Z商業廣場物業服務項目定位及管理模式

　　一、項目概況

　　本商業廣場投資總額近**億元人民幣。占地面積***多畝，總建筑面積近**萬平方米，擁有****多個停車位，是***地區最大的專業市場。本商業廣場雄踞新城市中心，有著得天獨厚的地域和交通優勢，緊鄰廣深、莞深**高速的交匯地段，**分鐘可通達**全市，**分鐘可到達廣州、深圳、中山、順德、惠州等地，是珠三角1小時經濟圈的交通核心樞紐。

　　本商業廣場是***產業經濟走廊，位于多年自發形成的成熟商貿財富區，周邊聚集了國際博覽中心和成行成市的商業街道，是**市政府規劃的****產業基地，為本商業廣場建設奠定了成功的基礎。本商業廣場以成為***區乃至全國最大的現代化、品牌化、規?；膶I市場為目標，規劃上立足于現代商業流通格局，以滿足辦公、貿易、倉儲、物流、營銷、交流的經營需要，本商業廣場進行功能配套、功能分區規劃設計，必將成為中國****商業廣場的第一品牌。

　　二、項目分析及定位

　　1、項目分析

　　1）物業屬性

　　本商業廣場屬專業商業項目，占地***多畝，面積大，容積率低，樓宇分散，開放式專業商業物業管理，物業管理服務上對本商業廣場的安全管理、、商戶服務、本商業廣場的VI設計、環境管理是重點。

　　2）服務對象

　　本商業廣場屬專業商業項目，商戶主要兩類：一是****的經營租戶，二是進入****采購的商戶。

　　2、物業服務項目定位

　　1）安全：全面安全防范服務體系，真正達到人人無憂。

　　全面安全防范服務體系以零事故率、零故障率為目標，以預警式安全防范為核心，包括治安安全、設備安全、消防安全、交通（車輛）安全等內容。

　　2）舒適：優質物業管理服務創建和諧、優美、清潔、文明、生態的經營環境。

　　實行以租戶商戶為中心的管家式物業管理服務模式，寓管理于精細服務之中，使租戶商戶盡享尊貴服務。

　　3）現代：應用最新物業管理服務體系，提供本商業廣場物業管理服務。

　　4）一站式：提供包括房屋本體及設備設施維保、安全管理、清潔服務、綠化養護、車輛管理等在內的一站式物業管理服務，使租戶專心經營。

　　5）高效：快速服務響應機制，保證及時滿足租戶需求。

　　全面應用現代通訊技術、物業管理服務信息平臺、電腦管理系統，商戶需求盡在掌握之中。

　　3、本商業廣場物業管理服務要點

　　1）樹立本商業廣場物業整體形象

　　通過環境形象、廣場樓宇形象的控制、設備和公共設施的管理、治安和交通管制以及管理服務人員行為規范等專業服務，塑造本商業廣場良好整體形象。

　　2）安全管理

　　安全管理將成為本商業廣場物業管理服務的重中之重。開放式物業管理，人員和車輛流動量大，既要加強日常規范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來的安全隱患，提前做好預防措施，要求員工對本商業廣場環境和應急方案都非常熟悉，真正做到有備無患。

　　3）商戶服務

　　商戶服務是本商業廣場物業管理中的核心工作，一切管理服務以租戶需求為中心。為本商業廣場的經營商戶提供規范的一站式物業管理，使這些租戶有一個安全舒適和諧的經營環境，同時營造濃厚的商業氛圍，使租戶能賺錢贏利；另一方面物業管理中要與租戶建立良好的關系，真誠為租戶服務，從而留住租戶的心，培養忠誠租戶，通過租戶良好的口碑，宣傳本商業廣場，不斷介紹新租戶進駐，使公司不斷發展壯大。

