Z酒店文員兼庫管工作程序 RD18

　　文員兼倉管工作程序

　　1.客務經理會議前的準備

　　2. 通知、召集部門會議 4. 文件管理 5. 申領物品

　　3. 做會議記錄 6.遺留物品管理

　　文員兼倉管工作程序 RD18

　　1.客務部經理會議前的 準備

　　步驟/內容 標 準

　　1.酒店晨會前的準備 1.5 前日《營業日報表》。

　　1.6 當日重要客情。

　　1.7 昨日晨會中提出的有關本部門的問題解決情況。

　　2.其他會議 2.1 根據會議要求，準備相應資料。

　　2.2 根據經理的要求準備。

　　2.通知召集部門會議

　　步驟/內容 標 準

　　1.確認 1.1與部門經理確認會議時間、地點、參加人員。

　　1.2 落實場地。

　　2.通知 2.1固定會議提前一小時通知參加人員。

　　2.2 臨時會議提前通知。

　　3.做會議記錄

　　步驟/內容 標 準

　　1.記錄 1.1會議內容及部門對各崗點的要求。

　　1.2 各崗點信息反饋。

　　1.3各崗點完成布置任務的時間。

　　2.跟辦會議內容 2.1 根據所布置任務的時間，提前提醒有關人員。

　　3.信息反饋 3.1將部門內工作跟蹤情況反饋給客務部經理。

　　3.2 根據酒店安排工作的時間提前提醒客務部經理。

　　3.3 跟辦其它部門協調要求。

　　文員兼倉管工作程序 RD18

　　4.文件管理

　　步驟/內容 標 準

　　1.文件打印 1.1據客務部經理的要求起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿。

　　1.2印出后交客務部經理修改或請經理在電腦上閱讀修改。

　　1.3 打印修改后的文件，無差錯。

　　1.4打字速度達到每分鐘100漢字。

　　2.文件復印 2.1 根據要求份數復印。

　　2.2 除非特殊要求，均須雙面復印。

　　2.3 復印件清晰。

　　3.文件收、發 3.1接受文件，登記在《收文登記本》上，準確、不遺漏。

　　3.2據文件的要求發給有關部門、崗點。

　　3.3所有發出文件須使用《發文登記本》，準確登記，有接受者簽收。

　　4.文件存檔 4.1 按收文、發文、時間、部門分類。

　　4.2將各類文件分別存入相應的檔案內，以便日后查找。

　　5.裝訂、存檔部門內報表

　　5.1每月28日裝訂，按日期順序排列。

　　5.2部門經理每日閱讀的《營業日報表》。

　　5.3各崗點上交的工作表格。

　　5.4 分類存放，方便查找。

　　6.檔案管理 6.1 調閱文檔后，隨時歸檔。

　　6.2 各類文件，非經部門經理同意不得外借、復印。

　　7.定期清理 7.1 按酒店檔案管理要求，定時清理。

　　文員兼倉管工作程序 RD18

　　5.申領物品

　　步驟/內容 標 準

　　1.收集申領單 1.1收集各崗下周《物品申領單》。

　　2.填寫 2.1 集中《物品申領單》，統一填寫本部門《物品領料單》。

　　2.2 填寫好后，交客務部經理簽字。

　　3.領料 3.1 按倉庫規定時間領料。

　　3.2 領料時當面檢查貨品規格、數量，無差錯。

　　4.發貨 4.1 根據各崗點所開《物品申領單》發貨。

　　4.2 當面點清，規格、數字準確。

　　4.3樓層物品需送到樓層工作間，當面點清，數字準確。

　　5.記錄 5.1 登記物品領用總數。

　　5.2 按各崗點領用數登記。

　　5.3 數字準確。

　　6.遺留物品管理

　　步驟/內容 標 準

　　1.收取 1.1 每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當日早班送交的客遺物品。

　　1.2 核對物品與單據填寫是否相符，有差異的需查明原因，并更改。

　　2.登記 2.1 分類登記：貴重物品，食品，公共區域物品，一般物品。

　　文員兼倉管工作程 RD18

　　續表

　　步驟/內容 標 準

　　3.保管 3.1 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。

　　3.2 濕的棉織品烘干后再打包。

　　3.4 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的，均放入待取柜內;放入待取柜內時，應在待取柜的本子上登記。

