中小餐館經營100法（3）
飯店的關系營銷學
關系營銷不同于數據庫營銷，它不但要求飯店利用計算機系統管理顧客需求，提供個性化服務，而且還要求飯店主動與顧客發展一對一的關系。
飯店關系營銷的目的：
1、提高?？偷闹艺\度。
2、促使飯店形成“顧客導向”、“顧客忠誠”的經營機制。
美國內華達——拉斯維加斯大學飯店管理學院的二位教授約翰.鮑恩（John.Bowen)和斯多.肖邁克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：
在飯店關系營銷所采取的措施中，顧客認為以下三點最為重要：
1）?？偷膬灮菡?；
2）以靈活的方式加快?？偷牡怯浐徒Y帳的速度；
3）利用?？瓦^去住店的信息提供定制化服務。
飯店一旦識別和選擇了關系營銷的對象，就應該主動與他們聯系。如果顧客必須每次主動與飯店聯系，他們就不太可能認為自己與飯店有某種特殊關系，關系營銷也不可能達到理想的效果。飯店應定期與他們接觸，了解他們對服務工作的意見和建議。大多數顧客愿意對飯店工作發表看法。約翰.鮑恩和斯多.肖邁克的研究發現：25%的顧客樂意為飯店的工作提供咨詢，顧客忠誠度越高，越愿意幫助飯店提高服務水平。
例如，美國馬薩諸塞州的查爾斯飯店（Charles Hotel)收集經常入住的學生家長的信息，在畢業典禮、節假日、體育比賽到來時，將會給這些家長寄去信函，邀請他們光臨，并為他們在此期間的住宿提供價格優惠或者免費。此外，當他們在該地讀書的兒女過生日時，該飯店還會送上一盒生日蛋糕。僅這些接觸，就顯示出該飯店和其他飯店的不同之處，贏得了這些學生家長的忠誠。
顧客忠誠于飯店是要求得到回報。獎勵?？褪腔貓蟮囊环N形式，它是關系營銷的最低層次。目前，我國不少飯店推出了“獎勵計劃”，以免費住宿、價格優惠等形式獎勵?？?，希望培養他們對本飯店的忠誠感。獎勵計劃也可和其他相關企業聯合實施。例如飯店可以與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯合制訂獎勵計劃，獎勵計劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務客人，他們更看重飯店服務設施、服務態度、服務質量。些外，獎勵計劃容易被競爭對手模仿，很難通過它與競爭者區別開來。當競爭對手采用類似的措施后，獎勵計劃產生顧客忠誠的作用將會消失。因此獎勵計劃可以購買顧客忠誠感，但無法真正創造忠誠顧客。飯店要開展關系營銷，必須在經營方式上發生根本性變化。
許多顧客之所以想與飯店建立伙伴關系，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務，希望服務人員熟悉他們、關心他們、主動與他們聯系，為他們服務。這樣一來，他們就不必每次向飯店提出服務要求。飯店應不斷地研究和了解?？偷男枰驮竿?，精心設計服務體系，為?？吞峁└偁帉κ植灰啄７碌亩ㄖ苹?，使?？偷玫礁嘞M利益和更大使用價值，逐漸變成本飯店的忠誠顧客，達到關系營銷的目的。
飯店要有效地為顧客提供定制化服務，其組織機構和信息體系必須適應定制化服務工作的需要。在關系營銷中，收集與顧客有關的信息極為重要。查爾期飯店選定商務客人作為其關系營銷的對象。為了給他們提供個性化的服務，該飯店通過自身的“顧客網絡”（Guestnet)系統，收集這些顧客的個人資料，準確地知道他們的愛好。當他們下次住店時，不需要登記，服務人員就會給他們一把客房鑰匙?？头康牟贾靡卜线@些顧客的要求：報紙是他們平時愛看的，鬧鐘已定好在他們習慣起床的時間，邊浴衣的圖案也符合他們的個性化要求。
飯店只有和顧客建立社交層次和結構層次的聯系，才會增加顧客“跳槽”的代價，使顧客忠誠于本飯店。
不少飯店管理人員對關系營銷的重要性缺乏足夠的認識。他們認為：增加新顧客可以快速地增加飯店的利潤。毫無疑問，飯店應通過營銷活動招徠新顧客。然而，吸引新顧客的主要目的是通過艱苦的努力，向新顧客表明自己的能力，逐漸把新顧客培養為忠誠的老顧客，老顧客比新顧客更能使飯店提高經濟效益。
