項目管理處主任/管理員/收費文員操作程序（要求）

　　1、操作要求

　?。?）熟悉《小區管理公約》、《前期物業管理協議》、《物業使用守則》、《裝修管理規定》的內容。

　?。?）與業主做好溝通工作，注意與業主建立良好關系。

　?。?）處理并跟進業主有關投訴或意見等，分類匯總后根據實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理，并跟進事情的發展，及時把投訴或意見的處理結果反饋給業主。

　?。?）提供業主相關的咨詢服務。

　?。?）建立和完善業主檔案，做好資料（鎖匙）收發、存檔及記錄工作。

　?。?）由填寫人將服務之完成情況記錄，并交收費文員存入業主檔案。

　?。?）應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態及接待客人的態度。當客人進入前臺區域時，應主動站起，并面帶微笑說"先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？"待客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應與客人同時站起，并說："請慢行"。（以上語句僅作參考）。

　?。?）任何人不能擅自在業主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發生差異時引起不必要的糾紛。

　?。?）接待業主時，必須要做到"主動熱情、耐心周到、百問不煩"。

　?。?0）應有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。

　?。?1）客戶提出之問題，必須詳細記錄并據實際需要出工作單再由有關部門跟進（此項工作需多次復查，確保無遺留項目）。

　?。?2）對曾接觸過之客戶應切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）的重視。

　?。?3）所有表格、協議應書寫好，必須按有關操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關內容表述清楚，不應有錯別字的現象發生。

　?。?4）所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執行簽收制度，以免產生不必要的糾紛而影響工作質量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員統一管理。

　?。?5）所用資料文件的存放應固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務形象。

　?。?6）工作臺面應保持整潔，除相關工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優雅的工作環境。

　?。?7）接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。

　?。?8）接聽語："早晨，小區管理處"、"您好，小區管理處"，"有什么可以幫到你"。

　?。?9）接聽要求：

　?、僬Z調溫和，吐字清晰，禮貌委婉。

　?、谡Z言應以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。

　?、墼儐杹黼娙朔Q呼、路址、聯系電話、來電內容。

　?、軕宄私鈦黼妰热莼蛲对V項目并詳細記錄，必要時向客戶重復一遍來電內容，并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。

　?、莓攣黼娦枰獙Ψ缴缘葧r，需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機，但應避免對方久等。

　　2、操作程序：

　?。?）收樓的操作程序

　?、俅_認業主身份需帶備之有關資料。若業主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發票收據外，還必須出具業主的授權書（律師簽證）、業主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。

　?、谟蓸I主填寫《商品房移交接收書》（附表1）及簽署《前期物業管理協議》（附表2），《小區管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業主，一份歸存業主檔案。

　?、塾蓸I主簽收《商品住宅質量保證書》、《商品房使用說明書》（附表4、附表5）、《物業使用守則》《房屋裝飾裝修管理規定》（附表6、附表7）等有關資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數量須于《鎖鑰簽收簿》內注明）。

　?、軜I主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領"業主卡"，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協議》（附表9）。

　?、萁患{業主（住戶）卡工本費20元，及室內/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺收費文員收?。?。

　?、抻蓸I主簽署《業主委托農業銀行代繳費用委托書》（附表10）。

　?、咄ㄖ獦I主/業主委托人到現場驗樓，驗樓完畢后，業主/業主委托人填寫《保修項目登記表》（附表11），并由業主確認。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業主檔案。

　?、鄬⒁陨嫌嘘P資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。

　?。?）辦理房屋裝修申請的操作程序

　?、?裝修單位需提供的有關資料：

　　1）裝修施工單位營業執照復印件、資質證明復印件各一份。如業主不能親臨時，必須由業主本人填寫委托書并簽名（業主委托施工單位施工之證明）。

　　2）房屋各層平面圖。

　　3）室內供電系統圖，給、排水管網圖。

　?、?填表：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修項目等內容，附帶有關圖紙（如室內裝修布置圖、水電安裝圖等），由業主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處（對有關影響外觀及結構的項目將不予批準）。

　　注：各施工圖紙一定要正規，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準），需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。

　?、?/P> 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數并簽署。

　?、?填寫《裝修承諾書》（附表14）一式三份，《裝修委托書》（附表15），由業主、裝修負責人簽署。

　?、?審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當天能批核）。

　?、?通過審批后，由管理處整理分類有關資料，業主手持《裝修申請表》（副本）《裝修承諾書》（副本）各一份，裝修負責人手持《裝修承諾書》（副本）《裝修委托書》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請表》（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統一歸存。

　?、?收費：裝修單位需繳交費用。

　　1） 裝修押金：二期非復式800元，復式/商鋪2000元，其余各區800元。

　　2） 裝修期管理服務費每天每戶元（待定）。

　　3） 裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。

　　將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！

　?、噢k理裝修工人出入證：

　　1）必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續。

　　2）必須由業主或裝修負責人（持裝修委托書）親臨申辦。

　　3）必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。

　　4）填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。

　　5）裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。

　　6）貼相、蓋章、收費。

　　7）裝修工人如需在區內加班的，業主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》（附表16）。經審批通過后須復印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一律不得留宿）。

