現代商場的人本服務

　　越過數量追求，進入質量消費的今天，消費者被壓抑的多樣化需求已經開始表現出來。人本服務的觀念、內容與方法將得到更新與發展。

　　一、現代商場的人本服務基本涵義是：商場在組織商品銷售，實現社會成果分配，滿足消費者物質利益需求的同時，注重培養消費者健康向上的情操，開發消費者潛能，提高消費者心智，促進消費者發展需要的不斷滿足。人本服務是以人為本哲學問題在商業活動中的表現，是現代商場適應市場需要變化趨勢的一種鮮明理念。人本服務認為，社會成員有發展自我的積極傾向，在消費活動中同樣得到充分表現。經營者從整體上理解消費者的動機和人格，體察消費者的潛在進取心和自由選擇欲，從而在銷售活動中提供消費者適宜表現和積累經驗的環境條件。處于知識經濟的今天，開發人的潛能，促進人的終生學習和隨時學習已經成為時代的基本要求。相應的，買賣交往過程中的互動學習特征得到了人本主義學者的關注。商場中的靜景動態，接待顧客與問題處理都構成了影響消費者學習的條件。消費者在經常的購買中不知不覺受到了賣方態度和人文知識的影響而轉化為個人的潛質要素。由于理解、認識、審美等屬于人類需要的高級形式，構成消費者素質及其生活質量的主要內容，最容易引起消費者知覺和關心，因此在買賣交換中，誰能給買方帶來更大的影響，誰將贏得顧客的信服?，F代商場作為消費者追求生活質量的條件之一，是影響消費者觀念、知識、態度和生活方式的重要渠道，關心消費者的存在價值與尊嚴，節省消費者資源支出，為消費者提供先進的觀念和生活方式，也就構成了新時期零售商場經營服務的延伸職能。

　　過去，零售商場著眼于消費者的實惠，方便等物質利益，服務活動基本圍繞著顧客滿意的物質需求，商場行為和經營自律也是以物質利益為根本，這在傳統的以價格、質量、服務為焦點的市場競爭中，確實顯示了文明經商，示范服務的積極作用?，F在從人本服務的觀念出發，商場已經從經濟實體發展成為社會經濟的復合體，目標訴求也由物質利益擴展到企業的社會責任，同樣，服務經營及其競爭不只限于消費者實惠或商場利潤，而且講究買賣雙方物質需求與精神需求的整體性、互利性、長期性，以及追求競爭中的文化底蘊或者和商共濟的形象資產。這一進步性變化與商場服務職能的特殊性是密切關聯的，通常商場與顧客之間的交換關系是在人際之間的直接接觸中發生的，商場經營者（營業員是商場代表）與消費者之間存在著互動、趨近或遠離的心理關系，經營者行為對顧客心理產生著深刻影響。先人品后產品的心理定勢構成消費者購買選擇的先決條件。良好的服務猶如給商品錦上添花，甚至給經營硬件，以及商品的某種不足提供了補償作用，消費者在服務良好的場合，不僅會笑納商品，而且會為快樂付出高價，這恰恰是商場服務得天獨厚的魅力所在，正因為經營者影響消費者的直接性，才使得商場由服務于消費者的經濟利益上升到開發消費者心智，發揮消費者潛能的人本服務成為可能?？梢源_信，現代商場人本服務越充分、到位，越受消費者青睞，回報率就越高。

　　二、人本服務是現代商場的深層次經營，作用力大，涉及面廣。馬斯洛的人類需要七層次學說基本表述了人本服務的內容和范圍。按照人本主義關于社會成員在適當環境下都可能得到健康發展和潛能釋放的主張，可以推出，現代商場只要提供了周到良好的服務，也就為消費者準備了價值表現與潛能發揮的積極條件。據此作者認為，目前及今后一段時間內，商場提供的人本服務主要體現在以下幾個方面。

