物流業質量手冊：質量職責
文 件 名：物流業質量手冊(部分)
5.管理職責
5.1管理承諾
總經理代表公司作出以下承諾：
(1)按照國際標準(ISO9001)建立、實施和改進質量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務有關的法律、法規要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。
(2)質量方針和質量目標是公司在質量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執行。
(3)通過管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續改進和顧客滿意的目的。
(4)確保提供與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源。
5.2以顧客為關注的焦點
在物流服務過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求;通過物流服務規范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施《顧客要求及合同評審程序》，對顧客要求進行了解，通過《物流服務過程控制程序》提供滿足顧客要求的服務，通過《糾正和預防措施控制程序》進行持續改進，不斷滿足并超越顧客要求。
5.3質量方針
●質量方針：
安全高效 方便及時 持續改進
●質量方針注釋
(1)安全高效
安全:我們始終堅持“安全第一”的生產和服務原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將向客戶負責,并按規定賠償。
高效:我們將運用現代化的科學管理技術和服務手段，充分利用完善可靠的網絡運輸及配送設備，實現高效率的管理和服務。
(2)方便及時
我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務網絡，提供上門服務，努力為顧客提供最迅速快捷的服務。
(3)科技領先
我們將計算機技術應用于物流服務領域，建立網絡交易信息系統和管理系統，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。
(4)質量方針是由經理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質量的宗旨和體現質量管理水平的總的意圖和方向的文件。
(5)質量方針是參照物流行業特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質量方針也是建立質量目標的框架和基礎。
(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質量方針在全公司內得到溝通、理解、并有效貫徹執行，如發現偏離能得到及時糾正。
(7)在進行管理評審時應評審質量方針，以確認其持續性、適宜性和有效性，必要時予以修改。
5.4策劃
●質量目標
(1)質量目標是對質量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現的主要工作任務。
(2)質量目標必須是可測量的，為判定質量體系的有效性提供判定依據。
(3)公司整體的和各部門的質量目標：
?、俟举|量目標：
a.貨損貨差率0.5‰以內(每月發生的貨損貨差件數/該月發送總件數);
b.顧客滿意率95%以上(調查的顧客滿意數/被調查的顧客總數)。
?、诟鞑块T質量目標
部門 部門質量目標 統計方法 周期
企管部 1、客戶投訴處理(回復)率100% 處理(回復)件數/投訴總數 每季
2、投訴處理及時率98%以上 在規定時間處理件數/投訴總數 每季
辦公室 1、文件處理率100% 來文處理件數/文件總數 每季
2、新員工崗前培訓率100% 新員工培訓人數/新員工總數 每季
3、員工培訓合格率100% 培訓合格員工數/培訓員工總數 每次
營業部 1、服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數/參與評價總顧客數 半年
2、貨損貨差率0.5‰以內 貨損貨差件數/發送總件數 每月
信息服務中心 1、不因技術原因導致非正常營業 每季
2、服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數/參與評價總顧客數 半年
安全辦 1、安全隱患整改率100% 隱患整改個數/應完成整改數 每季
2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材數/消防器材總數 每季
3、全年不發生安全責任事故 一年
配送部 1、貨損貨差率0.5‰以內 貨損貨差件數/配送總件數 每月
2、服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數/參與評價總顧客數 每季
●質量管理體系策劃
(1)公司管理層應就如何實現全部質量目標進行策劃。包括對質量管理體系及具體項目開發經營的策劃，其內容包括：
?、贋閷崿F公司質量目標所需資源、措施、方法和職責分工;
?、谫|量體系建立、實施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。
(2)對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證體系包含物流服務的全過程。
5.5職責、權限和溝通
●本公司組織結構示意圖(見下頁)
●主要職責和權限
(1)總經理
?、儇瀼攸h和國家的政策法規，執行上級指示;
?、谌尕撠煿镜娜粘＝洜I管理和公司發展的決策;
?、圬撠熤贫?、貫徹實施公司質量方針和目標;
?、茇撠熍鷾省顿|量手冊》，主持管理評審;
?、荽_保質量管理體系運行所必要的資源配備，并建立相應的組織機構，明確其職責、權限及相互關系;
?、挢撠熑蚊芾碚叽?
