品質管理的概述

　　品質管理是Quality Control，以兩個縮寫字頭，稱為QC。

　　人的所屬部門可能各不相同，大家可能認為所為品質管理就是判定產品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質量的提高。

　　企業只有得到買方的同意，才能獲得一定的利益。為此不能欠缺，必不可少的生產、銷售的技術，確保產品質量的技術等，正確地講"經濟地制造出適合于顧客要求品質的產品的手段體系"。所以如前所述，追求所有一切工作的效率提高和具有效果的工作的改進方法，因此解決工作中發生的各種各樣問題，常常探索更有效的新方法是必要的。這樣的活動稱為"問題解決"，作為解決的手法、各種技法正在開發之中。這種技法以及品質管理觀點的初步將在此講座中學習、并且將"關于制造的品質管理"作為重點敘述。事務工作如前所述也有很多共同點。

　　{品質管理的發展}

　　***不讓不良品出廠***→ ***依靠檢查的品質保證 ***

　　***不制造出不良品***→ ***依靠工程管理的品質保證 ***

　　***不企畫不良品***→ ***依靠源流管理的品質保證 ***

　　接著我們一步一步地學習。

　　1、 什么是品質？

　　既簡單又非常難的問題，大概能夠回答的人沒有。翻閱的參考書中這樣寫著："為了判斷其制品或部品是否達到其使用目的與顧客的約定的評價對象和固有的性質"。對于五金部品來講，就是孔徑、彎曲的高度等。

　　2、 品質優良

　　作成所謂品質的概念（項目）并進行評價，那么一定將其作為評價的基準。一般情況下將其稱為規格。如果滿足規格，則評價為"品質優良"，最低限內滿足要求，也為良師益友了，并不是期望最高等級。

　　3、 品質是公司的綜合力

　　作出良好的品質僅僅依靠制造能力是絕對不可能的。所以這里講到品質是公司 的綜合能力。例如，依靠杜撰的營業情報與顧客要求的日程有偏差，就無法作出正確的生產計劃。所以造成勉強地生產的情況，不熟練的人的集體要做出良好的品質等，是夢中夢。還有，技術方面，如不準備適合的冶具，檢查冶具等，良好的品質是荒謬虛無的，不良品只會象山一樣堆積起來。所以需要包括人事在內的所有公司員工都要向著良好的目標邁進，這就是公司的綜合能力。

　　4、 所謂品質的偏差

　　既然是制作產品，即使是相同的機械的方法制作，進行精密測定的情況下，也不會完全相同，會有區別的。這種區別和差異用語言描述即稱為偏差。

　　5、 所謂公差

　　暫且不談名稱的由來，在制造產品的同時一定是需要稱為公差的規格。例如，將普通的復印紙3cm的幅寬裁剪，那么我們考慮一下，3cm是3.00000…cm，而不是2.99或3.10。所就需要所謂公差--允許的幅度。

　　而且在當今世界上，并不是單純地一件部品與另一部品組合生產的時代，現今追求的是部品之間的互性。否則，就談不上指生產，我們的文化生活就不能成立。也正如此，設計者根據經驗等在圖紙上標注各種各樣的公差，但我們無視公差，認為"只要裝進去就沒有問題，只要能夠動作就沒有問題"，任意地去解釋公差并不是好事，希望大家能夠理解公差的那么簡單的。

　　6、 什么是標準化4M？

　　請考慮一下生產是如何進行的？

　　《五金、注塑部品的生產》 《裝配品生產情況》

　　A. 有機器 A.有機器型、無機器型

　　B.有材料 B.有部品和材料

　　C.有模具 C.有冶具和檢具

　　D.有人 D.人的工作增多

　　這A、B、C、D用機構、材料、方法、人替換其英語分別為Machine、Material、Method、Man，取其各自英文字頭稱為4M，在全世界的產業界中，都深刻地認識到4M是生產出安定品質的必不可少的重要因素，無論哪家公司都對其管理方法抱以重大的關心，并正在進一步探索之中。

　　為了能夠便大家認識到這一點，作一個實驗來看一下。

　　剛才所說到的，將普通的復印紙以3cm的幅寬進行裁剪。那么將相鄰兩人之間的幅寬3cm會存在差異這個差是由于人的差異的同時，也有相鄰兩人的方法的差異。但是如果用直尺和刀來裁剪的話，是怎樣的呢？這里我們假設材料"紙"為一定的情況，當然如果是厚紙，情況就會變化。規定"機械"即為刀，"方法"即利用直尺，那么人的差異是否會減少了呢？