要善待回頭客
人們常說：“一方水土養一方人”，而對一家餐館而言，也同樣好似“一方餐館養一方食客”。餐館的經營者一般都希望多一些常來常往的顧客用餐，不斷地擴大這些消費群體，也就是我們常說的“回頭客”。有了更多的“回頭客”，不但增強了店內的人氣，同時也會使企業的效益不斷提高。
當然，一家裝修典雅、環境舒適的餐館，一家有著優越的地理位置和寬敞的停車位的餐館，都能夠吸引許多“回頭客”。但是除以上硬件外，更重要的應是餐館菜品的質量、特色及口味適合消費者的需求，且價格又合理，才會吸引大批的顧客。
周到、熱情的服務，使顧客感到用餐是一種滿足和享受，讓顧客高興而來滿意而去。只有這樣，顧客才能真正成為你店的“回頭客”。
過去有很多文化人，下館子吃了大半輩子，才從眾多的餐館中選出自己較滿意的字號，成為?？?。當今顧客選店就餐道理同出一轍。所以餐館經營者，為了使企業的效益提高，必須從整體管理上下功夫。要樹立產品意識、價格競爭意識以及服務意識。要有一顆善待顧客的心，才能有更多的“回頭客”。
“回頭客”到店就餐常來常往，店內經營者員工都較熟悉，經常向這些人征求對萊品和服務的意見和建議，使餐館的工作更加貼近顧客，更加完善。
“回頭客”從無到有、從少到多也不是一件簡單和容易的事，一定要通過努力，想顧客所想，急顧客所急，善待“回頭客”，買賣自然會興旺。必須牢記回頭客是餐館的主角，沒有他們，餐館穩定的客源和大筆的收入便無從談起。要不斷擴大回頭客的群體是目前餐館經營的當務之急，但要真正做好這項工作也不是一朝一夕的事。首先店主應經常保持清醒的經營頭腦，團結所有員工增強凝聚力，發揚團隊精神，不斷創造企業的新產品，提高服務質量。不斷打出新的品牌，真正讓回頭客感到常來常新，有吸引力。用實際行動征服“上帝”，使回頭客越來越多。
菜品的創新要貼近市場
菜品的創新除了從廚師技術角度考慮之外，還必須
充分考慮到市場的定位和消費者的需求。
從某種意義上講，創新要切合實際。創新的產品應有個性和特色，反對粗制濫造和對其他菜系菜品的照搬或變相照搬的拿來主義。
創新菜品要想得到顧客的滿意和能經得起市場的考驗，廚師就應在構思和設計菜品的思路上與市場吻合，并應注意到：
(1)符合大眾化需求，這就是說廚師除了研制一些宴會大菜外，還應考慮工薪階層的需要。實惠的家常菜中，利用更多的本地原料，用一般檔次的雞鴨魚肉、蔬菜、菌類研制出一批家常的創新菜。
(2)要考慮和照顧到一般消費者的飲食習慣和口味上的嗜好，盡量避免一些刺激過大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。
(3)為了節省加工和顧客用餐時間，在創新過程中應注意多研制一些原料一般、加工省時、做法簡單的自然造型的菜，以滿足顧客快節奏的生活。
(4)應在創新菜品中考慮顧客的經濟實力，他們是否能夠承受。要求主輔料合理搭配，菜品質高價低，一般的原料售一般的價格。
(5)以上創新菜的大眾化菜肴，在制作中要更精細，注意其質量、口味、特點的突出，同時要講究營養調配，合理膳食平衡。要考慮到消費者的健康。
正確對待顧客對菜品的不滿
顧客到餐館用餐除了關心餐廳的環境、衛生和服務以外，最關注的應是菜品的質量；具體是指成菜的色香味形等等。顧客在用餐過程中，由于種種不同的原因，對于餐廳的飯菜質量、價格或數量表示不滿時，必須抓住這個機會，想盡辦法盡快消除顧客的不愉快、尷尬或急躁，使他們滿意為止。這里提醒廚師和服務員應引起注意，企業的經營者或領導更應出面，針對具體情況，做出最恰當的處理，使顧客能諒解。比如，在平時顧客用餐時可能出現的情況有：
1)菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不夠。遇到此種情況應主動向顧客道歉并與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉并換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意提前先做。