　　三、物業管理服務模式

　　本項目物業管理服務應采用全程一站式物業管理服務模式，即負責以下物業管理服務事務：

　　1）本商業廣場房屋本體建筑物、設備、設施的維修、管理；

　　2）本商業廣場車輛安全管理；

　　3）本商業廣場環境保潔；

　　4）本商業廣場綠化養護管理；

　　5）本商業廣場消防管理；

　　6）本商業廣場公共秩序維保和安全防范；

　　7）物業商戶服務及物業管理服務檔案、資料的建立、保存；

　　8)本商業廣場的廣告展位、鋪位、停車場等經營管理；

　　9）租戶其它需求服務等。

篇2：物業服務社會(社區)角色定位問題

　　物業服務社會(社區)角色定位問題

　　一、物業服務是怎么來的

　　中國物業服務誕生的基本條件，是國家實行gg開放，對私有權的承認。私權的主要內容是物權，對普通民眾而言，最大物權莫過于房產權。八十年代中國實行住房制度改革，過去主要依靠國家、單位分配住房的城鎮居民有了屬于個人的住宅，這些公寓式住宅每套單位上下左右與其他住宅單位毗連，樓梯、走道、天面、外墻、設施設備等共用，建筑物以外還有住宅區的公共道路、花園、地下管網、運動場地等小區物業配套設施，都需要統一運行、維護、管理，這就是物業服務。住宅私有化，其物業服務必然商業化、社會化，計劃經濟時期實行的社區管理方式必然被突破。與此同時，香港、新加坡等發達地區、國家的物業服務經驗被引進國內。內因變化、外因誘導，八十年代中后期物業服務即應運而生。從第一家物業服務公司成立至今二十年時間，全國物業服務公司已經發展到數萬家，從業人員達數百萬人。進入21世紀，物業服務在全國爆發性普及，幾年時間北京上海廣州等中心城市住宅物業的物業服務覆蓋率已達到80%以上，深圳更達到90%以上。

　　中國物業服務企業主要有四個來源:泊來物──直接引進的“洋物管”；營銷物──房地產商按照國外家電品牌企業售后服務模式為促進商品房銷售而設置的售后服務機構；翻牌物──由企事業單位的行政后勤管理部門改頭換面；以及近幾年出現的以個人合伙等形式成立的物業服務公司?！把笪飿I”進軍國內市場后，一直集中在高檔寫字樓、高檔別墅區、高檔酒店式公寓、大型商城等高端物業，它們按照國際慣例“打理”(也按照國際慣例收取十幾元人民幣至幾十元美金/每平方米.月的高額物業服務費──國內物業服務公司想都不敢想)，與業主的關系簡單，相處和睦。而國內的物業服務企業與開發商、業主的關系復雜，物業服務屬性難以界定，關于物業服務的社會角色問題，目前至少有三種觀點:

　　一種看法認為物業服務是房地產業附屬業。房地產開發商認為，物業服務是房地產的售后服務。就像是汽車生產銷售以后，需要售后4S服務店一樣，房地產開發銷售后，需要成立物業服務公司負責售后服務。對這種觀點，姑且稱其為“物業服務附屬業說”，代表大型房地產開發商的意見。

　　第二種看法將物業服務視為與房地產有關聯但應該獨立存在的一個產業。國家建設部和“中國物業服務協會”基本上持這種觀點，雖然國家《物業服務條例》(20**年9月1日實施)第二十四條明確提出了“房地產開發與物業服務相分離的原則”，但又不否認物業服務與房地產開發的依附關系，姑且稱這種觀點為“物業服務衍生者說”，是目前官方的觀點。

　　第三種觀點是行政事業單位、大型企業、學校等后勤管理轉換為物業服務的公司，在提供管理房屋設施設備管理，提供保潔、綠化、維修等“硬”的服務的同時，還在小區安全、鄰里關系、社區文化等“軟”的環境方面大做文章。在他們看來，物業服務是與居民、家庭、社區息息相關的一種公眾服務業，因此“社會效益”和“經濟效益”一樣都是物業服務企業的第一目標。他們提出要“一手抓物業服務一手抓精神文明建設”?！肮姺諛I說”，基本代表一般物業服務企業和民間對物業服務的認識。