　　這樣的規定就稱為"標準化"，同時要想制造出良品，就必須真正地將管理作為"變動要素"的人、機械、方法、材料"。這種管理即為"工程管理"，將在后面講述。

　　7、 什么是抽樣檢查？

　　大家在我們的一般生活中也可以經?？吹竭@種抽樣檢查在使用。

　　例如，在買花生的時候，你會吃一兩個，剝開看看，這就是典型的抽樣檢查，象這樣的事情，可能誰都經歷過，這種想法被導入產業界是在大戰中的美國軍隊。在前線的士兵需要武器，但在當時的軍需產業中，部品是經過一個個全數檢查之后送到組裝工場的，組裝后的槍是否可以發射子彈，是否向瞄準的目標前進等，須經過全數檢查后方可出荷。而且接受的軍隊應相當嚴格，亦經過全數檢查，但是并不能滿足前線所需的數量。這樣一來，就想到抽樣檢查。

　　*子彈射中地點與目標有稍稍的差異的，在一定的數量中有一些，難道不可以嗎？

　　*在1Km能夠射倒敵人是理想的，800米時射倒的，在一定的數量中有一些，難道不可以嗎？

　　*于是考慮決定把那樣的武器送往前線。

　　*槍亂發是不可以的。對于這樣重要部分的品質要求嚴格確認。對于那些不重要部分的品質，決定來抽檢來降低檢查時間和檢查費用。

　　*大家都認為好公司的部品和好裝配線的制品，也可以降低檢查時間。把這些部品制品盡早送往前線，對于這樣的軍隊考慮方法，軍需產業界也會給與協助，根據統計的理論值發表了"MIL-STD-105"這種抽樣規格，現在被不斷改進，同時被許多公司所采用?？墒浅闄z畢竟是抽檢，不能保證其LOT100%是良品，而其中肯定會有不良品存在，在這5年10年當中，對于品質的觀念有所進步，但是肯定有不良品存在的這種觀念又出現問題。

　　那么就是我們每個消費者大抵只買一

個部品。

　　可是如果買的那一個性能不良的話，對于那個人來講就是100%的不良，這是我們不能接受的，而對于其生產廠商來講也許是1000pcs里面就這么一個不良品。

　　如果有兩個或更多的人購買到這樣的不良品的話，就會說這個公司的品質不好。從而使公司產生經營危機?，F今，因此而產生經營危機的公司就有很多。所以，越來越多的經營者認為靠抽檢來保證品質的時代已經結束了。

　　雖然因商品的不同，特殊性亦有很大差異。而根本上是時代在變化，那么就需要跟上時代的變化，可是現實又不能改變作為保證方法的抽樣檢查方式，在別無選擇的情況下，建立不生產出不良的體系的要求越來越強烈。

　　這也就引出了工程管理。

　　8、 什么叫標準化和標準資料？

　　公司內所有的公司資料都叫標準資料，可是一般情況下是指和生產有關的資料。受注公司在生產一種制品或部品時，成本的問題另談，開始必須做的是客戶的要求是什么？這個要求即是"圖紙"、"仕樣書"、接下來是為了滿足這個要求，該公司在滿足什么樣的規格時可以出荷，即是"檢查基準書"。然后是為了滿足規格要求按照什么順序生產、在哪工位評價品質、是否需要評價治具。其他的就是探索不生產不良的體系，決定順序的資料、即"QC工程表"。把此工程表作為基礎、其作業用圖解釋、用文字說明。消除4M中人的差異，使其按一定的"標準化"去作業，即是"作業指導書"?？墒俏艺J為我們公司對作業指導書重要性的認識很淡薄。

　　例如，請考慮語言傳導游戲。并且請體驗一下，你的語言傳到最后的人，傳達到什么程度？出現不良，一開會經常有人說"因作業者變了"這樣的話，正因為作業者經常變換，才需要完善此資料，根據此資料，對作業者進行指導，對其作業是很有必要的。雖然是同一個人教，但教的方法會越來越簡單，這點雖然是同一個人教，但教的方法會越來越簡單，這點雖然能夠理解，可是我們這個手工作業多的公司正確作業能教到什么程度，這是最重要的，也是拉長最重要的工作。甩以，作業指導書的充實有必要更加認真地執行。

　　其他的不良履歷、作業條件的記錄等也是標準資料。

　　9、 班長的工作

　　班長的重要任務是時常對自己管理的生產線帶有問題意識和改善欲望，確實地把握自生產線的狀況、改善其問題點。如果為了改善其問題，而自己能力有限的話，有必要把此問題要確實地向上司報告，尋找指示，最優先考慮用這種方法管理此生產線。具體的記錄記述其方法的一個例子，作為基本的想法在前面已經介紹過了。如果正確作業的話，就不會出現不良品，作為班長，如果不這樣想的就不具備作班長的資格。