　　4.處理 4.1 保管期限：貴重物品：一年;

　　一般物品：三個月;

　　食品：三天。

　　4.2若客人查詢遺留物品需問清情況，確認客人所失物品無誤時，在遺留物登記本上注明。

　　4.3客人領取時，請客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認領人姓名，證件號碼。

　　4.4 逾期無人認領，交 處理。

　　7、與其它崗位相接口的程序：

　　序號 程序名 接口部門/崗位

　　1. 領班程序 客務領班

　　管理隨想：(共5頁)

篇2：項目管理處主任/管理員/收費文員操作程序(要求)

　　項目管理處主任/管理員/收費文員操作程序（要求）

　　1、操作要求

　?。?）熟悉《小區管理公約》、《前期物業管理協議》、《物業使用守則》、《裝修管理規定》的內容。

　?。?）與業主做好溝通工作，注意與業主建立良好關系。

　?。?）處理并跟進業主有關投訴或意見等，分類匯總后根據實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理，并跟進事情的發展，及時把投訴或意見的處理結果反饋給業主。

　?。?）提供業主相關的咨詢服務。

　?。?）建立和完善業主檔案，做好資料（鎖匙）收發、存檔及記錄工作。

　?。?）由填寫人將服務之完成情況記錄，并交收費文員存入業主檔案。

　?。?）應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態及接待客人的態度。當客人進入前臺區域時，應主動站起，并面帶微笑說"先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？"待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應與客人同時站起，并說："請慢行"。（以上語句僅作參考）。

　?。?）任何人不能擅自在業主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發生差異時引起不必要的糾紛。

　?。?）接待業主時，必須要做到"主動熱情、耐心周到、百問不煩"。

　?。?0）應有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。

　?。?1）客戶提出之問題，必須詳細記錄并據實際需要出工作單再由有關部門跟進（此項工作需多次復查，確保無遺留項目）。

　?。?2）對曾接觸過之客戶應切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）的重視。

　?。?3）所有表格、協議應書寫好，必須按有關操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關內容表述清楚，不應有錯別字的現象發生。

　?。?4）所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執行簽收制度，以免產生不必要的糾紛而影響工作質量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統一管理。

　?。?5）所用資料文件的存放應固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務形象。

　?。?6）工作臺面應保持整潔，除相關工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優雅的工作環境。

　?。?7）接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。

　?。?8）接聽語："早晨，小區管理處"、"您好，小區管理處"，"有什么可以幫到你"。

　?。?9）接聽要求：

　?、僬Z調溫和，吐字清晰，禮貌委婉。

　?、谡Z言應以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。

　?、墼儐杹黼娙朔Q呼、路址、聯系電話、來電內容。

　?、軕宄私鈦黼妰热莼蛲对V項目并詳細記錄，必要時向客戶重復一遍來電內容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。

　?、莓攣黼娦枰獙Ψ缴缘葧r，需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機，但應避免對方久等。

　　2、操作程序：

　?。?）收樓的操作程序

　?、俅_認業主身份需帶備之有關資料。若業主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發票收據外，還必須出具業主的授權書（律師簽證）、業主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。

　?、谟蓸I主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業管理協議》（附表2），《小區管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業主，一份歸存業主檔案。

　?、塾蓸I主簽收《商品住宅質量保證書》、《商品房使用說明書》（附表4、附表5）、《物業使用守則》《房屋裝飾裝修管理規定》（附表6、附表7）等有關資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數量須于《鎖鑰簽收簿》內注明）。

　?、軜I主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領"業主卡"，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協議》（附表9）。

　?、萁患{業主（住戶）卡工本費20元，及室內/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺收費文員收?。?。

