這篇文章，與其說是介紹一種工作方法，不如說是和大家交流一種管理思路：一切從目標出發，從分解目標出發，明確每個崗位的工作職責，然后探究提高管理效力，提高服務質量的方法。管理者首先是有管理激情的人，管理要靠全體管理者。6S管理在工業企業采用十分普及、有效，在于全員參與。在物業服務領域的推行，關鍵在于建立6S管理意識，結合實際建立工作流程。如果我們的工作現場按照6S管理要求達標，主要服務產品像餐具清洗消毒那樣建立有效可靠的流程(就像海爾維修服務那樣實現作業流程化)“物業服務質量再上新臺階”就絕不會是空話。

　　什么是6S

整理(SEIRI)

　　1、將工作場所任何東西區分為有必要的與不必要的;

　　2、把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區分開來;

　　3、不必要的東西應斷然地加以處置，盡快處理掉。

整頓(SEITON)

　　對整理之后留在現場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。

　　明確數量，并進行有效地標識。

　　整頓的"3要素"：場所、方法、標識

　　整頓的"3定"原則：定點、定容、定量

清掃(SEISO)

　　將工作場所清掃干凈。

　　保持工作場所干凈、亮麗的環境。

清潔(SEIKETSU)

　　將上面的3S實施的做法制度化、規范化——流程化，并貫徹執行及維持結果。

　　目的：維持上面3S的成果

素養(SHITSUKE)

　　通過晨會等手段，提高全員文明禮貌水準。培養每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事。開展5S容易，但長時間的維持必須靠素養的提升。

安全(SAFETY )

　　“安全”這一要素，是對原有5S的一個補充。“安全”是將工作場所會造成安全事故的發生源(地面油污、過道堵塞、安全門被堵塞、滅火器失效、材料和成品堆積過高有倒塌危險等)予以排除或預防。

　　這幅“6S活動招貼畫“說明，6S活動既簡單又不簡單……

　　物業管理推行6S的作用

　　員工的形象改善了;

　　工具、物品擺放秩序整齊有序，工位變得整潔了;

　　員工明確了職責范圍，掌握了工作流程，增強了質量信心;

　　員工知道怎么統籌安排工作時間和工作內容，工作有條理了;

　　管理人員檢查、督促有依據了;

　　業主不能再隨意對我們的員工指手畫腳了。

　　物業管理推行6S的意義

　　直接意義：

　　改善了工位和工作場地面貌;

　　體現“質量是生產出來而非檢驗出來的”，大大改進了服務產品的“生產機制” ，使服務質量和效率得到了整體提升;

　　“質量管理”有了事前控制手段，彌補了質量管理事后檢查—過程控制后發性、附屬性等不足。

　　延伸意義：

　　可以提高管理效力，是指導“正確的做事，做正確的事”的好方法。

　　用6S改進物業管理工作的方法

整理——明確工作目標

基本原則

　　“由終而始”是目標管理的。

企業使命：

　　物業管理公司的(所謂企業使命就是企業存在的意義)

　　營造安全、整潔、順暢的物業環境，讓業主放心、省心、從容發展主業(安居樂業)。

核心價值觀：

　　一切讓業主著想，一切讓顧客滿意。

　　整頓——明晰工作職責

　　很多人日常處于不知道“我是干什么的?”的混沌狀態。即便是某些在重要領導崗位上的人，未必弄得清楚自己是干什么的。正因這個問題普遍存在，因而 “崗位職責”是最基本的管理制度 。

　　“崗位職責”作為企業制度，就是企業規定我們應該干的主要工作?，F在許多“崗位職責”往往是一種是寫在文件上、掛在墻上、名不副實的“形式”。

　　建議各單位按照6S中“整理、整頓” 方法，首先將你們的每個崗位的職責“清掃”一遍，真正做到“職責明確”。

清掃——理順工作思路

　　管理學上有一個80/20法則，又稱為帕累托法則。此法則是由意大利經濟學家帕累托提出的。用典型的模式表明，80%的產出源自20%的投入;80%的收獲源自20%的努力;找出那些關鍵的20%，以達到80%的好處。

