營運管理類標準指引

　　制定部門：營運部

　　購物中心客戶訴求（需求）操作規程

　　1.目的

　　及時受理客戶/租戶訴求（需求），規范客戶服務標準，及時、有效地處理客戶/租戶訴求（需求），確保為客戶/租戶提供滿意的服務。

　　2.范圍

　　適用于各項目營運人員/前臺受理訴求（需求）工作。

　　3.職責

　　3.1營運服務部門負責每日營業時間受理客戶/租戶訴求（需求）的工作受理，保證所有訴求（需求）都有書面記錄，將相關內容記錄在《訴求（需求）記錄表》內。

　　3.2營運人員每日根據發生的事件對部分事件進行完結，另外一部分則進行定期的跟進回訪，回訪率不低于100%。

　　3.3營運服務部門人員主責處理跟進客戶/租戶訴求（需求）事宜。

　　3.4對當日客戶提出的意見、建議、投訴必須在1個工作日內進行反饋。

　　4.作業內容

　　4.1客戶/租戶通過電話、郵件、上門等方式進行訴求（需求），營運服務人員如遇到租戶通過郵件、來函方式的訴求（需求），應仔細閱讀。如通過電話形式投訴，應耐心傾聽。如遇客戶/租戶到現場投訴時，應第一時間將客戶/租戶請到獨立洽談室，安撫客戶/租戶情緒，降低事件影響。

　　4.2營運人員及時填寫《訴求（需求）記錄》，詳細記錄時間、反映人、聯系電話、電話記錄人、反映事件等內容，并判斷是否屬于咨詢、投訴、需求等，若屬于咨詢類，則根據咨詢內容快速并正確解答，若涉及到投訴、需求，首先記錄事件發生的內容和要點并根據內容找到相關的負責人反映。

　　4.3在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對客戶/租戶訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向客戶/租戶說明原因，獲得諒解。

　　4.4營運服務人員如接到客戶/租戶投訴，均不得推諉，應在《投訴記錄表》詳細記錄事件發生的地點、時間、內容、聯系人和聯系方式，10分鐘內轉交至相應工作負責人，若涉及其他部門，則營運人員第一時間將信息傳達到相關部門，相關部門制定相應的糾正、解決服務措施，并將結果情況反映到營運服務人員，由營運人員跟進處理情況和進度，并及時與客戶/租戶溝通。

　　4.5投訴識別

　　4.5.1接待完畢后，營運人員應根據問題進行分類，并向各個部門經理反饋具體情況，待部門經理核實情況，從而判定是否為有效投訴。

　　4.5.2有效投訴：指客戶對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

　　4.5.3無效投訴：指客戶對公司服務承諾范圍以外的投訴。

　　4.6投訴信息回復時限

　　4.6.1如影響租戶正常營業的事件，應于1小時內解決回復，如無法解決應第一時間通知領導決策。

　　4.6.2因可控范圍外因素造成的投訴，應于2日內回復租戶。

　　4.6.3因設備、設施等其它因素的影響造成的投訴，應于3日內回復租戶。

　　4.7投訴跟進

　　4.7.1責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應。直接影響租戶正常營業的投訴應及時解決，因特殊原因不能完成的，應及時告知營運人員，由營運人員與投訴客戶/租戶進行溝通，告知預計解決時間，并取得諒解。短期內部能解決的問題應于當天上報上一級主管領導。對于重大投訴需立即上報給部門經理，經部門經理判斷上報給總監以上管理人員。

　　4.7.2跟進投訴處理進度，及時將信息反饋給客戶/租戶。

　　4.7.3如確定為無效投訴應向租戶做好解釋和安撫工作，如無法解決可由部門營運主管以上人員向客戶/租戶解釋。

　　4.8投訴處理結束后，及時進行回訪并將相關回訪信息記錄在《投訴記錄表》及《投訴記錄匯總表》中，由營運服務人員進行100%回訪工作并經租戶確認。及時回訪客戶的抱怨，所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯系，不超過3小時。

　　4.9對于書面投訴（需求）提出的問題，需按照公司流程待公司領導批示后，以書面形式回復。

　　4.10營運服務人員收到客戶/租戶特殊服務申請后，應立即書面知會相關責任部門，確認服務提供。服務結束后，營運人員應100%回訪租戶，了解客戶/租戶對服務的及時性、合格性等方面的評價，并有詳細記錄。

