酒店員工基本素質培訓：員工從業觀念

　　四、員工從業觀念

　　樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

　　1.樹立正確從業觀念的重要性

　　(1)它是酒店員工工作時的參照坐標

　?、儆^念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規范到酒店所需要的軌道上來。

　?、谟^念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段。

　　(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

　　酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。

　　2.樹立正確從業觀念的內容

　　(1)大局觀念

　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。

　?、诰频陠T工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。

　　(2)主人翁觀念

　?、僖刖频曛?，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

　?、谝肟腿酥?，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

　?、垡刖频昕腿酥聪?，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。

　　(3)商品觀念

　　酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。

　?、倬频晔且环N生產商品、銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售的規律。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

　?、诰频晔且环N提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態度粗魯，禮節不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

　?、劬频甑漠a品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區別于其他行業的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。

　?、芫频攴帐蔷频昱c客人獲得雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。

　　(4)市場觀念

　　樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

　?、賹κ袌鲂枨筮M行細分

　　來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。

　?、跍蚀_把握市場周期變化規律

　　如果酒店不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變化規律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。

　?、壑匾暿袌鲂睦?，及時推陳出新

　　不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。

　　酒店根據市場規律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那么酒店員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

　　(5)質量觀念

　　酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。

　?、倬频戤a品質量構成的特殊性

　　工業產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛的質量，以及酒店員工服務水平的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。

　?、诰频戤a品質量的整體性

　　整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區別，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用

都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續，付出的補償成本成倍翻升。

　　(6)效益觀念

　　酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：

　?、倬频陸斖ㄟ^市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

　?、谕ㄟ^酒店員工勞動效率的提高使效益增加

　　酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

　?、劬频陠T工應當通過成本的節省來增加酒店的效益

　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約控制的前提是不影響酒店服務的質量。

　?、芫频暌幚砗瞄L期效益與短期效益的關系

　　在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續的發展，不斷占有、鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益，它所發揮的作用最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應當將兩者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續發展的動力。

篇2：物業知識培訓：物管企業領導必備素質

　　物業知識培訓：物管企業領導必備素質

　　物業管理的宗旨：依法管理，業主至上，服務第一，提供社會化、科學化、專業化的物業管理與服務，為業主創造良好的工作及生活環境。

　　為確保一流的物業管理與服務，使物業管理具有特色及水平：首先，要牢記"業主至上，服務第一"；其次，必須采取"依法管理"即物業公司要制訂出一系列物業管理制度，通過這些制度與員工及業主住戶確立關系，訂明各自的權利與義務。

　　物業管理公司一般制訂的規章制度有：

　　"物業公司章程"

　　"物業管理協議書"

　　"大廈小區管理公約"

　　"消防管理規定"

　　"園林綠化管理規定"

　　"大廈小區機動車管理規定"

　　"安全用水用電管理規定"

　　"清潔衛生管理規定"

　　"住戶手冊"

　　"物業管理收費標準"

　　"企業管理規范"

　　"職工道德規范"

　　"水電運行班工作范圍及規范"

　　"防火防盜要求"

　　"崗位職責"

　　物業管理的"綱"中之"綱"水電管理

　　物業水電管理不好，其他方面管理再好也無濟于事，物業公司要花大力氣招聘水電管理人員，制定出詳細科學的水電管理制度與規程，確保物業水電的正常供給。

　　企業的硬件環境：

　　1、企業地理位置的選擇

　　2、企業辦公室內外裝修與布置環境

　　3、辦公環境美化和衛生

　　4、必要辦公設備的裝備

　　企業的軟件環境：

　　1、企業員工的素質及文化結構

　　2、企業宗旨的確定和徽標的設計

　　3、管理突出規范化

　　4、儀表和舉止

　　5、宣傳效應

　　物業管理企業領導應具備的素質

　　一、領導是企業組織的"象征"，是員工效仿的："楷模"

