營業員服務規章
一、公司營業時間概況
1、公司的營業時間可能會因應實際的營運需要,隨時作小幅度的調整,故隨時修正公布。
2、國定假日前一天營業時間十一點(即十點四十五分以前打卡完畢),打烊時間廿二點(即廿二點十五分始得打卡下班)。
3、國定假日遇星期日,則翌日(星期一)依規定補休時,此補休日營業時間為十點三十分(即十點十五分以前打卡),打烊時間廿一點三十分(即廿一點四十五分以后分始得打卡下班)。
4、國定假日遇星期日者,營業時間十點三十分(即十點十五分以前打卡完畢),打烊時間廿一時三十分(即廿一點四十五分始得打卡下班)。
5、營業部門人員應在營業時間開始前十五分打卡完畢,前五分鐘會前準備,另五分鐘作為晨會時間,再另五分鐘作開店的準備工作,m.airporthotelslisboa.com各就各位,準備迎賓。
6、上班打卡時間不得早于打卡規定時間二十分鐘,打烊后三分鐘實施晚點名,聽服務臺廣播分批離開樓面打卡下班。
7、前勤休息時間:午(晚)間膳食時間各三十分鐘。需休息于征得樓面主管同意后休息,但務必于規定時間內返回工作崗位。
8、后勤休息時間:十二點至十三點,計一小時。
9、各營業單位(含后勤單位輪值班人員)應于當月底預排次月人員之值班表,作為人員出、退勤,請(休)假等考勤用,并于每月之月底前七天,經主管核后,影印照會人事單位備查。

二、公司管理規則
1、任用
(1)新人員試用期間,干部級人員為六十天,一般人員為卅天,試用期滿標單位主管考核合格并呈報之,始予正式任用。
(2)試用不合格者,得視情況再延長一期,經專案核準者,免予試用。
(3)新進人員報到時,應繳交
A、人事資料表。
B、任職承諾書。
C、保證書。
D、薪資所得受領人扶養親屬表。
E、一寸相片三張。
F、國民身份證正反面影印本二份。
G、屬專業人員或干部級人員者,得再附交學、歷證件、自傳。
2、保證
(1)員工保證人原則上為一人,但經管財務如服務員、收銀員、出納人員者,其介證人定二人。
(2)員工保證書于到職一周內以掛號函件對保。
(3)員工如試用期滿,其保證人仍未完成覆保事項,視同考核不佳,呈報解職。
3、調(異)動
(1)員工之工作一經公司指派不得擅自變更。
(2)公司由于業務上需要,得隨時通令員一實習、出差、支援及適調職務或服務單位。
4、薪資
(1)員工之薪每月十日發給,發給日如遇例假日時則提前一日發給。
(2)新任用及辭職之員工月薪津,以其實際服務之日數,按比例發給之,調升或適調亦同。
5、給(休)假
(1)公休:因業務性質之不同,本公司將從業人員區分為前勤與后勤二種,其區分如下:
前勤人員:營業部包括營業員及其組長、課長、副理、經理及收銀人員;總務處包括警衛員、空調維護員及其相關人員;企劃部包括服務組人員,每月公休以輪休方式行之,其公休多寡視該月星期日及國定假日之日數而定之,但收銀人員采二休一方式,并不含星期日在內。
后勤人員:除上述前勤人員以外員工均屬后勤,依例于星期日、國定假日為公休日,每周之周未下午放假。
(2)本公司同仁于勤務時間不能出勤者應填具請假卡辦理請假手續,其假別及核假標準如附表。

