酒店房務中心工作標準

　　1、傳遞信息

　?。?）用禮貌、清晰的中英文接聽客人電話并做好記錄，及時反饋客人的服務要求和有關部門的業務信息；

　?。?）若有聽不懂的電話，應請客人稍候，并速派服務員去房間詢問

　?。?）對客人提出的要求，要準確、及時用電話通知樓層并不斷督促，直至辦妥；

　?。?）若電話繁忙，可呼叫領班轉告服務員完成；

　?。?）每日下午3時、晚上0時，按樓層查房報告核對并修正電腦內的客房使用狀況資料，確保其準確性；

　?。?）記下亟待出租尚未打掃的房間以便提醒并督促；

　?。?）督促樓層服務員及時打掃當日的走客房間；

　?。?）將當日的VIP房、維修房及其他客情電腦資料整理報經理和總監；（9）熟悉客情，記清當日進、離店的團隊的接待要求和規格；

　?。?）若有VIP進房，應通知有關人員做好準備工作并督促迅速完成；（11）及時通知工程部各樓層的維修項目，并做好記錄，開好維修單；

　?。?0）對各有關方面來的通知、報表要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知有關人員。

　　2、收發鑰匙

　?。?）從房務中心領用鑰匙時，必須詳細填寫領用時間、鑰匙號碼、領用數量、領用人；

　?。?）鑰匙歸還時，必須填寫鑰匙使用說明、歸還時間、歸還人，并核實、驗收鑰匙；

　?。?）房務中心人員發放和收回鑰匙均應簽名。

　　3、客房服務用品的領用和收回

　?。?）每天根據開房數量到倉庫領取備品備用，并做好記錄；

　?。?）每天按房數，將布草車備齊物品，并讓管家員清點，簽字。品并由樓層簽收；

　?。?）如有特殊情況，可隨時到布草房領取物品，但需做好記錄；

　?。?）每月底配合財務部、采購部對倉庫進行盤點；

　?。?）以下物品需以舊換新，如家具蠟、機油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、拖把、掃帚、橡膠手套等；

　?。?）月底根據各物品的單價算出各樓層全月物消耗的總金額；

　　4、借用物品

　?。?）借用物品：吹風機、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復寫紙；

　?。?）借用時間：客人用完即返回。

　　5、借出物品

　?。?）接到客人借用物品通知后，迅速填寫好《借用物品單》；

　?。?）將《借用物品單》和所借物品一同放入托盤并送到房間(標準5分鐘)；

　?。?）請客人在《借用物品單》上簽字后，一聯交給客人，一聯留存送回房務中心；

　?。?）做好記錄和交接，及時收回；

　?。?）在借用物品時，要根據所借物品的性能認真進行檢查，保證所借物品運轉正常，對一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。

　　6、收取物品

　?。?）從房間收取客人借用物品時，應在借用物品單一聯接收人處簽收，以證明客人確已歸還；

　?。?）應認真記錄客人所借的物品，如有損壞或丟失應在登記本上記錄清楚原因；當客人將借用物帶走及損壞時，房務中心文員應與前臺收銀處聯系，向客人索賠；

　　7、遺留物品

　?。?）發現有客人貴重遺留物品，管家員應立即打電話通知房務中心；若是散客，房務中心應立即與前臺聯系設法找到客人；若是團隊客人，房務中心與營銷部聯系，若是找不到失主，管家員應立即把遺留物品送交房務中心；

　?。?）客人遺留的一般物品，送交房務中心后，由文員填寫《客人遺留物品單》，清楚地填寫此物品的房號、位置、名稱、數量、規格、質地、顏色、形狀、成色、拾物的日期及拾物者姓名，做好登記；

　?。?）錢幣及貴重物品在房務中心登記后，管家部經理進行簽字確認，然后交房務中心保管；

　?。?）一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫上當日日期，存遺留物品存放處；

　?。?）失主認領遺留物品，要驗明來人的證件，由認領人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，領取貴重物品需留下領取人身份證的復印件，并通知大堂經理到現場監督、簽字以備核查；

　?。?）若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時間；若客人不立即來取，則幫助客人保存并做好交班，直到客人來取為止；

