酒店管理者應具備的素質與能力

　　管理者應具備的素質

　　一、合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，對其它人不是壓服，而是感動和說服。

　　二、決策才能。依據客觀事實進行決策，而不是憑借想象力辦事，具有高瞻遠矚的能力。

　　三、組織能力。能發揮下屬員工的才能，善于組織人力、物力和財力，善于團結和協調。

　　四、精于授權。能夠做到大權獨攬，又能做到小權分散。

　　五、善于應變。能夠做到權宜通達，隨機應變，既不抱殘守缺，也不墨守成規。

　　六、敢于負責。對上司、下屬、酒店及社會抱有高度責任心。

　　七、敢于創新。對新事物、新環境、新觀念有敏銳的感受能力、敢于創新。

　　八、敢擔風險。酒店不景氣產生的風險、敢于承擔，有改變。

　　九、尊重他人。虛心聽取，重視采納別人意見，不武斷狂妄。

　　十、品德超人。能以德服人，以技超人，為各層人員所敬仰。

　　管理者應具備的能力

　　一、自我銷售、公關能力強。

　　二、責任心強，管理要大膽，談話要當面，不怕得罪人；

　　三、獨擋一面；

　　四、應急反應能力強；

　　五、宏觀思路清晰，邏輯思路要強；統籌精細；

　　六、職業操守過硬（可以瞎想，不能瞎說，更不能瞎做）；

　　七、冷靜，理智，對自我情緒收放自如；

　　八、第一時間完成上級交辦的任務；

　　九、及時向直接上級匯報本應匯報的事項（業務發展，經營安全隱患）

　　十、不斷進取，努力學習；

　　十一、重相互信譽，善于處理大我小我關系，（科學的自私，在不傷害別人的情況下為自已，重江湖義氣）

　　十二、管理人員是經營者的替身，言行是一種職務行為，公司行為，要有主人翁意識。

　　十三、挺起中堅腰部力量。

　　執行力包括（業務能力和管理能力）。

　　管理能力包括：時間管理能力，溝通能力，目標管理能力，績效評估能力，領導能力，教練能力，團隊協作能力，授權技巧。

篇2：酒店餐飲經理應具備素質能力

　　酒店餐飲經理應具備的素質能力

　　酒店餐飲經理應具備的素質

　　一、 合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，對其它人不是壓服，而是感動和說服。

　　二、 決策才能。依據客觀事實進行決策，而不是憑借想象力辦事，具有高瞻遠矚的能力。

　　三、 組織能力。能發揮下屬員工的才能，善于組織人力、物力和財力，善于團結和協調。

　　四、 精于授權。能夠做到大權獨攬，又能做到小權分散。

　　五、 善于應變。能夠做到權宜通達，隨機應變，既不抱殘守缺，也不墨守成規。

　　六、 敢于負責。對上司、下屬、酒店及社會抱有高度責任心。

　　七、 敢于創新。對新事物、新環境、新觀念有敏銳的感受能力、敢于創新。

　　八、 敢擔風險。酒店不景氣產生的風險、敢于承擔，有改變。

　　九、 尊重他人。虛心聽取，重視采納別人意見，不武斷狂妄。

　　十、 品德超人。能以德服人，以技超人，為各層人員所敬仰。

　　酒店餐飲經理應具備的能力

　　一、自我銷售、公關能力強。

　　二、責任心強，管理要大膽，談話要當面，不怕得罪人；

　　三、獨擋一面；

　　四、應急反應能力強；

　　五、宏觀思路清晰，邏輯思路要強；統籌精細；

　　六、職業操守過硬（可以瞎想，不能瞎說，更不能瞎做）；

　　七、冷靜，理智，對自我情緒收放自如；

　　八、第一時間完成上級交辦的任務；

　　九、及時向直接上級匯報本應匯報的事項（業務發展，經營安全隱患）

　　十、不斷進取，努力學習；

　　十一、重相互信譽，善于處理大我小我關系，（科學的自私，在不傷害別人的情況下為自已，重江湖義氣）

　　十二、管理人員是經營者的替身，言行是一種職務行為，公司行為，要有主人翁意識。

　　十三、挺起中堅腰部力量。

　　執行力包括（業務能力和管理能力）。

　　管理能力包括：時間管理能力，溝通能力，目標管理能力，績效評估能力，領導能力，教練能力，團隊協作能力，授權技巧。

　　酒店餐飲經理的通用素質模型

　　序號　重要性　要素　描述

　　1　6　影響力　個人魅力

　　2　6　成就導向　目標導向的提升

　　3　4　團隊合作

篇3：酒店員工基本素質培訓:員工從業能力

　　酒店員工基本素質培訓：員工從業能力

　　二、員工從業能力

　　1.駕馭自如的語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法

　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象

　　酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

　　(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒

　　每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

　　3.敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

　　(4)善于觀察客人心理狀態

　　客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

　　4.深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

　?、偈箍腿怂枰姆漳軌虻玫郊皶r、準確的提供。

　　a.提供資信的及時服務

　　在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

　　b.實體性的延時服務

　　客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

　?、谑咕频陠T工在提供服務中運用自如，不出差錯。

　　酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

　?、凼咕频甑姆召Y源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

　?、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務。

　　客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

　?、菔箍腿四軌驈膯T工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

　　(2)常用的記憶方法

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　　記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。

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　　當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

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　　當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

　?、軐嵺`中的校錯記憶

　　有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

　　5.靈活機智的應變能力

　　靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應當做到：

　　(1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。

　　(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當的讓步。

　　6.主動熱情的營銷能力

　　酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

　　(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。

　　(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

　　(3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。