?、哓撠煿靖黝愘M用收支的審批;
?、嗦男泄景踩?，消防第一責任人的所有職責;
?、峤y籌協調各部門的運作;
本公司組織結構示意圖
?、馔瓿缮霞壗晦k的其他工作。
(2)副總經理兼管理者代表
?、賲f助總經理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責;
?、谪撠熧|量管理體系的建立、實施和保持工作;
?、圬撠煛顿|量手冊》的審核和《程序文件》、《工作手冊》的批準;
?、茇撠熃M織內部質量審核，向總經理報告質量管理體系的業績和改進的需求;
?、荽_保在公司提高員工“滿足顧客要求”的質量意識;
?、薮砉揪唾|量管理體系有關事宜負責對外聯絡工作;
?、哓撠煿炯壖m正和預防措施及以持續改進為內容工作的審批;
?、嗤瓿煽偨浝斫晦k的其他工作。
(3)總經理助理
?、賲f助總經理做好各項工作，對所分管的部門或工作負責;
?、谪撠煻ㄆ趯Ψ止懿块T工作質量進行檢查指導;
?、鄞_保質量管理體系在所分管的部門的有效運行;
?、茇撠熗瓿煽偨浝戆才诺钠渌ぷ?。
(4)企管部
?、儇瀼攸h和國家的政策法規，執行上級和領導的指示;
?、趨⑴c公司發展和管理策劃工作;
?、圬撠煿緲I務合同文本的審核和相關法律法規的事務工作;
?、茇撠熤贫ü酒髽I管理方面的規章制度并監督執行;
?、葚撠煿举|量管理體系的推行、指導實施和改進建議;
?、挢撠熧|量監督，不合格的處理及糾正和預防措施的落實工作;
?、哓撠熆蛻敉对V的處理及商務糾紛的受理工作;
?、嘭撠熧|量目標的測量及有關質量數據的統計分析工作;
?、嶝撠熧|量管理體系有關文件和資料的控制;
?、庳撠煾黝愘|量信息的傳遞、溝通和協調工作;
11確保質量管理體系在本部門的有效運行;
12完成領導交辦的其他工作。
(5)辦公室
?、儇瀼攸h和國家的政策法規，執行上級指示，對公司領導的指示進行跟蹤落實;
?、谪撠煿拘姓芾?，做好與公司上級有關部門和公司各部門之間的協調工作;
?、圬撠煿緯瞻才偶敖哟ぷ?，做好會議記錄;
?、茇撠煿竟ぷ饔媱?、工作總結、請示、報告、通知等公文的起草和繕印，收發有關公文，做好上傳下達工作;
?、葚撠煿緳n案資料的管理;
?、挢撠煿竟潭ㄙY產的管理和后勤服務工作;
?、哓撠煿巨k公用品的統一采購、管理;
?、嘭撠煿緺I業執照、經營許可證和組織機構代碼證、統計登記證等營業證照的辦理、變更、換證、年審、管理和公章的使用管理工作;
?、岣鶕镜陌l展需要，編制人員需求計劃。嚴格按照崗位條件要求，統一調配或招聘所需人員，并負責員工的培訓教育和考核工作;
?、庳撠煿救耸?、勞資的日常事務管理工作;
11做好員工政治思想教育工作，關心員工生活;
12負責組織員工文化體育娛樂等集體活動;
13確保質量管理體系在本部門的有效運行;
14完成領導交辦的其他工作。
(6)安全辦
?、儇瀼芈鋵崌矣嘘P安全生產管理的方針、政策、法律、法規及上級部門的安全管理規定;
?、谪撠煿镜陌踩a管理工作和制定各項安全管理制度。部署和督促檢查公司所屬部門安全管理工作;
?、蹍f助和指導公司所屬部門開展安全生產管理工作，對安全隱患提出整改意見，并落實安全防范和整改措施;
?、芘浜嫌嘘P部門調查處理公司所屬部門的安全事故;
?、葚撠煿景踩a教育和培訓工作;
?、迣λ鶎俨块T安全生產管理責任人履行職責情況提出考評和獎懲建議;
?、哓撠熃⒔∪景踩芾頇n案;
?、啻_保質量管理體系在本部門的有效運行;
?、嵬瓿深I導交辦的其他工作。
(7)營業部
?、儇瀼攸h和國家的政策法規，執行上級和領導的指示;
?、诰唧w負責物流服務的提供和相關過程的設備、設施的維護;
?、坶_拓經營渠道，承攬業務，為客戶提供優質服務;
?、茇撠熆蛻糌浳锘蛭锲返氖占?、安檢、計價收費及保管、發送工作;
?、葚撠熚锪鞲鳝h節分包單位的評審和選擇;
?、挢撠熚锪餍畔⒌膫鬟f、溝通、問題處理和反饋;
?、叽_保質量管理體系在本部門的有效運行;
?、嗤瓿深I導交辦的其他工作。
(8)配送部
?、儇瀼攸h和國家的政策法規，執行上級和領導的指示;
?、谪撠煾鶕\輸或配送計劃，進行現場調度和車輛調度工作;
?、圬撠熦浳锏倪\輸或配送服務;
?、茇撠熫囮牴芾?，司機管理，確保設備、人員、貨物的安全;
?、荽_保質量管理體系在本部門的有效運行;
?、尥瓿深I導交辦的其他工作。
(9)信息服務中心
?、儇瀼攸h和國家的政策法規，執行上級和領導的指示;
?、谪撠煿緝炔课锪饔嬎銠C系統的開發與維護工作;
?、圬撠熃煌ㄔ诰€“公路貨運交易信息系統”的運行、維護和推廣工作;
?、茇撠煏T的管理和服務工作;
?、菁皶r做好信息的處理及反饋工作，為客戶提供優質服務;
?、挢撠熡嬎銠C系統的操作培訓工作;
?、哓撠熡嘘P計算機信息數據的統計、分析和反饋工作;
?、啻_保質量管理體系在本部門的有效運行;