　　二、物業服務社會角色問題何在

　　物業服務的社會角色是其社會地位的外在的，動態的表現，因此由于對物業服務公司社會地位認識的差別指導下了的其管理企業的千差萬別。特別是以第三種觀點“公眾服務業說”為依托的物業服務，被稱為是“有中國特色的物業服務”，與西方物業服務概念大相徑庭。由于物業服務直接而又持續的影響市民日常生活，覆蓋面廣，它的角色不清而引發的行為方式常常引發五花八門的問題，因而成為大眾話題受到質疑。

　　按照社會學角色論的觀點，角色不清是指社會大眾或角色扮演者自身對某一角色的行為標準不清楚，不知道這一角色應該做什么，不應該做什么和怎樣去做。社會的急劇變遷，常常是造成社會角色不清的最主要原因。物業服務是否負責社區公眾事務，不僅沒有社會共識，法規文件都不明確，國務院20**年頒布的《物業服務條例》與建設部1995年頒發的《全國優秀住宅小區標準》(2000年修訂為《全國物業示范住宅(大廈、工業區)及評分細則》)，關于物業服務的服務內容，規定口徑大不相同?！段飿I服務條例》沒有將社區文化和精神文明建設作為物業服務的職責規范，而《全國優秀住宅小區標準》則將精神文明建設作為物業服務等級資質考核的一項重要內容。

　　1. 物業服務自我定位不清。

　　主要表現在物業服務是否應該負責社區“精神文明建設”方面。深圳市是中國物業服務的發祥地，最早推行物業服務。物業服務企業在推行“專業化服務、一體化管理”現代物業服務服務的同時，提出了“一手抓物業服務服務，一手抓精神文明建設，創建有中國特色物業服務”、“為居民營造一個安全、舒適、鄰里關系和諧、文化濃郁的人文社區”等口號，并作為日常工作開展(請見某物業服務公司《***村1999年“環境社區文化”活動實施方案》)。物業服務公司所謂的社會效益、社會效益“兩手抓”，被居民社會廣泛接受，也受到官方鼓勵。官方認為，社區是城市的細胞，社區文明搞好了，城市文明建設就好搞了。九十年代，深圳市委市府曾持續多年推廣“兩手抓”的物業服務經驗。這種管理經驗不僅對深圳市物業服務發展影響很大，對后來全國物業服務運行方式也有很大影響(直接影響了建設部1995年頒發的《全國優秀住宅小區標準》的制訂)。直到一個世紀九十年代后期，在一般人看來，能夠享受小區物業服務服務是有檔次的事情，人們對于物業服務，多以愛慕的眼光看待，報紙、電視提及物業服務大多是表揚，物業服務就是活雷鋒，物業服務和文明社區幾乎是同義語。

　　2. 業主對物業服務的認識不清。

　　典型表現在，發生鄰里糾紛時業主不問糾紛性質就找物業服務公司。這是有原因的:物業公司在新小區施工階段就“前期介入”:為小區設計、施工質量缺陷挑毛病，督促建筑商整改工程質量，主持物業質量驗收，為業主辦理入住手續等。而居民(業主)入伙后遇到任何問題都需要通過物業服務公司解決。居委會則是在物業服務工作一年以上才進駐，因此在許多業主心中地位比較次要。所以發生鄰里糾紛時，他們自然會找物業服務公司。但《憲法》明文規定，“居民委員會、村民委員會設人民調解、治安保衛、公共衛生等委員會，辦理本居住地區的公共事務和公益事業，調解民間糾紛，協助維護社會治安，并且向人民政府反映群眾的意見，要求和提出建議?！比绱艘粊砭游瘯谏鐓^作用被嚴重削弱，引發出居委會在社區管理的《憲法》規定中權力的問題。1999年，國家民政部一位領導視察深圳幾個住宅小區，發現主事的都是物業服務公司，居委會處于形式上存在的尷尬位置。他當場提出“物業服務是干什么的”的質疑，中途拂袖而去。

