04年5月,看到萬科集團客戶關系中心的一個帖子:“我們認為,關于客戶和客戶需求的知識,是企業各方面知識中最重要的一種。在萬科,客戶關系管理是與工程、設計、營銷和物業并列的五大專業領域之一。率先建立中國房地產行業客戶關系管理的專業體系,并使之成為行業標準,是萬科客戶關系管理團隊奮斗的目標?！睂τ诳蛻絷P系會不會有一個行業標準,應該不應該有一個標準,我認為這種觀點有待商榷。為什么這樣說,原因在于客戶關系管理是企業的一項職能戰略,它是產生核心競爭力能力的載體,在實戰中更多的是自選動作,而不是規定動作,研究對象的不確定性也使得客戶關系管理不可能有標準。
5月28日,在深圳的萬科總部再次見到王石的時候,我自然而然地就提到了萬科的客戶關系管理。王石沒有從正面接招,而是講了一個故事。
“現在城市里的人們都想住在郊區,為什么?原因是郊區的空氣好,環境好?？墒?如果大家都往郊區的話,你就會發現,它的空氣和環境質量都在下降。萬科有一個項目就是在郊區,由于附近道路的車輛不斷地增加,小區住戶所反映的汽車噪音意見越來越突出。道路是政府修的,車輛是社會的,按理說是和萬科沒有關系的,要投訴的話也是找政府。萬科沒有這樣,而是自己投資在臨近小區的路段,修了一道能夠起到隔離和降低噪音的墻,果然,客戶投訴明顯地下降了?！蓖跏呎f,邊向我提出問題,“這是不是以客戶為中心?”
“這就是以客戶為中心?！蔽铱隙ǖ卣f。
“但是,這還不是萬科所追求的以客戶為中心。最理想的解決噪音的方法是什么呢?”王石停頓了一下接著說:“隔音墻肯定是要修的,但是我能不能將這堵墻修成一個藝術品,在解決噪音的同時,還能夠讓人們有一種美的享受,包括小區居民和乘車經過這里的人們。我能不能采用新的科技,在臨近小區的路段鋪上能夠吸收噪音的瀝青。再就是,能不能在降噪音墻的背后做一個土坡,鋪上花草,上面種上大樹,盡管植物的吸收噪音能力不強,但是它能夠很好地起到對客戶的心理暗示作用。如果這三條我們都做到了,那才是以客戶為中心?！?/p>
“傳統上,地產公司都是按照你是做高檔房,還是中檔房,或者是低檔房來定位的。受這種影響,客戶和社會自然也按照這種習慣來看待你。你一提萬科,人們就會說,‘噢,萬科,知道,專門做城鄉接合部的中高檔房?！瘺]錯,中國的地產企業都是這么定位的,萬科在以往也不例外。但是,現在萬科開始改變了,萬科的定位是對客戶的終身鎖定,從他大學剛剛畢業開始工作時的小戶型公寓,到他娶妻生子的三居室,再到他事業有成的獨立別墅,最后一直到他退休遷入的老年住宅,萬科都要做,萬科已經有了十萬客戶,這將是一筆巨大的財富?！迸d致勃勃的王石說道。
20**年,我在《IT經理世界》發表過“CRM在通用”的一篇文章。通用汽車就是將客戶終身鎖定的,通用汽車剛剛進入中國市場的時候,只做別克這款中檔車,目標客戶是商務人士。后來通用汽車對客戶進行了研究,發現中國的年輕客戶對車的需求非?？释?但是別克的檔次太高了,不適合他們,他們需要一種價格在10萬元以下的車。來自北美的市場研究結果告訴通用,客戶每隔7年就會換一部新車,而通用每賣掉100輛新車,其中有65輛是老客戶買走的。于是,上海通用汽車在中國市場首先推出10萬元的賽歐,就是在客戶首次購車時將他鎖定,然后,通過后續的不斷服務和客戶關懷,使其成為滿意客戶,直至終身客戶,在客戶生命周期的不同階段,通用汽車都有適合的產品讓客戶選擇,例如:凱越、君威,以及卡迪拉克系列。我向王石介紹了上海通用汽車的案例。
