文 件 名:質量方針和質量目標的編寫

　　●質量方針編寫

　　質量方針由組織最高管理者確定。從內容上看，質量方針應與組織的宗旨相適應，包括對滿足要求和持續改進的兩項承諾。所謂滿足要求包括滿足顧客要求和法律法規要求，顧客要求 又包括明確的(如合同要求)和潛在的要求。

　　質量方針還應提供制訂和評審質量目標的框架，也就是為制訂質量目標提供依據。

　　為便于記憶，質量方針篇幅不宜過長，但必須包括上述內容。

　　如何編制質量方針呢?可以向全體職員征集，然后評選出合適的質量方針，這樣做本身就是一次很好的質量教育活動。也可以只要求組織領導、部門負責人等分別編制，然后在相應會議上討論決定。不管以何種方式編制，都要注意符合組織實際，不要搞一個通用的口號。

　　●質量目標的編寫

　　2000版ISO9000要求在組織的相關職能和層次上建立質量目標，就是不僅要有組織級質量目標，各職能部門，各級各層都要分別制訂質量目標。

　　關于質量目標內容，應包括滿足服務要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。通過質量目標的實現，達到質量方針的落實。

　　組織各職能、各級質量目標之間應相互協調，存在內在聯系，以各部門質量目標的完成 來保證組織的質量目標，也就是在制訂質量目標時，一般先制訂組織的質量目標，然后層層分解形成各部門、各層次的質量目標，所有質量目標應盡可能量化。

　　關于質量目標的具體指標的確定，應在統計分析以往數據資料的基礎上確定，本著經過努力可以實現的原則制訂。

　　制訂好的質量目標需經過審批下達，在日后的工作中經常檢查實現情況，差距較大時應分析原因制訂補救措施，如果發現已制訂目標與實際出入較大，應及時修改質量目標。

篇2：P物業公司質量方針

　　P物業公司質量方針

　　1、為實現以業主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為：

　　"優質、安全、優美、便利、發展"

　　優質：通過我們持續的努力，為業主、住戶提供優質服務，使我們管理的物業成為優秀管理社區。

　　安全：通過我們持續的努力，使業主、住戶長住久安。

　　優美：通過我們持續的努力，使我們所管理的區域整潔衛生、環境優美。

　　便利：通過我們持續的努力，使業主、住戶感受到方便、舒適。

　　發展：不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續向前發展。

　　2、本方針與公司總體經營方針相適應、協調，它是公司經營方針的重要組成部分。體現了滿足要求和持續改進的承諾。

　　3、本方針為制訂和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標，執行《管理策劃控制程序》。

　　4、各級領導要將質量方針傳達到管理、執行、驗證和作業等層次，使全體員工正確理解并堅決執行。

　　5、公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環境的變化，執行《管理評審控制程序》。

　　6、對質量方針的批準、發布、評審、修改都應實行控制，執行《文件控制程序》。

篇3：物業質量手冊－質量方針和質量目標

　　1.0 質量方針和質量目標

　　1.1 質量方針

　　1.1.1公司總經理應確保質量方針：

　　a)與公司的宗旨相適應;

　　b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;

　　c)提供制定和評審質量目標的框架;

　　d)在公司的各適當層面上得到溝通和理解;

　　e) 對質量方針通過管理評審進行定期評審，確保其持續適用性。

　　1.1.2 質量方針由公司總經理組織制定。

　　1.1.3 公司質量方針

　　以規范的管理和優質高效的服務，為業主營造安全、舒適、溫馨的人文環境，創建并持續發展公司的物業品牌。

　　1.1.4 公司質量方針的具體含義及要求

　　a)“規范的管理”是以公司的內部運作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”兩層含義，盡可能地降低管理過程中的隨意性。

　　b)“優質高效的服務”是向業主作的服務承諾和內部服務提供標準要求。

　　c)“為業主營造安全、舒適、溫馨的人文環境”是對前兩種含義的升華，同時也表達了業主的潛在需求，與物業管理行業的發展趨勢。

　　d)“創建并持續發展公司的物業品牌”是體系持續進運行的終極目標，也是公司持續發展的奮斗目標。

　　1.1.5 公司的質量方針是根據公司已達到的物業管理水平和綜合實力來制定的，所提出的質量標準和要求都能做到有效地貫徹執行，并保持一致，它依據于：

　　a)“團結、合作、拼搏、開拓”的企業精神。

　　b)“精心策劃、精心組織、講求高效”的工作作風。

　　c)“依法管理、業主第一、服務第一”的服務宗旨。

　　d)“至誠服務，伴您每一天”的服務理念。

　　e)創造良好的經濟效益、社會效益、環境效益的管理原則。

　　f)所有工作和控制的重點是預防不合格的產生，糾正措施將集中致力于識別 和消除產生不合格的根本原因。

　　1.2 質量目標

　　1.2.1質量目標是質量方針內容的具體化，是根據公司服務提供內容而提出的具體化或量化的指標。

　　1.2.2 公司的質量目標：

　　a)公司管理區域內不發生重大安全責任事故。

　　b)“**花園”二年內創“廣東省物業管理優秀示范住宅小區”，三年內創“全國物業管理優秀示范住宅小區”。

　　c)房屋完好率達98%以上。

　　d)房屋零修及時率達98%以上，零修合格率達100%。

　　e)業主/住戶對物業管理滿意率達95%以上。

　　f)設施、設備的使用完好率全年達98%以上，重點設備的使用完好率達100%。

　　g)業主報修處理及時率達98%以上，零修合格率達100%。

　　h)業主重復投訴率(不含工程遺留問題投訴)5‰ 以下，投訴處理率達100%。

　　i)管理檔案建立與完好、完善率達100%。

　　j)綠化完好率達99%，清潔、保潔率達99%。

　　為實現上述目標，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000標準建立質量體系，對服務過程進行有效控制、評價和改進，使各項質量活動都處于受控狀態。公司以《管理目標責任書》形式將上述目標分解到各職能部門、管理處，并由公司質量控制小組按照《質量控制及目標管理考評制度》組織檢查、考核，使質量目標的實現得到有效保證。

　　注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況：

　　--失職或玩忽職守引發的火災、水浸或惡性治安案件;

　　--失職或玩忽職守引發的機電設備報廢和損毀;

　　--員工在服務工作中的重傷或死亡事件。

　　“重點設備”是指以下設備

　　--中央空調

　　--電梯

　　--配電房供電設備

　　--水泵房供水設備

　　--發電機

　　--消防設備

　　--智能化設施設備