建設工程項目管理規范：項目質量管理

　　8 項目質量管理

　　8.1 一般規定

　　8.1.1 項目質量管理應按2000版GB/T19000族標準和項目管理企業質量管理體系的要求進行。

　　8.1.2 項目質量管理應貫徹質量第一、預防為主的方針，堅持 “計劃、執行、檢查、處理”的循環工作方法，持續改進項目管理。

　　8.1.3 項目質量管理應遵循《建設工程質量管理條例》等國家有關的法規和強制性標準，滿足工程建設技術標準和發包人的質量要求。

　　8.1.4 進行項目質量管理應對項目的人員、機械、材料、方法、環境進行質量控制。

　　8.1.5 項目承包人應對項目質量向發包人負責。分包工程的質量應由分包人向承包人負責。承包人應對分包人的工程質量向發包人承擔連帶責任。

　　8.1.6 項目分包人應按照承包人的要求進行分包項目的質量管理，并接受承包人的質量監控。

　　8.2 質量管理程序與內容

　　8.2.1 進行項目質量管理應遵循下列程序：

　　1 確定項目質量目標。

　　2 編制項目質量計劃。

　　3 實施項目質量計劃。

　　4 項目質量計劃的驗證。

　　8.2.2 項目質量目標應分為總目標和分目標，分目標應涵蓋項目管理的設計、采購、施工、試運行等全過程。

　　8.2.3 企業應明確規定與項目相關的質量標準、滿足這些標準的方法、何人何時使用哪些資源。

　　8.2.4 質量控制應包括下列內容：

　　1 項目設計質量控制。

　　2 項目采購質量控制。

　　3 項目施工質量控制。

　　4 項目試運行質量控制。

　　8.3 質量計劃

　　8.3.1 項目質量計劃應成為對外質量保證和對內質量控制的依據。它的編制應符合下列規定：

　　1 項目質量計劃應由項目質量經理(質量工程師)在項目策劃過程中主持編制，經項目經理批準后發布實施。

　　2 質量計劃應體現工序、分項工程、分部工程及單位工程的過程控制，體現從資源投入到完成工程的最終檢驗和試驗的全過程質量控制。

　　8.3.2 項目質量計劃應包括下列內容：

　　1 編制依據。

　　2 項目概況。

　　3 質量目標。

　　4 組織機構。

　　5 進行質量控制及組織協調的系統描述。

　　6 必要的質量控制手段和質量保證與協調程序。

　　7 關鍵工序、特殊過程及作業的指導書。

　　8 與項目質量控制有關的標準、規范、規程。

　　9 更改和完善質量計劃的程序。

　　8.3.3 項目質量計劃的編制應依據下列資料：

　　1 合同中規定的產品質量特性，產品應達到的各項指標及其驗收標準。

　　2 項目計劃。

　　3 項目應執行的法律、法規、技術標準、規范。

　　4 企業和項目經理部的質量管理體系文件及其要求。

　　8.3.4 實施質量計劃的應符合下列規定：

　　1 項目質量管理人員應按照分工實施質量計劃，并應按規定保存質量記錄。

　　2 當發生質量缺陷或事故時，必須分析原因、分清責任、及時進行整改。

　　8.3.5 質量計劃驗證應符合下列規定：

　　1 項目質量計劃驗證應包括的內容有監督、檢查、分析和改進措施

　　2 項目技術負責人應定期組織具有資格的質量檢查人員和內部質量審核員驗證質量計劃的實施效果。當項目質量控制中存在問題或隱患時，應提出解決措施。

　　3 對重復出現的不合格和質量問題，責任人應按規定承擔責任，并應依據驗證評價的結果接受處罰。

　　8.4 質量控制

　　8.4.1 項目質量控制應按企業質量管理體系的要求進行，確保項目質量達到項目合同的要求。

　　8.4.2 項目的設計、采購、施工、試運行的策劃結果應形成實施計劃，各項實施計劃應滿足合同約定的質量目標與要求，符合相關的質量規定和標準，滿足項目管理企業的質量方針與質量管理體系的要求。