?、嵬瓿深I導交辦的其他工作。
●管理者代表
由公司總經理任命管理者代表，代表總經理全權負責質量體系建立、實施、改進的有關事宜。職責前面已有詳細描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發。
●內部溝通
(1)溝通應在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進行。
(2)一般情況下，內部信息溝通按質量管理體系文件規定的過程和路徑來實現。
(3)溝通方式包括口頭、“聯絡單”，會議、文件或報告傳閱等形式。
(4)溝通的內容包括質量管理體系過程及其有效性的信息。
●支持性文件
《內部溝通控制程序》
5.6管理評審
●總則
公司每年最少進行一次管理評審，由總經理主持，管理者代表和企管部協助。評審采取會議的形式，評審前應制定計劃，各部門根據計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結論，確定整改項目。
●評審輸入
評審輸入應包括以下有關信息：
(1)內部和外部各類質量審核、檢查結果。
(2)顧客投訴、市場反饋總結評價和重大質量事故。
(3)顧客期望、法律法規要求以及市場發生重大變化的情況。
(4)物流服務過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。
(5)預防和糾正措施的狀況。
(6)上次管理評審的整改情況。
(7)經策劃的可能影響質量管理體系的變化。
(8)改進的建議。
(9)質量方針和目標的適宜性。
(10)其他。
●評審輸出
評審輸出應包括與以下方面有關的決定和措施：
(1)質量管理體系及其過程有效性的改進。
(2)與顧客要求有關的產品的改進。
(3)資源需求。
●應保持管理評審的記錄。
●對管理評審提出的改進建議，按照《糾正和預防措施控制程序》實施，企管部負責跟蹤驗證。
●管理評審一般在第二次內審完成后實施，如出現重大情況：
(1)外部質量審核、檢查結果不合格。
(2)顧客重大投訴、重大質量事故。
(3)顧客期望、法律法規要求以及市場發生重大變化的情況，可臨時進行管理評審。具體按《管理評審程序》實施。
●支持性文件
《管理評審程序》
篇2：房地產公司質量手冊:質量管理承諾職責
房地產公司質量手冊：質量管理承諾、職責
5.管理承諾
5.1公司領導的重視和親自參與是質量管理體系能否取得實效的關鍵，公司總經理通過以下活動，以建立和實施質量管理體系，并持續改進其有效性，同時為所做出的承諾提供證據：
a)向全體員工灌輸滿足顧客要求、合同要求、法規要求的重要性；
b)明確管理者代表，在手冊中發布任命令；
c)主持制定公司的質量方針和質量目標，在手冊中以文件形式發布；
d)主持組織進行管理評審，并不斷尋求改進質量管理體系；
e)為質量管理提供必要而且充分的人力、設備、資金，保證質量體系的有效運行。
f)根據顧客的要求和法律法規的規定，公司總經理要針對每個開發項目，強調項目運作中的重點注意事項，并在項目的信息管理、運作過程的監督、適用的法律法規、項目的論證以及人員配備等幾個方面，提供相應的資源配備。
5.2以顧客為關注焦點
公司的生存和發展依存于顧客，公司總經理將堅持以不斷增強顧客滿意度作為公司的根本追求，確保：
a）將以顧客為關注焦點的意識融入各項質量管理活動中；
b）識別并確定顧客的需求和期望，包括公司應盡的責任和義務，以及法律、法規方面的規定要求；
c）將顧客的需求轉化為具體的質量要求，通過質量體系的運行、與顧客有關過程的控制，達到預期的目標。
5.3質量方針
公司的質量方針是：服務用戶信守合同贏得信譽塑造形象
5.3.1公司質量方針的含義是：
服務用戶--公司的各種開發經營活動，要緊緊圍繞客戶的利益開展，不斷提高服務水平，最大程度地滿足顧客的需求。
信守合同--在項目開發建設的各階段活動中，嚴格履行各種合同、協議和約定的規定，不隱瞞欺詐用戶，以信取人，為用戶提供良好的投資條件。
贏得信譽--通過對公司各項開發經營活動的控制，確保項目運作質量，在房地產開發行業中創建良好的企業信譽。
塑造形象--在公司的開發經營過程中，不斷總結完善，提高公司各項管理水平，塑造良好的公司形象，不斷拓展公司的生存和發展空間。
5.3.2公司總經理負責組織制定質量方針和目標，它體現了公司對質量的承諾，是公司質量管理的宗旨和方向，所有員工都要認真貫徹；
5.3.3公司將通過宣講、培訓，使職工了解質量方針的內涵，并通過質量體系的有效運行，將質量方針落實到每個員工；
5.3.4通過定期的管理評審對質量方針進行評審，確保其適宜性和有效性。
5.4策劃
5.4.1質量目標
5.4.1.1公司的質量目標是：
a)開發工程項目優良率80%,年遞增1%以上；