　?。?）若認領遺留物品的客人在前臺等候，則將遺留物品送至前臺；

　?。?）若客人遺留物品經多方面尋找仍無下落的，應立即向經理匯報。

篇2：房務部之PA工作標準扣分細則

　　**物業管理有限公司

　　房務部之PA工作標準扣分細則

　　部門：房務部

　　綱目：PA工作標準扣分細則

　　目的：進一步對我分部之工作進行規范化、統一化的科學管理，堅持做到有規必依，有違、必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有以下行為者、發現一次給予口頭警告一次?？?分：

　　1、違反領班所提正確操作程序和工作要求標準或無正當理由拒不接受者。

　　2、挑撥離間影響同仁工作積極性和團結者。

　　3、對待工作有敷衍了事，導致有返工現象者。

　　4、未能及時或按標準程序為賓客提供服務者。(大堂煙缸、煙盅內有煙頭、雜物或石米臟后視若無睹未及時清理者)

　　5、工作區域的垃圾未清理、未倒凈或未倒入垃圾站而滯留其他區域者。

　　6、清洗地毯未及時向房務中心匯報行蹤，和公共區域地毯清洗后未鋪報廢床單者。

　　7、布草送洗未作登記(方巾)或有未送洗現象者。

　　8、凡工作消極，磨磨蹭蹭、漫不經心工作者。

　　9、儀容儀表與禮節禮貌不符合酒店規定者。

　　10、粗言穢語、大聲喧嘩，未按"三輕"工作標準實施者。

　　二、有下列行為者、扣2分：

　　1、工作不當，導致賓客投訴或傷害賓客身體者。

　　2、凡不參加班后會和集體清潔設備和整理工作間者。

　　3、有曠工或遲到、早退現象者。

　　4、未經當班領班同意，私自調休、調班者。

　　5、凡有不愛護酒店公共區域衛生或糟蹋其他同仁管轄區域衛生者。

　　6、凡有發現公共區域有簡單的垃圾和雜物不作及時處理者。

　　7、凡交接班不清楚，導致衛生有脫節現象者。

　　10、凡當班領班未能及時發現清潔設備、工具的損壞或遺失情況者。

　　11、工作時精神恍惚，帶私人情緒而導致自己崗位衛生質量不高者。

　　12、工作所攜帶輔助工具未按規定擺放，存有亂丟放現象者。

　　13、工作時間做私事或聚眾聊天、脫崗、睡覺、吃零食等。

　　14、當班崗位衛生質量或工作量不達標和未完成，領班要求返工而未返工或拒返工;