　　80/20 思想運用到日常生活中，它能幫助改變行為并把注意力集中到最重要的20%的事情上，這便是“正確的做事”。

　　否則，很容易導致“出了力不討好”的結果。

安全——做好風險評估

　　整理、整頓、清掃是6S中三個最基本環節，其中包含了工作目標，職責分工和工作安排意義。此后規范的第四個基本問題，就是安全問題，實踐證明，沒有安全一切都是零。

　　現場作業由安全生產的問題，管理方面有安全責任問題，還有各種風險問題。

清潔——建立工作流程

　　6S中清潔的含義，是將上面的4S——整理、整頓、清掃、安全四個方面的做法“展開”，形成制度化、規范化(也就是流程化)，創造一個自覺遵守規定事項的工作環境。

　　“創造一個自覺遵守規定事項的工作環境”，就需要制定各種合理有效的規則，努力遵守這些規則，不斷改善各種無法遵守或“落伍”的規則，朝更高水平的規則挑戰。

　　其中的關鍵是建立合理有效的工作流程，建立可靠的質量保證機制。建立工作規則、流程等工作是基礎性的工作，特別枯燥、繁瑣、麻煩，需要沉下心來一步一步的努力?？墒?，一旦這種機制建立起來，生產不合格產品將成為一種“困難”。比如五星級酒店的《餐具清洗消毒流程》。

素養——提高能力和職業道德水準

　　更重要的是自覺遵守規則，否則，制訂再多的規則流程也沒有意義，必須養成自覺遵守規則的習慣。

　　“從6S起，到 6S終”，6S管理方法中有一條“未遵守6S工作場所”的評價，表示規則沒有被遵守。未遵守的原因是什么?要做硬性規定，經常給以評價，從而保持持續改善。

篇2：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　導言

　　隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋事務的政治化，使物業的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰。

　　本文首先從西方管理觀念及市場學的層面入手，了解顧客服務及優質管理的需要，繼而從中國儒學的觀念，尋求與人相處及提高服務質素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟調和)為本，以誠待人，以變求精，最終達致“人”“物”的調和共濟。

　　文章的主旨，在強調改善服務的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業”管理(技術)的訓練，伸延至與“住客”相處溝通(心術)的修養，由修“身”養“心”為始，以科“技”藝“術”為終。經多年的目感身受，現在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領，發揚新一代物業管理的藝術。因為時間的關系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個人感受，希望引起一些共嗚，有機會時再作深入的探討。

　　顧客服務觀念

　　物業管理是對顧客(業主／住戶／商戶)提供專業服務的行業，但服務的提供一般是非常個人化，因此要求服務人員經常保持一定的服務水平實屬不易。優良的服務品質，就是企業所提供顧客的服務，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務，都能達致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。

　　為維持物業管理服務的質素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業主委員會的支持，都非常重要。故對企業中“內部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務，建立團隊合作精神(team spirit)，皆為重要的服務基礎。繼,而與業主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關系(partnership)，亦是成功推動優質服務的要素。

　　總而言之，在訂定物業管理策略時，企業應考慮如何能夠完全滿足內部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面優質管理

　　在近代的西方管理科學中，品質的定義已超越傳統的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進式的不斷改善及蛻變式的企業更新。漸進式是軟性取向，在同一基礎上逐步改良；蛻變式則須經歷較大的沖擊，挑戰基礎價值及取向，為結構上的重整，以物業管理而言，我們可以嘗試從“全面優質管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因為此概念比較重視“人”“物”調和，“心術”與“技術”并重。

　　在如何推行“全面優質管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強調以顧客主導(Customer Focus)、服務改進(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項要目：員工培訓(Education & Training)、領導才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務標準(Measurement)為達致成功的因素。

　　若將以上的見解，引用在提高物業管理顧客服務的水平上，將比較單獨推行ISO9000品質系統或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩步求精，避免因取得品質檢驗合格證書后過度自信，以致服務水準下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關懷，繼而影響服務質素。

　　雇客服務標準

　　在提倡物業管理服務標準方面，英國特許屋宇經理學會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標準手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業參考。在香港，官方的房屋機構或各大物業管理公司亦分別訂下“服務承諾”(Performance Pledges)或服務指針(Service Targets)，作為服務居民的目標。在日常的管理服務方面，亦訂定全面的行動程序及應變守則，以訓練員工。同時，有些公司更推行品質管理系統及安全管理系統，以備在品質控制及危機處理方面更進一步。

　　為檢討現時顧客服務的優劣，定期比較各屋表現，并訂定改善服務的策略，一些客觀的量度標準是必須的。但如何評估服務水平，首先應從顧客需要關始。根據過往經驗，在物業管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務的可靠性(Reliability) － 包括結構安全、水電供應、維修保養、財政預算、

　　保安質素等。

　　(2)發生事故復原能力(Recovery) －包括應變措施、搶修效率、動員能力、危機處理等。

　　(3)顧客服務 (Customer Service) －包括服務態、溝通技巧、環境衛生、園藝綠化、社

　　區服務等。

　　上面(1)與(2)兩項，可從有關“服務要素”(service attributes)的表現，自私分析及檢討，為內部品質管理的方法。但品質的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項我們便需要定期作顧客服務調查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現時服務的評價。以上的服務質素衡量標準，主要目的在量度及改進，同時亦可用作“標準借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業交流，彼此共同改善管理的質素。

