物業管理企業間競爭的形式已迅速由傳統的質量競爭、規模競爭、價格競爭進入到了以客戶為中心的服務競爭時代,仔細傾聽客戶的呼聲和需求,對不斷變化的客戶需求和期望迅速做出反應,已成為一個企業持續提升客戶滿意度的關鍵。

一、客戶期望理論基礎
客戶期望,是指客戶在做購買服務決定時形成了客戶對服務產品的期望?？蛻敉ㄟ^對服務的實際體驗和客戶的期望對比,形成了不同的滿意度,分別為不滿意、滿意和完全滿意。大量的研究認為,滿意的客戶帶來的好處包括:重復購買(持續繳費),向其他客戶推薦,好的口碑。
在最短的時間內為客戶提供最佳的,甚至超出客戶期望值的服務,是現代物業管理追求的目標?？蛻羝谕麑蛻舾兄飿I服務的滿意水平具有決定性的影響。如果我們承諾過度,客戶的期望就會被抬高。盡管從客觀的角度來看,客戶體驗到的內在價值可能很高,但由于他們的期望更高,兩者就形成差距,因此降低了客戶感知的滿意水平。如果引導管理控制好了客戶期望值,企業可根據具體情況來逐步超越客戶期望,使客戶產生驚喜感,這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用。

二、實施物業管理快速反應體系的目標
1.提高效率
面對更加復雜而動態的環境,企業獲勝的關鍵在于對信息做出及時有效的反應。物業管理企業如果能夠較快的反應客戶的需求,將大大減少處理客戶問題的時間,從而能夠提高客戶的滿意度和企業自身的工作效率,進而提升物業管理公司的管理水平。
2.拓展市場
物業管理的終極目標是“令客戶信賴、做物業價值的提升者、讓服務運作卓越”,通過提供即時的個性化服務,在已經存在的和尚未開拓的市場上占據統治地位?？蛻魸M意將提升企業在消費者心目中的形象,忠誠的客戶同時是企業免費的廣告資源,會積極向他人推薦。有研究顯示,一個滿意的客戶通常會將愉快的消費經歷告知3-5個人。倘若這3-5個人中有一個人也去體驗購買并且感到滿意,他便會向另外的3-5個人傳播。顧客是更愿意相信顧客的話,忠誠客戶對企業的好評持續不斷地傳播,將使企業的美譽度和知名度迅速提升。
3.保持并提升客戶滿意度
調查表明:當客戶與一家企業建立業務關系時,他們期望獲得特定的價值回報。只有當這些期望獲得滿足時,他們才會保持并發展這種關系。企業不但要提供足夠的價值來吸引客戶,而且為了能留住客戶,他們必須比競爭對手更徹底地滿足客戶的期望。

三、物業服務快速反應體系的建立
物業服務快速反應體系,是一個以客戶為中心的運營管理服務模式,它的建立是一個系統工程,需要企業的決策層、管理層、執行層的全員參與,實施物業的運營、管理、服務標準化運作,以達到提升客戶滿意度的目的。
1.以客戶為中心,建立客戶投訴管理體系
企業要滿足客戶期望,提高客戶滿意度,首先應減少客戶抱怨。處理客戶抱怨問題的第一步要鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見,從而降低客戶抱怨的“門檻”。當客戶抱怨到極點,一般會選擇投訴?？蛻敉对V雖然只占客戶抱怨總量的很小一部分,但其影響相對較大?？蛻敉对V處理不好,會造成較大的負面影響;處理好了,能產生積極的市場支持效應。降低“門檻”的方法較多,如客戶免費投訴電話、網上投訴、客戶意見卡以及有關的社會調查等。

2.以客戶為中心,建立客戶期望研究體系
客戶期望研究的目的是為了了解顧客最終需求,包括明確的和隱含的。物業管理公司對顧客需求的理解,不能停留在膚淺的層面上,而應一開始就考慮提供什么樣的產品,顧客的期望是什么?企業要深入了解客戶的需求特點,只有這樣才能真正做到科學經營。物業管理公司可以通過一些主動性的做法(如客戶調查),預先獲取客戶的想法,并將其盡快傳遞到管理部門,使管理部門能及時做出反應。還可以通過賦予一線工作人員一定的權限,使得他們在處理一些無法預見的、隨機的問題時有相對較大的自主權,從而保證問題處理的及時性,同時可減輕客戶服務中心的負擔。