　　4.11營運服務人員負責顧客直接或間接投訴信息的收集、記錄、匯總、分析、傳遞、處理、回訪，并編寫服務案例存檔及整理相關表單的存檔。定期將投訴事件形成案例庫，總結經驗和教訓，并向相關人員進行培訓、學習。

　　5.支持性文件

　　6.相關記錄

篇2：物業客戶訴求服務作業規程

　　物業客戶訴求服務作業規程

　　1.0 目的

　　規范客戶訴求服務的管理工作

　　2.0 適用范圍

　　適用于物業公司的各物業管理處服務工作

　　3.0 定義

　　客戶訴求-包括投訴、建議、求助、協調、報修

　　訴求方式-包括客戶電話聯系、親臨現場、信函反映、網絡投訴

　　4.0 職責

　　4.1 對客戶訴求服務、執行《首問責任制》，全程跟蹤、協調解決。

　　4.2 樓管員負責客戶訴求登記、回訪、歸檔工作。

　　4.3 管理處主任負責客戶訴求服務的管理組織協調和統計分析工作。

　　4.4 公司總經辦負責客戶訴求服務質量的監督。

　　5.0 操作要求

　　5.1 客戶訴求內容

　　5.1.1樓管員將客戶訴求的內容、方式、事由等按《客戶訴求登記表》的格式項目，登載清楚。

　　5.1.2《客戶訴求登記表》格式上的(接待人)，即該份登記表所登載事項的《首問責任人》。

　　5.1.3管理處主任在《客戶訴求登記表》的(主管批示)欄上簽置處理、解決意見。

　　5.2 協調

　　5.2.1依據客戶訴求內容，迅速聯系，協調相關職能部門，反映相關問題。

　　5.2.2對于超越本職工作權限的事項，及時向自己的主管、主任匯報，說明事由。

　　5.2.3客戶訴求的事項，當天能解決的，當天立即解決;當天解決不了的，應及時將協調進展狀況向客戶反饋信息，取得客戶諒解。

　　5.3 信息反饋

　　客戶訴求事項，協調解決處理的進展狀況，向管理主任匯報，經管理處主任審議之后，及時將信息反饋給客戶。

　　5.4 客戶訴求服務時限

　　5.4.1涉及物業服務質量的事項，當天整改，當天回復客戶。

　　5.4.2涉及報修事項，小修8小時之內解決，中修3天之內解決，大修根據責、權進行全程跟蹤協調解決。

　　5.4.3涉及客戶求助事項，依據管理處的具體情況予以及時協助解決。

　　5.5 客戶訴求服務回訪

　　5.5.1涉及客戶投訴事項，管理處安排相關人員進行100%的回訪，公司管理部進行10%抽查。

　　5.5.2涉及客戶求助事項，管理處安排相關人員進行100%的回訪，公司管理部進行1%抽查。

　　5.5.3公司總經辦對各類客戶訴求服務回訪進行3%的抽查、征詢。

　　5.5.4回訪客戶的方式：按約定時間登門拜訪、電話拜訪、網絡拜訪。

　　5.6 客戶訴求內容分類作業要求

　　5.6.1客戶報修 按《報修管理作業指導書》執行。

　　5.6.2客戶投訴

　　5.6.2.1接待人員應遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

　　5.6.2.2根據投訴的內容，接待人員應立即將投訴問題以書面報告、口頭匯報形式向管理處主任或相關部門反映情況。

　　5.6.2.3(涉及到物業服務)被投訴的部門，接到投訴垢 ，當天立即與客戶聯系，首先向客戶道歉，對其投訴的問題，作出整改、補救措施。

　　5.6.2.4對超出其部門處理權限的事項，由管理處主任負責協調解決。

　　5.6.2.5對于市政府有關職能部門轉發的客戶投訴事項，由公司總經辦負責協調解決。并將辦理事項、處置意見、投訴人的最新動態等及時向有轉發客戶投訴的部門反饋。

　　5.6.3客戶咨詢

　　5.6.3.1客戶投函書面咨詢，樓管員應予以登記，報管理處主任兩日內以書面形式回復。