b)顧客滿意率95%，年遞增0.5%以上；
c)合同履約率98%，年遞增0.2%以上。
d)工程設計文件審查率100%。
5.4.1.2質量目標的考核辦法是：
a)開發工程優良率=（優良工程項目總數÷交驗工程項目總數）×100%
考核時間為：工程竣工驗收后，交付使用前
b)顧客滿意率=（滿意戶數÷考核總戶數）×100%
考核時間：每半年考核一次
c)合同履約率=（履約合同總數÷簽定合同總數）×100%
考核時間：每半年考核一次
d)工程設計文件審查率=（通過審查的工程設計文件÷工程設計文件總數）×100%
5.4.1.3 工程部負責開發工程優良率和工程設計文件審查率、策劃營銷中心負責顧客滿意率、總經理工作部負責合同履約率的統計考核。
5.4.1.4公司總經理確保各有關部門和項目部，都要制定本部門的目標和實現目標的措施，具有可操作性和可測量性，并認真組織實施。工程部負責將質量目標的完成情況，提交公司的管理評審。
5.4.2質量管理體系策劃
圍繞公司的質量目標，公司按照標準4.1總要求，根據公司的實際情況，對質量管理體系四大過程給予識別，做出了明確的規定，形成了文件化的質量管理體系，公司總經理將帶領全體員工不斷改進，通過管理評審及時調整質量目標，針對性采取措施，確保質量管理體系的有效性。公司質量管理體系的過程及相互關系見“公司質量管理體系過程圖”。
當質量管理體系需要更改時，由公司管理者代表組織進行策劃，制定更改計劃，確保質量管理體系平衡過渡的完整性。
5.5職責、權限和溝通
5.5.1公司各級人員質量職責
1）總經理：對公司的經營管理和工程開發建設全面負責，確保公司所有人員遵守公司的《手冊》，保證影響質量的所有活動得到充分控制；負責制訂落實公司的發展規劃；負責任命公司管理者代表，組織制訂公司的質量方針和質量目標；負責主持管理評審，協調所分管開發項目的重大事項。
2）生產副總經理：分管工程部，對公司的工程項目施工全面負責，平衡協調各工程項目施工進展計劃和有關的重大事項，負責公司的安全管理。
3）經營副總經理：分管經營部，對公司的經營管理全面負責，協調公司經營工作中的重大事項；組織進行重大不合格品的處理，監督有關部門采取糾正措施；組織向顧客提供質量保證，處理有關顧客意見。
4）綜合部經理：負責公司的綜合協調工作，傳達上級有關文件指示精神，協調各部門之間的工作關系，處理公司的對外聯絡、接待和外事管理；負責公司的會務管理、發文管理、檔案管理、圖書資料管理工作；負責公司的人事管理工作和培訓工作，制訂年度培訓計劃并組織實施；負責對各部門的工作質量進行檢查考核。
5）秘書：負責公司領導講話、會議資料及上報資料等綜合性文字的搜集、撰定工作；負責定期編輯出版公司簡報；負責公司發文的核稿；負責公司大事記的編寫工作； 負責公司會議的組織管理；負責公司會議確定事項的督查督辦工作； 負責公司的音像設備管理及攝像、照相等工作；協助經理抓好指導檔案、文書崗位工作；協助經理抓好小車班的管理工作。
6）法律事務管理：負責公司的法律事務與合同管理工作；負責提供公司內部法律咨詢工作；負責公司經濟合同的規范性審查；參與公司重大合同和編制和簽署過程；負責公司合同文件的管理工作；負責處理公司法律糾紛及訴訟； 負責有關房地產業政策信息的搜集、整理、對內發布工作。
7）檔案管理：負責公司檔案管理工作；負責公司工
程檔案、文書檔案的整理、歸檔工作；負責對分公司、子公司的檔案管理指導工作；負責公司圖書管理工作；負責公司保密工作；負責公司辦公用品管理工作。
8）文書：發文的登記、呈批、承印和分發工作；收文的收簽、分閱、批辦和催辦工作；領導之間傳閱文件的管理工作；一切文件的登記、收退及清理工作；文件的繕打、校對和蓋印工作；機關收發通信工作；文書立卷工作；有關電話和接洽工作。
9）政策信息管理：負責公司信息化建設；負責公司計算機維護及公司網站建設；負責公司固定資產的管理工作；負責公司單身公寓的管理工作；負責駐外公司的后勤服務工作；負責公司的消防、保衛工作。
10）小車班長：負責公司車輛的管理工作；負責車輛的調度管理工作；負責車輛的安全管理工作；負責車輛的維護、保養、維修工作；負責有關車輛的對外聯系工作。
11）駕駛員：做好車輛的維護保養，保持良好車況；遵守交通法規，不發生違章現象；加強安全學習，做到安全行車；做好出車日志，出車、回車及時向班長報告。
12）公寓管理員：負責公寓的日常管理工作；負責公寓的資產管理工作；負責住宿人員的管理工作；負責公寓的安全、保衛、消防工作；負責公寓的衛生管理工作。
13）財務經理：組織本公司財務核算和經營管理工作，及時準確提供財務信息；協調和理順公司與稅務、審計、金融機構等外部單位關系；負責組織召開公司月度會議、季度經濟活動分析會議，抓好會議精神的落實與貫徹；負責制定、完善公司財務管理制度、會計核算辦法及各項內控管理制度；負責本公司的財務培訓工作。落實部門成員的崗位職責及工作計劃完成情況，及時進行檢查與考核。部門副經理協助經理做好上述工作。