　　但是，要提供有效率的物業管理服務，并不能單靠使用這些量度技功或市場調查結果而達致，在掌握以上各項技術后，必須推動以服務顧客為主導的企業文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務感到自豪。

　　儒家心術三精華

　　物業管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務，故個人修養、人際關系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學及文化則以人為本，重視主體性及實踐。在技術的領域，西方管理經驗有其可取的地方，但在個人修身及心術培養則以中國儒家哲學較為優勝。

　　整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學，中庸之道，主張天人合一，重視人我和諧，尊重德性，倡導良知，雖然二十一世紀的今天，管理人若能古學今用，以儒家心術為本，揉合突顯個體自主與理性的西方文明，定可協助物業管理的員工修身養心，以應付日益繁重的工作壓力。

　　在物業管理中實踐儒家心性之學，大概可分為三大類：

　　(1)“誠”心 － “忠怒之道”

　　物業管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人?！芭笔谴说脑瓌t，也是“仁”心的擴展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關系所不能缺少的道德。

　　所以心術培養應以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發揮仁性)為實踐，自然可以達到“明”(發揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認知心”，在企業中若能使用員工的道德心顯現，便能移風易俗，正氣長存，有助改善歪風陋習；若員工的認知心得以發揮，則能使企業變成會學習新事物的“認知機構”(Learning Organization)，整體隨時代改變，提供顧客所需要的服務。所以，管理人應以心術(道德心)為本，技術(認知心)為用，始可發揮新一代的物業管理藝術。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在顯現人的道德意識，使人經日用實踐，明白人的真實生命意義。所以，宋明理學中有“致良知”及“知行合一”的學說，以不斷自省及修養心術，使潛藏心內的良知顯現，自然盡心一意地去做應該做的事。所以心學的實踐履性是非常強的，不切實執行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務。

　　(3)“強”心 － “自強不息”

　　儒家的人生態度，在于“自強不息”。中國哲學思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環的著作，便是譽為經中之經的《易經》。

　　周易干卦中六爻，表現一個過程中的六個階段，由龍的潛藏養氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時終會有轉機。運用《易經》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當可使管理人剛健自強，提高危機意識，并知道變通的道理。

　　企業管理四層面

　　在鉆研西方管理學的理論中，發覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業的管理人／領導人更能隨機應變，及圓滑地處理企業內外事務的觀點，對于當代的物業管理人，應有啟發思維及增進處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變為“物業管理四面玲瓏大法”，以供同業參考。若能靈活運用，配合時勢，當可無堅不摧，萬事皆可完滿解決。

　　(1)“人際”層面(Human Resource Frame)

　　推動優質物業管理服務，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務的質素。至于對外的人際關系，更加不能忽視。關系市場學(Relationship Marketing) 與“全面優質管理”彼此息息相關，因為兩者的精神同樣強調以顧客為中心，以人際關系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領會物業管理的要素。

　　(2)“建制”層面(Structural Frame)

　　企業的權力架構及內部機制，給予管理人權勢力及推動的力量，使員工有系統地提供服務。法律的依據如建筑物管理條例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業主的職責，使各人不應超權責范圍。管理人若能注意這習面，可“法、術、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據理力爭。

　　(3)“政治”層面(Political Frame)

　　企業內各方面為爭取有限的資源及權力，形成政治角力，應小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應時順勢。若能看透政治世情，應知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。

　　(4)“印象”層面(Symbolic Frame)

　　企業文化及禮儀，給企業生命及緬懷過去或展望將來的機會，使員工上下一心，并能創造時勢。在對外服務而言，若能建立獨特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠管理策略，尤為重要。

　　物業管理五趨向

　　隨建筑物業管理條例的實施，業主更積極參與物業管理事務，物業管理行業的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物業管理為人力資源需求頗大的行業，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產力及積極培訓人才方面手，應可以增加成本效益。

　　(2)架構平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架構可以節省人力資源，增加企業的應變能力，加強內外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構，管理階層必須適當地“傳授權責”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領導人能迅速作出決定，響應顧客要求，增加效率。

　　(3)顧客服務化(Customerisation)

　　顧客服務在物業管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務質素更趨完善。在推行顧客服務化的過程中，建立“以客為尊”的企業文化最為重要。

　　(4)財政知理化(Rationalisation)