　　3.政府職能部門對物業服務定位不清。

　　主要表現在，有關社區工作政府職能部門更愿意找物業服務公司合作。由于物業服務有物質、人力資源優勢，辦事效率更高，因此政府部門非常樂于利用物業服務抓社區工作，把諸如創建“安全文明示范小區”、“衛生示范小區”、“花園式園林示范小區”、“環境示范小區”等活動(由政府及城管、環保、公安、國土、建設等職能部門主持開展的)，直接交給物業服務公司負責。工會、婦聯、老齡委、體委、青少年服務站、科協、共青團、環保、殘聯、義工站等等社會團體，也紛紛借用物業服務公司提供的平臺進入社區，極大方便了它們活動。政府組織類似的行為實際上是一種授權，這使物業服務事實上成了社區管理機構，弱化了居委會在社區的作用。

　　4. 社會對物業服務認識不清。

　　角色不清在現實中有一定合理性，它靈活滿足了急速發展社會的一些要求，凸現了社會對高效率者的從優選擇。但物業服務角色不清或角色錯位也必然引發新問題。一是人們把物業服務想象成了居委會，似乎物業服務包羅萬象，可以包辦一切。但事實上，社區成員眾多、關系復雜，物業服務公司大包大攬使社區矛盾集中到物業服務方面，表現為，近來頻繁發生的業主和物業服務公司之間的矛盾沖突。而一味期望物業公司將這些矛盾有效解決是不現實的。二是物業服務角色不清挫傷了社區其它管理成員的工作積極性，社會要求限制物業服務權力呼聲日益高漲。三是服務范圍界限不清楚，導致物業公司無法有效培訓員工，物業服務的質量問題日益突出。還有開發商對物業服務公司的制肘等等。

　　目前人們對物業服務的批判鞭笞異常猛烈的現象值得關注。拿物業服務說事極易煽動業主情緒，引起媒體關注。有人完全不顧物業服務服務的出現大大改善人居環境，生活質量，得到絕大多數居民認可的基本事實，而動輒鼓動群體情愿，對物業服務無限上綱，全盤否定。表面上看，這種現象是向物業服務公司或房地產開發商叫板，實際上是在向政府*。傳媒近年對物業服務的批評，往往缺乏冷靜分析，對物業服務的缺乏客觀認識和基本把握，為迎合讀者口味，有時甚至故弄玄虛嘩眾取寵。導致由業權引發各種矛盾愈來愈頻、愈來愈烈，直接影響社區和諧、社會穩定。

　　三、怎樣規范物業服務社區角色

　　包括政府機關、部隊在內的住房制度改革的基本完成，意味著“私有住房業主”不再是社會少數群體，而是涵蓋所有城鎮常住居民的概念。我們應該清醒地認識到住房制度這種質的轉變所帶來的問題是復雜的、必須依靠新的制度才可能解決的好。隨著業主維權呼聲日益高漲，新的社區管理體系卻遲遲沒有建立。目前有人提出給業委會法人社團資格，實行業主自治的設想。筆者認為，在新的社區管理基本框架沒有形成之前，施行所謂“業主自治”，必然導致社區秩序缺失，給社區管理帶來災難性后果。

　　物業服務在社區服務基數大(一般每20戶左右配置一名員工)，具有工作持續、勞動密集、與業戶互動性強等特點，很多發達國家和地區采取的所謂“寓管理于服務”的社區治理形式就是以物業服務為基礎開展的。物業服務經過二十多年運行積聚了大量的經驗和人力資源，如果為政府所用，不難成為其社區管理的巨大資源。換言之，讓物業服務直接負責社區環境服務，社區治安服務，社區文化服務，變政府直接面對業主為，由物業公司面對業主；變政府直接解決社區問題，為監督物業公司合法有效地解決社區問題；讓物業服務成為政府管理社區的“中間層”，實現政府對社區真正意義上的管理。由此建議:

　　1. 國家要修改社區管理辦法

　　社區管理是社會管理的基石，改變社區管理方式事關基層政權穩定，城市社會學、行政管理、制度經濟學等學科應加大社區管理新模式的研究。應設置一個類似農村基層組織管理法的城市社區管理辦法，對城市社區管理，公共事務的有關部門以及物業服務職能給以界定，理順城市居委會和物業服務的關系。確定由誰提供社區運行服務，由哪些部門監督管理等的依據，為物業服務參與社區公共事務掃清法律上的障礙。同時還應該考慮對《憲法》第111條作必要的修改，從而為物業服務參與社區公共事務提供法律依據。

　　2. 政府要自覺從社區事務性工作中退出

　　1994年國務院《關于深化城鎮住房制度改革的決定》提出，“要把各單位建設、分配、維修、管理住房的體制改變為社會化、專業化運行的體制”。政府從管理一切、包辦一切，轉變為監督服務，一直是政府機構改革的目標。小區管理物業服務化就是社區運行社會化、商品化，物業服務的發展讓政府基層管理單位從“社區公共事務和公益事業，調解民間糾紛，協助維護社會治安”等事務中解脫出來變為可能。然而，現在新提出的所謂“社區建設管理體制的構建原則”，依然“立足街道辦事處這個最基層的政權組織和社區居民委員會開展社區建設”，顯然，政府要擺脫親力親為直接參與社區事務，需要更多的理性思考和更強的創新意識。

　　3. 明確規范物業服務在社區的作用

　　政府可以對物業服務公司在社區的服務范圍、程度提出明確的要求，內容盡可能寬泛一些，并制定相應的服務標準和考核辦法，要求物業服務必須承擔社區公共服務和一般性管理責任。但是應該看到，物業服務的企業化運作，其作用必然有限，即便是單純的物業服務，物業服務公司也做不到管到底、管到頂。比如:有人改變房屋原有功能，有人改動房屋承重結構，有人要在公共部位亂搭建，有人將小區綠地改成菜地等等現象，僅憑物業服務企業勸阻難以杜絕。物業服務雖然可以提供物業維護服務及其之外的許多服務，包括主持社區文化活動，調解鄰里糾紛，廣泛干預社區事務等，但遇到復雜問題和頑固對象，絕對需要政府相關職能部門的介入，甚至法律方面的支持。

　　4. 建立新的社區管理秩序

　　業主(及其家庭成員)是社區的主體，業主與業主之間，與房地產開發商，與物業服務公司都有著平等的法律關系，相互關系看似清晰，其實十分復雜。目前社區法制建設的重點應該，一是對開發商的物業建筑開發質量及售后服務責任的規范，二是業主委員會的推舉及其運作方式，三是物業服務公司的職能和服務規范的規定，四是要設立社區民事仲裁庭，建立有效的社區糾紛仲裁機制。只有社區成員職責清楚，才能各負其責。涉及業主意見不統一、社區成員利益無法協調等問題，有行政管理辦法和法律仲裁等手段的高效干預，形成物業服務──行政管理──法律仲裁的管理鏈，才能形成社區和諧的有效控制機制。

　　總之，物業服務是住房商品化的產物，物業服務提高了人民生活質量，減輕了政府的負擔，但也帶來一些新問題。厘清物業服務的社會角色，不僅可以更好規范物業服務行業行為，同時可以幫助政府利用物業服務資源提高社會管理效率，用物業服務資源幫助建立高效率低成本的社區管理新體制，完全符合“要以轉變政府職能為重點，重點推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介分開.