　　(1) 經常巡視生產線，監視作業者是否正確作業。

　　(2) 如果發現錯誤作業的話，在立即糾正的同時，對生產出的制品進行確認，并把此事實正確的向上司報告。

　　(3) 在發現有異常情況，自己又無力解決的情況，按上述方法處理。

　　(4) 如作業者發現和通常情況的話，讓其養成必須報告的習慣。

　　(5) 必須給品質確認工位的作業者不良集計表，讓其記入每天的不良數。

　　(6) 把此DATA每日統計的收集起來考慮實施改善對策。

　　*作這其方法，班長要親自確認其不良數，對引起不良的作業者進行再教育。

　　*同時要正確聽取作業者的意見，如果需要治具的話，向上司報告，依賴作成。

　　(7) 要意識到新人和代理作業者對于作業一無所知。

　　(8) 所以對其作業指示在明確傳達想讓他作什么的同時，以標準資料為基礎進行指導。

　　(9) 指導后對其作業結果班長親自確認，判定良否，如果其結果不好的話進行再指導導，反復如此10、 作業者的工作

　　作業者就是按照以"作業指導書"為代表的標準資料中所寫內容作業，記錄數據，按照上司指示，將工作一絲不茍地完成，僅此一點。在此之中，想特別記載的是，色、音、感、觸等和平常不同的區分和向上司的報告，人的五感是很敏感的，和平常的品質不同的是一定會知道的。所以如果發現而迅速正確地報告，能夠得到正確處理的活不良品就不會流入后工程。

　　11、 品質是在工程中制造出來

　　什么是工程管理？

　　首先，應該理解的是品質是在工程中制造出來，大家都能夠理解QC抽檢是很多問題發現不了的。如果沒有理解此問題是不能夠理解工程管理的。生產產品就會有品質上的目標，是很自然的事，實現其目標是制造方面的工作。所以品質的好壞是受制造工程的影響，那么其影響程度越小越好。這樣的考慮方法就是工程管理，構成其主干的是4M的管理。作為其管理方法，分為對品質有影響的因素的管理和制品的、品質特性的的管理（結果的管理）。在制造工程方面這類管理活動中心："工程管理"。

　　此工程管理確實能夠做到什么程度？是使不良的損耗減少，生產效率提高到什么程度的關鍵，同時就有品質是在工程中制造出來的這樣的語言。

　　在工程管理當中，一般說的QC工程圖，經常被有效的利用。其中須記載的內容有在制造各工程中，作為品質特性要確認些什么，作為影響品質的因素要確認些什么等項目。

　　因此，QC工程圖中記錄的內容，在制造各工程中，什么對品質有影響，有必要在工程解析中事先明確出來。在過去的類似制品當中學到的經驗的積累也是很重要的。在這高度的知識當中，對各工位的作業人員來說，要明確規定想讓其做什么內容的工作?？墒窃谟邢薜慕馕鲈O備中，我想還有很多問題是得不到分析解決的，這就只能用技術員的高等的應用能力來解決。

　　12、 QC七種應用手段

　　在品質改善活動的基礎上，DATA的整理及其活用是很重要。其DATA的數值向我表明什么，我們不會視而不見吧！我們很有必要看一下DATA的情況，其方法就叫做"七種應用手法"，具體如下：

　?。?）帕累托圖 重點指向的把握

　?。?）檢查記錄表 點檢和記錄

　?。?）直方圖 分布情況的把握

　?。?）分布圖 關聯數值的把握

　?。?）管理圖 工程的管理

　?。?）曲線圖 DATA 的視覺化（目視管理）

　?。?）特性要因圖 原因的追查

　　關于每種的書法等的詳細內容，將在下次中級學習中學習。

　　13、 直方圖的書法、看法

　　上面的七道具各有各的優點，我認為根據使用的目的

最好分別使用?？墒钦{查品質狀態，有必要調查其波動性，那最基本的方法是什么樣的？DATA有幾個？按這樣的方法去整理，這個方法就叫做直方圖。其看法如下：

　?。?） 中心的位置

　?。?） 波動狀態

　?。?） 分布的形狀

　?。?） 超差值有無

　?。?） 不良的推測

　　作出直方圖最少要30PCS以上的DATA，如果數量少的話，即使作此直方圖也沒有意義。因為此值方圖的形狀實在有很大的變化，作為此直方圖，通過計算，可以得出平均值和標準偏差。此偏差和平均值的得出和其利用的方法將在中級中講解。它具有很高的利用價值。