假別	事由	薪別	給假日數	請假手續或其他事項
事假	員工因事必須本人處理者。	無薪	1、依請假日數核給。 2、全年累計以十四天為限。	1、事假最少以半小時為計算準。 2、假期間不含星期例假日內。
病假	因病必須治療或休養者。	二分之一薪	1、依請假日數核給。 2、全年累計以卅天限。	1、病假最少以一小時計算準。 2、二天（含）上者，應檢具勞保醫院或公立醫院醫師證明。 3、病假未及事前請準者最遲不得超過三天。 4、假期期間不星期例假日有內。
婚假	本人結婚。	全薪	八天	1、婚假假期含星期例假日在內。 2、應于結婚日前后卅天內一請。 3、檢附喜帖。
喪假	1、員工內祖父母、父母、養父母、配偶或子女死者。 2、配偶之父母、內祖父母死亡者。 3、親兄弟、姐妹死亡者。 4、外祖父母或配偶外祖父母死者。	全薪	八天 五天 三天 二天	1、依風俗要事發一個月內可分次請之。 2、檢附喪訃文。 死亡證明。 死者與員工本人關系證明
公假	1、役男體檢抽簽。 2、后備軍人點召、教育點召。	全薪	1、一天． 2、視召集令所需天數。	1、假期期間含星期例假日在內。 2、中南部或花東地區視需往返時間另給路程假。
產假	1、懷孕足月生者。 2、懷孕三個月以上未滿七個月流產者。 3、懷孕不足三個月流產者。	服務一年以上者給薪。服務未滿半年者減半發給	1、四十八天． 3、廿十八天。 3、十四天．	1、繳交院證明或嬰兒申報戶口證明。 2、產假期間含星期例假日有內。 3、應連續一次申請。
公傷假	因執行職務受傷持有醫院醫師證明者。			依憮恤辦法辦理。
特別休假	1、服務公司一年以上未滿三年者。其當年度考績 列為優等者 甲等者 2、服務公司三年以上未滿五年者。其當年度考績 列為優等者 甲等者 3、服務公司五年以上其當年度考績列為 優等者 甲等者	全薪	五天． 加給四天 加給二天 七天 加給五天 加給二天 十天 加給六天 加給二天	1、特別休假以一小時為最小計算單位，并以年度內休完為限，逾期以自動棄權論。 2、當年度屆滿一年、三年、五年者，由人事單位逐月公布名單休之。 3、每年依考績、等第所加給特休天數，由人事單位于每年度之元月公布名單并生效之。 4、后勤人員者，以八小時為一天計算。 前后勤排輪值班人員者，以其請休“當天”之班別數計算。
停薪留職	因事、病需長期處理或療養者。			依停薪留職辦法辦理。