3.以客戶為中心,建立處理物業不同性質問題的反應體系
在物業運營管理中,不同的客戶投訴,其處理的對策也不相同。重大問題的投訴,要按程序先進行現場調查和原因分析,并制定應急措施,如緊急維修或故障品的調換。對重大問題要形成完善、成熟的處理對策,重大問題的處理模塊一般要經歷模擬運營、小范圍實施到最后標準化的一個漫長過程。如果是一般性的投訴,則應按程序規定,在原因明確之后,由客戶服務中心和相關責任部門共同確定處理對策,以減少損失為目標,問題得以解決或緊急程度緩和后,再進一步制定徹底改善的對策。

4.以客戶為中心,建立個性化的物業客戶服務體系
個性化服務是指以滿足客戶的個性化需求為原則而提供各種服務。物業管理公司服務的個性化程度應與客戶需要的復雜性相適應。個性化服務的提供使競爭對手很難破壞企業與客戶之間的合作關系,同時也使客戶感覺到,改變與物業管理公司的合作關系將付出較大的成本。這就需要物業管理公司充分了解客戶期望和競爭對手特點。如果競爭對手采用破壞性的低價競爭策略,個性化服務可使企業通過非價格競爭,與客戶加強合作關系;而當競爭對手無法提供相同的服務產品時,客戶就不會購買競爭對手的廉價的服務產品。
物業運營管理服務的模式與特色已經成為企業間競爭的焦點,誰能提供快速滿足客戶期望的服務,誰就有可能在市場競爭中占據優勢地位,從而為本企業的可持續發展提供又一重保障。同樣物業管理作為服務性行業,物業管理公司服務質量的好壞直接關系到企業的長期發展,企業在日常運作中建立服務快速反應體系,將使物業管理更趨于標準化、規范化,將對行業的長遠良性發展產生巨大的推動作用。
參考文獻:
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篇2：物業服務收費模式的轉變

　　物業服務收費模式的轉變

　　物業服務收費從政府定價到政府指導價、市場調節價的轉變

　　目前，隨著房地產業的發展及物業服務行業法規的不斷完善，廣州市物業服務的普及程度有了較大套幅度的提高，除了寫字樓、商場、商品房外，工業廠房、學校、醫院、房改房、舊城區也逐步引入物業服務。物業服務行業在得到社會的認可和接受的同時，由于各方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對行業的發展造成了一定的影響，特別是物業服務收費問題尤為突出。

　　廣州市自從80年代起物業服務收費均是由企業申報，物價局審定批復每戶每平方的管理服務單價。這在計劃經濟時代依賴政府的大環境中，業主較為認同，只要有紅頭文件就好辦，當時對物業服務及社會起到一定的作用。20多年來，政府相關職能部門針對小區會所配套功能需求、物業服務服務內容、樓房檔次等制定物業服務的收費標準，扶持了物業服務企業的生存和發展，也逐步形成了一個行業，但在這個過程當中，此類批價由于各種物業既有共同性又有差異性，提供的服務也不盡相同，雖然政府有關部門非常謹慎地批價，但由于業主對行業的不了解、個別物業服務企業的違規操作、輿論的負面渲染報道等原因，物業服務的收費問題成為市民普遍關注的、爭議性較大的熱點問題。

　　20**年底國家發展改革委、建設部下發《物業服務收費管理辦法》，規范物業服務服務收費行為，保障業主和物業服務企業的合法權益，以該辦法為依據，廣州市物業服務行業的主管部門即廣州市國土資源和房屋管理局及廣州市物價局于20**年9月聯合下發《廣州市物業服務收費管理實施細則》（下稱《細則》），通過政府職能的轉變逐步將物業服務收費的政府定價和政府指導價轉為市場調節價及政府指導價?！都殑t》規定包干制、酬金制的普通住宅物業服務收費實行政府指導價，即由市政府價格主管部門會同房地產行政主管部門根據物業德惠服務 等級 標準等因素，制定相應的等級基準價和浮動幅度，并定期公布；實行組合制的普通住宅服務收費和高檔住宅別墅物業服務收費以及非住宅物業（如寫字樓、商場等）的服務收費實行市場調節價，即由業主與物業服務企業在物業服務合同中約定；物業服務企業應為業主提供質價相符的服務，實行明碼標價，將服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準等情況在物業服務區域內的顯著位置進行公示。