　?、抻蓸I主簽署《業主委托農業銀行代繳費用委托書》（附表10）。

　?、咄ㄖ獦I主/業主委托人到現場驗樓，驗樓完畢后，業主/業主委托人填寫《保修項目登記表》（附表11），并由業主確認。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業主檔案。

　?、鄬⒁陨嫌嘘P資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。

　?。?）辦理房屋裝修申請的操作程序

　?、?裝修單位需提供的有關資料：

　　1）裝修施工單位營業執照復印件、資質證明復印件各一份。如業主不能親臨時，必須由業主本人填寫委托書并簽名（業主委托施工單位施工之證明）。

　　2）房屋各層平面圖。

　　3）室內供電系統圖，給、排水管網圖。

　?、?填表：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修項目等內容，附帶有關圖紙（如室內裝修布置圖、水電安裝圖等），由業主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處（對有關影響外觀及結構的項目將不予批準）。

　　注：各施工圖紙一定要正規，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準），需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。

　?、?/P> 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數并簽署。

　?、?填寫《裝修承諾書》（附表14）一式三份，《裝修委托書》（附表15），由業主、裝修負責人簽署。

　?、?審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當天能批核）。

　?、?通過審批后，由管理處整理分類有關資料，業主手持《裝修申請表》（副本）《裝修承諾書》（副本）各一份，裝修負責人手持《裝修承諾書》（副本）《裝修委托書》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請表》（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統一歸存。

　?、?收費：裝修單位需繳交費用。

　　1） 裝修押金：二期非復式800元，復式/商鋪2000元，其余各區800元。

　　2） 裝修期管理服務費每天每戶元（待定）。

　　3） 裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。

　　將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！

　?、噢k理裝修工人出入證：

　　1）必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續。

　　2）必須由業主或裝修負責人（持裝修委托書）親臨申辦。

　　3）必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。

　　4）填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。

　　5）裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。

　　6）貼相、蓋章、收費。

　　7）裝修工人如需在區內加班的，業主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》（附表16）。經審批通過后須復印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一律不得留宿）。

　　8）如裝修工人于區內有違規現象（在裝修人員出入證背面已注明相應違規項目）發生，管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外，今后將不得再進入區內。

　?、徂k理裝修退場手續：

　　1）在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業主可能管理處辦理裝修退場手續。

　　2）將按金發票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發票收回。

　　3）工作證押金需憑證及發票退回（缺一不可），工本費不可退還。

　　4）由收費文員填寫《創佳物業管理有限公司洋房裝修退場手續表》（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業主作取還裝修押金的憑據。

　?。?）水電維修的處理操作程序

　?、龠m用項目：室內設施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等）。

　?、诮拥綐I主的水電維修要求后，在《創佳物業管理有限公司工程預約登記表》（附表19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業主說明有關事宜，并據收費標準收取有關費用。

　?、厶顚憽豆ぷ鲉巍罚ǜ奖?2）。

　?、芴顔我螅?/P>

　　1）注明出單日期、填寫人姓名。

　　2）注明業主可否留家或已否留匙。

　　3）注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

　　4）本單一式二份，第二聯交水電維修組，第一聯本部留底。

　?、?通知水電維修組派員簽單。

　?、薷M：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必要時致電業主征詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業主進行解釋，解釋應得到業主的認同。如業主不能認同的，應立即向主任匯報。主任接到匯報后，應立即與水電維修組主管溝通協調，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。

　?、?資料記錄存檔：由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的維修單交收費文員存入業主檔案。

　?。?）工程維修的處理操作程序

　?、龠m用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。

　?、诮拥綐I主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業主說明有關事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。并立即填寫《工作單》。

　?、厶顔我螅?/P>

　　1）注明出單日期、填寫人姓名。

　　2）注明業主可否留家或已否留匙。

　　3）注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

　　4）本單一式二份，第二聯交工程維修部，第一聯本部留底。

　?、芡ㄖ两ńo排水維修組派員簽單。必要時，應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。

　?、莞M：參照上一程序

　?、拶Y料存檔：參照上一程序