14）財務管理：接受部門經理的領導，組織公司本部及所屬各公司的會計核算和財務基礎管理工作，及時準確提供財務信息；負責審核公司日常經濟業務和會計憑證；負責編制公司合并財務報表、產權報表及統計報表；負責迎接外部稅務檢查、審計部門審計工作。協助制定、完善公司財務管理制度、會計核算辦法、各項財務開支規定。負責公司財務檔案整理、歸檔及保管工作。
15）財務核算：負責公司會計帳務與核算，編制公司會計報表；負責各種收入、成本、費用的核算；負責計提各種基金、稅金，并按規定足額上繳；負責登記各種明細分類帳、總分類帳，做到帳證相符，帳帳相符，帳表相符；計算固定資產折舊的提取和低值易耗品的攤銷；負責公司社?；饡嫼怂愎ぷ?。
16）成本稽核與控制：負責制定公司成本管理制度，并組織實施；負責進行項目成本綜合分析，并制定降低成本措施；負責公司本部可控費用控制，及時發現執行過程中的問題，提出改進意見；負責公司項目成本的核算，并根據資金計劃對各項目成本進行控制；參與公司經濟活動分析；負責本部門的合同管理。
17）資本運營與資產管理：參與項目開發，提出項目資本運作方案；協助營銷策劃中心編制項目可行性研究報告；提出項目融資方案，聯系貸款單位和辦理相關融資工作；負責公司固定資產和低值易耗品等管理工作；負責公司資金管理工作，按月編制公司月度資金收支計劃；負責和協調公司債權債務清理工作；關注國際及國內資本運營及資產管理發展動態，探索公司項目融資新渠道，實現公司低成本擴張。
18）計劃管理：負責公司年、月度生產計劃的編制，組織有關部門對生產計劃研討，以及生產計劃的制訂、下達與調整；負責公司年、月度生產計劃的落實與考核；負責向統計局、開發辦報送房地產生產經營月報、年報；負責健全和完善公司的統計制度，監督、指導各部門、分（子）公司建立健全各種原始記錄和計劃統計臺帳，并進行必要的業務指導；負責對有關統計資料的整理歸檔工作；負責公司工商年檢、組織機構代碼年檢工作。
19）經濟活動考核與分析：負責修訂和完善公司經濟活動分析及經營考核管理辦法；負責編制公司本部年度財務預算和月度及項目分部預算；負責匯總編制集團公司財務預算；負責起草公司各部門、所屬各公司年度經營承包合同；協助計劃統計崗位對公司各部門、所屬各公司月度經營計劃完成情況進行考核；負責對公司各部門、所屬各公司年度經營承包指標完成情況進行考核，提出考核意見；負責進行公司月度及季度經濟活動分析工作，編制公司經濟活動分析報告。
20）出納：在本部門經理（副經理）的領導下，具體負責現金、銀行的收付及結算工作；負責現金、支票、有價證券等相關票據的保管工作；負責現金、銀行收付款憑證的填制工作，并及時匯總、整理現金和銀行憑證；負責備用金的清理工作；負責每月與銀行對賬單核對，編制銀行存款調節余額表，及時清理未達賬項；對違反現金管理制度和銀行結算制度的行為，有權抵制、拒絕付款，并向部門經理匯報。
21）人事經理：負責提出公司人力資源理念和戰略建議；負責建立健全公司人力資源體系，組織制定人力資源管理制度并監督實施；負責組織編制公司人力資源規劃，提交年度、季度、月度人力資源平衡計劃；負責組織研討建立公司組織機構，編制、修訂公司部門職責；負責審核人力資源管理、黨群管理、企業文化制度并監督執行；負責組織公司人員招聘、考核、專業技術評聘和職業技能鑒定工作；負責組織公司干部考察、績效考核、教育培訓及員工職業生涯設計；負責組織開展公司黨群、工會、青年工作；負責審定部門工作流程、協調部門間工作聯系和協調；代表公司解決勞動爭議、糾紛或進行勞動訴訟；負責外派董事、監事的管理工作；部門副經理協助經理做好工作。
22）人事與董事管理：負責制定中高層管理及技術隊伍建設規劃和年度工作計劃；負責中層管理人員的考察、培養、考核、獎懲、調配、聘用等日常管理工作；負責組織專業技術資格評定、認定、考核、聘任的管理和職業技能鑒定工作；負責中高層管理及技術后備隊伍建設工作；負責公司外派董事、監事的管理與工作協調；負責領導班子管理工作；負責人事檔案的管理工作；負責制定并監督執行公司人事管理制度；負責人事統計管理工作。
23）人力資源開發：負責員工職業生涯規劃、設計工作，并負責組織實施；負責員工培養管理工作；負責員工教育、培訓工作；負責組織做好員工技術比武、勞動競賽等活動；負責聯系人力資源市場、與主要的員工招聘渠道建立并保持固定聯系；負責組織新增或缺員崗位員工的招聘、面試、錄用等工作；負責調查培訓需求，制定年度、季度、月度培訓計劃并組織實施；負責人力資源信息系統的規劃、建設和維護工作；負責本部門文件資料的整理、保存、歸檔管理工作。
