酒店員工基本素質培訓：員工從業能力

　　二、員工從業能力

　　1.駕馭自如的語言能力

　　語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法

　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象

　　酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

　　(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒

　　每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

　　3.敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

　　(4)善于觀察客人心理狀態

　　客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

　　4.深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

　?、偈箍腿怂枰姆漳軌虻玫郊皶r、準確的提供。

　　a.提供資信的及時服務

　　在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

　　b.實體性的延時服務

　　客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

　?、谑咕频陠T工在提供服務中運用自如，不出差錯。

　　酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

　?、凼咕频甑姆召Y源能夠得到最大程度的挖掘利用。

　　酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

　?、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務。

　　客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

　?、菔箍腿四軌驈膯T工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

　　(2)常用的記憶方法

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　　記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。

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　　當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

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　　當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

　?、軐嵺`中的校錯記憶

　　有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

　　5.靈活機智的應變能力

　　靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應當做到：

　　(1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。

　　(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當的讓步。

　　6.主動熱情的營銷能力

　　酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

　　(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產品得到充分的知悉和銷售。

　　(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

　　(3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

篇2：物業知識培訓：物管企業領導必備素質

　　物業知識培訓：物管企業領導必備素質

　　物業管理的宗旨：依法管理，業主至上，服務第一，提供社會化、科學化、專業化的物業管理與服務，為業主創造良好的工作及生活環境。

　　為確保一流的物業管理與服務，使物業管理具有特色及水平：首先，要牢記"業主至上，服務第一"；其次，必須采取"依法管理"即物業公司要制訂出一系列物業管理制度，通過這些制度與員工及業主住戶確立關系，訂明各自的權利與義務。

　　物業管理公司一般制訂的規章制度有：

　　"物業公司章程"

　　"物業管理協議書"

　　"大廈小區管理公約"

　　"消防管理規定"

　　"園林綠化管理規定"

　　"大廈小區機動車管理規定"

　　"安全用水用電管理規定"

　　"清潔衛生管理規定"

　　"住戶手冊"

　　"物業管理收費標準"

　　"企業管理規范"

　　"職工道德規范"

　　"水電運行班工作范圍及規范"

　　"防火防盜要求"

　　"崗位職責"

　　物業管理的"綱"中之"綱"水電管理

　　物業水電管理不好，其他方面管理再好也無濟于事，物業公司要花大力氣招聘水電管理人員，制定出詳細科學的水電管理制度與規程，確保物業水電的正常供給。

　　企業的硬件環境：

　　1、企業地理位置的選擇

　　2、企業辦公室內外裝修與布置環境

　　3、辦公環境美化和衛生

　　4、必要辦公設備的裝備

　　企業的軟件環境：

　　1、企業員工的素質及文化結構

　　2、企業宗旨的確定和徽標的設計

　　3、管理突出規范化

　　4、儀表和舉止

　　5、宣傳效應

　　物業管理企業領導應具備的素質

　　一、領導是企業組織的"象征"，是員工效仿的："楷模"

　　誠實、積極、信心、創業精神

　　二、競爭意識

　　對外：表現為趕超同行的決心和行動。即自覺地以頑強的努力，爭取本物業管理企業的管理水平或服務質量成為同行業之首。

　　對內：引導和要求員工樹立競爭意識，使員工明白企業的命運與員工的利益緊密相聯

　　企業領導要敢于改革人事、分配制度，任人為賢、論才錄用、論功行賞、獎罰分明，在競爭中相互促進，共同提高。

　　對于出現的消極現象，要保持頭腦清醒，必須注意以下3點：遵紀守法、貨真價實、鍥而不舍。

　　三、法制觀念

　　從外部關系而言：只有法人代表，才有資格代表企業從事各種法律行為，代表企業法人參加經濟訴訟活動，同其他經濟組織發生經濟來往，接受國家有關部門監督

　　從內部而言：法人代表是生產經營的總負責人，企業的經營決策權、生產指揮權、人事決定權由其統一行使。

　　四、戰略眼光

　　1、價值觀念的導引：價值觀念是企業經營的基本信念，一切政策和行為的最高準則，成功的企業價值觀念主導著企業經營活動的全過程

　　2、改變經營哲學：做"時代新潮流的領導者"