　　14、供應商質量管理十大原則

　　傳統的來料質量管理主要是針對IQC內部管理,對外則作為一種被動式的關系.因伴隨追求質量的提升及雙贏的局面，IQC來料質量管理將轉變為供應商的源頭質量管理。企業不是被動的與供應商打交道，而且要主動的引導，改變，管理，維護它們之間的質量休系。

　　*采購商對重要的供應商可派遣專職駐廠員，或經常對供應商進行質量檢查。

　　*采購商定期或不定期地對供應商品進行質量檢測或現場檢查。

　　*采購商減少對個別供應商大戶的過分依賴，分散采購風險。

　　*采購商制定各采購件的驗收標準、與供應商的驗收交接規程。

　　*對選定的供應商，公司與之簦訂長期供應合作協議，在該協議中具體規定雙方的權利與義務、

　　雙方互惠條件。

　　*采購商可在供應商處設立SJQE. SJQE通過扮演客戶的角色，從而達到推動供應商的質量。

　　*采購商定期或不定期地對供應商進行等級評比，制定和落實執行獎懲措施.

　　*每年對供應商予以重新評估，不合要求的予以淘汰，從候選隊伍中再行補充合格供應商。

　　*采購商對重點材料的供應商上游廠商進行質量監控管理。

　　*管控供應商材料的制程參數變更或設計變更時均需采購商的確認批準。

　　15、品質異常的反饋及處理

　?、?自己可判定的，直接通知操作工或車間立即處理；

　?、?自己不能判定的，則持不良樣板交主管確認，再通知糾正或處理；

　?、?應如實將異常情況進行記錄；

　?、?對糾正或改善措施進行確認，并追蹤處理效果；

　?、?對半成品、成品的檢驗應作好明確的狀態標識，并監督相關部門進行隔離存放。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業都面臨著需要改進經營管理的思維方式來提高服務質量、提升服務水平的問題，細節就成為制度建立和執行中所必須重點強調的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者?，F代企業已進入了“細節經濟”的時代，對于我們酒店這樣的服務行業來說，小事、細節就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細節，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細節當中比他人觀察得更細致、周密，在某一細節的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞?！焙茈y想象一個不注重細節的管理者能帶出一支精細的隊伍，管理者是教練，更是榜樣。其實，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細節。管理者之間的差別也就是小事之和，細節之和的差別。我們每個管理者都應在日常工作中都能以較高的標準來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，逼迫自己在細節上不斷加以改進和完善，那么我們酒店呈現在賓客眼中的每一個服務產品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實現的，我們的管理者都應表現出對細節的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導精細管理，提升服務品質

　　所謂精細管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環節和細節，盡可能將管理中抽象的內容具體化、數量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細管理上，體現在客人面前的就是服務的準確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復差錯率時有發生，就是因為我們在管理和服務的環節和細節上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴格的執行和把細節落實到實處，使酒店的服務質量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結果卻是使客戶流失的大事?！安畈欢唷?、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優勢，我們只有做好精細管理，在每一個環節和細節上下足功夫，我們才有可能提高竟爭力。

　　1、充分發揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數總是比我國酒店的用工人數少許多？其實最主要的原因應該是人家的勞動生產率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是我酒店最大的費用，我們應千方百計地通過流程再造，培養一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細節。

　　其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細節做好，那么整個酒店的工作細節就會在我們的同心協力下不斷完善。其實很多由于細節所引發的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關注每一件小事和細節，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應用更周到、更細致的服務，將內心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認真掌握“細節”在工作與生活這兩者之間的互聯性，把我們的服務做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現。

　　三、用心打造細節，讓細節出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態，他們始終不明白大事是由無數的細節堆積而成的，只有腳踏實地從小事做起，將每一個細節都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細節，細節才會變得生動，只要賦予細節以創新的空氣，細節就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細節都透出了藝術的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細節，居然也散發出藝術的味道，惹得門庭若市，生意興??；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫學院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細節并賦予細節生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細節出了彩，我們的親情服務才能真正打動客人，我們的個性化服務才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進步是靠勤奮、知識和良好習慣一點一滴的積累；每項工作高質量的完成，是靠每一個環節和細節精益求精的串聯；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了企業卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，在工作中注重每一個“細節”才能養成做大事所需要的那種嚴密周到的作風。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈爾富宮大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細小的事情和細節組成的。

　　所以大家都來熱愛細節吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.