*酒店客務部樓面經理工作程序 RD05

　　客務部樓面經理工作程序

　　1. 召開班前會

　　2. 參加部門會議

　　3. 現場巡查、督導

　　4. 處理突發事件 5. 處理客人投訴

　　做工作記錄

　　客務部樓面經理工作程序 RD05

　　1. 召開班前會

　　步驟/內容 標 準

　　1.檢查儀表儀容 1.3著裝整潔、挺括，發型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。

　　1.4 逐個檢查。

　　2.布置當日任務 2.1 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。

　　3.培訓 3.1 學英語或其他，發音標準，聲音洪亮。

　　3.2 講解要點，再對員工進行抽查。

　　4.報夜班提供的夜間進店、離店房號 4.1 用筆記錄，準確無誤。

　　4.2 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客人及房號。

　　1.參加酒店/部門會議

　　步驟/內容 標 準

　　1.應客務部經理的臨時委托，代其參加酒店晨會 1.1記錄會議精神及對部門的要求。

　　1.2 傳達信息;落實本部門的工作要求。

　　1.3信息反饋給客務部經理。

　　2.酒店協調會 2.1通報協調事宜,提出建議。

　　2.2記錄、跟辦其它部門協調要求。

　　3.參加由客務經理主持的每日晨會 3.1通報部門特殊賓客信息 (VIP賓客、投訴賓客)

　　3.2 匯報今日工作重點。

　　3.3 記錄會議要求。

　　4.主持召開客房樓面管理人員例會 4.1 傳達客務部經理對工作的要求。

　　4.4通報工作及布置任務的完成情況。

　　4.5 制定本周工作計劃及需部門協助解決的事項。

　　客務部樓面經理工作程序 RD05

　　3. 現場督導、巡查

　　步驟/內容 標 準

　　1.檢查服務工作、衛生狀況 1.1 經常性處于走動式檢查中，發現員工在工作中出現的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。

　　1.2 對樓層公共區域衛生狀況進行檢查，發現維修項目及時報修。

　　1.3檢查物料消耗情況，發現漏洞，提出調整方案并予以落實。

　　2.房間質量 2.1 每日抽查領班檢查過的房間 間。

　　2.2 房間清潔衛生符合酒店要求，物品配備齊全。

　　2.3 檢查待修房的衛生和維修項目，維修好后馬上安排恢復。

　　3.VIP接待工作 3.1 檢查預定VIP房間的準備工作，根據接待要求，對VIP客房的衛生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。

　　3.2 檢查住店VIP的服務規范，確保符合酒店要求，客人滿意。

　　4.樓層鑰匙管理 4.1萬能鑰匙的領、歸還記錄完整、清晰。

　　4.2 鑰匙使用符合要求。

　　5.檢查工作記錄 5.1 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。

　　5.2 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準確，交班內容無遺漏。

　　6檢查消防器材 6.1 檢查所轄區域內擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。

　　7.召開班會，培訓員工 7.1 指出存在的問題和解決方法。

　　7.2 布置工作任務，提出要求及欲達目的。

　　7.3 根據制定的培訓計劃開展培訓。

　　7.4 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規范，符合要求。

　　客務部樓面經理工作程序 RD05

　　4. 處理突發事件

　　步驟/內容 標 準

　　1.了解事件發生的過程 1.1 聽取匯報。

　　1.2 親自了解。

　　2.提出解決建議 2.1 客觀分析。

　　2.2 維護酒店正常接待秩序。

　　3.實施解決方案 3.1能被賓客接受。

　　3.2 維護酒店利益。

　　4.備案 4.1事件的跟蹤處理。

　　4.2賓客對處理結果的信息反饋。

　　4.3部門內部的專題培訓。

　　5. 處理客人投訴

　　步驟/內容 標 準

　　1.傾聽 1.2認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節，不要插話打斷客人。

　　1.2 禮貌地向客人道歉。

　　1.3 詢問客人的姓名和房號。

　　2.解決問題 2.1 詳細了解情況，做出具體分析。

　　2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。

　　2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。

　　2.4 無論投訴性質如何，均不得表現出對客人的不信任。

　　2.5如不能馬上答復客人，應立即請示上級。

　　2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。

　　2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。

　　客務部樓面經理工作程序 RD05

　　續表

　　步驟/內容 標 準

　　3.記錄 3.1 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。

　　3.2 寫明時間，投訴原因，解決方法。

　　3.3 有些記錄要上報大堂副理備案。

　　3.4 就此事對員工進行培訓，避免再次發生。

　　6、與其它崗位相接口的程序：

　　序號 程序名 接口部門/崗位

　　1、 樓面程序 樓面領班、客房中心領班

　　管理隨想：(共5頁)

篇2：酒店前臺接待經理每日的工作程序

　　酒店前臺接待經理每日的工作程序

　　1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

　　2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。

　　3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。

　　4、 檢查每日營業日報表。

　　5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

　　8、 做后天進店團隊分房表。

　　9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

　　10、檢查并負責落實傳真情況。

　　11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

　　12、安排員工分批就餐.

　　13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

　　14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

　　15、進店高峰參與前臺的接待工作。

　　16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

　　17、檢查差異房的處理情況。

　　18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。

　　19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

　　20、按崗位職責開展工作。

　　21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

　　22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

　　23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

　　24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。

篇3：酒店前臺接待經理每日工作程序

　　酒店前臺接待經理每日工作程序

　　Reception Manager Procedure

　　1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。

　　2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。

　　3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。

　　4、檢查每日營業日報表。

　　5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。

　　7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。

　　8、 做后天進店團隊分房表。

　　9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

　　10、檢查并負責落實傳真情況。

　　11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

　　12、安排員工分批就餐.

　　13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。

　　14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。

　　15、進店高峰參與前臺的接待工作。

　　16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

　　17、檢查差異房的處理情況。

　　18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。

　　19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

　　20、按崗位職責開展工作。

　　21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

　　22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

　　23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

　　24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。