2)有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，并經值班經理同意重新制作新菜或退菜。
3)廚房出品菜肴中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，并作出筆錄，將菜品重新加工并補齊菜量。
4)有些餐館由于廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗制濫造的菜肴使顧客難以接受。
比如，應該寬汁、亮芡的“滑熘”、“軟熘”菜，做得萊汁過少，顯得干千巴巴的；應該利芡利汁的“爆炒菜”，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌等。以上這些問題的出現都是過失。當用餐的顧客發現問題并表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：
?、僖托膬A聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對于菜品問題的具體事宜。
?、谝獮轭櫩偷睦嬷?，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示。
?、垡陀^地肯定事實真象并表示給予一定的幫助和解決。
?、苌僬勛约旱霓q解看法和解釋問題發生的原因。
?、菰谛枰鉀Q問題的時候應當機立斷立即執行，盡快得到顧客的諒解：，消除不滿。
根據不同情況，對于顧客對菜肴不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或采、用打折的處理辦法妥善解決為了少出過失，避免出現顧客對餐館菜品的不滿，應不斷吸取教訓，積極對廚師加強技術的指導和培訓，不斷提高他們的綜合素質和烹調技藝。要挑選專業技術好、責任心強的人作為菜品質量把關人員。要嚴格執行獎懲分明制度，把菜品質量中的問題和漏洞降低到最低限度，使顧客對菜品的滿意度不斷提高。
招聘員工要三思
開餐館，組織好一支較為優秀的員工隊伍非常關鍵，這是餐館經營成敗的基礎。作為經營者對于招聘員工問題應慎重考慮，如：各類人員的比例；員工的具體編制；員工的來源以及員工的具體條件等等。要有充分考慮的時間和最后解決的辦法，切不可事到臨頭，操之過急湊合了事。
一個餐館究竟需要多少員工，應根據餐館的規模、檔次、營業面積、經營內容和業務能力而定。比如餐館有甲、乙兩家，其中經營面積、座位以及基本條件都略有相同，甲方經營的是烤鴨、家常菜及火鍋，而乙方只經營朝鮮冷面。由于甲方經營的品種多而廣泛，肯定需用員工數量要多，超過乙方。而乙方經營品種單一，操作起來也相應簡單，所需員工的數量少。另外有些餐館整日營業，有早點、午餐、晚餐和夜宵。有些正餐餐館只經營午、晚兩餐，其用人的數量多少就應根據具體情況安排和調整。員工的數量和比例一是直接會影響到費用，二會牽涉到正常工作的有序進行。所以在招聘員工的具體工作中，切不可有教條***存在，應具體情況具體分析?？傊畱诒ＷC員工切實做到勞逸結合和有利于身心健康的情況下，員工數量和各個部門人員比例應相對合理，一定要堅持精干、高效、節約人力為原則。為確保成功，企業可通過一段時間的試營業摸索經驗，在適當的時期再進行必要的調整，從中取得經驗以彌補不足。
餐館在員工招聘中，其來源渠道有兩種情況：一是內部來源，另一個是外部來源。內部招聘渠道在當今民營企業或家族式管理的餐館中較為多見，如在餐館開業之前經營者的親朋好友、老同學、老上級上門推薦招聘對象。這些人員一般關系較硬，經營者也不好推辭，甚至逼得將一部分人員不管能力如何都放在重要的管理位置。長期實踐證明這種招聘的結果．對企業有害而無利。由于這些人員認為自己有來頭有優勢，對企業制度和對自我的要求缺乏自覺。由于情面作怪，他們遵守紀律的意識淡薄，經營者也往往很難處理。因而在員工中影響不好．上下級關系緊張，員工之間甚至矛盾重重，無法工作。