(3)員工請(休)假,連續在七天以上(含星期例假日)者,均應呈請總經理核準。
(4)員工請(休)假,其連休(含星期假日)七天時,應于事前一周提出申請。
八天至十四天時,應于事前二周提出申請。
十五天以上時,應于事前三周提,出申請。
6、出勤
(1)營業人員每日上班時間為開始營業前十五分鐘至打烊后十五鐘,其排班表由各單位因應實際情況自行排定后會人事單位核對,特別案例得專案呈準實施。
(2)后勤辦公室人員工作時間為上午矣點至下午六點。
(3)員工除因公差或因故請假、補休外,均應遵守規定之時間上、下班。
(4)各級員工除各部處主管外,其他人員上、下班一律以打卡記錄為準。
(5)員工上、下班未打卡者,其出勤卡又未有記錄事、病假情事者,即視為曠職論處,若有連續曠職三天或當月累計曠職六天者,均予免職。
(6)員工之間不得互托打卡上、下班,如有違反規定一經查明屬實,委托人與受托人均予記大過處分。
(7)出勤卡之記錄不得擅自涂改或故意毀損,違者記大過一次,如確因使用錯誤,應即報請人事單位查明更正。
(8)遲到
A、員工于上班時間五分鐘以上到達工作地點者,即為遲到,但月限“四”次始記錄遲到并喪失全勤獎。
B、員工于上班時間三十分鐘以上到達者,應依有關請假規定辦理,未依規定胃理者,均以曠職論處。
(9)早退
員工于規定下班時間提早打卡者,依有關請假規定辦理,未依規定辦理者,均以曠論處。
(10)遺忘打卡
員工上、下班遺忘打卡,申請更正月限“二”次,惟應于事發之隔日前申請更正,逾規定時間辦理者,即以曠職論處。附錄“員工全勤獎”給予辦法。員工全勤勵金月定為1000元,遇有下列情事之一者,得于取消給予。
A、當月份有遲到、早退、請假記錄者,但公假及特別休假除外。
B、當月份因故遺忘打卡,又未及時效內申請更正者。
C、當月份中途到離者。
(11)因公外出
員工因公外出,除單位主管外,其余人員均應事先填具“公差申請單”申請,并經單位主管核準。
(12)加班
A、員工因公務,于規定工作時間外,因業務需要而出勤或提早處理者,即為加班,加班時數每月每人最高為15小時。
B、員工當月份累積之加班時數,應于次月底補休完了,逾期視為自動放棄論。
(13)調班
A、員工調班月限“二”次。
B、調班之申請應事先申請,如未及事先申請時,應以有關請假規定補請之,未依規定辦理者,即以曠職論處。
7、考績
(1)員工考績每年舉辦一次,考績時間由每年元月一日至十二月卅一日止。
(2)員工試用期滿始得參加考績。
(3)考績等第分為優、甲、乙、丙、丁五種。
8、調薪
每年元月依員工上年度之考績等第調薪,調薪幅度由董事會核定之。
9、獎懲
(1)員工獎勵分為
嘉獎一次當月并發500元。
小功一次當月并發1500元。
大功一次當月并發3000元。
(2)員工懲處分為
申戒一次當月并扣其薪500元。
小過一次當月并扣其薪1500元。
大過一次當月并扣其薪3000元。
10、福利
(1)本公司員工一律投保勞工保險,另設有職工福利委員會舉辦各種福利事項。
(2)員工購物日可享受同仁折扣之優待。
(3)年終購物日可享受同仁折扣之優待。
(4)春季旅游、慶生會、年終尾牙、摸彩。
11、離職
(1)員工自請離職時
一般人員定必須在預定離職日前十天提出申請。
組(副)長級以上人員規定必須在預定離職日前十王天提出申請。
處(副)長級以下人員經(副)理級人員規定必須在預定離職日前卅天提出申請。
(2)自請離職者規定應任滿,自“核準離職日至預定離職日”止,此期限并視同交接期間,其移交手續、項日等、悉依“員工離職處理準則”有關規定辦理,若有未依規定之一宜,部門、單位主管自不應給予簽(證)結情事,人事單位則依“員工薪資發放細則”之離職人員薪資發放相關規定辦理。

女性		男性
頭發	應梳理整齊，禁止卷燙不自然之發型，并切忌染發。	頭發	長度不得過長（以耳根為準）
化妝	以淡妝為宜，口紅則避免用“黑”“白”等極端色。	臉部	不得蓄留胡子。
識別證	一律端正水平佩戴于上衣左上口袋上。	識別證	一律端正水平佩戴于上衣左上方口袋上。
襪子	切忌有花紋的絲襪或短襪。	衣	西裝、襯衫以素色為主，并打領帶，
		著	不得奇裝異服。
鞋子	冬季以白色為主。 夏季以白色為主，鞋跟高度不得超過6公分，禁止涼鞋、休閑鞋及其他各種組合彩色之鞋類。	鞋襪	以白色為主。

三、服裝儀容
1、前勤人員:在工農業時間內應一律穿著本公司規定之制服,保持儀容端莊、有禮、態度親切誠懇。女性以淡妝為宜。
2、后勤人員:上班時間內,除周末可穿著休閑服飾外,不得穿著牛仔褲,女性同仁不得穿著長褲、短褲及褲裙(但人員因工作關系,::為求方便,可事前報備,穿著長褲,工作完畢,立即復裝)。
3、識別證一律端正水平佩戴于上衣左上方口袋上(穿著衣毛、外套時亦應佩戴于相同位置),制服上不得佩戴任何飾物。
4、禁止穿著涼鞋、休閑鞋或其他各種組合色彩的鞋子,襪子則切忌穿著有花紋絲襪或短襪。
5、頭發應梳理整齊,禁止卷燙不自然之發型,并切忌染發。