“房地產也差不多,深圳的客戶每隔6年半就會換一次房,你要是去上海的話,可以去看看上海萬科最近開發的項目,覆蓋客戶需求的層面是比較廣的,高檔項目做得很到位?！蓖跏蚪驑返赖卣f,“不過,深圳公司在這方面要弱一些,很大一部分原因在于深圳公司拿到的地都是在城鄉接合部,做這種項目已經爐火純青了,但是,對于客戶生命周期的初端和中后端產品的整體把握,還欠點火候?！?/p>
4個月之后,我在上海萬科參觀了王石所說項目,其中一個就是“螞蟻工房”,我感覺它就像是上海通用汽車的“賽歐”?！爱敵醯目蛻舳ㄎ皇?二十七八歲的單身,首次置業。開始銷售之后,有40%的客戶符合當初的定位。其他的是一些投資客戶、老年客戶?！鄙虾Ｈf科“假日風景”的銷售主管說,“在今后,螞蟻工房將是我們的一個主打產品,很多項目靠近市政道路的地方,我們都會做一個螞蟻工房的產品,當然,建筑形狀會有些變化,不一定是現在這種L型,但是,清水混凝土的立面,獨立的廚衛,50平米的面積以及首次置業客戶的定位將是不變的?！?/p>
針對萬科業主的DM廣告是螞蟻工房的主要營銷利器,而客戶推薦是螞蟻工房成功銷售的主要途徑。從第一家“城市花園”做起,萬科在上海已經積累了相當數量的滿意客戶和忠誠客戶,總價上限不過50萬元的“螞蟻工房”,是萬科存量客戶資源完全可以覆蓋的一種產品,所以DM廣告和原有客戶推薦成為關鍵所在。
我在上海萬科看的另外一個項目是“蘭橋圣菲”,它應該屬于卡迪拉克一類,獨幢的南加州風格別墅,雖說面積最小的只有380平方米,但是價格不菲,每一幢的售價都在千萬元人民幣以上。由于“蘭橋圣菲”的客戶是那些富足的成熟家庭,而不是初入職場打拚的小資白領之輩,在萬科的原有客戶存量中,能夠覆蓋這類產品的可以說是少之又少,但是,決不是沒有,因為最早購買萬科城花的客戶經過
十年來的發展,他們在不斷地走向生命周期的新階段,其支付能力和生活品位也在逐漸提高,他們的需求是富足成熟家庭的需求。“我們有一些客戶就是‘城花’早期的客戶,當時他們是最早富裕起來的人,其中很多是從臺灣來上海發展的客戶,現在他們又成了‘蘭橋圣菲’最早的客戶?！碧m橋圣菲的銷售告訴我說,“他們不僅自己買,而且積極地向朋友推薦?？偨Y‘蘭橋圣菲的’銷售實踐時我們看到,‘高架路路牌廣告’是信息傳播的最重要手段,‘現有客戶推薦’也是銷售成功的首要途徑。在‘蘭橋圣菲’的買主中,有一半以上的買主手持國外護照,按揭也都是由外資銀行提供的?！m橋圣菲’的客戶圈子其實并不很大,很多客戶是為了相互之間做鄰居而選擇一起購房的?！?/p>
王石所說的客戶終身鎖定,換一句話而言就是客戶的生命周期最大化。這也正是客戶關系管理強調的客戶價值所在,終身鎖定,從銷售的角度來看就是能夠實現交叉銷售和向上銷售。
王石常打自己耳光
中國的企業大多數都很自信,自我感覺良好,常常認為只有別人才會犯錯誤,而他自己是絕對不會犯錯誤的。萬科希望將自己所走過的路,所犯過的錯誤以及糾正錯誤的過程,統統毫無保留地總結出來,成為人們瀏覽的案例,引起同行或者非同行的關注,使整個社會避免再犯同樣的錯誤,減少全社會的損失。記得02年7月年采訪王石的時候他就曾說過:“總結萬科自己所走過的路,形成犯過的錯誤以及糾正錯誤的案例供人們瀏覽,可能要比萬科向社會提供的房地產產品更有價值?！?