　　8.4.3 項目設計質量控制應包括下列內容：

　　1 設計策劃的控制。

　　2 設計輸入的控制。

　　3 設計評審的控制。

　　4 設計驗證的控制。

　　5 設計輸出的控制。

　　6 設計變更的控制。

　　8.4.4 設計項目經理應組織對全部工程設計基礎資料進行評審，經發包人確認后，由設計項目經理批準實施。

　　8.4.5 設計評審應包括設計方案評審、重要設計中間文件評審和設計成品評審。對評審結果應形成記錄并予保存。

　　8.4.6 為確保設計輸出文件滿足設計輸入的要求，應進行設計驗證。設計驗證的方式是設計文件的校審及會簽。

　　8.4.7 設計輸出應滿足下列要求：

　　1 設計輸入的要求。

　　2 采購、施工、試運行要求。

　　3 制造、檢驗、試驗、驗收的標準、規范和規定。

　　8.4.8 企業應建立設計變更的程序并控制。組織相關人員按規定程序處理設計變更。

　　8.4.9 項目采購質量控制應包括下列內容：

　　1 采購策劃的控制。

　　2 采購產品采買的控制。

　　3 采購產品催交的控制。

　　4 采購產品驗證的控制。

　　5 包裝、運輸的控制。

　　8.4.10 采購產品采買工作應按下列程序控制：

　　1 編制采購詢價文件。

　　2 詢價廠商的選擇和詢價文件的發出。

　　3 報價評審。

　　4 供貨廠商的確定和采購合同的簽訂。

　　8.4.11 采購產品的采買應在項目管理企業的合格供貨商名單及發包人推薦的供貨商名單中選擇確定項目的合格供貨商。

　　8.4.12 采購經理應組織采購工程師對采購產品及其技術文件、圖紙進行催交，以滿足設計和施工的需要。

　　8.4.13 采購產品的驗證方式包括：

　　1 供貨商車間驗證。

　　2 到貨現場驗證。

　　3 第三方檢驗。

　　8.4.14 對超限和有特殊要求的采購產品的運輸，應制定專項的運輸方案，并委托專業運輸機構承擔。

　　8.4.15 項目施工質量控制包括下列內容：

　　1 施工策劃的控制。

　　2 施工準備的控制。

　　3 施工過程的控制。

　　4 施工交接的控制。

　　8.4.16 項目經理應在施工前組織設計圖紙會審和設計交底，理解設計意圖和設計文件對施工的技術、質量和標準要求，并應形成、保存記錄。

　　8.4.17 施工過程的質量控制主要包括：

　　1 施工工序質量控制。

　　2 施工機械設備和計量測試設備監控。

　　3 施工材料的質量控制。

　　4 質量事故處理。

　　8.4.18 施工工序質量控制應采取日?，F場質量監督和施工質量控制點檢查相結合的方式，重點是對關鍵、特殊工序的質量控制，并應形成保持記錄。

　　8.4.19 工序控制應符合下列規定：

　　1 施工管理人員及作業人員應按操作規程、作業指導書和技術交底文件進行施工。

　　2 工序的檢驗和試驗應符合過程檢驗和試驗的規定，對查出的質量缺陷應按不合格控制程序及時處置。

　　3 施工管理人員應記錄工序施工情況。

　　8.4.20 特殊工序控制應符合下列規定：

　　1 對在項目質量計劃中界定的特殊工序，應設置施工質量控制點進行控制。

　　2 對特殊工序的控制，除應執行一般過程控制的規定外，還應由專業技術人員編制專門的作業指導書，經項目經理審批后執行。

　　8.4.21 機械設備的質量控制應符合下列規定：

　　1 應按設備進場計劃進行施工設備的調配。

　　2 現場的施工機械應滿足施工需要。

　　8.4.22 計量測試人員應按規定控制計量測試器具的使用、保管、維修和檢驗，計量測試器具應符合有關規定。

　　8.4.23 工程測量應符合下列規定：

　　1 在項目開工前應編制測量控制方案，經項目技術負責人批準后方可實施，測量記錄應歸檔保存。

　　2 在施工過程中應對測量點線妥善保護，嚴禁擅自移動。

　　8.4.24 施工材料的質量控制應符合下列規定：