　　誠實、積極、信心、創業精神

　　二、競爭意識

　　對外：表現為趕超同行的決心和行動。即自覺地以頑強的努力，爭取本物業管理企業的管理水平或服務質量成為同行業之首。

　　對內：引導和要求員工樹立競爭意識，使員工明白企業的命運與員工的利益緊密相聯

　　企業領導要敢于改革人事、分配制度，任人為賢、論才錄用、論功行賞、獎罰分明，在競爭中相互促進，共同提高。

　　對于出現的消極現象，要保持頭腦清醒，必須注意以下3點：遵紀守法、貨真價實、鍥而不舍。

　　三、法制觀念

　　從外部關系而言：只有法人代表，才有資格代表企業從事各種法律行為，代表企業法人參加經濟訴訟活動，同其他經濟組織發生經濟來往，接受國家有關部門監督

　　從內部而言：法人代表是生產經營的總負責人，企業的經營決策權、生產指揮權、人事決定權由其統一行使。

　　四、戰略眼光

　　1、價值觀念的導引：價值觀念是企業經營的基本信念，一切政策和行為的最高準則，成功的企業價值觀念主導著企業經營活動的全過程

　　2、改變經營哲學：做"時代新潮流的領導者"

　　3、著眼于未來。

　　4、充分發揮創造性思維，出奇制勝

　　5、增強信息競爭的搶先能力

　　6、關鍵戰略要素的戰術化"關鍵的少數，次要的多數"把握"關鍵的少數"分析解決關鍵戰略要素的原則、途徑和方法，使其戰術化

　　7、企業的戰略目的是創造企業的未來

　　企業領導應具有的能力

　　一、計劃能力：即在一定時間內達到某些特定目標，在綜合考慮各方面因素和環境之后，決定和安排達到目的所必需的各種活動的能力。良好的管理開始于良好的計劃

　　制定計劃時要注意以下幾方面：

　　1、計劃應與企業環境相適應

　　2、計劃應充分發揮企業長處應與目標、政策、管理人員的價值觀念、職工的素質與觀念相適應；

　　3、計劃應考慮所擔負的風險大小以及相應的報酬是否合理，可接受

　　4、計劃的構成應是對目標深入的分析，并加入想像力和創造力。還應特別注意目標是否明確合理

　　5、計劃的運用要注意時機

　　6、應變計劃要融入整體計劃之中，需前者有助于后者的實施

　　7、計劃必須因時制宜，因地制宜

　　提高計劃的能力：

　　1、分析資料，總結過去

　　2、分析計劃的種類(長期、短期、部門計劃與整體計劃等)