　　在市場競爭中，物業管理公司的財政預算案及管理中費水平，往往為業主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質素外，亦應堅守“物有所值”的概念，優質的服務亦必須有相應的合理收費。

　　(5)程序簡單化(Simplification)

　　物業管理事務繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標在界定責任及工序，以作監察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復而影響效率。

　　總結

　　物業管理的哲學領域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強不息，與時并進”，應時常加以深思。技術知識當然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結果。學“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術，變的動力在心中。管理人若能穩步求精，變中求勝，才能發揮龍在中國文化所象征的生命力。

　　總而言之，物業管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學概念)”的企業文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應以企業家進取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創造時勢，始為致勝之道。

　　但物業管理的環境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現、社會的責任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰。物業管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復計東西?！?(蘇轍)的意念，并懷積極進取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優質管理”的理想前飛，當可以悟出新一代物業管理藝術的情趣。

　　注釋 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系統化的管理方法，較重視改善企業管理的系統，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業比較普遍，因可以為企業的產品與服務建立國際市場地位。

　　(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業改革，應從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業在品質、價值、服務及速度等各方面的表現。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁愛之心，感通內外，內以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物?！薄睹献印贰捌渑?，己所不欲，勿施于人?！薄墩撜Z》

　　(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發自內心，見自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養工夫，使“仁心”顯現(即“致良知”)。

　　(8)明代理學家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內在本心的天理良知顯現?！爸铝贾焙蟊憧杀M心去做應做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發而為道德行為的力量。

　　(9)“天行健，君子以自強不息?！薄兑捉洝纷詮姴幌⑹侵敢环N堅定不屈，鍥而不舍的人生態度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達至善的境界，絕不罷休。

　　(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學的理論與技巧，提出企業中的管理人／領導人若要提高工作效率，必須從四個不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業問題。

　　參考書目：

　　1.中國文化導論，林啟彥、黃嫣梨編著，香港教育圖書公司(1995)

　　2.中國文化對談錄，陳耀南著，三聯書店(1993)

　　3.中國哲學的反省與新生，蔡仁厚著，正中書局(1995)

　　4.現代管理與儒家智能，黎紅雷著，天地圖書公司(1992)

　　5.哲學與符號世界，梁燕城著，華漢文化事業公司(1995)

　　6.儒家的心學傳統，楊祖漢著，文津出版社(1993)

　　7.儒道與人生智能，王邦雄著，國泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陳滿銘著，文津出版社會(1990)

　　9.獨共南山守中國，故國亨著，中文大學出版社會(1995)

　　10.卡內基溝通與人際關系(How to Win Friends and Influence People)，卡內基(Dale Carnegie)著，詹麗茹譯，龍齡出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:關仕明先生

　　香港大學中文系榮譽文學士

　　香港城市大學管理學深造文憑

　　澳洲麥哥爾大學市場管理學碩士

　　英國特許屋宇經理學會資深會員

　　香港房屋經理學會資深會員

　　機構:英國特許屋宇經理學會(香港分會)

　　城市:香港

　　作者簡介:關仕明先生在1974年大學畢業后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現主管某大機構物業管理部。關先生多年來在工余時間仍抽空在香港大學及香港城市大學教授物業管理文憑課程，多次應邀在管方舉辦的物業管理研討會中發言，并積極參與英國特許屋宇經理學會(香港分會)及香港房屋經理學會的會務，協助推動本地及鄰近地區的專業物業管理水平。關先生現為英國特許屋宇經理學會(香港分會)主席。

篇3：談怎樣改善物業管理公司與業主關系

談怎樣改善物業管理公司與業主的關系

　　一、物業管理公司與業主的關系

　　業主，即物業的所有人，對其物業具有占有、使用、收益和處分權。另外，物業的業主還享有對物業的管理權，也叫自治權，主要表現為:對物業管理公司的選擇權；對小區物業管理重大事項的決策權；依法及合同對物業管理公司的監督權；對物業管理提出合理的建議權。但是，物業管理的性質是市場經濟下的社會化、專業化、企業化、經營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業管理公司統一專業化的管理相結合，即所有權與管理權的統一性和分離性。

物業的管理主權是業主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權在業主。但由于房屋及其公共配套設備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業主獨立分散地進行，必須由業主委員會選定的物業管理公司來操作實施，使業主的自治管理與企業的專業管理相結合。

　　在物業管理實際運作中，服務與管理是對立統一的矛盾體，物業管理公司應當擺正自己的位置，正確處理好這兩種關系:對業主的各類服務要求，應當盡職盡責，熱情周到地為業主排憂解難，真正樹立起“業主需要，我要做好”的服務觀念；對個別業主的違規違章行為，則應依據法規、合同、公約等的約定，大膽提出，以維護全體業主的利益和公共設備設施的完好無損，使業主的物業得到保值增值。