24）勞動管理：負責勞動組織管理，做好公司機構設置、定崗、定員、定責工作；負責公司績效管理工作，組織做好員工績效考評工作；負責員工流動管理工作，根據工作需要合理調配人力資源；負責公司勞動紀律管理、員工請假管理、考勤管理工作；負責員工勞動合同管理工作；做好勞動合同的簽定、中止、變更、終止和解除等工作；負責組織確定公司工時定額、崗位說明書和崗位工作標準；負責制定并監督執行公司勞動管理方面的規章制度；負責員工勞動保護工作。
25）工資管理：負責編制公司薪酬制度、福利制度，并組織實施；負責編制公司薪酬計劃；負責制單核發在職人員工資、獎金、福利費用；負責組織確定員工薪酬標準；負責建立和維護薪酬、福利臺帳；負責公司勞資統計管理工作；負責代扣員工社會保險。
26）社會保險管理：負責公司社會保險政策管理；負責員工社會保險賬戶管理；負責員工收入臺帳管理；負責計算并通知有關部門(單位)提取、繳納各項社會保險金；負責辦理員工社會保險金的結算、轉移等手續；負責社會保險報表及有關調查資料的填報工作；負責制定社會保險方面的管理制度和工作程序。
27）離退休管理：負責離退休職工離退休金制單及發放工作；負責辦理離退休職工醫藥費用報銷手續；負責協調處理離退休職工病、亡事宜；負責離退休職工檔案管理工作；負責組織離退休職工參加黨、工會活動及文娛活動；負責建立健全離退休人員管理方面的臺帳；負責按照上級有關規定，編制本單位的制度、辦法，并組織實施。
28）企業文
化建設：負責規劃公司企業文化體系；負責征集、提煉企業價值、企業理念、企業精神方案并提出建議；負責健全和推廣企業形象識別系統；草擬并員工手冊并提出修改意見；負責組織企業文化基本知識培訓；負責提出公司基本制度和政策的修訂或補充完善的意見。
29）黨群管理：負責黨委材料、文件的草擬工作；負責群眾來信來訪的管理工作、及時將有關問題提交黨委或分管領導研究；定期進行職工思想動態調研并向黨委提交報告；負責思想政治、紀檢、監察工作；負責公司工會日常事務管理工作；負責公司青年管理工作。
30）工程部經理：負責組織、領導、協調各項目部的全過程管理；落實公司的項目責任制；負責監督落實工程施工計劃；負責按質量體系要求，組織施工全過程的質量監控；負責組織調查和處理重大工程質量事故；負責公司的安全管理工作，組織公司職工貫徹落實國家有關的安全政策、法規；負責保障公司質量體系的有效運行；負責對本部門工作的安排、監督和工作成果考核；部門副經理協助經理做好工作。
31）項目設計與技術審查：負責項目的設計和設計審查工作；負責組織協調設計單位進行項目的設計工作；負責辦理設計圖紙的審批工作；負責項目設計審查工作；負責設計變更的有關工作；負責施工過程中的有關技術問題的處理工作。
32）施工與技術管理：負責完成本項目部的施工基本任務，負責本部門工程的技術及管理工作；辦理工程建設中的有關手續；參加工程的初設及施工中與有關單位的協調工作；協調好施工單位的施工管理工作；對施工過程各工序及所有隱蔽工程進行檢查驗收并做出詳細記錄及辦理簽證；對工程的用工用料進行核實、檢查、監督；及時處理工程中出現的疑難問題。
33）工程規劃與管理：負責組織、實施工程項目的規劃管理工作；依據項目的開發定位，組織協調規劃機構進行項目的規劃工作；辦理項目的有關規劃手續和報批手續，負責辦理項目的規劃許可證；負責與規劃設計機構的聯絡工作；負責項目規劃調整工作；負責與施工設計的銜接協調工作。
34）招投標管理：負責公司的工程招投標管理工作；負責編制招投標計劃，組織招投標會議，辦理有關招投標手續；組織編制招標文件，收集有關投標單位資料；辦理中標通知手續；協助辦理與中標單位簽定施工合同。
35）工程部項目經理：在工程部經理的領導下，負責工程項目部的全面工作，實行集中領導、分級管理、統一指揮；負責制訂項目的施工組織計劃，并組織實施、檢查與考核；負責組織政策研究，掌握市場信息，正確決策生產經營和工作方式；負責建立健全項目部各項管理制度，并組織實施、檢查和考核；履行項目安全生產第一負責人的職責，組織建立健全質量保證與監督體系；負責維護財經紀律，合理使用各項資金。
36）計劃與資料管理（兼）：根據工作需要，編制好工程總進度計劃，施工組織設計；深入現場，每天認真做好工程量的匯總工作，及時掌握工程形象進度，確保按期完成施工計劃；根據工作程序，做好計劃的年報、月報工作。認真做好周計劃的上報工作；負責合同的申報會簽工作；負責支票的報銷、工程款收支工作；負責本部門的資料管理工作；負責本部門內務管理工作。
37）質量體系運行管理：負責公司質量體系運行的日常組織管理工作；對公司各部門的體系運行工作進行檢查指導；負責公司質量體系運行管理的有關標準和管理文件的培訓工作；負責公司質量體系內審員的培訓取證以及內審員隊伍的建立和管理工作；負責組織進行公司的質量體系內部審核、整改驗證工作。
