一、引起投訴的原因
(一)主觀原因
引起投訴的一個主要原因是不尊重投訴者，工作不主動，對業主的要求視而不見;沒有完成投訴者交代的事情。
(二) 客觀原因
客觀原因如配套公共設施損壞后未能及時修理。
二、投訴者投訴心理
(一)求尊重的心理
投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，希望有關人員，有關部門重視他們意思。
(二) 平衡的心理
為自己受到了不公正的待遇，利用投訴的方式把心理的怨氣發泄出來，以求得心理上的平衡。
(三)求補償的心理
如果對業主造成物質上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求給予物質上的補償。處理投訴的基本程序
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
三、物業人的情緒控制
無論你有多么聰明，人憤怒的那一個瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復正常。
記?。呵f不要憤怒的時候，做任何決策！
人的優雅關鍵在于控制自己情緒，用嘴傷害人，是最愚蠢的一種行為。我們的不自由，通常是因為來自內心的不良情緒左右了我們。
記?。?/strong>
一個能控制住不良情緒的人，比一個能拿下一座城的人更強大。
水深則流緩，語遲則人貴。 我們花了兩年時間學說話，卻要花數十年時間學會閉嘴。
記?。?/strong>
說，是一種能力;不說，是一種智慧。
1、急事，慢慢地說
遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情說清楚，會給聽者留下穩重、不沖動的印象， 從而增加他人對你的信任度。
2、小事，幽默地說
尤其是一些善意的提醒，用句玩笑話講出來，就不會讓聽者感覺生硬，他們不但會欣然接受你的提 醒，還會增強彼此的親密感。
3、沒把握的事，謹慎地說
對那些自己沒有把握的事情，如果你不說，別人會覺得你虛偽;如果你能措辭嚴謹地說出來，會讓人 感到你是個值得信任的人。
4、沒發生的事，不要胡說
人們最討厭無事生非的人，如果你從來不隨便臆測或胡說沒有的事，會讓人覺得你為人成熟、有修 養，是個做事認真、有責任感的人。
5、做不到的事，別亂說
俗話說“沒有金剛鉆，別攬瓷器活”。不輕易承諾自己做不到的事，會讓聽者覺得你是一個“言必信， 行必果”的人，愿意相信你。
6、傷害人的事，不能說
不輕易用言語傷害別人，尤其在較為親近的人之間，不說傷害人的話。這會讓他們覺得你是個善良的 人，有助于維系和增進感情。
7、傷心的事，不要見人就說
人在傷心時，都有傾訴的欲望，但如果見人就說，很容易使聽者心理壓力過大，對你產生懷疑和疏離。同時，你還會給人留下不為他人著想，想把痛苦轉嫁給他人的印象。
8、別人的事，小心地說
人與人之間都需要安全距離，不輕易評論和傳播別人的事，會給人交往的安全感。
9、自己的事，聽別人怎么說
自己的事情要多聽聽局外人的看法，一則可以給人以謙虛的印象;二則會讓人覺得你是個明事理的人。
10、尊長的事，多聽少說
年長的人往往不喜歡年輕人對自己的事發表太多的評論，如果年輕人說得過多，他們就覺得你不是一 個尊敬長輩、謙虛好學的人。
11、夫妻的事，商量著說
夫妻之間，最怕的就是遇到事情相互指責，而相互商量會產生“共情”的效果，能增強夫妻感情。
12、孩子們的事，開導著說
尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用溫和又堅定的態度進行開導，可以既讓孩子對你有好感，愿意 和你成為朋友，又能起到說服的作用。
篇2：正確處理物業管理中業主投訴探討
長期以來,在物業管理企業向業主提供物業服務的過程中,常常因為各種各樣的原因遭到業主各方面的投訴,雖然許多投訴并不來自于物業服務人員人為的因素,但是作為物業服務人員,只有學會如何正確處理物業管理中業主投訴,才能更好地推動物業管理各項工作的開展。在處理業主投訴的過程中,處理人首先要找出投訴引起的根源,明確業主需要達到的目的,解決投訴的辦法,才能有效、徹底地解決投訴,推動物業管理企業與業主之間建立良好的服務與被服務的關系。
投訴處理人在接待業主投訴時,首先要耐心地聽取業主投訴的內容,了解業主到底想要達到什么目的,才能知道自己下一步該怎么辦。據統計與分析,業主投訴的原因大概有以下六類原因。