吳亞軍是重慶龍湖的總經理,在1997年的時候曾經專程去深圳拜訪過萬科,虛心地向王石討教做房地產的門門道道。當時,內地的房地產公司到深圳向萬科學習的很多,王石也因此將很多的精力放到接待這些內地來客身上。
但是,王石卻不這么想,王石認為人家千里迢迢地到深圳來向你學習,其實就是想了解一下什么該做,什么不該做,萬科自己犯過很多錯誤,總結過很多經驗,凡是來萬科學習的公司,萬科要毫無保留地將自己犯過的錯誤以及糾正錯誤的過程,統統告訴他們,以引起他們的關注,不要再犯同樣的錯誤,減少損失。
“別人都是遮著蓋著,王石就會將自己犯過的錯誤告訴我們,讓我們不要再犯,王石經常自己打自己的耳光?！蔽沂怯?3年7月18日晚上見到吳亞軍的,地點是在重慶南濱路末端一家叫做“香榭里1902”的酒吧,它的前身是1902年的法國水兵軍營,和朝天門碼頭隔江相望,對于當年前往深圳萬科向王石討教的經歷,吳亞軍至今記憶猶新。
“我打自己耳光?”當時在場的王石聽了吳亞軍的比喻之后,哈哈大笑起來。時隔一年,我見到了剛剛攀登完珠峰的王石,比起電視上見到的圖像要胖一些,他說體重已經長回來8公斤,臉也沒有那么黑,在珠峰時的光頭已經長得約有半寸長,一些白發夾雜在其中。接著王石又掄起自己的右手左右開弓,做打自己耳光狀,嘴里還念叨著:“我不是人,我該死;我不是人,我該死?！?/p>
王石的這一動作也引的吳亞軍以及在場的其他人大笑不止。受央視節目的影響,王石給人的形象往往是正襟危坐、侃侃而談,而此刻我們看到的則是,瞇著小眼睛大笑,伴著揮舞動作的王石。
“房地產要比其他的行業做得好,同行之間有很多交流,中城房網就是供大家交流的平臺。家電行業就不行,聽說,長虹的老總都不和海爾的老總相互來往?！蓖跏毁澇赏惺窃辜业恼f法,強調房地產行業之間要交流,要合作。在王石的倡導下,04年6月12日,由中城聯盟的12家核心成員組成的中城投資,開始在鄭州等地開發“聯盟新城”項目。
“亞軍來的時候對我說,她們要做成最好的項目,成為最好的公司,當著她們的面我沒有立即表態,告訴她們一些萬科在項目開發方面的經驗教訓,不愿意打擊她們的積極性,但事后我心里嘀咕過,做好就已經不錯了,還想做成最好的,你們行嗎?”如今,當著吳亞軍的面,王石袒露出當年對她們的想法。在說到最后一句的時候,王石還朝著吳亞軍拌了個鬼臉?！安贿^,后來亞軍她們確實做到了,你在重慶打聽打聽就知道了,龍湖不是最大的,但肯定是最好的?！逼綍r難得夸人的王石,此刻嘴巴像是抹了蜜。
19日上午,在絲絲細雨中吳亞軍陪我們參觀了龍湖的一個別墅項目——香樟林,共計208座別墅,都是依坡地而建,景觀是貝爾高林做的,別墅的設計與杭州的著名別墅桃花源是同樣一位設計師,來自加拿大。雨中的香樟林別墅,就像是掛在那里的一幅幅油畫。難怪,王石夸獎吳亞軍,說她做的項目是重慶最好的。
04年9月23日在北京參加萬科20周年慶典活動時,我收到兩本書,一本是《萬科的主張》另一本是《萬科的作品》。在書中我看到,萬科坦露出十年前第一次在全國性擴張出現的失誤,例如在天津和武漢市場,到現在為止萬科都在為當年的失誤買單。令人感到痛心的是,萬科犯過的這些錯誤,通過制度保證萬科不會犯了,但是仍然有眾多的房地產企業“一犯再犯”,對整個社會而言造成了不應有的資源浪費。
揭自己的短處并向社會公開,對王石來說也是很平常的,今年3月在福州遇到王石的時候,就聽過他關于萬科建筑學院的反思。多年來,萬科曾經構思過要自己建立一座“建筑學院”,后來他們在仔細反思,萬科搞“建筑學院”的想法到底對不對。把目標定在“做大”,是中國企業家的一種情節
,萬科不把“做大”當作自己的目標,那么做個“建筑學院”看來是很對的,但是后來想想,不是那么回事。萬科之所以提出辦“建筑學院”,就是因為覺得自己很成功,要把成功的經驗傳授給他人,向社會證明不僅自己能夠成功,而且還能夠教育其他人成功,表現得萬科很有追求,很高尚。王石說:“難道辦教育就不需要專業化嗎?如果你承認教育是一個專業領域的話,那么為什么萬科還要辦呢,萬科的專業是開發房地產,并不是辦教育。我們參觀過德國的包豪斯,還去了洛杉磯,看了之后感到很興奮,后來就提出要做中國的包豪斯,由王石,由萬科來承接。毫無疑問,萬科當初的這種想法就是一種‘自大狂’,只不過表現得不動聲色,表現得很陰險。經過反思,萬科打消了辦大學的念頭?！?/p>
篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責
物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責
a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。
c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。
d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。
e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。
f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。
g)負責業主大會的組織工作。
h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。
i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。
j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。
k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。
l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。
m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。
n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。
o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。
p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。
q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。
r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。
s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。
t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。
u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。
篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；
c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。
d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。
e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。
f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。
g)負責各類服務標識的管理。
h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。
i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。
j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。
k)負責主辦客戶聯誼活動。
l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。
m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。
n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。
o)負責部門培訓工作。
p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。