對于外部渠道招聘員工，一般選擇對象最好是經過培訓的本市或外地中技、職高畢業的學生和下崗職工：此類人員一般通過面試、考核擇優錄用。他們求職欲望較高，一旦上崗對工作有上好的表現，能遵守企業的各項制度，其技能較為可取，因為有基礎上崗后能勝任本工種工作。不利的是一般對他們的具體情況不夠了解。有些人工作的地方較多，社會經驗較豐富，善于觀察情況，容易見異思遷，把個人得失看得較重。
由此看來，人員的招聘工作是個復雜的過程，作為經營者為了選好人才，應三思而行。根據以上的幾種情況，結合自己的實際，要選好各個部門的員工不
是容易之事。
篇2：飯店（餐館）酒水部經理工作職責
飯店(餐館)酒水部經理工作職責
酒水部經理對餐館經理或餐飲部助理經理負責，對酒廊和酒吧進行有效的和營利性經營管理，最大限度地為餐館和飯店的餐廳賺取利潤。
具體職責：
負責的工作有：
1.在與所有的顧客接觸過程中保持熱情友好的關系。
2.實現或提前實現酒廊和酒吧的營業收入、成本和利潤的預算目標。
3.制定準確和富有挑戰性的長、短期的酒精飲料銷售財務目標。
4.在預算的指導下進行經營管理。
5.促進高質量的酒水服務和其他與餐館經營相關的高質量的服務。
6.保持酒廊和酒吧內務管理和衛生標準。
7.實施公司的銷售推廣計劃，并制定和實施酒廊和酒吧在當在居民中的銷售推廣計劃。
8.了解競爭狀況并適應當前行業發展趨勢。
9.保持對酒水部的有效控制。
10.執行并支持公司的政策和規程。
11.保持自身和下屬員工高素質的職業外觀、行為規范、首先規范和形象。
12.對自身和下屬員工實施職業發展計劃。
13.在所轄職責范圍內保持各部門與公司職員之間的有效溝通。
14.開展經營管理活動時要遵守所有的地方、州和聯邦法津及政府法規。
15.依據公司政策和現行法律，保證部門內部實施公平的工資和薪金制度。
16.評估和檢查下屬員工的工作表現，保存人事政策手冊中規定的所屬員工的人事資料。
17.組織并參加部門例會。
18.指導和協調全部所屬人員的活動，履行部門的工作職責。
19.招聘、錄用、入職、培訓和監督所屬員工，使其履行部門的工作職責。
20.在互助的氛圍中保持積極的員工關系。
21.本部門與企業其他部門相互配合，以保證和諧的工作關系。
22.保證員工良好的工作安全條件和顧客的全部財產安全，協助實施適當的緊急措施和安全規程。
23.根據需要完成特別的工作項目。
篇3：餐館零點服務程序
餐館零點服務程序
一、餐前準備
1、按本餐廳的要求著裝,按時到崗.
2、按中餐廳零點擺臺的規格擺臺.
3、按餐廳衛生要求進行清潔工作.
4、備好調味、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。
5、備好各種服務用具，如點菜單、筆、托盤、口布等。
6、領班、主管要仔細的檢查各項準備工作，并在班前會上檢查服務員個人儀容儀表，強調注意事項，進行分工，使員工在思想上進入營業狀態。
二、迎賓
1、迎賓員準備好菜單，在開餐前5分鐘站在咨客臺后，恭候賓客到來。站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態。
2、賓客進入餐廳時，迎賓員要面帶微笑主動問候，了解起是否有預定：如果有預定，問清以什么姓名訂的；如沒有則詢問一共有幾位，并引領至合適的餐位。
3、值臺服務員上前微笑問候，表示歡迎，幫助迎賓員拉椅讓座，拉椅時將椅子正對餐位，并招呼賓客入座，如有小孩巡速遞上兒童椅。
4、賓客就座后，迎賓員將菜單和酒單送到賓客手上。
5、若賓客需脫外套，則為賓客掛好衣服。
三、餐前服務
1、迎賓員為賓客遞上菜單之后，值臺服務員應及時遞上熱毛巾，并使用敬語“請用毛巾”。