一、在業主向物業管理服務人員提到物業管理中存在的某些問題時,得不到認真對待而引起業主的投訴。譬如說,有業主投訴晚上經?？床坏奖０苍谛^巡邏,而事實上保安在按照規定的時間間隔在巡邏,只是業主正好沒看見,如果物業管理服務人員沒有向業主耐心解釋,而是隨意地讓業主聽到諸如“你瞎說”、“你一定是在開玩笑”之類的答復,必定會引起業主的不滿,并引發投訴。
二、業主認為自己是被服務方,需要物業管理服務人員對自己有絕對的尊重,他們希望服務人員尊重自己以及自己所關心的問題,雖然有些業主的做法是錯誤的,但卻要指責物業管理企業沒有服務到位,使服務人員感到很為難。對待這樣的業主,雖然很難讓他們達到絕對滿意,但是仍可以用良好的服務態度去感化他。
三、有些業主的房屋出現了問題,而物業管理服務人員沒有馬上解決,甚至沒有現場查看,這往往會引起業主的投訴。這部分業主因脾氣較急躁,不愿意等物業管理企業下個月、下個星期甚至明天去檢查房屋,而是要求物業管理服務人員立即行動起來,[[馬上進行檢查并提出相應的解決方案。
四、因物業管理企業的原因造成業主的損失,業主需要得到賠償而滿足不了該類要求時,業主就會投訴,甚至還要求為耗費的時間、造成的不便或遭受的痛苦要求補償。譬如,因房屋公用雨水管的堵塞引起業主裝潢的損壞,有些業主非但需要物業管理企業賠償其直接損失,而且還要求得到諸如誤工費、往返車費、精神損失費等補償。
五、因業主對某個服務人員不滿而希望他得到懲戒和懲罰。對這部分業主,物業管理服務人員一定要向他保證物業管理企業一定會采取正確的行動,然后謹慎地將此事匯報給上級,避免類似問題的發生。
六、因工作的疏忽造成管理的失誤或盲點,引起業主的不滿。這時,一定要向業主保證物業管理企業將馬上采取行動,使這樣的問題不會再次發生,同時要向業主表示道歉。
綜合了以上業主投訴的原因,投訴處理人也明確了業主想要得到什么,那么,如何以良好的心態和有效的方法去解決這些投訴,讓業主感覺到處理投訴的誠意呢?除了提出實質性的解決方案和落實時間之外,投訴處理人的態度和言行也起著至關重要的作用。有些業主往往會被這種態度所打動,實質性的問題反而會迎刃而解。投訴處理人要掌握一些要點和處理方法:
1.業主提出問題以后,不要和業主爭論,應該在任何時候都要保持冷靜,只有冷靜才能反映出你的專業素質,在大多數情況下你的冷靜會讓業主也冷靜下來。
2.任何情況下,在維護公司利益的同時也要站在業主的立場上考慮問題,不要因為業主的批評而不高興;向業主道歉并不失面子,即使這不是你的錯;要客觀地看待問題,業主并不是對你生氣,而是對出現的問題而生氣;要對業主表示同情,使用一些讓業主平靜下來的表達法,譬如“我能夠理解你的感受”、“我明白你的話”,在整個過程中盡可能使用對業主的尊稱。
3.與業主接觸的所有交流過程避免用“我們”,而是用“我”這個人稱,如是“我向你道歉”而不是“我們向你道歉”;不要找借口或是指責公司里的其他人,業主需要的是解決問題的方法,而不是探究物業管理企業的內部運作問題。
4.聽取業主的投訴意見時,要集中注意力,并做一些必要的記錄,可以緩和事態、讓業主意識到你在傾聽他們的訴說;要對他們的投訴進行釋義,以此確定你是否正確理解了他們的問題;如果你不知道答案,不要撒謊,承認你不知道,并保證你會去查明,并承諾在一定時間內給于答復;對業主的承諾一定要實現,即使到了承諾時間你還不能得到一個令人滿意的回答也要進行答復。
5.要讓業主成為解決方案的一部分,而不是問題的一部分;應當告訴業主你能做些什么,而不是你不能做什么;要查明讓不滿意的業主最終滿意并需要做些什么,然后提出一個解決方法,征得業主同意后采取這個方法去解決問題。
6.不要認為每個業主都是在要求得到賠償,他們投訴的目的往往是希望小區管理得更加安全、舒適;也許他們已經把服務人員當作朋友,需要的只是善解人意的員工去傾聽他們的訴說、同情并向他們道歉;事后,一定要對業主的投訴進行追蹤和回訪。
7.當業主提出的問題不能得到真正滿足時,可以向他提供額外的服務,以平衡業主的心理,譬如向業主贈送鮮花、免費給業主打掃一次衛生等。但是,在大多數情況下,業主需要的是一次真誠的道歉和確保一切服務正常。
當然,業主提出投訴還有其他方面原因,從而引起了業主和物業管理企業之間的矛盾,如物業管理相關的法律法規不健全而致矛盾。由于法律法規的不健全,致使在實務操作中物業管理雙方對某些問題看法不一,當涉及某一具體事務時,雙方因觀點不同,難免會有磕磕碰碰。
物業管理服務人員一定要避免自身定位上的錯誤,不要認為自己是物業管理方而把自己定為管理者,適當時候要引導業主意識到服務與被服務之間的關系應該是相互理解和相互尊重的。只有通過雙方的努力,才能使雙方建立良好的關系。物業管理企業始終要把業主的投訴看成是改進自身服務的機會,從而使自己的服務更細致、更能貼近業主的需求,以此推動業主滿意率的提高。
