廣州最頂級商場成功基因剖析

　　前言：

　　學習最快的方法是學習成功的模式，剖析一個成功的商場是非常值得快樂的事情。分析它的定位、開業、成長、品牌組合、不定期去實地考察商家經營狀況、商戶調整，不間斷留意它的推廣活動，經過幾年的考察與了解，終于覺得可以開始整理出一些值得借鑒的東西。

　　麗柏廣場雄踞廣州市核心商業地段環市東路,與著名的五星級花園酒店、四星級白云賓館、友誼商店及世界貿易中心商場等,同時會聚各式高級寫字樓和高尚住宅區，為該處帶來每月高達70多萬人次的高檔消費群。構成廣州最頂端的高檔品牌購物消閑的商圈。麗柏廣場為目前廣州匯聚最多全球頂級品牌的高級商場。

　　一、時尚建筑與設計

　　商場成敗的關鍵要素之一是前期規劃，而土建結構與店鋪切分則是前期規劃的重頭戲，這不僅關乎整個項目的投資預算，對商場后期招商、經營也至關重要。即將在環市東路亮相的麗柏廣場聘請了排名世界前位的Concept international Design Limited進行主體及室內設計。

　　早期為白云賓館商場部分，總面積有1萬平方米，經香港投資商改造后，南面商場為兩層結構，東面主體則有5層商場，分別與白云賓館大堂、友誼商場相互連通。整個建筑抓住“明珠”的感覺，圓形、曲線、晶瑩剔透、高貴潔白”“明珠”代表珠江、代表廣州，以法語“明珠”音譯而成的麗柏廣場代表廣州一顆的明珠，同時與時尚品牌取得了完美的和諧。而變化萬千的水景，則由世界最高建筑—馬來西亞“雙子塔”噴水池的水景設計公司負責，為整體建筑營造出超凡脫俗的夢幻感覺。

　　二、靈魂的動線安排

　　規劃者也以橢圓的珍珠型為參考，設計了單一的主干道，一層每間鋪面分割的面積都過百平方米，但全部商鋪都位于一線鋪位，剔除了死角位，為招商創造有利條件。另外，這種動線設計與場外的客流相呼應，顧客無論是從白云賓館大堂、從友誼商店，還是從廣場一樓大門進入，都可直接深入商場主干道核心賣場，同時三個入口的客流以逆時針流動，不會使人流擠在一起，空間上相互彌補。

　　三、業態及樓層分布

　　一二層為國際一線品牌

　　三四層為國際二線品牌

　　五層為餐飲、休閑、美發美容及服務區域

　　定位與經營品類：

　　以國際一線時尚服飾為主，堅持走高檔路線;

　　四、國際奢侈品牌匯集

　　商家的品牌綜合累加就是一個商業物業的品牌性格。麗柏廣場已搜羅--眾世界各地知名品牌，其中，包括Louis Vuitton、Hermes、Prada、Dior、Fendi、Celine、Burberry、Hugo Boss、Lanvin、Polo Ralph Lauren、Givenchy、ErmenegildpZegna、Charriol、Versace、Tommy Hilfiger等響譽世界的全球頂級品牌已進駐，巴黎、米蘭等最新潮流服飾將在此展示。

　　為目前廣州匯聚最多全球頂級品牌的高級商場，包括：ＬｏｕｉｓＶｕｉｔｔｏｎ、Ｈｅｒｍeｓ、Ｐｒａｄａ、Ｄｉｏｒ、Ｆｅｎｄｉ、Ｃｅｌｉｎｅ、Ｂｕｒｂｅｒｒｙ、ＨｕｇｏＢｏｓｓ、Ｌａｎｖｉｎ、ＥｒｍｅｎｅｇｉｌｄｏＺｅｇｎａ、Ｇｉｖｅｎｃｈｙ、ＰｏｌｏＲａｌｐｈＬａｕｒｅｎ、Ｖｅｒｓａｃｅ、Ｃｈａｒｒｉｏｌ、ＴｏｍｍｙＨｉｌｆｉｇｅｒ、Ｄ＆Ｇ及Ｖｅｒｓｕｓ等。

　　首次在廣州市開設專門店的計有Ｈｅｒｍeｓ、Ｐｒａｄａ、Ｃｅｌｉｎｅ、ＨｕｇｏＢｏｓｓ、Ｖｅｒｓａｃｅ及Ｄ＆Ｇ。此外，亦擁有多間全新設計概念的形象店，包括：ＬｏｕｉｓＶｕｉｔｔｏｎ、Ｄｉｏｒ、Ｐｒａｄａ、ＥｒｍｅｎｅｇｉｌｄｏＺｅｇｎａ及Ｇｉｖｅｎｃｈｙ等。

