文 件 名:物業質量管理程序文件范例

　　服務的測量和監控程序

　　1.0目的

　　使大廈物業管理服務質量評價活動在受控狀態下進行。

　　2.0適用范圍

　　適用于對大廈物業管理部服務質量評價和服務質量評價活動的控制。

　　3.0引用文件

　　無

　　4.0職責

　　●質保部負責物業管理服務質量評價的監控和相關文件、資料的收集、保管。

　　●各部門負責編制“服務質量控制規范”。

　　●管理部員工有責任使“服務質量控制規范”及服務質量評價作業書得到有效實施。

　　5.0工作程序

　　●物業管理服務質量評價的策劃

　　(1)各部門根據服務規范和服務提供規范編制服務質量控制規范，服務質量控制規范的確認和審批按《質量策劃控制程序》條款(2)的規定執行。

　　(2)服務質量控制規范包括以下內容：

　?、倥c物業管理服務質量評價有關的職責;

　?、谖飿I管理服務中的關鍵活動、服務的主要質量特性及其評價方法和評價準則;

　?、墼u價活動的安排;

　?、茏鳂I指導書和記錄等。

　　(3)具體評價方法和要求將由各部門在作業指導書及檢查表中規定，由管理者代表審批。本部需編制的“服務質量控制規范”及其對應的職能部門如下：

　?、俦０膊控撠熅帉憽侗０卜召|量控制規范》。

　?、诠こ滩控撠熅帉憽犊蛻粞b修管理服務提供規范》、《消防管理和服務質量控制規范》、《公用設施、設備維修保養服務質量控制規范》、《客戶維修服務質量控制規范》。

　?、劭蛻舴詹控撠熅帉憽锻＼噲龇召|量控制規范》、《清潔、綠化服務質量控制規范》、《郵件服務質量控制規范》、《便民服務質量控制規范》。

　?、苄姓控撠熅帉憽妒召M服務質量控制規范》、《廣告設施服務質量控制規范》。

　　●物業管理服務質量評價的實施

　　(1)物業管理部制定的服務質量控制規范將作為控制和評價服務質量的依據，本大廈物業管理服務規范、服務提供規范中的服務特性、服務提供特性將采用適當的方法對照規定的驗收標準得到培訓和評價。

　　(2)本物業管理部的服務質量控制規范和與之相關的服務質量評價作業書(檢查表)將通過監控和培訓得到有效的實施。所有擔負質量評價的人員將按《員工培訓程序》的規定得到良好的培訓，使之熟悉評價的要求和技能。

　　(3)作為評價物業管理服務質量的工具、設施將依照《檢驗、測量和試驗設備控制程序》的規定得到維護和檢驗。

　　(4)對本大廈物業管理部服務質量評價的主體是管理部本身與客戶。需客戶參加的評價活動將采取發出《意見征詢表》的方式進行，客戶的評價意見將采取統計技術進行統計，經分析得出較為客觀的評價結論。

　　(5)物業管理部本身的評價將采用分級評價與重點評價相結合的方法展開。這些評價活動的方法為：

　?、俜仗峁┤藛T對所從事的服務提供活動的自檢將作為測量服務提供過程的一個組成部分。自檢根據活動的特點分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。

　?、诟髀毮懿块T對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價方式。規定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務活動方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結果。

　?、圪|保部或物業管理部領導或部門組織的專項檢查評價活動也是對服務過程進行測量和評價的一個組成部分。質保部將通過對專檢結果的分析、統計對服務過程進行評價，各專檢活動所形成的專檢檢查表是專檢活動的證實記錄。

　?、芸蛻粼u價是一個重要方面。在服務提供過程中，定期的客戶意見調查將作為評價服務質量的參考?？蛻舻脑u價將與物業管理部自身的評價進行比較，如比較結果不相符，將通過認真的分析去決定采取相應的改進措施。