　　3、著眼于未來。

　　4、充分發揮創造性思維，出奇制勝

　　5、增強信息競爭的搶先能力

　　6、關鍵戰略要素的戰術化"關鍵的少數，次要的多數"把握"關鍵的少數"分析解決關鍵戰略要素的原則、途徑和方法，使其戰術化

　　7、企業的戰略目的是創造企業的未來

　　企業領導應具有的能力

　　一、計劃能力：即在一定時間內達到某些特定目標，在綜合考慮各方面因素和環境之后，決定和安排達到目的所必需的各種活動的能力。良好的管理開始于良好的計劃

　　制定計劃時要注意以下幾方面：

　　1、計劃應與企業環境相適應

　　2、計劃應充分發揮企業長處應與目標、政策、管理人員的價值觀念、職工的素質與觀念相適應；

　　3、計劃應考慮所擔負的風險大小以及相應的報酬是否合理，可接受

　　4、計劃的構成應是對目標深入的分析，并加入想像力和創造力。還應特別注意目標是否明確合理

　　5、計劃的運用要注意時機

　　6、應變計劃要融入整體計劃之中，需前者有助于后者的實施

　　7、計劃必須因時制宜，因地制宜

　　提高計劃的能力：

　　1、分析資料，總結過去

　　2、分析計劃的種類(長期、短期、部門計劃與整體計劃等)

　　3、發現情況立即對策

　　4、周密考慮各個方面，使計劃合乎實際

　　5、造福計劃的可操作性

　　6、對長期的計劃要有更改的準備

　　7、依靠員工制定和檢查計劃

　　二、創新能力

　　即一個人憑借個人的膽識和對問題的敏感，通過深入細致地觀察和分析獨立發現新事物，解決新問題、提出新見解的能力

　　具備創新能力的特征是：

　　1、獨立思考，敢于脫出一般窠臼

　　2、想象力在豐富，在工作中能想出好辦法

　　3、洞察敏銳，能觀察到不為人注意到的情況和細節能不斷發現人們的需要和各人的潛能

　　4、好奇心強，興趣廣泛

　　5、信念堅定，不怕困難，堅持不懈，勇于探索，敢于冒險

　　6、目光遠大，不斷進取，幽默樂觀，感情開放

　　三、決策能力

　　決策是人們有目標、預測、估計、判斷、選擇等主觀因素參與的過程。

　　在決策應注意：

　　1、時間允許時不匆忙決定

　　2、有機會時在采取行動前與別人重溫決策的內容，特別要向可能不同意自己意見的人公開自己的觀點和設想

　　3、進行決策總結，特別是決策失誤時，要善于檢查、總結經驗教訓

　　4、一旦做出決策而不為之后悔苦惱

　　5、檢查過去的決策，以確定主要的假設是否成立

　　6、向有關專家、內行尋求建議，接受忠告

　　7、有自知之明，在本人償很合適做決策時，能夠部分或全部委托他人做決策

　　四、組織能力

　　是指為了實現企業目標，把生產經營活動的各個要素、各個環節有效地合理地組織起來的能力。主要表現為：組織設計能力、組織分析能力

　　五、交際能力

　　應注意：坦誠而粗率；熱情而不失態；謙遜而不虛假；謹慎而不忸怩；幽默而不失不莊重

　　六、學習能力

　　學習有利于自身發展的知識，不斷提高領導水平和藝術。

　　領導藝術

　　是企業領導者巧妙的運用各種方法，影響他人，并與他人(被領導者)忠誠合作，尊敬、實現企業目標的一切方式的總和

　　一、威信的建立

　　威信是一種影響力，是一個人或組織在與他人交往中影響和改變他人心理及行為的能力。影響力構成有兩個主要因素：一是權力影響力，屬于外因影響力。二是非權力影響力，屬于內因影響力