　　8）如裝修工人于區內有違規現象（在裝修人員出入證背面已注明相應違規項目）發生，管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外，今后將不得再進入區內。

　?、徂k理裝修退場手續：

　　1）在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業主可能管理處辦理裝修退場手續。

　　2）將按金發票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發票收回。

　　3）工作證押金需憑證及發票退回（缺一不可），工本費不可退還。

　　4）由收費文員填寫《創佳物業管理有限公司洋房裝修退場手續表》（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業主作取還裝修押金的憑據。

　?。?）水電維修的處理操作程序

　?、龠m用項目：室內設施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等）。

　?、诮拥綐I主的水電維修要求后，在《創佳物業管理有限公司工程預約登記表》（附表19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業主說明有關事宜，并據收費標準收取有關費用。

　?、厶顚憽豆ぷ鲉巍罚ǜ奖?2）。

　?、芴顔我螅?/P>

　　1）注明出單日期、填寫人姓名。

　　2）注明業主可否留家或已否留匙。

　　3）注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

　　4）本單一式二份，第二聯交水電維修組，第一聯本部留底。

　?、?通知水電維修組派員簽單。

　?、薷M：工程完工期到后，跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必要時致電業主征詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業主進行解釋，解釋應得到業主的認同。如業主不能認同的，應立即向主任匯報。主任接到匯報后，應立即與水電維修組主管溝通協調，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。

　?、?資料記錄存檔：由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的維修單交收費文員存入業主檔案。

　?。?）工程維修的處理操作程序

　?、龠m用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。

　?、诮拥綐I主的工程維修要求后，在《投訴處理記錄表》（附表17）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業主說明有關事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。并立即填寫《工作單》。

　?、厶顔我螅?/P>

　　1）注明出單日期、填寫人姓名。

　　2）注明業主可否留家或已否留匙。

　　3）注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

　　4）本單一式二份，第二聯交工程維修部，第一聯本部留底。

　?、芡ㄖ两ńo排水維修組派員簽單。必要時，應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。

　?、莞M：參照上一程序

　?、拶Y料存檔：參照上一程序

篇2：管理處主任制勝法寶是調查研究

　　管理處主任制勝法寶是調查研究

　　沒有調查研究就沒有發言權。作為一名物業管理者或管理顧問，要為業主提供中肯的管理建議或做出適當的管理決策，是以深入的調查研究作為基礎的。筆者在長時間的物業管理工作中深刻體會到，要開展好項目管理，必須做好調查研究方面的工作。調查研究的方法很多，常用的方法可以列舉如下：

　　一.用戶溝通(隨機訪問、定期大面積調查、來訪接待等)

　　能否令業主滿意是物業管理成功與否的根本標準。對于管理者而言，業主的意見是最重要的決策參考因素，只有充分了解了業主的意見和需求，才能制訂出有效的管理辦法，否則只能是閉門造車，甚至是南轅北轍。

　　要了解業主的意見，作為項目經理只有深入到各個服務部門、物業管理現場，或親自面對面地與業主交談了解，或制訂出嚴謹的調查問卷，對業主進行廣泛而深入的調查，并做出客觀的統計分析，只有這樣才可能準確、全面地掌握業主的意見和要求。以筆者在蔚藍海岸項目的工作為例，介入初期，發展商未能及時向各部門發出正式移交小區給物業管理公司管理的指示文件，致使管理處工作的開展遇到困難，但我們并沒有守株待兔，而是積極地與來訪客戶交談，并制訂出詳細的用戶意見調查表。進入小區不到一個月，我們就掌握了許多實際情況，發現了小區管理中存在的大量問題，為全面介入管理爭得了主動權。

　　二.與各級員工交談(單個談話)

　　以友好的姿態深入各級崗位，與不同職級的員工交談，從不同角度了解其想法和需求，對全面掌握公司的整體管理狀況和員工的思想動態大有裨益。這樣可以及時發現制約管理水平提高的癥結，為全面提高管理打下堅實的基礎。

　　三.參加部門會議

　　項目經理要多參加甲方的經理例會，熟悉管理過程中的問題，針對實際情況提出適當的管理建議。另外，項目經理還應多參加管理處各部門的內部工作例會，深入了解和支持各部門的內部管理。俗話說:兼聽則明，廣泛聽取各方面的意見自然能夠發現問題。

　　四、標準對照

　　物業管理行業規范化發展的速度很快，政府已經制訂出若干管理條例和標準體系，如“全國物業管理示范”標準等，根據這些法規和標準，對照自己所管的項目，尋找不足并加以整改完善，也是一種有效的調研方法。