　　1、環保商場與綠色營銷。在環境條件日益困難的情況下，以人為本的服務要求，商場除了經營質量可靠的商品，還必須提供有利于消費者身心健康的購物環境。大中型零售商場經營商品多，設施齊全，人流集中，高峰期明顯，消費者滯留時間長，誘發疾病和心理不適的可能性大，因此，要合理布局設施、商品和通道，設計和調節好氣流、光線、溫度、溫度、音響、色彩等環境要素，適當增設噴池、花草、方便座椅等，控制污染性元素，減緩消費者疲勞程度，使顧客充滿自然，愉悅的購物心情。在此基礎上，商場要積極提供絕色商品，以適應健康、安全、節能及營養消費的趨勢。一般產品對消費者產生的不利影響潛伏期長，短期內不一定表現出來，容易被消費者所忽視，加之，綠色產品價格偏高，缺乏競爭力，經營者積極性受到扼制。因此堅持綠色營銷，必須從戰略上認識，擺正企業、消費者與社會公眾三者之間的關系，正確處理短期利益與長期利益的矛盾。一方面積極購銷獲得環保標志的商品，盡快形成購銷制度化；另一方面加強對生產者和消費者的宣傳引導，特別是用各種有效的實驗證據，喚起消費者的高度重視，加快綠色產品普及速度。這項事業困難很大，有時甚至要虧本經營，只要商場堅持不懈，很快會樹立起綠色形象，迎來強勁的發展勢頭。

　　2、娛樂享受和陶冶情操?，F代商場既是一種展示商品、吸引消費者購物的場所，也是洋溢著文化氣氛、提供消費者精神愉悅的環境，基于這一特點，商場在準確定位特色經營的同時，應不失時機地推出伴隨精神享受的多功能服務。少數高檔商場可開設保鈴球、健身、桑納浴等項目，主要適應購買力強的消費者需求。面向大眾的中檔次商場服務所提供的精神享受應與其定位相一致，如在場內外舉辦群眾音樂會，曲藝、模特表演，食品制作觀摩表演，自助式特色餐飲，文化講座，兒童樂園等喜聞樂見的服務項目，集體閑、娛樂與購物為一體。經營者投資少，消費者觀賞性強，一方舉辦，多方受益，尤其在節假日開展文化娛樂活動，能夠掀起購物高潮，可使文化消費與物質購買相得益彰，互促互進。

　　3、自選與導購。開架銷售，增加自選業務，適應了現代消費者“隨心所欲”，自主挑選的要求。在零售商場，一部分商品由消費者隨意比較挑選，使消費者真切體驗到價值與尊嚴，并且充分表現自主決策能力的同時，享受到購物樂趣。另一部分技術復雜、價格高、涉及較多知識的商品，僅靠消費者自己的知識與能力難以達到購物享受的目的，此時提出導購或陪購服務，是輔助消費者自選性要求實現的積極形式，所以，因人因物因時提供咨詢或建議性銷售服務，有利于增大消費者價值享受。從這個意義上<，自選與導購組成了互補關系，是貫徹人本服務觀念的有效方法，也顯示了大中型零售商場定位的特殊要求。

　　4、概念營銷與消費教育。消費者潛能的發揮要以先進的觀念與知識為前提，對于多數消費者來說，原有的觀念總是落后于新產品的要求，同時缺乏對新產品的知識準備，因此，提高消費者鑒賞能力，刺激消費者的購買欲，擴大對新產品需求面，商場就要首先開展概念營銷。程序是宣傳一種新的消費觀念和生活方式給消費者帶來的實惠和知識，再以營銷策略引導消費者購買使用相應的產品，并在使用中增進消費者偏愛。概念營銷一開始借助于專業媒體的傳播作用，由于媒體受眾分散，接

收機率不確定，導致概念營銷不穩定效果，彌補媒體宣傳的不足，商場應增加系統教育的方式。如開辦顧客學校，設立咨詢服務熱線，開辟商品知識專欄，進行現場有獎問答等服務項目，可以從不同角度引發顧客求知欲望，更新觀念，加快對新產品的接受。