38）安全和質量管理：負責公司的安全質量管理工作；編制有關安全質量管理的制度和規定，報有關領導審批后組織實施；負責組織定期開展安全與質量檢查工作，監督檢查整改情況，并提出考核意見；負責組織實施公司的安全與質量管理的培訓工作。
39）工程概預算管理：參加項目的初步設計、圖紙會審和預算的審查工作；參加項目施工協議合同的簽約，提出執行合同的意見和條件；參加甲方、設計、監理和施工四方進行的圖紙會審；參加簽定設計合同及土地勘察合同；參加檢查驗收各項隱蔽工程；審查施工單位提出的材料計劃、設備計劃；審核甲方供貨材料設備計劃；審查辦理工程結算及月度盤點結算；負責辦理工程合同會簽、材料付款、盤點結算會簽工作。
40）審計部經理：負責審計公司建設項目的前期策劃、規劃、審批等手續、程序及文件；負責審計建設項目的規劃設計、征地、拆遷、施工設計、監理、施工等合同的簽定；負責審計并參與建設項目的有關招投標工作等；負責審計建設項目物資采購的招投標等工作及物資管理工作；負責審計工程項目的概（預）算、結算、決算；負責審計工程項目資金來源到位、控制及資金支出情況；負責審計工程項目的內控制度的健全性和有效性；編制年度工程建設審計計劃，并負責實施；負責組織工程、財務的審計工作；部門副經理協助部門經理做好工作。
41）工程審計：在審計部副經理領導安排下，負責審計公司建設項目的前期策劃、規劃、審批等手續、程序及文件；負責審計建設項目的規劃設計、征地、拆遷、施工設計、監理、施工等合同的簽定；負責審計建設項目的有關招投標工作等；負責審計建設項目物資采購的招投標等工作及物資管理工作；負責審計工程項目的概（預）算、結算、決算；負責審計工程項目的內控制度的健全性和有效性；編制年度工程建設審計計劃，報部門領導審批，并監督實施；負責向審計部上報監督、審計情況。
42）財務審計：在審計部副經理領導安排下，負責編制部門年度、季度財務審計計劃經批準后實施；審查工程資金落實到位情況。財務運做程序；審查建設項目資金收支計劃；審查建設項目物資采購資金計劃；與財務配合完成財務自查工作；負責審計工程項目的財務概決算；負責審計工程項目的內控制度的健全性和有效性；審查并參與建設項目幾物資采購的招投標等工作；負責向審計部上報監督、審計情況。
43）策劃營銷中心經理：主持本中心全面工作（副經理協助經理工作）；組織人員對房地產市場進行考察、研究、分析，定期提交市場分析報告；組織項目的前期策劃和規劃設計；開拓市場，參入與政府洽談購買土地事宜，開展項目的前期工作；參加土地拍賣竟標，購買土地；進行銷售策劃,負責房產、地產的銷售工作；策劃公司的對外宣傳，負責公司的廣告業務；制定企業的長遠發展規劃；負責售后服務。
44）發展規劃：負責收集國內、外相關房地產企業的信息、資料；調查研究國內房地產市場的發展走勢和動向；探討本企業自身的發展空間；制訂企業的長遠和近期發展規劃；保管本部門文字、電子等各方面的資料和設備器具；負責處理本部門的內勤工作。
45）市場研究與策劃：收集房地產市場及金融政策等方面的信息（參加國內房地產方面的學術會議、閱讀有關報刊網絡等各種方式，收集信息）；對收集到的信息、資料進行整理、分類，把有價值的信息、資料及分析意見編成報告，定期提交給公司領導；按照公司的按排，對某地區（或某項目）的市場情況進行重點調查分析，研究策劃，提出研究成果，指導下一步的市場開發；滾動預策全國及重點省市房地產市場2年、3年、5年10年的發展情況，每年提出一份報告；策劃包裝項目及公司的外部形象；策劃宣傳廣告。
46）規劃設計：編寫各個階段的設計任務書（提出具體設計要求）；聯系規劃設計單位；參與設計招標、議標，確定規劃設計單位；起草、洽談規劃設計合同；組織項目的規劃設計工作；根據工程進展情況提出調整、修改規劃設計的意見；組織對規劃設計成果的評審和匯報；貫徹落實規劃設計成果，協調規劃設計單位與施工圖設計單位的關系。
47）市場開發：協同市場研究與策劃人員進一步對某個項目（或一個地區）的市場進行重點調研,掌握市場行情；有目標的對某城市的土地存有量；空房存有量;居民購買力等市場情況進行重點調查掌握；有目標的對某城市的總體規劃熟悉掌握；與項目所在地的政府進行洽談、簽定開發合同，訂購土地，項目立項；參加土地拍賣竟標，購買土地；辦理土地的有關手續；參入項目的規劃設計工作；進行項目前期的運作。
48）房地產銷售：制定或編寫營銷方案；負責房產證及銷售手續的辦理；負責樓花或熟地的銷售；負責樓房的銷售；負責售房款的回收；負責樓盤的包裝策劃；負責辦理廣告業務；負責售后服務。
49）物資供應中心經理：在公司主管經理的領導下，負責組織、領導、協調各項目材料、物資、設備的采購、供應的計劃管理工作；在公司主管經理的領導下，按照公司質量體系文件的要求，負責組織工程材料、物資、設備采購的招標和評審管理工作；在公司主管經理的領導下，負責組織、協調材料、物資、設備的采購、供應管理工作；在公司主管經理的領導下，負責組織有關人員對材料、物資、設備的利用情況進行檢查；對本部門物資計劃、采購、供應負責指導和監督；對本部門的會計核算和財務管理進行監督；副經理協助經理做好工作。