　　五.用戶模擬法

　　除了向業主征求意見外，管理者不妨從業主的角度去看自己所管理的項目，設身處地為業主著想。比如可以模仿業主去體驗他們一天在物業范圍內所做的事:例如在上下班高峰期乘坐電梯;在業主駕車道駕車經過;把自己當做一位初來的客人，去找洗手間、餐廳、會所等等。經過長時間的感受，從業者可以了解到，自己感到的不便就是業主所感到的不便，自己感到的舒適就是業主所感到的舒適，從而掌握到真正第一手的信息。另外也可以到其他物業項目去做一個“業主”，將自己的項目與別人的項目加以比較、取長補短。例如，有一次筆者在所管理的小區內駕車，發現車路十分陡峭，而安全警示和保護措施并不完善，不禁想到業主在這樣的道路上駕車是很危險的，于是就讓管理處人員在急轉彎處設置警示牌、防護欄和凸反射鏡等，避免了事故隱患。

　　六.事故假設法

　　作為一名項目經理，最擔心的就是所管理的項目發生責任事故。要避免責任事故，關鍵是有的放矢地進行預防。在接管項目后，項目經理要四周巡查，根據實地情況，假設可能會發生什么樣的危險事故:假如有賊，會怎樣混進去偷東西？會偷哪些人，偷什么？假如有強盜，會在什么時候、什么地方去搶？假如發生火災，能夠及時撲滅嗎？假如連降暴雨，會發生水浸嗎？排水和防水有沒有問題？假如刮臺風，什么東西會被吹毀或倒下？假如噴淋損壞，員工能夠及時關閉相應的水掣嗎？排水堵水措施是否足夠？樓層水浸時保護電梯的措施安全嗎？電梯的維修保養措施足夠嗎？出入口的登記做的怎么樣？出入口錄像保存好了嗎？夜班值班人員是否堅守崗位？只有對每一種可能發生的事故和漏洞都防患于未然，才能使發生責任事故的機會降到最低。

　　(作者:劉伊翰/作者單位:廣州珠江酒店物業管理有限公司)

篇3：福星大廈管理處主任工作總結

　　福星大廈管理處主任工作總結

　　我從20**年9月到深業大廈任職，到20**年6月調到福星，歷時9個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了多數業主、租戶的諒解與支持。如果說這9個月的工作還有一些可取之處的話，那決不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支高素質的專業隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的物業管理人。作這個小結的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達到兩個目的：其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結經驗，吸取教訓；其二，以自己的這段經歷為案例，為公司今后鍛煉、培養人才提供參考。

　　我這9個月的工作，基本可分為三個階段。

　　第一階段，摸索階段。從20**年9月初到11月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握物業管理的基礎知識，掌握大廈的基本情況，另一方面確保大廈各項工作的正常進行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速采取措施，未出現嚴重錯誤，但在工作細節上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出并補救，均未產生嚴重后果。

　　第二階段，嘗試階段。從20**年12月到3月底。這一階段的工作，除繼續學習，維持大廈的正常運轉外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給大廈的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有：

　　1、改善員工工作、生活環境；設立探親房，清理大廈6樓平臺；

　　2、與員工一起過冬至、吃年夜飯，做好節日安排，特別是安排好保安的春節生活；

　　3、舉辦高爾夫之旅和羊年賀詞征集活動；

　　4、布置建立員工檔案、業主檔案、合同檔案，對合同的執行情況進行跟蹤；

　　5、強調管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉；

　　6、調整員工工作安排，強調租賃、收款、合同管理工作；

　　7、處理好與分公司資產部的關系，爭取對方的諒解與支持。

　　其中，第1項，設立探親房對于保安的影響較大，工作熱情有明顯提高；清理6樓平臺也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現象，基本解決了保安晾衣問題。第2項體現了公司對員工實實在在的關懷，但只側重物質上的安排，忽略了業余文化生活上的安排。第3項，因時間關系，高爾夫之旅準備不夠充分，顯得冉喜執佟5?項合同跟蹤，主要是了解合同執行情況，對過期合同進行補簽，對未執行條款補充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第6項分工后，收款工作有明顯改進，租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產部坦誠相待，及時溝通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對于自身業務能力的提高十分有幫助。

　　第三階段，推動階段。從20**年4月初到5月底。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有：

　　1、防非典工作；

　　2、微笑活動；

　　3、外墻立面廣告位出租；

　　4、窗戶維修、衛生間更換木門、樓道粉刷；

　　5、墜物砸車及索賠。

　　其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司布置落實各項防范措施，并結合大廈實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不夠美觀。第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益；第4項，窗戶維修基本完成，衛生間更換木門、樓道粉刷正在進行，客戶反應良好。第5項，對我們的處理客戶很滿意，但事后未按九千填寫事故報告，且未作錯誤提醒，經公司領導指出后糾正。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協調配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。

　　經過這9個月的工作，掌握了物業管理的一些基礎知識，熟悉了基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產部的交往就是如此，以前大家覺得對方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，后來我們以誠相待，對方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相互之間合作良好。今后，由于業主本身所具備的高素質，隨著他們對物業管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業生存的前提。

　　這9個月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設備管理上還比較薄弱，還應拿出更多的時間與客戶、與員工溝通，有待在今后的工作中予以改進。同時，希望能有機會全面、系統地學習、掌握物業管理知識，提高自己的專業水平。決心在新的崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負公司領導的期望。