ISO9000相關文件：服務的特性與分類

　　文 件 名:服務的特性與分類

　　●服務的定義

　　(1)在ISO9000∶2000《質量管理體系 基礎和術語》中提到“產品是過程的結果”。包括四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及：

　?、僭陬櫩吞峁┑挠行萎a品(如維修的汽車)上所完成的活動。

　?、谠陬櫩吞峁┑臒o形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動。

　?、蹮o形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)。

　?、転轭櫩蛣撛旆諊?如在賓館和飯店)。

　　(2)從服務的有關定義可以看出以下幾層意思：

　?、俜盏哪康木褪菫榱藵M足顧客的需要。顧客是指接受服務產品的組織或個人，顧客可以是提供服務的組織的內部的或外部的。服務的中心是顧客，服務是針對顧客的需要來說的，這就是服務的基本內涵。顧客的需要是指顧客的社會需要，這種需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。

　?、诜盏臈l件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。

　?、鄯盏膬热菔枪┓降囊环N活動。服務產生于人、機器、設備與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。

　　●國際上對服務范圍的劃分

　　按照國際慣例，服務業是指工農業和建筑業以外的所有部門，例如：

　　(1)接待服務：餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。

　　(2)交通與通訊：機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數據通訊。

　　(3)健康服務：藥劑師/醫生(如配藥、醫療服務)、醫院、救護隊、醫療實驗室、牙醫、眼鏡商。

　　(4)維修：電器、機械、車輛、熱力系統、空調、建筑、計算機。

　　(5)公用事業：清潔工作、廢物處理、供水、場地維護(如物業管理)、供電、煤氣和能源供應、消防、治安、公共服務(如消費者委員會的服務)。

　　(6)貿易：批發、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。

　　(7)金融：銀行、保險、津貼、財產服務、會計(如會計師事務所的服務)。

　　(8)專業：建筑設計(建筑師)(如提供建筑設計的組織的服務)、勘探(如提供勘探服務組織的服務)、法律(如律師事務所的服務)、執法、安全、工程、項目管理(如提供項目管理服務組織的服務)、質量管理(如提供ISO9000標準顧問服務)、咨詢(如企業管理咨詢)、培訓和教育(如學校)。

　　(9)行政管理：人事(如人事管理)、計算機處理(如數據處理中心)、辦公服務(如會議組織服務)。

　　(10)技術：咨詢、攝影、實驗室(如檢驗、試驗或校準服務)。

　　(11)采購：簽訂合同(如公證處的服務)、庫存管理和分發(如儲存服務)。

　　(12)科學：探索(如專項探索服務)、開發(如專項開發服務)、研究(如專題研究服務)、決策支援(如項目的可行性分析服務)。

　　注：制造性公司在其市場銷售系統和售后活動中也提供內部的服務。

　　●服務的“四性”

　　對于服務質量控制來說，服務具有“四性”。

　　(1)無形性

　　這是服務的抽象性、不可知性，購買服務只能從感覺上知其后果，這對服務企業形象、信譽特別重要，如果服務企業不重信譽，則很快會失去顧客，無法生存。

　　(2)非儲存性

　　即逝性，如飛機座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費了。從另一方面說，質量較差的硬件產品，可以打折處理，但服務質量不好，則無法挽回。

　　(3)同時性

　　服務提供過程與消費過程并存，服務質量應與所做的承諾一致，服務人員應與顧客協調。

　　(4)主動性

　　服務對象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說，人的素質特別重要，這是服務的特點和難點;人員的素質低，馬上就能暴露出來，嚴重影響服務質量。

篇2：物業管理案例五:ISO9000質量體系 維護了公司利益

　　物業管理案例五：ISO9000質量體系，維護了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，廣場E樓二樓發生一起因地面濕滑，造成該樓面的漁市場餐飲店員工**摔倒的事故。事情發生后管理部立即派人將**送往醫院治療，同時管理部主管、經理前往醫院探望安撫。在韓女士康復上班后，向物業公司提出4327元醫療費、誤工費的索賠。