　　五、租金高，投資回報優

　　如何評估一個商業物業價值：穩定持續增長的租金及品牌知名度是衡量其價值的唯一標準。對于國內現在許多引進頂級品牌的商場都是表面賺吆喝，而實質是不能賺錢，但是廣州麗柏廣場則不是，由于與友誼商店連通，兩者形成廣州高檔服飾精品專賣場，因此，麗柏廣場租價高漲，首層每平方米達１８００元／月，比同地段商鋪平均每平方米１１００－１２００／月的租價高出近一半。

　　六、消費群定位于高端、消費力強

　　大多消費者年齡在25歲到40歲之間，市場調查顯示有38%的人士，在此消費的金額高于5000元人民幣。

　　七、運用香港管家式的經營管理服務

　　商業物業如何提升物業，經營管理是最重要，一個商業物業招進一個品牌進來僅僅是開始，讓經營的商家盈利才能最終提升整個商業物業的價值，麗柏在這方面做得想到到位，每年進行多次詳盡的商場發展狀況評估，制定全年的宣傳推廣活動計劃，不間斷的舉行國際品牌時裝發布會。

　　另一項經營管理的重點是建立雙向的溝通渠道，因此對麗柏廣場內的每一個商戶成立了CRM部門，不斷與客戶保持緊密聯系和溝通，制定前瞻性計劃，幫助客戶吸引更多人流及目標對象的消費。

　　為了進一步讓客人享受更尊貴、更高質素的星級服務，成立《麗柏廣場VIP貴賓會》，貴賓客人以后可在貴賓室休息，享受免費飲料、上網、可以練習高爾球等服務。而關鍵一點是這些服務切實到客人身上。貴賓室的裝修基調清靜淡雅，沙發、網絡、咖啡等硬件設施，服務人員的培訓也極為嚴格，要提供一種尊貴的享受型服務，這也是廣州首個商場貴賓室?？腿酥恍栌谝惶靸荣徫餄M RMB25,000或半年內累積購物額滿 RMB50,000，便能成為《麗柏廣場VIP貴賓會》會員。

　　一、會員的VIP可以得到以下尊貴服務：

　　1、贈閱時尚潮流雜志Collezioni 國際流行季刊;

　　2、與廣東國旅合作設有麗柏廣場貴賓會專用窗;

　　3、旅游獎勵，巴黎來回雙人頭等機票，參觀 Louis Vuitton博物館，與 Louis Vuitton 第五代傳人共膳。

　　4、香港半島酒店免費住宿一晚、還有勞斯萊斯火車站接送。品嘗香港特級名廚秘制的6頭日本吉品網鮑。

　　5、聯合商家進行節日促銷活動。

　　二、聘請知名人士、演員進行多種推廣活動

　　1、開幕儀式。除邀得多間品牌的代表、過百國內及香港傳媒出席外，更邀得著名影星劉嘉玲及李嘉欣擔任特別嘉賓，逾千名嘉賓云集麗柏廣場，為這次的盛會生色不少。當日麗柏廣場特別安排一場精彩的激光表演，為廣州市內罕有，以色彩斑斕的激光，襯托出麗柏廣場名牌薈萃的皇者氣派外，更聯同一眾世界知名品牌舉行一場時裝展示會。

　　2．平安夜麗柏廣場舉行的“幻舞奇緣圣誕夜”里，幾乎集中了城中的最出色時尚名流。

　　3，感名模林志玲小姐和時尚型男古天樂,出席“麗柏20**春夏時尚風”活動

　　結語：

　　這個項

目有什么值得借鑒呢？總結如下：一、選點準確;二、定位堅持走高檔路線;三、以客為尊的服務，值得借鑒與學習就是其經營管理，這種以客為尊的服務才是經營管理的核心。因商家盈，物業投資方才能盈，這是商業運營的真理。

篇2：商場(場)客服主管崗位工作職責(4)

　　商場（場）客服主管崗位職責4

　　1．每日檢查營業員禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

　　3．做好顧客投訴和前臺接待工作；

　　4．以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

　　5．與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

　　6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8．指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

　　9．制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

　　10．負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；

　　11．負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

　　12．指導提貨處工作按公司規范執行，服從商場管理員的工作分配。

篇3：商場(賣場)客服專員工作職責(4)

　　商場（賣場）客服專員工作職責4

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

　　3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

　　4、耐心服務，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業開始時，迎接顧客

　　2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

　　3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負責促銷商品的贈品發放

　　7、為大件家電購買者檢測、試機

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發

　　10、全店的廣播服務工作

　　11、使用規范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生

　　2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

　　7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

　　8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）