　　3、發現情況立即對策

　　4、周密考慮各個方面，使計劃合乎實際

　　5、造福計劃的可操作性

　　6、對長期的計劃要有更改的準備

　　7、依靠員工制定和檢查計劃

　　二、創新能力

　　即一個人憑借個人的膽識和對問題的敏感，通過深入細致地觀察和分析獨立發現新事物，解決新問題、提出新見解的能力

　　具備創新能力的特征是：

　　1、獨立思考，敢于脫出一般窠臼

　　2、想象力在豐富，在工作中能想出好辦法

　　3、洞察敏銳，能觀察到不為人注意到的情況和細節能不斷發現人們的需要和各人的潛能

　　4、好奇心強，興趣廣泛

　　5、信念堅定，不怕困難，堅持不懈，勇于探索，敢于冒險

　　6、目光遠大，不斷進取，幽默樂觀，感情開放

　　三、決策能力

　　決策是人們有目標、預測、估計、判斷、選擇等主觀因素參與的過程。

　　在決策應注意：

　　1、時間允許時不匆忙決定

　　2、有機會時在采取行動前與別人重溫決策的內容，特別要向可能不同意自己意見的人公開自己的觀點和設想

　　3、進行決策總結，特別是決策失誤時，要善于檢查、總結經驗教訓

　　4、一旦做出決策而不為之后悔苦惱

　　5、檢查過去的決策，以確定主要的假設是否成立

　　6、向有關專家、內行尋求建議，接受忠告

　　7、有自知之明，在本人償很合適做決策時，能夠部分或全部委托他人做決策

　　四、組織能力

　　是指為了實現企業目標，把生產經營活動的各個要素、各個環節有效地合理地組織起來的能力。主要表現為：組織設計能力、組織分析能力

　　五、交際能力

　　應注意：坦誠而粗率；熱情而不失態；謙遜而不虛假；謹慎而不忸怩；幽默而不失不莊重

　　六、學習能力

　　學習有利于自身發展的知識，不斷提高領導水平和藝術。

　　領導藝術

　　是企業領導者巧妙的運用各種方法，影響他人，并與他人(被領導者)忠誠合作，尊敬、實現企業目標的一切方式的總和

　　一、威信的建立

　　威信是一種影響力，是一個人或組織在與他人交往中影響和改變他人心理及行為的能力。影響力構成有兩個主要因素：一是權力影響力，屬于外因影響力。二是非權力影響力，屬于內因影響力

　　提高威信的要點：

　　1、做稱職的領導者，要領導有方

　　2、建立明確的責、權、職范圍。是管理秩序井然有序，效果顯著的保證

　　3、多關心職工、了解職工、尊敬職工。目的是使職工產生親近感，使領導者具備感召力

　　4、正確認識自己對待自己及看待自己的威信，威信只能靠領導者自己的言行一點一點的建立起來

　　二、提高工作效率

　　1、全力以赴干最重要的工作

　　領導只干領導的事，首先要實行案例管理，對那些怕出現的重要問題，自己親自處理，對一般工作則使其案例化，固定工作使其標準化。其次不顛倒工作的主次，再次不干涉下一級的工作?？茖W的制訂各級主管上級對所屬下級進行指揮的限度，實行分級、分權管理

　　2、消減無效勞動

　　不開不能解決問題的會議克服費時而無用的文牘主義。

　　做事前要想三個能不能：能不能取消它、能不能用簡便的東西代替、能不能與別的工作合并?

　　3、要學會使用"外腦"--智囊團

　　4、善于委派工作

　　在委派時要講清任務、動機、目的，還要予以支持，有責有權，還要告訴下級如何發揮作用。

　　5、提高會議效率

　　為節省時間，會前要做詳細的計劃和準備

　　建立完善的物業管理機制

　　一、物業管理手段法制化

　　即物業公司通過標準化的物業管理協議與業主住戶建立各種關系，以協議條款形式訂明雙方各自的責、權、利。

　　二、物業管理人員專業化

　　三、物業管理設備及工具現代化

　　四、物業管理制度化

　　五、物業管理機制科學化

　　六、物業管理人員素質建設經?；?/p>

　　七、物業管理與服務一體化

　　八、物業管理計收標準合理化

　　九、設備維修保養規范化

　　十、物業管理經營手段多元化

篇3：《團隊素質與溝通》培訓心得體會

　　《團隊素質與溝通》培訓心得體會

　　每一次培訓，如果我們用心去感受都很學到很多的東西，這些東西往往我們在平時忽略了，甚至自己看不清問題所在，但是通過培訓的活動環節的模擬，我能更加清晰的看到我們平時的一些問題和我們平時應該怎么去做一件事情，通過活動環節的模擬，我從中可以深刻體會如下心得和道理：

　　一、團隊與個人的關系。

　　一個團隊是2個以上的個體組成的，一個好的團隊就是要產生的效益必須1+1大于2，不然沒有存在的意義了，作為個體我們必須充分相信團隊的力量，必須相信團隊的每個成員，單個體必須做好自己的團隊分工，把自己的本職工作做到最好，當每個人都做到最好，每個人都做出色完成或者超指標完成，團隊整體目標才可能完成。作為團隊成員在必須時刻記得團隊這個觀念，在團隊的大前提做好自己，讓自己成為其他成員信任你的前提。

　　二、團隊需要有效的溝通

　　團隊在開展工作的時候，一般都分工明確，沒人都有自己的分工，但這不表示你一個人埋頭苦干，或者是沒有圍繞團隊的意愿和策略去進行工作，這樣會脫離總體的目標方向。團隊成員之間也應該是要有良好的溝通，業務分工既是相互獨立又是有內在聯系的，好的溝通能事半功倍，能夠相互看到不足和吸取經驗。