　　1 項目經理部應在項目管理企業的合格材料供貨商名錄中按計劃招標采購材料、半成品和構配件。

　　2 材料的搬運和貯存應按搬運儲存規定進行，并應建立臺賬。

　　3 項目經理部應對材料、半成品、構配件進行標識。

　　4 未經檢驗和已經檢驗為不合格的材料、半成品、構配件和工程設備等，不得投入使用。

　　5 對發包人提供的材料、半成品、構配件、工程設備和檢驗設備等，必須按規定進行檢驗和驗收。

　　8.4.25 施工中發生的質量事故，應按《建設工程質量管理條例》的有關規定處理。

　　8.4.26 企業應建立施工交接的工作程序,并按照合同的要求進行施工工序交接和工程中間交接。

　　8.4.27 項目試運行質量控制應包括下列內容：

　　1 試運行策劃的控制。

　　2 試運行實施的控制。

　　3 保修與回訪的控制。

　　8.4.28 根據合同的要求，試運行負責人應負責組織或協助發包人編制試運行方案和必要的相關文件，經項目經理或發包人審批后實施。

　　8.4.29 在試運行實施中應形成必要的記錄并保存。

　　8.4.30 企業應建立工程交接后的工程保修和回訪制度，工程保修應按合同約定或國家有關規定執行。

　　8.5 質量檢查和改進

　　8.5.1 項目管理企業應對項目質量計劃執行情況組織檢查、內部審核和考核評價，驗證實施效果。

　　8.5.2 項目經理應依據考核中出現的問題、缺陷或不合格，召開有關專業人員參加的質量分析會，井制定整改措施。

　　8.5.3 質量持續改進應按全面質量管理的方法進行。

　　8.5.4 項目經理部應分析和評價項目管理現狀，識別質量持續改進區域，確定改進目標，實施選定的解決辦法。

　　8.5.5 項目經理部對不合格控制應符合下列規定：

　　1 應按企業的不合格控制程序杜絕不合格物資進入項目施工現場，嚴禁不合格工序未經處置而轉入下道工序。

　　2 對驗證中發現的不合格產品和過程，應按規定進行鑒別、標識、記錄、評價、隔離和處置。

　　3 應進行不合格評審。

　　4 不合格處置應根據不合格嚴重程度，按返工、返修或讓步接收、降級使用、拒收或報廢四種情況進行處理。構成等級質量事故的不合格，應按國家法律、行政法規進行處置。

　　5 對返修或返工后的產品，應按規定重新進行檢驗和試驗，保存記錄。

　　6 進行不合格讓步接收時，項目經理部應向發包人提出書面讓步申請，記錄不合格程度和返修的情況，雙方簽字確認讓步接收協議和接收標準。

　　7 對影響工程主體結構安全和使用功能的不合格，應邀請發包人代表或監理工程師、設計人，共同確定處理方案，報建設主管部門批準。

　　8 檢驗人員必須按規定保存不合格控制的記錄。

　　8.5.6 糾正措施應符合下列規定：

　　1 對發包人或監理工程師、設計人、質量監督部門提出的質量問題，應分析原因，制定糾正措施。

　　2 對已發生或潛在的不合格信息，應分析并記錄結果。

　　3 對檢查發現的工程質量問題或不合格報告提及的問題，應由項目技術負責人組織有關人員判定不合格程度，制定糾正措施。

　　4 對嚴重不合格或重大質量事故，必須實施糾正措施。

　　5 實施糾正措施的結果應由項目技術負責人驗證并記錄;對嚴重不合格或等級質量事故的糾正措施和實施效果應驗證，并應報企業管理層。

　　6 項目經理部或責任單位應定期評價糾正措施的有效性。

　　8.5.7 預防措施應符合下列規定：

　　1 項目經理部應定期召開質量分析會，對影響工程質量的潛在原因，采取預防措施。

　　2 對可能出現的不合格，應制定防止再發生的措施并組織實施。

　　3 對質量通病應采取預防措施。

　　4 對潛在的嚴重不合格，應實施預防措施控制程序。

　　5 項目經理部應定期評價預防措施的有效性。

篇2：連鎖藥店服務質量管理規范

　　連鎖藥店服務質量管理規范

