電話服務知識培訓

　　電話服務注意事項

　　一、必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

　　二、務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。

　　三、接到電話時，首先熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

　　四、答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

　　五、遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、經理處理。

　　六、與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。

　　七、應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。

　　總機服務項目、工作程序和規范：

　　電話轉接及留言服務：

　　1）話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。

　　2）接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳大堂副理處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

　　回答問訊和查詢電話服務:

　　1、對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

　　2、如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯系，告訴客人。

　　3、如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

篇2：小區變更24小時服務電話的溫馨提示

　　小區變更24小時服務電話的溫馨提示

　　尊敬的各位業主/住戶：

　　您好!

　　因公司管理需要，即日起我管理處原24小時物業服務電話：0zzz-zzzzzzz停止使用，同時啟用新的24小時服務電話：0zzz-zzzzzzz。如您需要幫助和服務請撥打更改后的電話號碼，由此給您帶來的不便敬請諒解！

　　zz管理處

　　zz年zz月zz日

篇3：物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　物業知識培訓：客戶服務電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務經歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經歷

　　與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發票是什么時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題

　　服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題

　　關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。