　?、莘仗峁┻^程中各個階段的工作狀況將作為評價服務質量的一個重要方面。各部門的月工作報告將由物業管理部副總經理及總經理審議并作出進一步行動的決定。

　?、薅ㄆ诘膬炔抠|量審核和管理評審將對體系的全面狀態作評價，其中包括服務質量的控制、服務質量的效果評價，內部質量審核將涉及服務過程的各項活動和特性。

　　●物業管理服務質量評價的監控

　　(1)評價活動是否按規定進行將作為質控員進行巡查的內容之一。

　　(2)巡查中發現的不符合要求的方面，質控員將發出《糾正和預防措施單》要求立即糾正。

　　●評價記錄

　　各項評價活動的記錄按《質量信息管理細則》的規定傳遞、收集、編目和保管。

　　5.0支持性文件

　　●《服務質量控制規范》

　　●《服務質量評價作業書》

　　●《員工培訓程序》

　　●《檢驗、試驗和測量設備控制程序》

　　●《質量信息管理細則》

　　6.0相關記錄

　　●《糾正和預防措施單》

篇2：物業服務公司顧客滿意監控程序

　　物業服務公司顧客滿意監控程序

　　1. 目的

　　為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務質量滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要方面，規定調查的頻次、途徑和方式，并通過持續改進的措施，不斷提高顧客的滿意度。

　　2.適用范圍

　　適用于對本公司所有顧客的滿意度的調查和評審。

　　3.職責

　　3.1客服部是顧客滿意度調查與評審的歸口管理部門

　　3.2各相關部門負責各自管理范圍內的顧客信息收集和分析，并制訂糾正/改進措施，加以實施。

　　3.3客服部負責組織各相關部門對糾正/改進措施實施情況進行驗證。

　　4.程序要求

　　4.1拜訪顧客及發出調查表

　　4.1.1客服部每年至少一次須拜訪顧客(一般為每年第四季度)了解顧客對本公司保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水平等滿意度情況，并發出《物業服務客戶滿意度調查表》交顧客填寫,也可以采用郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調查表回收率應達到60%以上。

　　4.1.2《物業服務客戶滿意度調查表》包括保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水平等調查項目及顧客意見與建議等。