　　提高威信的要點：

　　1、做稱職的領導者，要領導有方

　　2、建立明確的責、權、職范圍。是管理秩序井然有序，效果顯著的保證

　　3、多關心職工、了解職工、尊敬職工。目的是使職工產生親近感，使領導者具備感召力

　　4、正確認識自己對待自己及看待自己的威信，威信只能靠領導者自己的言行一點一點的建立起來

　　二、提高工作效率

　　1、全力以赴干最重要的工作

　　領導只干領導的事，首先要實行案例管理，對那些怕出現的重要問題，自己親自處理，對一般工作則使其案例化，固定工作使其標準化。其次不顛倒工作的主次，再次不干涉下一級的工作?？茖W的制訂各級主管上級對所屬下級進行指揮的限度，實行分級、分權管理

　　2、消減無效勞動

　　不開不能解決問題的會議克服費時而無用的文牘主義。

　　做事前要想三個能不能：能不能取消它、能不能用簡便的東西代替、能不能與別的工作合并?

　　3、要學會使用"外腦"--智囊團

　　4、善于委派工作

　　在委派時要講清任務、動機、目的，還要予以支持，有責有權，還要告訴下級如何發揮作用。

　　5、提高會議效率

　　為節省時間，會前要做詳細的計劃和準備

　　建立完善的物業管理機制

　　一、物業管理手段法制化

　　即物業公司通過標準化的物業管理協議與業主住戶建立各種關系，以協議條款形式訂明雙方各自的責、權、利。

　　二、物業管理人員專業化

　　三、物業管理設備及工具現代化

　　四、物業管理制度化

　　五、物業管理機制科學化

　　六、物業管理人員素質建設經?；?/p>

　　七、物業管理與服務一體化

　　八、物業管理計收標準合理化

　　九、設備維修保養規范化

　　十、物業管理經營手段多元化

篇3：《團隊素質與溝通》培訓心得體會

　　《團隊素質與溝通》培訓心得體會

　　每一次培訓，如果我們用心去感受都很學到很多的東西，這些東西往往我們在平時忽略了，甚至自己看不清問題所在，但是通過培訓的活動環節的模擬，我能更加清晰的看到我們平時的一些問題和我們平時應該怎么去做一件事情，通過活動環節的模擬，我從中可以深刻體會如下心得和道理：

　　一、團隊與個人的關系。

　　一個團隊是2個以上的個體組成的，一個好的團隊就是要產生的效益必須1+1大于2，不然沒有存在的意義了，作為個體我們必須充分相信團隊的力量，必須相信團隊的每個成員，單個體必須做好自己的團隊分工，把自己的本職工作做到最好，當每個人都做到最好，每個人都做出色完成或者超指標完成，團隊整體目標才可能完成。作為團隊成員在必須時刻記得團隊這個觀念，在團隊的大前提做好自己，讓自己成為其他成員信任你的前提。

　　二、團隊需要有效的溝通

　　團隊在開展工作的時候，一般都分工明確，沒人都有自己的分工，但這不表示你一個人埋頭苦干，或者是沒有圍繞團隊的意愿和策略去進行工作，這樣會脫離總體的目標方向。團隊成員之間也應該是要有良好的溝通，業務分工既是相互獨立又是有內在聯系的，好的溝通能事半功倍，能夠相互看到不足和吸取經驗。

　　三、團隊在開展工作的時候必須有積極的心態，總是往“可能”的方向去做。

　　一個目標只有可能和不可能2種最后的答案，我們必須一心想著可能實現的，并不斷為可能實現目標不斷找方法，不能一開始就覺得不可能，那么你的行動總是圍著不能而開展的，總是為不能實現找借口，一開始怎么想的就決定了你能否成功，因為你的行動是按照你的想法是按照你的去做的。還有在做事情時候，必須不受外界因素的影響和干擾，不然，容易使我們放棄努力，限制了主觀能動性的發揮。導致不理想的結果。