　　三、團隊在開展工作的時候必須有積極的心態，總是往“可能”的方向去做。

　　一個目標只有可能和不可能2種最后的答案，我們必須一心想著可能實現的，并不斷為可能實現目標不斷找方法，不能一開始就覺得不可能，那么你的行動總是圍著不能而開展的，總是為不能實現找借口，一開始怎么想的就決定了你能否成功，因為你的行動是按照你的想法是按照你的去做的。還有在做事情時候，必須不受外界因素的影響和干擾，不然，容易使我們放棄努力，限制了主觀能動性的發揮。導致不理想的結果。

　　四、學會感恩。

　　通過模擬場景，蒙著眼睛，有人帶著你到戶外，走的過程中是我深刻體會到，其實現在走的這段路其實就是我們人生路的旅程，這條路有時平坦，有時顛簸，有時要爬坡，有時要下坡，正是我們每個人在生活中體驗的快樂，平靜，激情，悲傷，痛苦...但是在這路上，在這人生路上，總有那么一些人不管前路多么曲折，TA們都一直在我們身邊，一直陪在我們身邊，TA們就像黑夜中繁星，就像遠航的燈塔，照亮我們的人生路，指引我們前進的方向。正因如此，我們必須學會感恩，感謝身邊有你，正因有你我們的生命綻放的如此精彩，茫茫人海，我們能一起手牽手前進在人生的道路上，你是多么大的緣分，是那么來之不易。懷著感恩的心，懷著一顆報答的心，努力工作不僅為了自己，也是因為讓TA們過的好一些。

　　五、通過別人看自己，發現自己缺點。

　　不識廬山真面目，只緣身在此山中。自己看自己，很難發現自己身上的不足和缺點，但是你和人交往，與人接觸，別人能更加輕易清晰的看到你的缺點，如果一個總是自以為是，固步自封，目中無人往往你的真心朋友就很少，你在整個社會大人際圈里，你將找不到自己的位置，我們不能要求所有的都對你良好的評價，但我們可以改變自己，改正缺點，去適應別人的看法，提高比人對你的評價，更多的人和你有良好的溝通和合作關系。作為自己，我們該做的是什么?首先，我們必須有顆虛心寬容的心，有足夠的勇氣去接受別人對你的不滿和批評，并且能夠及時調整自己的心態和處世作風，相信自己能更加融入大家這個環境中，你才能夠把事情做的更好。

　　六、共贏，學會出黑牌，必要的時候出紅牌。

　　著名的紅黑游戲，告訴我這樣一個道理，不管生活當中或者工作當中，我們往往處在競爭的關系當中，但是很多時候我們都在惡性競爭，一方以為自己通過不斷打壓對方，最后表面上是贏了，但是其實自己也輸了，輸的那么不經意，因為回過頭來想想，結果不是你想要的或者預期的。有的時候我們是不是在競爭的過程當中，主動給對方出張黑牌，告訴自己的想法，達到共贏的目的，因為想要獲得你想要的，不是整死對手，或許聯合更加容易，但是在必要的時候也出出紅牌，告知對手，如果我們有了共贏的誠意，你若自以為是，我照樣會出紅牌，照樣讓你輸得一敗涂地。

　　七、承諾和擔當，承諾了就一定要做到，即使沒有做好，也要學會擔當，而不是找借口。

　　在我們生活工作中，我都常常輕易的許下諾言，但是往往做不到之前的承諾，很多人總是找這樣那樣的客觀原因，推脫責任，希望通過這些獲得別人的原諒，這樣往往做不好事情，常常這樣會使我們形成推脫責任的習慣，不管做什么時候都不會全力以赴去做，做事情從來不去找自己的原因，其實自己的原因才是你兌現不了承諾的關鍵啊，所以不管做什么時候，遇到什么樣的困難，我們應該責于己，從自己身上找原因，這樣，我覺得不管做什么事情，都會更加健康的發展，即使做不到，我們要學會擔當，該罰就罰，該怎么樣就怎么樣，不能逃避責任，若逃避責任，會使我們沒有進去心，不會全力去做事情，更不會得到領導和下屬的尊敬，只有得到大家尊敬，大家也會跟你一樣，整個團隊，整個公司才會更加高效。