　　《細則》出臺后，在行業及企業當中、廣大業主當中產生了的波瀾，企業認為沒有了“尚方寶劍”，收費將會更難，有企業的老總更說：“這不是要我們提供無常服務嗎？”而業主們則認為政府不批復定價這不是給物管理企業提供亂收費的依據嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關注和報道，對關于住宅檔次即普通住宅或非普通住宅的辦公室、服務標準的掛鉤、收費標準的調整、如何協調定價等等方面存在著這樣那樣的質疑。協會以曾經在一天內接到20多個有關收費方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業、早期的、中低檔的商品房等物業，由于物業的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不足，功能欠缺，對機電、綠化等的養護不重視，再者業主素質參差不齊、需求的物業服務較表面等等問題，對物業服務實行指導價的爭議特別大。個別物管企業也因為低價介入物業的管理，并用車場費用等多種經營彌補管理費等做法，導致物業的重新招標；甚至有物管理企業在一年退出了7個舊城區樓盤的物業服務。形成了各方均對原來的物業服務服務費的含金量重新評定問題。

　　有鑒于此，在對企業方面，協會實行橫向協調、縱向指導的方法。協會多次與物價局溝通，并于04年10月舉辦了2期的《細則》學習講座，為物業服務企業解答對《細則》存在的疑問。針對企業在《細則》執行過程中面臨的問題，有針對性提出了專業性的意見、建議，對于中檔的物業，建議企業應進行全面的評價，遵循給什么服務報什么價格的原則，按政府的標準定價，提供切實可行的服務內容，不能進駐后再提價，引起業主的反感；在舊城區物業服務的介入方面，應從計劃經濟政府包辦轉入初步的物業服務市場體制，不要夸大功能，應切實考慮硬件及不足的地方，由于很難實行封閉管理，要特別注意對公共秩序的維護，在實行明碼標價期間要確認收多少服務多少，不能隨便許諾能人所不能。同時協會以在主辦的刊物《物業服務信息》中刊登了名為《物管理收費：定價容易執行難》的文章，對外反映企業在實施過程中的實際困難，對此，市物價局給予了專文解釋回復，得到企業肯定。

　　對于廣大業主方面，協會實行重在宣傳及時引導的方法。針對業主缺乏成熟的物業服務消費意識的情況，協會以輿論為向導，有針對性地做了大量的解釋和引導工作。如召開不同地區的業主座談會，請香港有關人士來為其講解案例等。并由協會秘書長約請廣州日報社在物業服務收費方面存在包括如何界定普通住宅？界定檔次有爭議怎么辦？房改房棲身豪宅區怎么辦？三級資質的物管企業能否按一級收費？沒有業委會能否改收費標準？哪種情況下收費明細賬單一定要公布？小區車位收益該歸誰？等的七大焦點問題從行業的角度提出了意見和建議，并派我會工作指導部人約請南方日報社對《細則》發表了全篇的解釋。此外，為切實指導物業服務收費的定價，協調、平息業主與物管企業因定價問題引發的矛盾，針對物業檔次界定難的問題，協會擬定了《關于辦公室物業服務收費建議的評審程序》，由企業或業委會提出需求，協會以組織行業專家到物業現場進行評審，從行業的專業角度提供合理的定價建議、意見，受到行業的歡迎。

　　為更好地平衡行業所面臨的在收費方面的困難和矛盾，協會以對物業服務收費明碼標價的執行問題給予了相當的重視，主動與高物價局溝通，開展了物價收費牌制作的團購招標，為會員單位統一制作明碼標價牌，并在標價牌上加屬協會的電話，以便受理業主在收費方面的咨詢及投訴，以更好地理順物業服務的收費動作。