　　一般來說，物業管理公司進入小區，對小區實施專業化、系統化的管理之前，會對具體的管理方法、內容、規則、收費標準和各自的權利義務等做出一份詳細的報告或方案，然后與業主和業主委員會簽訂合同或協議。一旦物業管理公司和業主(或業主個人)彼此之間對規則、目標和可行性的管理計劃持共同態度，那么在協議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協議中，雙方應當明確管理者的授權范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關系，責任和義務。此外，業主應向物業管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便管理者有效地管理物業。在管理過程中，應當保證工作的公開化，并與業主維持良好的關系，真正做到“想業主所想，急業主所急”。

　　二、物業管理公司應提高管理質量，為業主營造良好的居住環境

　　為確保單元結構及公共設施的完善，在合理及不影響業主正常工作和生活秩序的前提下(緊急情況除外)，物業管理部工作人員在征得業主許可后，可進入單元內部檢查和施工，以確保物業結構和公用設施的完整和良好運作。但有些業主認為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業管理公司無權過問，從而出現兩種情形：一種是對房屋結構進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業主造成明顯的危險，一般可以通過業主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業主將衛生間與臥室的位置互換，由于房屋在設計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴--調解--再投訴 --再調解”的現象，反復的車輪戰將使物業管理公司陷入兩難之地，也給業主的生活帶來不便。

　　物業管理公司按照約定向業主提供物業服務時需要收取物業管理費，但在早期的物業管理中，由于部分業主的思想觀念未轉變，享受慣了福利房的好處，對物業管理有償服務不理解，容易產生抵觸情緒；或因物業管理公司服務質量差，導致業主對服務質量不滿意；或對于管理費用的具體收費標準不明確，引發了爭議；再者就是因房屋滲水、結構變形等把對開發商的怨氣發在物業管理公司上等等。這些都造成了物業管理費難收，無形中也使業主對物業管理公司產生矛盾。

　　為避免上述矛盾的產生，物業管理公司在日常工作中就應當做到以下幾點:加強物業管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業主的支持和贊同；按照政府有關規范物業管理收費標準的規定，收取物業管理費用；通過市場競爭，優勝劣汰，提高物業管理質量，使業主樂意交費、接受服務，提高業主交費的自覺性和主動性。

　　三、業主應當配合物業管理工作，提出合理化的意見和建議

　　業主享受物業管理公司提供的服務同時，應當配合物業管理公司的工作。比如，個別小區可能因為當初設計考慮不周，沒有設計足夠數量的停車位，造成有的業主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業主和物業管理公司之間的矛盾，也會給業主本人帶來不好的影響。對業主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面:一是關于管理費的問題?，F在實行的是市場化的物業管理，是有償服務的，業主或物業使用人有依法交納物業管理費的義務，業主必須遵守并按規定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業糾紛的解決；二是關于遵守小區的管理規定?，F在有些業主自身素質不過硬，認為自己是主人，物業管理公司只是“管家”，“管家”定的小區管理規定可以不必遵守，影響了物業管理公司的管理服務。單個業主只是小區主人的一份子，物業管理公司受整個小區主人之托來管理小區，其所制訂的各項管理規定，一旦獲得小區業主的認可便是代表了小區業主的整體利益，遵守它也就維護了小區業主的整體利益。因此，每個小區業主都不應當擅自破壞規定，而應維護和遵守它，并配合物業管理公司的管理服務。若有異議或意見，則應通過小區全體業主的代表 -- 業委會來加以修正。

　　四、理順關系，各司其職，推動物業管理的穩步發展

　　傳統居民小區的管理主要由原有的居民委員會(資產管理者)負責，那么這些小區接受了物業管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關系了呢?物業管理公司與小區居民委員會是什么關系呢?從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業形式，可是從社會發展的現狀來看，公司的發展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經銷它的商品，主要是經銷它的服務。

這樣從某種程度上講，物業管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業管理公司的角度來看，物業管理公司的目的是想通過自身完善的服務達到業主滿意的目的，從而提高自身的素質，增加公司的營業收入，就同居民委員會使居民生活的更舒適、業余生活更豐富的目的是一致的?？梢赃@樣講，物業管理公司與居民委員會之間是一個互相補充、共同提高的關系，并不會產生相互敵視或相互競爭的問題。

　　參考文獻:

　　1.[美]費迪南德·弗尼斯，《客戶溝通24原則》，中信出版社，20**.8

　　2.金克言，《直銷溝通》，中信出版社，20**.1

　　作者:金珊