2、問飲料：征詢賓客喝什么茶或喝什么酒水，并主動介紹茶葉和酒水的品種。
3、松口布、去筷套：在問飲料時按規范給賓客松開口布花，使用敬語；去筷套時應將筷子拿起取下筷套，再將筷子放到筷架上。這些動作一般在賓客右邊進行。
4、服務飲料：在賓客右邊進行茶水或酒水服務，使用敬語。
5、服務調料：從主賓開始為賓客倒入醬油或醋，在賓客右邊倒入調味品，以1/3為宜。
6、視就餐人數進行撤位或加位，操作時均要求使用托盤，并將餐具擺放在托盤上。在不違反操做規范的前提下，盡量將幾件餐具一起收起或擺放，以節約時間和少打擾賓客。
7、上述工作就緒后，準備好筆和點菜單，站在適當的位置，隨時準備為賓客點菜。
四、點菜服務
賓客看完菜單，服務員應按規范接受點菜。為了提供優質服務、進行良好的推銷，服務員應了解賓客的需求，熟悉菜單，主動提供信息和幫助，并按規范安排菜單。
1、接受點菜：服務員走上前去使用敬語“請問可以為您點菜了嗎？”
2、提供建議：介紹當天的特選菜，注意觀察、了解賓客需求，多用描述性語言介紹菜點，語氣要出于對賓客的關心，而不能強行推銷，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。
3、記錄內容：接受賓客點菜時應保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜品名。
4、復述確認：為了確保點菜正確，點菜完畢后，應重復賓客所點的菜品，讓賓客確認。
5、禮貌致謝：復述完畢，服務員應收回菜單，并向賓客表示感謝：“非常感謝，請稍等”。
五、發送點菜單
1、服務員點菜后，立即將第一聯點菜單交收銀處，第二、三聯交傳菜部。
2、傳菜部將第二聯點菜單夾在菜肴道數相同的臺號夾（臺號夾的餐桌號與點菜單的桌號應相同），并遞交廚房個分點做好準備；將第三聯貼在白板以備劃單和控制出菜用。
3、廚房根據上菜程序先上冷菜、再出熱菜。傳菜部負責掌握出菜節奏，根據出菜夾的號碼，在白板上相應臺號的點菜單上將已出的菜在點菜單上準確劃掉，同時檢查菜肴的質量和數量等。
4、傳菜員迅速將菜傳交餐廳服務員，由餐廳服務員上桌。
5、第三聯點菜單劃單結束后妥善保管，以備財務部審核。
六、上菜服務
1、掌握上菜節奏，冷菜吃了1/2時上熱菜；大桌菜肴道數較多，要求熱菜在30分鐘左右上完，烹制時間較長的菜肴應告知賓客；如賓客有特殊要求應盡量滿足。
2、當傳菜員將菜肴送至餐臺旁，服務員應快步上前上菜。
3、上菜時雙手將菜奉上餐桌并報菜名，有調配料或洗手盅時，應先上配料或洗手盅，并告知賓客后上菜。
4、嚴格按照上菜順序上菜。
5、隨時撤走空盤，忌盤子疊盤子。
6、每盤菜跟配勺以方便賓客取菜，同時保持衛生。
7、菜上齊后，告知賓客，征求賓客有無其他要求并主動向賓客介紹甜品、水果。
七、巡臺服務
注意賓客進餐情況，勤巡視每桌賓客臺面，良好的服務體現在服務員的工作做在賓客之前。
1、煙缸里有煙蒂或雜物應馬上撤換。
2、隨時添加酒水、推銷飲料。
3、撤去空盤、空飲料瓶。及時整理臺面，保持臺面清潔美觀。
4、替賓客點香煙。
5、賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。
6、賓客?？旰?，主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。
八、甜品、水果服務
1、撤走菜盤和吃咸味菜的餐具，只留下牙簽和酒水的杯子。
2、擺上吃甜品或水果的用具后，上甜品和水果。
3、上茶。
九、結帳
1、賓客示意結帳后，上毛巾，并按規范進行結帳服務。
2、賓客起身離座，上前拉椅，幫助賓客穿外套，提醒賓客帶上隨身物品或打包食品，向賓客致謝、道再見。
十、結束工作
1、賓客走后，再次檢查是否有遺留物品；立即交還給賓客或交餐廳經理處理。
2、整理餐椅，收拾所有餐具送至工作臺或洗碗間。
3、換上干凈臺布，重新擺臺，等候迎接下一批賓客或繼續服務其他賓客。