　　四、學會感恩。

　　通過模擬場景，蒙著眼睛，有人帶著你到戶外，走的過程中是我深刻體會到，其實現在走的這段路其實就是我們人生路的旅程，這條路有時平坦，有時顛簸，有時要爬坡，有時要下坡，正是我們每個人在生活中體驗的快樂，平靜，激情，悲傷，痛苦...但是在這路上，在這人生路上，總有那么一些人不管前路多么曲折，TA們都一直在我們身邊，一直陪在我們身邊，TA們就像黑夜中繁星，就像遠航的燈塔，照亮我們的人生路，指引我們前進的方向。正因如此，我們必須學會感恩，感謝身邊有你，正因有你我們的生命綻放的如此精彩，茫茫人海，我們能一起手牽手前進在人生的道路上，你是多么大的緣分，是那么來之不易。懷著感恩的心，懷著一顆報答的心，努力工作不僅為了自己，也是因為讓TA們過的好一些。

　　五、通過別人看自己，發現自己缺點。

　　不識廬山真面目，只緣身在此山中。自己看自己，很難發現自己身上的不足和缺點，但是你和人交往，與人接觸，別人能更加輕易清晰的看到你的缺點，如果一個總是自以為是，固步自封，目中無人往往你的真心朋友就很少，你在整個社會大人際圈里，你將找不到自己的位置，我們不能要求所有的都對你良好的評價，但我們可以改變自己，改正缺點，去適應別人的看法，提高比人對你的評價，更多的人和你有良好的溝通和合作關系。作為自己，我們該做的是什么?首先，我們必須有顆虛心寬容的心，有足夠的勇氣去接受別人對你的不滿和批評，并且能夠及時調整自己的心態和處世作風，相信自己能更加融入大家這個環境中，你才能夠把事情做的更好。

　　六、共贏，學會出黑牌，必要的時候出紅牌。

　　著名的紅黑游戲，告訴我這樣一個道理，不管生活當中或者工作當中，我們往往處在競爭的關系當中，但是很多時候我們都在惡性競爭，一方以為自己通過不斷打壓對方，最后表面上是贏了，但是其實自己也輸了，輸的那么不經意，因為回過頭來想想，結果不是你想要的或者預期的。有的時候我們是不是在競爭的過程當中，主動給對方出張黑牌，告訴自己的想法，達到共贏的目的，因為想要獲得你想要的，不是整死對手，或許聯合更加容易，但是在必要的時候也出出紅牌，告知對手，如果我們有了共贏的誠意，你若自以為是，我照樣會出紅牌，照樣讓你輸得一敗涂地。

　　七、承諾和擔當，承諾了就一定要做到，即使沒有做好，也要學會擔當，而不是找借口。

　　在我們生活工作中，我都常常輕易的許下諾言，但是往往做不到之前的承諾，很多人總是找這樣那樣的客觀原因，推脫責任，希望通過這些獲得別人的原諒，這樣往往做不好事情，常常這樣會使我們形成推脫責任的習慣，不管做什么時候都不會全力以赴去做，做事情從來不去找自己的原因，其實自己的原因才是你兌現不了承諾的關鍵啊，所以不管做什么時候，遇到什么樣的困難，我們應該責于己，從自己身上找原因，這樣，我覺得不管做什么事情，都會更加健康的發展，即使做不到，我們要學會擔當，該罰就罰，該怎么樣就怎么樣，不能逃避責任，若逃避責任，會使我們沒有進去心，不會全力去做事情，更不會得到領導和下屬的尊敬，只有得到大家尊敬，大家也會跟你一樣，整個團隊，整個公司才會更加高效。