　　把政府職能切實轉到經濟調節、市場監督、社會管理、公共服務上來”的思想。和諧社區是和諧社會的基礎，社區管理是社會管理的基石，希望有更多人關注物業服務的社會(社區)角色定位問題。

篇3：人和春天花園物業服務定位

　　人和春天花園物業服務定位

　　第一節物業服務目標追求

　　一、應用文化人類學的基本原理，針對成功人士及中產階層這一小區客戶群定位，通過各項服務舉措，提供高標準、高檔次的服務，營造一個充滿高雅品味、洋溢居住溫情的"典雅家園"。

　　二、致力于社區服務與保障體系，引入保險機制，有效運用高科技手段強化治安、社區秩序等管理工作，保障機動車盜搶、社區治安等住宅區管理"疑、難、雜"問題的有效解決，營造安全、舒適、有序的居住環境。

　　三、積極倡導"業主自治"，有效發揮熱心小區公益事業人士的作用，開創小區事務人人參與的良好局面。

　　四、推行IS9001:2000質量體系和市優、省優服務模式，嚴格按照ISO9001;2000質量管理體系進行規范化管理和運作。

　　第二節物業服務方案總體設想

　　一、實施生活區人性化服務

　　公司堅持"服務不是和對手競爭，而是和客戶的期望賽跑，讓客戶信賴，讓客戶驚喜"的服務目標追求，"真誠服務成就優質生活"的物業服務理念?；プ?、互助、互諒，共創良好環境是公司在服務工作中的重要體現。我們將在服務過程中努力營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，最大限度的維護小區獨特的文化氣息，滿足業戶對工作、生活上的管理服務需求。

　　二、加強環境、衛生管理

　　風景優美、環境幽雅是高尚社區最能體現其獨特韻味之處，是管理的重要一環。"環保指標"也成為物業服務水平的重要標志，因此我們將在人和春天花園項目的物業服務工作中加強環境、衛生環節，從綠化、排污排水設施、垃圾處理等方面采取一系列高標準，規范化的措施，實現環境文明。

　　三、加強溝通，挖掘多層次物業與住宅消費需求

　　組織員工學習有關教育法規，熟悉有關規章制度，并加強與建設單位、業戶的溝通，并根據建設單位和業戶對小區的合理管理要求適時變化調整管理服務模式。有針對性地了解分析客戶的需求，為物業的后續開發提供必要的需求數據與目標客戶群，更深層次挖掘客戶的物業與住宅消費需求。

　　四、充分運用專業化、規范化的科學管理方法

　　提高物業服務水平必須充分運用專業化、規范化的科學管理方法。公司將在人和春天花園成立物業服務中心，充分運用公司已建立起來的ISO9001：2000質量體系、企業形象識別系統、企業文化管理系統等現代化的科學管理方法使人和春天花園的管理服務水平得到提升。

　　五、發揮業戶自治、自律作用

　　成熟的物業售后服務決不是管理公司單向的推動，而應該得到廣大業戶的真誠回應，變單向服務為雙向共建。只有發動廣大業戶共同參與，增強自治、自律作用，使自治、自律與專業化物業服務相結合，才能使小區物業服務水平真正得到保證和提高。為此，我們在保證自身管理服務質量的同時，還將積極開展小區建設、環保宣教等多層次的社區文化工作，通過我們的行動，增強客戶對物業售后工作的理解和支持。

　　第三節物業服務模式設想

　　一、高尚的社區離不開精英貴族的服務。人和春天花園將建立親情·家生活服務體系：以物業服務和尊重業主的細節來體現，將物業服務的觀念滲透到物業公司的組織架構每一個成員，將"親情服務"滲透到物業服務的每一個細節。在管理模式中，從保證管理流程的信息渠道暢通、設置監督機構、完善的自我約束機制、激勵機制、經營上采取經營目標責任制五大方面構筑人和春天的物業管理模式。