　　物業公司通過仔細調查，向其提供了：

　　1、清潔1-2樓電梯廳的具體時間8：30-10：00（體系文件清潔崗位操作表），以證明清潔時間與摔倒時間不符，不是由于物業清潔地面造成濕滑。

　　2、其他清潔工看見這家餐飲店員工11：30在用水拖地面，造成自己員工摔倒的證明。

　　所以，韓女士的摔倒與管理部的清潔地面沒有關系，管理部沒有責任，不予賠償，同時也得到韓女士本人的認可。

　　點評：

　　對事故的發生先不區分誰是誰非，主動將傷員送往醫院，并對傷員進行探望安撫，體現了物業的優質服務，而且將為以后的處理工作奠定了良好的基礎。

　　物業公司平時重視清潔工的培訓，嚴格執行ISO9000質量體系操作規范，每個清潔崗位有明確的操作時間，形成有力的依據，說服了當事人，妥善處理了該事件。

篇3：ISO9000管理評審工作如何開展

　　ISO9000管理評審工作如何開展

　　管理評審是ISO 9001：1994標準對組織最高管理者提出的重要活動之一。是組織的最高管理者為了解、促進、改進本組織質量體系運行的主動行為，是實施質量管理和質量控制的重要手段，是對質量體系運行的整體效果以及現狀的適宜性進行綜合評價的方法之一，是發現質量體系存在問題并進行質量改進的主要依據。最高管理者可以通過管理評審全面檢查和評價組織的質量方針、質量目標及質量體系的適宜性、有效性和充分性，找出質量體系運行中需要提高和改進的方面和環節，制定切實可行的糾正措施，不斷提高組織在市場的競爭能力。

　　最高管理者的重視是搞好管理評審的關鍵，管理評審的重點是評審輸入文件，如果出現管理評審輸入文件內容單一;管理評審信息輸入質量不高，避重就輕，沒有關鍵問題和環節，那么，管理評審的效果往往不理想，評審只能是流于形式。

　　一、管理評審的目的

　　ISO 9001：1994標準中4.1.3條款明確規定“負有執行職責的供方管理者，應按規定的時間間隔對質量體系進行評審，確保持續的適宜性和有效性，以滿足本標準要求和供方規定的質量方針和目標”。由標準要求可以看出，進行管理評審的目的是通過評審，確保組織的質量方針、質量目標及質量體系的持續適宜性、有效性和充分性(2000版標準要求)，從而提高企業在市場的競爭能力、市場占有率和社會信譽。

　　組織的最高管理者應明確管理評審的上述目的。切忌評審僅僅停留在匯報、分析標準要素和程序文件的執行上，而對組織的質量方針、質量目標及質量體系是否適應組織內部、外部的環境變化，在市場中所處的水平，是否適合本組織的實際情況不作分析和評價。從而無法對組織的質量方針、質量目標和質量體系是否持續適宜、充分和有效做出結論，也很難針對評審的目的提出需要改進的問題，更談不上達到管理評審的目的。所以，最高管理者和參加管理評審的所有人員、都必須明確管理評審的目的，圍繞目的進行評審。

　　二、管理評審的內容

　　組織所處的客觀環境(內部的、外部的)不斷地變化，如新的法律、法規要求、新的市場要求，組織的人事變動、產品變換以及工藝路線調整、設備更新等，都可能影響到質量管理體系。因此，要針對內、外部環境變化及時評價質量方針、質量目標及質量管理體系的持續適宜性。

　　組織針對變化了的環境對質量體系作出變更，采取持續改進活動并對質量管理體系采取相應的調整，在這些過程中，難免出現這樣或那樣考慮不周全的問題，有的可能是過程未得到充分展開，有的可能是職責或接口關系規定的不明確，有的是資源配置不合理，有的是控制要求不落實，使相關過程未能協調有效地受控和運行。因此，應針對上述問題的出現及時評價質量方針、質量目標，質量管理體系的充分性。

　　組織應通過質量管理體系建立后的產品質量、過程質量的符合性，達到顧客滿意的程度，質量體系是否已得到有效運行，內審、糾正和預防措施是否都正常實施來及時評價質量方針、質量目標及質量管理體系的有效性。

　　三、管理評審輸入文件

　　為使管理評審有計劃、有步驟地進行并達到預期的效果和目的，在管理評審前，由主管部門在征求最高管理者的意見的前提下，列出本次評審的內容，時間、地點及各部門需輸入的信息資料，各部門接到任務后，準備管理評審輸入文件，一般情況下應有以下輸入信息：

　　1. 內、外部審核結果;

　　2. 質量體系運行情況及改進意見(質量方針、質量目標的實現情況，質量目標修訂建議和依據、質量體系運行中長期存在的問題或系統性問題，質量體系文件的符合性和可操作性，文件修改的依據和建議等);

　　3. 產品實物質量信息;

　　4. 不合格品分布情況及處理情況信息;

　　5. 糾正和預防措施分析、實施及驗證;

　　6. 服務信息(合同履約率、顧客滿意度及不滿意度、顧客投拆的處理等);

　　7. 組織機構設置，資源配置狀況信息(人員、設備、辦公環境等);

　　8. 上次管理評審提出的改進措施實施情況及驗證信息。

　　上述信息應由組織的各職能部門在匯總、分析正常管理資料的基礎上編寫，提供的信息資料不能就事論事，要抓住問題的關鍵和實質。