　　物業服務服務收費與物業檔次、消費群體有直接的關系，如何兼顧民眾的承受能力與企業所得利潤合理定出收費標準廣而告之并明碼實價提供服務，是企業在政府指導價及市場調節價下，學會如何在gg開放的經濟市場中搏擊、求生存的必交答卷。任何事物的發展均非一帆風順的，更何況風雨兼程的物業服務行業。隨著市場的逐步放開，由精度業主和物管企業實行雙向選擇服務和市場，這將是物業服務發展的大方向，行業協會應顧及全局，起好橋梁作用，對企業、對業主均應抱以一視同仁的負責態度，行使指導、監督的職能。當物業服務公司做到公布賬目明明白白時，當業主真正了解物業服務費的含金量時，物業服務行業將會達到一種平衡，業主與物管企業間將相互達成一種共識，在明確各方主體的責任，實現質價相符的市場經濟規律時，才是持久的，永恒的。物業服務的目的是構建和諧的環境，誰享受誰支付，將權利還給業主的同時應及時地引導以提升業主對物業服務的認知度，這樣，物業服務只會有雙贏而不可能有單贏的局面，也只有這樣，才能在社區實現和諧安定的生活。

　　《廣州物業服務信息》

篇3：政府公共物業服務模式與應用探討

　　政府公共物業服務模式與應用探討

　　服務型政府的主要內容是提供維護性的公共服務與完成為數不多的管制服務，提供社會性的公共服務與必要的公共設施。對城市公共物業進行規范管理、科學維護，充分發揮城市公共物業效能,是提升城市競爭力，促進城市整體功能優化的要求，也是政府公共服務規范實現的要求，是政府轉變行政管理職能，貫徹***，落實民本理念和公共精神的要求。本文通過對政府公共服務實現過程中物業服務的現狀和作用進行初步分析，對市場經濟下政府規范提供公共服務及城市公共物業服務的模式與應用進行探討。

　　一、政府公共服務的目的、形式和內容

　　在社會主義市場經濟條件下，政府提供社會公共事務的管理，是為各階層人民、各類經濟成分服務的，為社會一切合法的利益集團與個人解除發展障礙，從宏觀利益出發，調節全社會經濟活動。其主要職能是向市民提供適度有效的公共產品和公共服務（城市基礎設施建設與維護、城市公共物業的管理、環境治理與環境保護等），政府對企業和市場的干預更多地表現為通過長遠規劃和政策的制訂來引導經濟發展方向，通過社會公益事業建設和大力發展社會中介服務創造優良的投資環境；通過健全法制和強化監督來保障合法利益和防范市場風險。政府用市場手段提供城市公共物業服務維護服務，不直接參與競爭、參與生產，在城市建設和管理中，政府充當“裁判員”而不是“運動員”。

　　城市公共物業是政府進行公共建設的產物，也是政府提供公共產品的主要形式之一。從廣義的角度講，城市公共物業包括城市各類基礎設施，如市政道路、橋梁、管網和城市綠地、公園、游園、廣場、景（節）點、路燈、公廁、垃圾轉運站（房）、水利設施、停車場、農貿市場、公共標識建筑、紀念碑等。城市公共物業服務主要是應用公共行政學理論、城市管理理論、可持續發展理論，對城市公共物業實施管理和維護，是以社會效益、經濟效益、環境效益、生態效益并重為目標的一種物業服務類型。

　　二、目前城市公共物業服務模式

　　從目前城市公共物業的管理主體來看，各類城市公共物業是由政府組織投入建設的，其受益者既包括廣大市民，政府也會從公共物業的使用配套和保值增值獲得財政長遠的利益。同時，優良的城市環境、完善的公共物業也會吸引外部資金的投入，有利于本地經濟的增長。因此對城市公共物業進行管理維護，是各級政府城市管理工作的一項重要內容。

　　城市規模的擴大和城市化水平的不斷提高，要求不斷提高政府公共服務水平和城市管理的質量，在城市發展的過程中，用發展的手段解決城市管理中出現的新問題，積極探索新的思路，通過改善城市環境，提升城市功能來實現政府公共服務，促進城市的整體升值。

　　現階段城市公共物業服務的模式可概括為以下兩種：

　　一是政府直接實施行政管理。政府對城市公共物業的管理實行大包大攬，由若干政府職能部門按各自行政權能分工對市政、園林、環衛、河道、路燈等城市公共物業實行歸口管理，政事（企）合一，管干不分，各項管理維護費用、人頭經費由政府實施全額撥付或差額撥付。