　　在組織架構上突出以"客戶服務為中心"的流程管理；

　　在激勵方式上采取經營目標責任制；

　　在經營運作上，嚴格抓成本管理，實現收支平衡；

　　注重業主、客戶的信息反饋，保證信息渠道的暢通。

　　二、設立24小時服務熱線：受理業戶的投拆、報修、建議、咨詢、求助等工作，及時、高效地解決業戶反映的問題；

　　針對人和春天花園高端物業對服務及時性及尊貴性的特點，我們專門設置24小時的服務熱線，全程處理客戶的投訴、求助、報修等業務?？蛻糁恍璋未?4小時服務熱線電話即可。

　　第四節總體工作方針

　　一、總體工作方針

　　根據本項目的自身特點，結合客戶需求分析，在實施日常物業服務的工作過程中，我們會貫徹"嚴格、主動、快捷、貼心"八字方針。

　　嚴格：對各項物業服務工作按高標準嚴格要求、嚴謹規范服務。各項物業服務工作實施系統化、標準化、規范化，務求做到精細、一絲不茍。

　　主動：切實做到主動履行合同義務，主動做好每一件物業服務工作，主動延伸便民服務，主動發現服務過程存在的不足并主動持續改進服務質量。

　　快捷：準時服務、高效服務，建立快速反應系統，講求服務的時效性和完美性，服務工作做到及時、準時、高效。

　　貼心：實行人性化管理，提供個性化服務，急用戶所急，想用戶所未想，從用戶的角度審視、處理日常物業服務工作，使客戶倍感親切、貼心，時刻關注顧客的需求，真誠服務每一天。

　　二、物業服務水平提高措施

　　為顯現出物業服務的四大功能："管理功能、維護功能、服務功能、經紀功能"。我公司將在人和春天花園的物業服務

過程中突出體現：

　　1、制定個性化家居服務套餐式物業服務

　　業主的需求因為業主個人的消費能力、消費層次等因子的區別而產生差異，我們將應不同的業主、使用者的需求，根據調研及專業經驗，為小區的業主、使用者提供個性化的物業服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業價值之亮點。

　　2、開通多種溝通渠道，保障有效溝通

　　人和春天花園物業服務中心及公司將運用業戶信箱、熱線電話、E-MAIL、英特網等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業主、使用者保持溝通，以有效的保障物業服務滿足需求和達到質量。

　　3、倡導共同管理方式，充分尊重業戶權利

　　在人和春天花園的物業服務過程中，我們將有意識地引導業戶參與到小區公共事務管理和物業服務活動中來，一方面，便于我們更好地處理公眾性事務，另一方面，讓他們為我們的物業服務水平的不斷提高出謀劃策，通過不斷地讓業戶參與，提高業戶對小區的認同感和歸屬感，形成一個良性的循環。

　　4、實行物業服務報告制度，提倡工作透明化

　　人和春天花園物業服務中心將實行"管理報告"制度，每季度將公共水、電分攤、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業主監督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

　　5、實施"溫馨家園計劃"，增加居民歸屬感

　　充分利用人和春天花園會所，部分內容以成本價向小區業戶開放，吸引業戶更多地參加會所活動。策劃、組織成立由小區業戶組成的社團，舉辦羽毛球賽、書畫展等各種各樣的社區活動，加強業戶相互之間、業戶與物業服務者之間的溝通，引導小區在業戶參與社區文化建設。增加小區業戶歸屬感，提升物業價值。

　　6、倡導"鄰居守望"，加強居民自治意識

　　在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助"守望"，并在小區內設有若干"鄰居守望"廣告牌。這種作法體現了居民安全管理的自治意識。我們將在人和春天借鑒這種富有實效的措施。

　　7、加強各方溝通，保障專業服務

　　除了與同行加強交流外，我公司還將與**市物業服務主管部門及其它相關部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術和政策，把管理服務工作做到位。