參考文獻:
1.鄭曉奮,《物業管理實務》,東北財經大學出版社,20**.8
2.陳锳,《物業管理公共關系》,重慶大學出版社,20**.2
作者:徐逸偉
篇3：管理處如何處理好業主投訴
淺談管理處如何處理業主投訴
管理處作為物業管理公司的基層部門，面對廣大業主，所以能否處理好并減少業主的投訴，關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為，在處理業主投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”、“改進”四個環節上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴
管理處以各種形式接待業主的投訴時，因為開始并不知道業主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽的同時要給予業主適宜的道歉，對無效的投訴用親情、溫馨的語言與其溝通，不要隨便打斷業主的話，更不能急于說明或辯解，甚至推托責任。
在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個業主的電話，但是她們都會始終如一的傾聽著每位業主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來管理處投訴，而且情緒比較激動。眾所周知，高空拋物與業主整體素質的高低有關系，盡管管理處已經做了工作，但完全杜絕稍需時日。其實有時候業主明知事情不能完全解決，來管理處只是為了宣泄一番，而此時我們耐心地傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業主的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內容
在受理了業主的有效投訴之后，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴信息進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，并將信息反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因工作繁雜而出現漏單，報錯單的現象，而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期關閉投訴，及時落實回復
俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門后絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，并在當天下班之前通過電話對業主進行回復，了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據業主反饋的意見進行總結。換位思考一下，如果我們是業主，反映問題以后能及時接到管理處的反饋電話，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣?應該注意的是，對業主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。物業管理需要管理處的全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位，作為物業管理人應該和業主進行深層次的交流，了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時，物業管理人員會自然而然地了解到業主的需求，管理處可以根據業主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態，從而更好地為業主服務。
四、及時總結，加強培訓，防微杜漸，持續改進
投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技能水準，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增加公司競爭力，擴大公司品牌知名度。
總之，管理處正確接待業主的投訴是我們與業主建立良好的溝通關系、做好服務工作的重要環節。
來源：《愛濤物業》