　　15、拒絕服從領班工作安排者。

　　16、當班時間看報紙或私自帶親朋好友進入酒店，影響班組工作者。

　　17、上級指令未能及時執行和落實或有遺忘者。

　　18、設備領用和歸還未做詳細登記或未予以歸倉者。

　　19、清潔工具操作時，因個人原因而導致工具損壞，或酒店其他設施壞者。

　　20、清潔工具未作領用和歸還登記或未予以登記者。

　　21、使用完畢后未對工具進行仔細清潔或未放置指定地點者。

　　22、野蠻使用清潔工具導致損壞者或不正當行為導致設備、工具損壞者。

　　23、故意隱瞞工具損壞情況，不作詳細匯報者。

　　25、未將清潔劑分瓶裝和瓶上標簽損壞而未作補貼者。

　　26、未按標準比例予以稀釋藥劑者。

　　27、地面和地毯吸水或抽洗時污水箱未放置消泡劑者。

　　三、有以下行為者扣3分：

　　1、設備損壞未將詳情匯報領班或私自拆卸修理。

　　2、設備領用后進行野蠻操作或未按操作規程使用者。

　　3、設備輔助配件領用后有遺失現象者。

　　4、設備出現異常響聲，尚且勉強使用而導致設備損壞，更加嚴重者。

　　5、故意隱瞞設備損壞實情或導致班組工作不能順利開展者。

　　6、班前班后會對領班工作安排和檢查不服，當眾與領班發生爭吵者。

　　7、拿酒店易耗用品送予他人或多領自用者。

　　11、不及時反饋信息。

　　12、無故不參加部門例會。

　　11、不注重個人衛生。

　　12、工作中受客人、上司輕微投訴者。

　　四、有下列行為者，似情節嚴重給予扣5--10分處理：

　　1、因個人原因造成工作嚴重失誤。

　　3、泄露客人機密，造成客人嚴重投訴。

　　4、威脅同事或上司，與上級頂撞，不服從安排。

　　5、因工作疏忽而導致公司聲譽

　　6、非工作所需，擅自進入客房。

　　7、違反酒店及部門相關規定情節嚴重。

　　8、當月內受到二次嚴重投訴。

篇3：房務部服務承諾制及時間標準

　　房務部服務承諾制及時間標準

　　目的：提高工作效率和工作質量，加強員工工作積極性。

一、樓層

　　1、請即打掃

　　5分鐘內到人，30分鐘內清理完畢，要求使房間干凈整潔，設施設備完好，物品齊全，擺放規范，布草無污跡。

　　2、查退房

　　1分鐘內傳遞信息，3分鐘內將查房結果報前臺和房務中心，要求及時準確、迷你吧及房損無誤。

　　3、洗衣服務

　　1分鐘內傳遞信息，5分鐘內收取，要求檢查細致，在規定時間內返回房間，并針對不同情況，采取相對個性化服務，如：提供手洗衣服務。

　　4、派送物品(如：一次性用品、電吹風、各類食品)

　　1分鐘內傳遞信息，3分鐘內送到，5分鐘返饋信息，要求準確、及時、無誤。

　　5、設備維修

　　2分鐘內報修，6分鐘到位，視情況若6分鐘內不能修好應告知客人，針對客人意見進行，若30分鐘內不能修好，應與房務中心聯系，由房務中心與前臺聯系給予換房處理。

　　6、擦鞋服務

　　1分鐘內傳遞信息，5分鐘內送回，要求鞋面無污漬、灰塵、泥土、干凈、亮澤。

　　7、做房時間

　　退房打掃35-40分鐘之內;維修房15分鐘/間;空房打掃10分鐘/間;住人房打掃30-35分鐘/間，要求房間干凈、無塵、設備正常完好、物品齊全、擺放規范、布草無污漬。

　　8、開夜床服務

　　18：00~21：30時間段內，10分鐘/間(包括小打掃)房間僅開床頭燈、廊燈，要求光線柔和，開床被子掀起折疊40厘米，達到規范一致，鋪面平整。

　　臥龍公寓

　　9、開門服務

　　要求2分鐘內及時到達，核對客人相關證件，必須準確無誤方可開門。

　　10、領班查房放房服務

　　領班查房放房10分鐘/間，查維修房5分鐘/間，查空房3分鐘/間，要求查過的房間內物品齊全、設備完好、干凈整潔，并提供良好的個性化服務。

　　11、指令落實

　　所有的服務在完成后均要求及時反饋信息至房務中心報告完成情況，若不能及時完成，也必須及時反饋信息，以便更好地提供服務。

二、房務中心

　　1、賓客服務指令、反饋

　　賓客致電在1分鐘內與相關人員聯絡上，將服務事項詳告對方，并做好嚴格記錄。

　　2、客人遺留物品認領

　　10分鐘內發放，賓客遺留物品發放準確、及時、并做好核對、簽認。

　　3、賓客投訴

　　3分鐘內處理，賓客投訴事項應及時與相關人員聯絡后予以解決，并將信息反饋給客人與上司，做好投訴登記。

　　4、接聽電話：電話鈴響3聲內禮貌的接聽。

三、房務部業務分工

　　1、客房服務中心

　　設值班人員若干名，開設早、中、晚三個班次，主要負責統一安排、調度各分部對住客的服務工作，以及負責失物招領事宜。

　　2、客房樓層

　　根據酒店情況設主管及領班，下設早、中二個班次，每一層樓設有員工工作間，便于員工工作，客房樓層員工全面負責所有客房、樓層走廊的清潔衛生，同時還負責客房內用品的替換、設備的簡單維修保養，以及一些具有特殊要求和技術服務，為住客提供必要的方便。

　　3、公共區域(PA)

　　設領班一名，早、中班各一名，主要負責公寓各公共區域衛生。(包括公共洗手間、大堂及各通道、樓梯、門窗及植物保養等清潔工作)

　　4、前廳

　　設大堂副理一名，下設接待人員4名、收銀人員3名，主要負責銷售客房，聯絡和協調各部門對客人的服務，代表酒店與賓客直接接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題。