　　行政包攬模式作為計劃經濟體制下的城市管理模式，集管理、作業、執法于一體，責任不清，效率不高，缺乏活力，效果無法達到長效，有限的環衛資源得不到合理、充分的利用，政府城市管理職能受制于大量日常作業管理事務，無法積聚更多的社會資金投入城市建設等領域。這樣一種模式，與現代化的城市管理要求不相適應，也與城市公共物業服務產業化發展相背離。

　　二是政府通過社會采購提供公共服務。按照“小政府，大社會”的政府機構改革總體目標，政府進行宏觀管理，建立規則，維持秩序，各項具體的城市公共物業服務工作交由社會單位承擔，政府改變“以費養人”的計劃經濟管理方式，而轉變為“以費辦事，出錢認效果”，進行“政府采購”。在城市公共物業的管理上，轉變政府職能，通過引入社會化的環衛公司、市政公司、園林綠化公司等專業作業公司或綜合作業的物業服務公司，實現管干分離，提供高效能的公共服務。

　　城市公共物業服務的社會化、企業化、市場化、產業化改革方向應該說在政府層面上已基本達成了共識，通過社會化的城市公共物業服務模式，可進一步強化政府的行政調控和管理職能，建立精干高效的政府管理隊伍，建立多元化的公共物業服務和融資體制，提升城市公共物業的公共服務功能和效率。

　　三、城市公共物業服務的應用與發展趨勢

　　加強城市管理，提升城市形象，是新世紀城市現代化建設和管理的緊迫任務。隨著城市化進程的不斷加快，建成城區的面積日益增大，市民對環境質量的要求越來越高，城市管理的壓力越來越大。

　　現代化的城市管理要求建管并重、建管同步，要提高政府的城市管理質量和公共服務水平，政府應從原有的一些職能中退出來，做到該管的要管；不該管的不管，政事分開，管干分離，變具體，直接，包攬的城市公共物業服務為宏觀、間接和監督管理。積極培育市場主體，強化公共服務意識，堅持依法行政，保證城市管理的法制化，規范化。

　　城市公共物業的管理作為政府城市管理和公共服務的延伸和深化，通過社會化運作的形式，可最大限度的發揮城市基礎設施的功能和效益。目前，北京、上海、廣州等城市已先后采用了社會化、企業化管理的形式來實施對城市公共物業的管理。

　　根據各地區實際情況來看，城市公共物業的社會化管理有以下兩種發展趨勢：

　　一是“條”狀管理，即專業型管理。政府按原來的職能機構管理模式，分別選擇專業化的環衛公司、市政公司、園林綠化公司等社會單位，對城區的城市公共物業進行社會化、專業化管理。各專業公司按照各自的職責范圍，對城市公共物業的某一專項進行管理。政府轉變職能，成為教練和裁判員。

　　城市公共物業的專業型管理強調“對口性”，體現“專業化”，與政府職能部門對接性強。如成都高新區從1996年起不再保留環衛、市政、園林綠化作業 隊伍，而直接實施社會委托，成都高建環境衛生服務有限公司不僅在成都市接手124萬平方米的道路清掃保潔任務，還在重慶承擔了50萬平方米的道路清掃保潔工作。

　　二是“塊”狀管理，即綜合型管理，城市公共物業的區域綜合型管理模式已在沿海一帶悄然興起，政府將某一處或某一區域的城市公共物業交由一家公司進行綜合管理，各項專業管理的內容在綜合管理公司內部進行協調、組織，將部分政府監督、檢查的職能劃到綜合管理公司，增加城市公共物業服務檢查監督層次，節約政府監督資源，提高政府城市管理效率和管理效能。

　　城市公共物業的綜合型管理更強調“大環境”和“一盤棋”思想，強調物業服務、公共市政、公益事業、公共秩序、社會職責聯動呼應，共同發展，更強調綜合網絡式扁平管理。如上海浦東進行的“三合一”改革，成都高新區在紫竹廣場進行的綜合管理試點等。

　　文/胡生發