　　5.6.3.2客戶提出口頭咨詢，管理人員應熱情、謹慎予以回答，解決不了的，經請示管理處主任、公司管理部經理后予以回答。

　　5.6.3.3咨詢的事項涉及到其他客戶(業主)機密事項或公司運營機密事項的，應注意保密。

　　5.6.4鄰居糾紛調解

　　5.6.4.1客戶(業主)之間的鄰居糾紛調解，管理處所有工作人員應對雙方勸解，以和為貴，不做糾紛裁判。

　　5.6.4.2客戶之間的鄰居糾紛事項較為嚴重的，迅速報物業小區所在地的《社區居民委員會》，請社區居民委員會主任解決鄰居糾紛事項。

　　5.6.5司法調查

　　5.6.5.1公安機關、檢查機關、紀檢機構在偵破各類案件時，需要管理處提供相關客戶(業主)資料，必須有轄區派出所警務室的公安民警陪同認可。

　　5.6.5.2辦理《客m.airporthotelslisboa.com戶訴求登記表》填寫手續，警務室的公安民警在(接待人)欄目上簽字。

　　5.6.5.3律師事務所的律師取證，憑介紹信、執業咨格證和委托書向公司管理部申報。

　　a.委托人即是業主本人聘請的律師前來取證，公司管理部審批之后，通知管理處主任接待辦理。

　　b.委托人是其他單位(企業、法院)聘請的律師前來取證，公司管理部審批之后，收取有償服務費用，派公司工作人員陪同到管理處取證。

　　5.6.6急救病人求助

　　5.6.6.1樓管員接到急救病人的求助信息時，詢問地址、聯系電話，及時記錄，了解病人病情后，及時幫助客戶撥打“120”急救電話。

　　5.6.6.2通知當班安防人員在小區入口處做好接應準備。

　　5.6.6.3“120”急救車到來后，當班安防人員指引車輛到客戶所在地，并給求助客戶提供現場幫助。

　　5.6.6.4協助客戶將病人送上“120”急救車之后，問清醫院地址，登記〈客戶訴求表〉的(處理結果)欄。

　　5.6.6.5協助客戶盡快電話通知病人親屬趕赴“急救”地點。

　　5.6.7“空巢老人”求助服務

　　[空巢老人指的是沒有和子女居住在一起的離退休老人家在本物業小區貽養天年的業主或物業使用人。]

　　5.6.7.1樓管員應將轄區的“空巢老人”的房號、姓名及其親屬、子女的聯系電話，登載在〈客戶訴求登記表〉，并單獨列表匯總。

　　5.6.7.2樓管員在個人工作筆記本上簡要記錄每位“空巢老人”的血型和疾病史，緊急情況聯系人和聯系電話。

　　5.6.7.3樓管員每日巡樓時，留意觀察“空巢老人”的動態，對高齡老人每日登門拜訪。

　　5.6.7.4在臺風暴雨期間，詢問是否做好防汛期的生活必需用品準備工作，并給予必要的幫助。

　　5.6.7.5接受“空巢老人”親屬的委托，定期上門拜訪，并將老人的生活、健康狀況定期與委托人電話聯系。

　　5..6.7.6發生緊急情況時，立刻電話通知親屬、子女，需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

　　5.6.7.7向“120”急救中心簡要說明“老人家”的血型和疾病史，以助急救中心做好相關急救準備工作。

　　5.6.7.8“空巢老人”求助服務的電話聯系所發生的費用，由委托人全額支付給管理處。

　　5.6.8刑事案件求助

　　[刑事案件-打架斗毆、搶動、兇殺、盜竊等情況]

　　5.6.8.1接到刑事案件求助電話，應立即通知公共秩序維護班長調度人員對事發現場實施警戒監控。立即啟動《應急處理預案》，按規定程序處置突發事件。

　　5.6.8.2迅速報“110”等待公安機關警方處理。

　　5.6.8.3協助警方圍捕犯罪嫌疑人。

　　5.6.9火警求助

　　按〈消防組織緊急行動預案〉執行。

　　6.0 相關支持文件

　　投訴處理流程圖(其它暫空)

　　7.0 應用表單