　　一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

　　二、門店每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

　　三、門店員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

　　四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

　　五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

　　六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

　　七、門店應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

篇3：物業集團全面質量管理督導工作規范

　　1.0 目的

　　規范督導工作,提升各樓盤工作質量、管理質量、服務質量,特制定本規范。

　　2.0 范圍

　　適用于物業集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)的督導工作。

　　3.0 職責

　　3.1 全質辦現場質量督導員負責本規范的實施。

　　3.2 物業集團各部(室)、物業公司、管理處負責人為本單位工作任務、不合格項整改的第一責任人,全體員工必須積極配合督導工作的開展。

　　4.0 工作內容

　　4.1 嚴格按照公司領導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成時間節點要求對物業集團所屬各單位的工作質量進行檢查、監督。

　　4.2 嚴格按照公司各項管理制度、物業集團質量體系文件要求、"國優"標準以及相關物業法律法規(來自:m.airporthotelslisboa.com)對物業集團所屬各單位的管理質量進行檢查、監督,及時發現不合格項目,分析原因,并提出糾正/改進建議。

　　4.3 負責對各樓盤處理物業集團"總經理信箱"、"總經理熱線"投訴事項完成情況的驗證工作。

　　4.4 做好各樓盤質量督導管理工作,及時掌握各類信息,包括各樓盤的工作動向、業主的重大投訴、員工的思想動態、員工的工作氛圍以及各類違章違紀等。

　　4.5 負責對所屬各單位人、財、物方面進行專題檢查,做出專題督查報告匯報物業集團負責人。

　　4.6 質量督導員每個工作日發現工作質量、管理質量、服務質量的不合格項目,分析原因,填寫《(樓盤)督導意見書》,于次日9:00點前呈報物業集團負責人批示處理意見。待物業集團負責人批示后,將批示意見反饋樓盤負責人,并在規定整改期限內現場核查完成情況,在《(樓盤)督導意見書》上填寫核查結果。

　　4.7 質量督導員通過現場驗證,對未按要求整改的項目納入當月考核,在《(樓盤)督導意見書》上填寫考核意見。

　　4.8 質量督導員依據日常督查考核情況,填寫《 年 月份**物業集團考核扣罰明細表》于每月最后一天報樓盤負責人確認,并于次月1日報全質辦。

　　4.9 全質辦(來自:m.airporthotelslisboa.com)根據集團公司制度執行情況,于每月最后一天填寫《 年 月開發建設管理制度考核明細表》,次月1日報物業集團負責人審核后抄報集團公司相關部門。

　　4.10 全質辦每月最后一天將各樓盤的《 年 月份**物業集團考核扣罰明細表》進行匯總,于次月3日報物業集團負責人審批,審批結果交財務部實施。

　　4.11 督導資料屬于保密資料,各相關單位必須妥善保管,不得遺失和泄密。質量督導員定期將督導、考核記錄整理并返回全質辦,由全質辦統一歸檔。

　　5.0質量驗收標準

　　5.1 督導工作公正、公平、公開、標準統一;

　　5.2 督導、考核記錄格式統一,無漏項、無錯誤、無涂改;