設施。不得穿越面板設置金屬管線（合理設置穿越幕墻的金屬管線要有防雷設施）。

　　9）不得將污水或其它含有害物質的水向幕墻排放。

　　10）清潔房間時，不得使用水沖洗，以免水流入防火隔斷，使防火棉失效。

　　11）在屋頂（及有防雷設施處）設置廣告牌時，應保護好幕墻防雷體系。

　　12）對玻璃肋玻璃幕墻玻璃肋之間，張拉索桿點式玻璃支承結構之間不得設置其他設施。

　　13）不允許用硬物刻畫或磨擦玻璃鍍膜面層及金屬桿件涂漆（鍍膜）表面，傷害其表面。

　　14）玻璃幕墻工程驗收交工后，應及時向業主提供幕墻的保養、維修計劃與制度。

　?。ǘ┠粔Φ谋ｐB應按下列要求進行：

　　1）應根據幕墻面積灰污染程度，確定清洗幕墻的次數與周期，每年應至少清洗1次，清洗鍍膜玻璃膜面或鋁單板面時不允許使用清洗液，必須用柔軟、純棉布擦試。

　　2）清洗幕墻外面的機械設備（如清洗機或吊籃等）應操作靈活方便，以免擦傷幕墻墻面。

　?。ㄈ┠粔Φ臋z查與維修應按下列要求進行：

　　1）當發現螺栓松動應擰緊或焊牢，當發現連接件銹蝕應除銹補漆；

　　2）當發現玻璃、石材松動、開裂、破損、中空玻璃空氣層結露應及時修復或更換；

　　3）隱框玻璃幕墻更換玻璃應用固化期滿的組件更換，不得直接在玻璃幕墻上更換；石材板塊更換應注意掉落安全；

　　4）當發現密封膠和密封條脫落或損壞，應及時修補與更換；

　　5）當發現幕墻構件及連接件損壞，或連接件與主體結構的錨固松動或脫落，應及時更換或采取措施加固修復；

　　6）鋁單板刮傷，應及時二次噴涂，防止基材腐蝕；

　　7）定期檢查幕墻排水系統，當發現堵塞，應及時疏通；

　　8）當五金件有脫落、損壞或動能障礙時，應及時進行更換和修復；

　　9）當遇臺風、地震、火災等自然災害時，災后應對玻璃幕墻進行全面檢查，并視損壞程度進行維修加固；

　　10）對張拉索桿的張拉力每年（大風或地震后）應檢查一次，如低于設計值，應補充張拉到設計值。對索（桿）、鋼爪、連接件檢查其銹蝕并及時處理或更換；

　　11）對張拉索桿結構依附的錨定結構（主體結構）每半年檢查一次，檢查其是否有異常（開裂、撓曲等）。

　　12）對防火隔斷每半年檢查一次，如發現防火棉受潮應及時更換；

　　13）在對防雷系統接電阻每年檢測基礎上，對防雷系統每年檢測一次，如發現桿件

　　14）與主體結構不連

通，應及時修理。對防雷金屬接閃器每年檢查一次，如發現銹蝕、搭接不夠，應及時修理更換。

　　15）幕墻在正常使用時，每隔5年應進行一次全面的檢查，對玻璃、密封條、密封膠、結構硅酮密封膠等應在不利的位置進行檢查；石材幕墻應進行開裂、脫落進行檢查；金屬幕墻應進行氧化程度，腐蝕程度進行檢查。

　　16）在對幕墻進行保養和維修中應符合下列安全規定：

　　A）不得在4級以上風力大雨天氣進行幕墻外側的檢查、保養與維修工作；

　　B）對幕墻進行檢查、清洗、保養、維修時所采用的機具設備（清洗機、吊籃）必須牢固、操作方便、安全可靠；

　　C）在幕墻的保養與維修工作中，凡屬高處作業者，必須遵守現行國家標準《建筑施工高處作業安全技術規范》（JGJ80）的有關規定。

　?。ㄋ模┠粔θò?、包換、包賠）時間為：

　　1、幕墻玻璃兩年；2、金屬桿件十年；

　　3、結構膠十年；4、配件、附件兩年。

　?。ㄎ澹┙ㄖ粔θ趦?，提供修理、更換用材料；三包期后按合同規定。

　　三、其它

　　工程驗收合格交業主使用后，我司提供免費保修服務時間從驗收之日算起。但若是因甲方使用不當和不可抗力等因素所引起的問題，我司將及時處理，材料費用由業主承擔。二年后，我公司也保證隨叫隨到，給予良好的有償服務，收取的費用僅材料成本費。

篇3：工程施工機具進場驗收和維保制度

　　工程施工機具進場驗收和維保制度

　　1、進場施工機械設備安裝后必須按規定進行驗收，合格方可使用，做好驗收記錄，驗收人員履行簽字手續。驗收主要內容是：

　?。?）安裝位置是否符合施工平面布置圖要求。

　?。?）安全防護裝置完好，安全、防火距離符合要求。

　?。?）機械工作機構無損壞，運轉正常，堅固件牢固。

　?。?）操作人員持證上崗。

　　2、機具的保養、維修是杜絕機械事故的關鍵工作，必須按規范標準和有關規程辦，這里總公司補充強調幾點，要求項目部做好。

　?。?）各種作業施工機械必須由專人負責保養、維修，并落實責任制，做好勤檢查、勤保養、勤維修。

　?。?）不懂機械性能者不準從事保養、維修的工作。