投訴處理標準作業規程

　　1.0目的：

　　規范物業投訴處理流程，確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。

　　2.0范圍

　　適用于**物業服務站。

　　3.0職責

　　3.1物業經理負責對各部門未能處理的投訴提出處理意見，親自或指派服務站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴，出現重大投訴后物業經理根據實際情況組織召開投訴專題會，進行投訴事件的處理。

　　3.2服務站站長負責監督、指導、落實住戶投訴的處理工作。

　　3.3服務站客服部是業務部門投訴處理的歸口管理部門，負責各種投訴的記錄，負責物業相關投訴的處理，負責各類投訴的跟蹤、統計、回訪。

　　4.0 方法控制

　　4.1 投訴的界定

　　4.1.1物業管理類：由于物業管理問題（服務態度、服務質量等）引起的客戶投訴，分為客服管理、環境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

　　1）輕微投訴:指由于物業管理服務工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　2）重大投訴：①物業范圍內，公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；②由于物業公司服務過程中由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內得不到合理解決的。

　　4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業服務范圍內物業相關類投訴，包括公司內部及公司外部。

　　4.1.3 其它：由于非上述各類原因引起的且物業部不負有直接管理責任，但通過物業部的努力可以改善的抱怨，包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通）不完善或市政設施突發事件過多等。

　　4.2 投訴接待范圍

　　4.2.1由于物業管理問題引起的住戶，指物業人員的服務態度和服務質量的投訴。

　　4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶，指其他部門服務態度和服務質量的投訴。

　　5.0投訴的處理流程

　　5.1客服部人員負責接待住戶投訴并對投訴事件進行分析，登記在《投訴處置表》上。

　　5.2.1 投訴屬于其他部門問題填寫工作聯系單，將投訴事件進行詳細描述，由服務站站長聯系其他部門協調解決。

　　5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況；屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》，與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。

　　5.3輕微投訴

　　5.3.1當服務站客服部接到住戶投訴時，如確實屬于有效投訴，應在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內容。

　　5.3.2對于當時可以解決、回復的問題當時處理，并將處理結果記錄在《住戶投訴處置表》上；不能當時解決的問題先作記錄并匯報給服務站站長、物業經理。

　　5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內向住戶反饋處理信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通，做好解釋、安慰工作。

　　5.3.4被投訴部門接到客服部轉交的《住戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件，制定處理措施，填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目，負責人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施，安排專人處理,確保在時限要求內完成。

　　5.3.5客服部根據被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程，并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪，將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結果”欄內?！膀炞C人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

　　5.3.6物業經理在《住戶投訴處置表》上填寫意見，而后由客服部存檔。

　　5.3.7對于升級投訴，應在《住戶投訴處置表》中“投訴內容”欄目填寫要詳細、準確，能夠準確描述住戶投訴的內容及住戶要求，并將《住戶投訴處置表》轉至相關的被投訴部門或上級領導處理。同時，要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

　　5.3.8對于住戶的無理投訴，應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓住戶接受。

　　5.4 重大投訴

　　5.4.1 服務站站長在接到住戶的重大投訴時，及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向物業經理匯報重大投訴事件。

　　5.4.2物業經理在接到服務站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后，根據事件的性質和緊急程度，如屬于權限范圍之內，應聯系相關部門負責人共同制定出解決方案，12小時之內與住戶進行溝通解決重大投訴事件，確保解決方案得到住戶的認同，達到投訴事件的最終閉合。

　　5.4.3對于升級投訴，處理方式同5.3.7。

　　5.4.4責任部門負責人到住戶家進行處理，與住戶進行有效的溝通，確保解決方案得到住戶的認同，達到投訴事件的最終閉合，

　　6.0住戶投訴回訪與整理

　　輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由接單員進行回訪，重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務站站長進行回訪。

　　6.1 回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。

　　6.2回訪結果客觀準確的記錄在《住戶投訴處置表》上。

　　7.0&nb

sp; 客戶投訴的整理

　　7.1服務站站長負責對住戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴）進行整理，形成住戶投訴案例庫，可在公司內部共享。

　　8.0 上報或反饋：由服務站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到物業經理。

　　9.0 住戶投訴檔案

　　9.1 住戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　9.2 住戶投訴處理完畢后，單獨立卷保存（同時將檔案裝入住戶檔案中一同保存），保存期限為3年。

　　10.0處罰 對于非物業相關類投訴，按照相關單位規定執行;物業相關類投訴按照相關制度或物業部處罰制度執行。

　　11.0附件

　　11.1《工作聯系單》

　　11.2《住戶投訴處置表》<投訴處置表.doc*>

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。