四、用膳
1、前勤人員用餐時間是中餐從AM10:30~AM11:30(美食街人員),晚餐從PM4:00~PM5:00)每人限供應一餐,美食街人員例外,限用半小時,同柜人員不可同梯用餐)。工農業部門主管可視實際工作情形排梯次至餐廳用餐。
2、后勤人員可餐時間是從十二時到十三時。
3、禁止將水果、飲料帶離餐廳食用。
4、禁止營業人員于勤務時間外出或至B1美食街用餐。

五、基本用語
1、服務用語
(1)歡迎光臨。
(2)請稍等。
(3)謝謝您,歡迎再度光臨
2、賣場暗語
(1)用餐=梅花。
(2)上化妝間=夜來香。
(3)扒手=金先生。
(4)竊盜集團=合家歡。
(5)火災事故=向日葵。A組人員(公司之一級主管)。
(6)重大傷害=屠先生B組人員(公司之男性干部)。
(7)營業部辦公室=紫羅蘭。

六、員工守則
1、營業人員
(1)面對顧客要態度親切,溫和有禮,面帶笑容。
(2)出示商品迅速而不厭其煩。
(3)遇有顧客抱怨時須迅速且正確地向上司報告,采取必要的處理。
(4)隨時維護環境整潔,[[樓面之垃圾筒及盆景如有混亂,或因進化后產生之大型垃圾應報告上司會同清潔組人員協助處理。
(5)注意顧客煙帶、火柴、慎防星星之火可能造成巨災。
(6)配合同事照顧顧客前物及小孩,避免顧客在本公司遺失物品,使公司蒙羞,更不因小孩照顧不周,而影響生意成交。
(7)嚴防竊盜,尤其注意結伴而來或大型手提袋者,或故意使您分神之顧客。
(8)隨時整理貨品、檢查標簽、標志、換新陳列方式,保持整潔美觀。
(9)檢查貨品品質數量,迅速處理品質變化之貨品,并盡速補充短缺之商品。
(10)學習商品知識,以便正確地回答顧客所提問題,進而捉信顧客之心理。
(11)金錢收居必須復述一遍,長還零錢應認清對象。
(12)正確清點存貨,結清帳目,并將傳票裝訂與填寫日報表。
(13)商場中之燈具、玻璃、鏡片、模特兒、吊架等應隨時保持整潔,不得有損壞及亂用情形,如有損壞應即時通知總務部修繕,盡速完成。
(14)如有外賓人士持卡外幣購物其至服務臺兌換臺幣再行交易。
(15)勤務時間內不得私離崗位,并不得隨意于柜內接待私人親友。
2、收銀人員
(1)每筆交易必先仔細看清商品編號、標價,交付經收款項時,應先說明所收鈔票金額,如找零錢,應請對方當面點清。
(2)營業時間內應專心于收銀機操作,并由暇時整理鈔票,妥為保管。
(3)每日營業前十五分鐘準備零錢,以備收款時找零之用。
(4)隨時注意轄區專柜人員,是否有漏開發票,連號是否有短缺,金額與實收現鈔是否相符。
(5)打烊后應負責催收各柜日報表,并逐筆核對之,先將當日所收現金清點整理,再依票面金額分別計算匯總嶼銷貨金額相一陽出納主管人員。
(6)操作收銀機時,應正確適當,并經常保持機器之清潔。
(7)包裝紙、袋等材料應視貨品大小發給,并盡量檢節使用。
(8)隨時配合商品需要作業,充分予以合作。
(9)收銀機臺內,不準其他閑人進入。
3、服務人員
(1)接待顧客應態度謙和,面帶笑容,親切有禮。
(2)顧客有所詢問時應不厭其煩詳盡解答,言談中肯,如被詢問有不知曉之事項者,應婉轉告之應向何處查詢或向上級反映。
(3)熟悉各種商場貨品之陳列位置,以便隨時介紹給顧客。
(4)協助老弱婦孺走路、上下電梯或購物。
(5)兌換外幣時務必換算正確并詳填匯水單,請顧客簽名。
(6)廣播尋人要言辭簡短清晰,播放音樂時音量要適度。
(7)發送贈品應依規辦理不得私相收受。
(8)配合同事照顧小孩,使顧客便于選購商品。
(9)外賓光臨應主動協助營業同仁,傳達意見完成交易。
(10)協助同仁接待顧客,排解糾紛,使顧客有客至如歸的感覺。
(11)隨時注意工作崗位以及周圍環境之整潔。