　　5、顧客組織和消費者參與。強化人本服務的目的之一是培養更多的回頭客，吸引和維系回頭客不能只靠商場與顧客之間離散式買賣關系，必須借助于穩定的顧客組織。商場創建會員制或顧客俱樂部，為老顧客提供了優惠條件，也迎合了顧客歸屬心理。顧客俱樂部內容豐富，除了折扣、返利、提供消費信息外，還可以開展鼓勵消費者參與商場的經營活動，如獎勵顧客反饋購后心理，提供市場信息，評價商場服務質量，建議商場發展良策，參與購貨討論，開展銷售調查等。這些活動有助于激發顧客熱情，增強顧客參與意識,也為顧客提供了實現自我價值的表現機會。隨著市場競爭的發展和消費者要求的不斷提高，顧客組織也將不斷擴展其內容，對現代商場的人本服務產生著越來越大的作用。

篇2：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。

篇3：淺議商場物業服務

　　淺議商場物業服務

　　商場是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式可分為以商品零售為主的單一性能的購物中心、百貨商場及專營商店等和以集購物、辦公、娛樂、飲食或金融服務等不同性質的機構于一體的綜合性功能的購物商廈或商城，有的還以旅游為主導； 購物、娛樂、飲食等一體化的購物城，如上海的豫園商城等。

　　一、商場物業的類型和管理特點

　　(一)商場物業的類型

　　1.從經營方式分

　　可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個層面購物被柜臺或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進入柜臺直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場(或專營商店)。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。

　　2.從樓宇功能分

　　可分為單一經營性商店和綜合多功能經營商店。

　　3.從商業物業檔次來分

　　可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業物業的設施、設備和管理方式都是傳統性的，所經營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業界為搶攤上海而建造一批高檔的商業樓宇，其設施、設備齊全、先進，如電視監控、消防系統都由計算機系統控制，以及先進的管理設施，豪華、高雅的購物環境，可謂現代的商業樓字。

　　(二)商場的物業服務的特點、建筑特點

　　從建筑內部一般用大間隔、大空間設置，使整個層面一覽無遺；外觀設計講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據此，在管理上要求創造和維持環境的優美，使顧客在幽雅、輕松的環境中流連忘返，增強購物的信心和欲望。

　　1.設施齊全

　　現代商業設備、設施先進，因而對管理人員的素質要求較高。

　　2.客流量大

　　商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點松懈。

　　二、商場物業的管理內容

　　(一)樓宇及附屬設施，設備的養護及維修管理

　　商業樓字的日常養護標準高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業樓字的重點在于各種設施，設備上，因為這些都能直接影響經營環境。高檔次的商業樓宇設施、設備多而復雜，電腦化程度高，如供電、監控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統大多互聯網絡，由計算機控制維護管理至關重要，一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障，保證其正常運行也靠平時養護。

　　(二)環境衛生及綠化管理

　　 環境衛生是管理的重點，主要是外部環境和內部環境兩方面。外部環境包括樓宇外墻、附屬建筑設施及周圍場地等；內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業主的鋪內、辦公室等非公用部位。綠化是指內外環境的花草樹木的種植及養護，旨在創造整潔、優美和諧怡人的商業氛圍。

　　環境衛生管理方面應注意以下幾點:

　　(1)樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業服務公司統一安裝在合理位置；

　　(2)柜臺內陳列架上商品陳列應美觀，不得凌亂或隨意置放；

　　(3)商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

　　(4)樓宇內外的主要衛生清潔時間應安排在非營業時間，營業期間必要的清潔應由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭；

　　(5)雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。

　　(三)安全保衛管理

　　安全保衛管理是商場物業服務的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

　　(1)商場樓宇一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監控系統聯網，一旦發現火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監控系統和自動噴淋裝置；

　　(2)運用電視監控系統對商場進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業點進行日常監視，發現可疑人員或突發事件、惡性事件時監控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺多，人流密集，易造成電視監控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責任是發現可疑人員時用對講機通知場內便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發現問題及時解決問題。對突發事件和惡性事件應及時處置防止事態擴大并注意保護現場及時向上級和公安部門報告。