文 件 名:質量手冊的構成

　　質量手冊一般由概述、正文和補充三部分構成。各構成部分包含的內容如下所示：

　　批準頁

　　目錄

　　概述封面 主題內容與實用范圍

　　前言

　　質量手冊的管理

　　術語和縮寫

　　組織機構

　　正文

　　質量管理體系要求

　　附錄

　　補充

　　附加說明

　　關于概述部分

　　●封面

　　質量手冊是組織質量管理的綱領性文件，應納入組織標準體系內，質量手冊的封面應按組織管理標準的統一封面格式編制。一般應包括文件編號、手冊名稱、組織名稱、發布及實施日期等。

　　質量手冊的編號應按組織管理標準的統一編號辦法進行。通常編號由組織代號、部門代號、 標準性質代號、標準順序號和年代號等五個部分組成，如圖所示。

　　質量手冊編號示意圖

　　●批準頁

　　批準頁為質量手冊的發布令，一般由組織最高管理者簽字發布，其內容包括簡要 說明質量手冊的重要性及各部門的實施要求，以及何年何月何日起實施。

　　●目錄

　　由于質量手冊篇幅較長，為了查閱方便，必須編寫目錄。目錄應列出手冊所含各章節的題目和頁碼。各章節及前言、附錄等的編排應清楚、合理。

　　●主題內容與實用范圍

　　在這一部分應標出手冊的適用領域，包括關于質量管理體系要求內容的增加及剪裁情況 ，以及質量手冊不適于哪些場合、不涉及什么內容等。這部分內容也可以放在前言中一并闡述。

　　●前言

　　前言內容主要有組織基本情況，如組織名稱、地址、規模、通訊方式等，另外還有組織發展概況，尤其是質量管理歷史及在質量方面所獲得的榮譽，實施ISO9000的動機、目的等。

　　●質量手冊的管理

　　說明質量手冊由哪個部門負責編制，誰負責審批、更改、發放、保管、作廢等如何控制。

　　●術語和縮寫

　　關于質量管理方面的術語，應采用ISO9000:2000《質量管理體系基礎和術語》中的定義，其他可能引起業主、職員及使用者誤解或難于理解的專門用語，應予以解釋和定義。

　　縮寫，是指對質量手冊中反復出現而又較長的詞匯，為了節省篇幅、使用方便而用其簡稱。如將“全面質量管理辦公室”簡記為“全質辦”，將質量管理縮寫成“QM”，“質量管理小組”縮寫為“QM小組”等。

　　關于正文部分

　　●組織機構

　　在這部分要明確本單位的機構設置，分條款地闡明影響到質量的各管理、執行和驗證的職能部門的職責、權限以及隸屬和工作關系。該部分一般可先畫出組織總的結構圖，再 進一步畫出質量管理組織結構圖，然后分條款闡述與質量有關的主要部門的職責、職權等關系。

　　●質量職能

　　該部分以職能分工表的形式，將各質量管理體系要求分配到各個部門，使各要求的質量保證 得到落實。編寫方法是將選定的質量管理體系要求進行分解，展開為一項項的具體質量活動 ，然后針對每一項質量活動，確定負責部門和配合部門，這樣就可以將各個要求落實到各個 部門，避免無人負責和相互推諉。

　　●質量管理體系要求

　　這是正文中的主要部分。要對所依據標準的各條要求，就如何進行管理和控制一一予以闡述 ，手冊中各項內容的先后順序盡可能與標準內容順序一致，便于對照。編制手冊時必須注 意覆蓋標準要求，不能隨意取舍又不加任何說明。

　　關于補充部分

　　●附錄

　　附錄部分在于補充說明正文的內容。如組織結構圖、質量職能展開表以及質量手冊涉及的其 他圖表等，均可放在附錄中。

　　●附加說明

　　附加說明一般包括:質量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。

篇2：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：

篇3：物業質量手冊-顧客有關的過程

　　7.2 顧客有關的過程

　　7.2.1 與公司(服務)有關要求的確定。

　　7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產品，必須識別(顧客)需求和期望，并轉化為產品(服務)要求，并對產品(服務)要求進行評審。

　　7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：

　　a)市場調查;

　　b)業主/住戶回訪;

　　c)分析競爭對手;

　　d)調查顧客滿意度;

　　e)研究顧客的需求和期望;

　　f)就某一服務活動調查顧客的反應;

　　g)關注有關行業法規的發展;

　　h)公司確定的其他附加要求。

　　7.2.1.3經營部負責市場調查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉化為新產品、項目的具體要求。

　　7.2.1.4行政人事部、管理處通過調查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關法規的追蹤和收集、整理，形成文件。

　　7.2.1.5其他各部門根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。

　　7.2.1.6經營部識別和記錄顧客合同、標書(包括口頭)，確定顧客要求。

　　7.2.2 與產品有關的要求的評審

　　7.2.2.1產品(服務)要求評審

　　a)公司對顧客要求的評審，包括物業管理方案、物業管理委托合同、租賃合同、業主公約或維修要求等。

　　b)標書、合同(包括口頭和書面)在投標或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保：

　　--顧客(住戶)要求得到規定;

　　--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認;

　　--與以前表述不一致的合同要求已經解決。

　　7.2.2.2經營部負責組織對物業管理方案、物業管理委托合同的評審;公司主管領導負責組織對業主公約的評審，管理處負責對維修要求的評審和確認。

　　7.2.2.3組織有能力滿足規定要求，評審結果及后續措施予以記錄，產品要求發生變更時，組織應確保相關文件得到修改，并讓相關人員知道變更情況。

　　7.2.3 顧客溝通

　　7.2.3.1公司建立與顧客的聯絡溝通渠道，并予以實施，滿足顧客人要求。

　　7.2.3.2公司與顧客聯絡的內容

　　a)產品與服務信息介紹;

　　b)接受顧客建議，服務要求的處理意見;

　　c)顧客抱怨、投訴處理的服務情況

　　7.2.3.3公司與顧客聯絡的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。

　　7.2.3.4管理處服務中心負責與顧客聯絡。

　　7.2.4支持性文件

　　《管理評審控制程序》

　　《服務實現控制程序》

　　《顧客服務控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《顧客滿意度測量控制程序》

　　《質量分析和持續改進控制程序》