50）物資計劃：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責、物資、
設備采購計劃管理工作；及時匯總編制各子公司（分公司）及項目上報的材料、物資、設備需求計劃表；參與材料、物資、設備采購的招標和評審工作；參與、配合物資采購供應員進行材料、物資、設備采購供應工作；落實采購計劃的進展情況；參與檢查工程項目對材料、物資、設備的利用情況；負責制定材料、物資、設備采購供應計劃管理的有關制度、辦法；負責材料、物資、設備需求計劃的資料管理工作。
51）物資采購供應：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責材料、物資、設備采購供應管理工作；根據批準的材料、物資、設備需求計劃實施材料、物資、設備的采購供應工作；參與、配合物資計劃員進行材料、物資、設備采購計劃的編制審查工作；參與材料、物資、設備采購的招標和評審工作；負責組織材料、物資、設備采購合同的簽訂工作；落實供應商對材料、物資、設備的供應的進展情況；參與檢查工程項目對材料、物資、設備的利用情況；參與制定材料、物資、設備采購供應計劃管理的有關制度、辦法；負責材料、物資、設備采購供應合同的具體管理工作。
52）財務核算：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責本中心的財務管理、會計核算工作；負責會計電算化、會計基礎工作，使之符合《會計電算化管理辦法》的要求；負責執行國家的法律法規，遵守財經紀律，確保財產不受損失；負責本中心的會計憑證審核工作,確保合規、合法、合理；負責本中心財務預算管理工作；負責本中心在經營過程中的資金調度和籌措工作；負責本中心經營過程中的各項稅收管理工作；負責會計檔案的管理工作；參與制定材料、物資、設備采購供應計劃管理及財務核算及財務管理的有關制度、辦法；參與材料、物資、設備計劃采購的招投標評審工作。
53）出納：在本中心經理（副經理）的領導下，具體負責現金、銀行的收付及結算工作；負責庫存現金、支票等有價證券的保管工作；負責現金、銀行收付款憑證的填制工作；負責備用金的清理工作；負責與銀行對賬單的對賬工作，編制銀行存款調節余額表，及時清理未達賬項；參與、配合財務核算員做好資金的籌措和調度工作；參與材料、物資、設備采購的招投標評審工作。
5.5.2管理者代表
管理者代表由公司總經理任命，其職責和權限見0.7章《管理者代表任命書》。
5.5.3內部溝通
公司由最高管理者建立適當的內部溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通，通過公司內各職能部門和層次間的溝通，達到交流信息增進理解和協調行動，促進過程輸出的實現和提高過程的有效性，提高公司效益。公司常用的溝通方式主要有：
?。╝）行政會議和經營生產例會
通過定期召開會議，對公司的生產經營情況、有關的重大問題、工作安排、上階段工作的檢查及相關問題進行交流、研究、落實。
?。╞）文件和布告
公司質量方針、目標的調整，管理體制、機構及職能分配的變化，中層以上人員的調動等，均應以文件、布告等方式溝通。
?。╟）情況通報
質量管理體系重要信息包括：招投標、工程進度及竣工驗收、房屋銷售等均應由歸口管理部門采取情況通報的方式溝通。
?。╠）各部門相互走訪：各部門采取口頭或書面方式互通情況、增進理解、協調配合，加強接口聯系，確保體系有效性。
?。╡）對發生特殊情況的信息：如發生顧客投訴、安全質量事故等特殊信息，應迅速按規定渠道加以傳遞溝通，并采取相應措施。
篇3：物業質量手冊-職責、權限和溝通
5.4 職責權限和溝通
5.4.1職責和權限
為有效推動質量管理，公司對各級管理者和各職能部門、管理處的相互關系，職責和權限進行規定(詳見本手冊0.4和3.0章節)并傳達到相關部門。
5.4.2管理者代表
公司總經理委托一名負責人擔任公司管理者代表，其職責在本手冊中3.0章節已闡述。
5.4.3內部溝通
5.4.3.1為確保質量管理體系及其過程有效運行，各部門、管理處按《溝通管理控制程序》的要求，建立并保持經常性溝通。
5.4.3.2溝通的內容至少包括：質量目標、質量要求、產品及服務適宜性和有效性，目標達成中問題分析、討論及障礙排除。
5.4.3.3內部溝通的方式包括：
a)總經理辦公會議;
b)公司通知公布;
c)公司質量通告;
d)各類評審活動;
e)項目小組會議;
f)內部電話溝通。
5.4.3.4支持性文件：
《溝通管理控制程序》