　　4.2組織分析比較，并制訂糾正改進措施

　　4.2.1客服部在收回《物業服務客戶滿意度調查表》并做好記錄后，按公司內部相關責任部門進行分配傳遞。

　　4.2.2客服部組織各相關責任部門在兩周內組織對顧客的意見或建議進行統計分析。把統計結果記錄于《顧客滿意度調查統計分析表》。

　　4.3措施的實施、驗證和反饋。

　　4.3.1針對分析比較結果，由客服部組織各相關責任部門制定必須改進的措施計劃。

　　4.3.2經評審糾正的改進措施計劃，由客服部組織相關責任部門實施，并檢查驗證實施方案，整理資料反饋客服部。

　　4.3.3客服部每年年底總結本年度顧客滿意度調查反饋處理情況，并向總經理/管理者代表

　　匯報。

　　4.4顧客滿意度調查過程中形成的記錄，由客服部存檔，具體按《記錄控制程序》規定執行保存期三年。

　　4.5客服部組織有關部門人員不定期的走、回訪客戶,對客戶反映的問題進行處理并記錄

　　4.6對客戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

　　4.7根據客戶反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見《糾正和預防措施管理程序》

　　5.引用文件

　　5.1《糾正和預防措施管理程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6.質量記錄

　　6.1《顧客滿意度調查表》 BW/C*-8-01-01

　　6.2《顧客滿意度調查統計分析記錄》 BW/C*-8-01-02

　　6.3 《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

　　編制　審核　　批準

篇3：學院物業服務中心保潔工作監控細則

　　學院物業服務中心保潔工作監控細則

　　第一條為進一步規范管理、做到有序監控、執罰明確、特制訂本實施細則。

　　第二條 本細則適用于校內保潔所有員工。

　　第三條 儀容禮貌：

　　(一)上班時間不著工作服的，每次扣5元。

　　(二)清衛工具不按指定位置擺放整齊，隨意散放在盥洗室、走廊下、通道內的，每次扣5元。

　　第四條服務態度：

　　(一)態度不端正，不服從工作人員安排的，每次扣10元。

　　(二)員工與學生發生爭吵或同事間互相謾罵、說臟話、粗話的，每次扣10元。

　　(三)工作時間內扎堆聊天的，每次扣5元。

　　(四)上班遲到、早退、無故離崗的，每次扣5元。

　　第五條定時清潔：

　　(一)公共綠地每天清理一次，發現有較大面積雜物或存在衛生死角的，每處扣5元。

　　(二)主干道每天清掃二次，主干道上有丟棄物，在工作時間內，巡撿人員1.5小時后原丟棄物不被清除的，每處扣5元。

　　(三)次干道每天清掃一次，次干道上有丟棄物，在工作時間內，巡撿人員1.5小時后原丟棄物不被清除的，每處扣5元。

　　(四)樓內通道、樓梯每天拖掃一次，發現有較大面積雜物或存在衛生死角的，每處扣5元。

　　(五)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施二天全面擦拭一次，發現有明顯積塵的，每處扣5元。

　　(六)公共衛生間每3小時全面清潔一次，發現超過時間沒有清潔或存在衛生死角，每處扣5元。

　　(七)樓道玻璃窗每周擦拭，發現超過時間沒有擦拭、有明顯污垢沒有清除或存在衛生死角的，每處扣5元;在安全前提下，需要爬高能夠擦拭的玻璃，每月擦拭一次，不達要求，每處扣5元。

　　第六條工作質量：

　　(一)公共教室無污跡、水泥跡、口香膠跡、 積水，不堆放雜物;無亂張貼物;門窗無積塵，無亂張貼物;垃圾桶內垃圾不超過三分之一;桌椅無灰塵、廢紙。發現有違規現象的，每處扣5元。

　　(二)正門、廣場地面無污跡、水泥跡、口香膠跡、積水，不堆放雜物;階梯無污跡、水泥跡、口香膠跡、積水，不堆放雜物;扶手無污跡、水跡;墻面無污跡、無亂張貼物。發現有違規現象的，每處扣5元。

　　(三)指示牌無污跡、積塵，電話亭無亂張貼物;門戶無污跡、積塵，無亂張貼物。發現有違規現象的，每處扣5元。

　　(四)其它包干區環境：馬路無紙屑、果皮、煙頭、瓜子殼等廢物;草坪無果皮、紙屑、無較大面積落葉、不堆放雜物;樹木無廢塑料袋等廢品;垃圾桶桶體光潔無污跡、痰跡，桶內垃圾不得超過桶口。檢查發現有上述現象告知1.5小時后仍未清理的，每處扣5元。協助做好基建、綠化等施工單位在施工過程中造成黃土與積水的清理工作，未能及時處理的，每處扣10元。

　　(五)垃圾清運規定：

　　1、每天定時清運垃圾，保證日產日清。

　　2、收集完垃圾后，要做到掃清周邊垃圾筒垃圾，不能殘留雜物并且垃圾筒放正。

　　3、保持垃圾筒外觀整潔。

　　4、垃圾房定期沖洗、消毒、無異味

　　以上每項制度，經檢查不符合要求，則每一項扣款5元，并在當月工資中扣除。

　　第七條環境及校園管理崗位職責

　　1.屬保潔員工管轄的校園內張貼物和窨井等未及時清理和解決的，每次扣責任人5元。

　　2.未及時處理亂晾曬衣物，私拉繩子等的，每次扣負責人5元。

　　3.未能及時完成包干區衛生，影響校容的，每次扣責任人5元。

　　4.校園垃圾箱未及時清理、及時關閉，每次扣責任人5元。

　　5.垃圾未按規定倒放在規定區域，每次扣責任人5元。

　　6.垃圾房四周不整潔，垃圾房頂有雜草，雜物的，每次扣責任人5元。

　　7.清掃衛生清潔時間內有明顯垃圾超過20分鐘未清理的，每次扣責任人5元。

　　第八條 按照學期開展教室、場館和環境衛生保潔評比，評選結果與年終效益掛鉤。

　　第九條公司指定專人負責保潔服務質量的監控工作，保潔員工的罰金從當月工資中扣罰，。

　　第十條 本實施細則自20**年1月1日起執行。