七、附注
1、商場違規罰緩辦法,適用于專柜人員,但自營人員若有違反公司相關規則旱,依公司獎懲辦法將懲之。

篇2：銀行前臺營業員用心服務演講稿

　　銀行前臺營業員用心服務演講稿

　　尊敬的各位領導、各位同事，各位評委：

　　大家好!首先要感謝大家的信任和支持，給了我這次演講的機會。我演講的題目就是：“用心服務，用愛經營，撐起誠信的藍天”。

　　作為一名在前臺工作的員工，我深深的知道，服務就是一切，服務就是企業的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服務，營業前臺是建行服務的窗口，而我們將最直接的展示中國**銀行的形象，但是，我們的工作不可能總是風和日麗。不可避免的，經常有客戶因為不滿意建行的服務而責罵、刁難我們。我想，這也是因為我們的工作做得不到位吧。

　　那么，我們怎樣才能做到真正“用心服務”呢?任何一個錯誤，都會給客戶和各個環節的工作帶來不必要的麻煩?！坝眯摹狈盏倪^程中，如果你很熱心，有耐心，卻不夠細心，很可能結果事與愿違，好心辦錯事;如果你細心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢?打個比方，如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默默支撐的燭臺。我們要設身處地地為客戶著想，盡可能去幫助他們，用自己的真心付出，證明著“用心服務”就是永遠從心底里去關愛他人，幫助他人。

　　隨著金融業的不斷發展，各家商業銀行的競爭也越來越激烈，銀行的服務質量和服務水平逐漸成為各商業銀行競爭的焦點，而服務也就成了銀行的生命線。而我們企業要的是市場，客戶要的是服務，而連接客戶與企業的命脈就是誠信。誠信是服務的基本要求，只有用心服務，才能得到客戶的信賴;只有用心服務，才能使客戶在享受建行服務中體驗到溫馨;也只有用心服務，才能使服務行業在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　我們常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實實在在的服務，我們對客戶的一句親切問候，一次周到的服務，遠不及客戶對我們的信任和支持?！坝眯姆?，用愛經營”看似簡單的八個字，其實包含了多少內容、多少艱辛、多少付出。我們建行員工正是用自己的心血、汗水和智慧實踐著這簡單的八個字。秉承“以市場為導向，以客戶為中心”的宗旨，使誠信融入我們建行服務的每一個環節。

　　為了提升服務質量，在工作中，我們嚴格要求自己，每天準時上班。在服務過程中我們堅持使用十字文明用語，實行站立服務和微笑服務，積極、主動、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠向客戶報以濃郁的親情。最近我們分理處實行了手工排號，使排長龍的現象消失了，營業大廳里因站著排隊而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務，用愛經營”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，使我們的境界不斷升華;督促我們積極進取，不斷開拓，為建行事業的發展而不懈努力。

　　攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造建設銀行不老的魂!再次感謝大家給我的這次機會，我的演講完了!謝謝!