購物中心經營管理基本概念（1）

　　基本概念

　　√ 清潔環境

　　√ 設施修繕

　　√ 日常維護

　　√ 巡視

　　√ 安全知識培訓

　　維護購物中心的經營環境

　　確保購物中心外表美觀，安全、清潔，運作良好，這是管理工作中最基本的內容。例如：

　　*保持購物中心的良好環境，可以提高銷售量，且便于場地的出租。這樣，購物中心閑置的場所就會減少，各店面的效益會有所提高，營業成本卻會降低。

　　日常管理和景觀美化

　　從消費者一進入購物中心的停車場地到最后離開，自始至終，舒適、愉悅的印象必須深植他們的腦中。如今，商場競爭激烈，可供消費者選擇的購物場所越來越多，保持購物中心清潔、舒適的環境則顯得尤為重要。例如：

　　*如果衛生間不清潔，停車場垃圾滿目，到處是枯枝敗葉，垃圾、灰塵隨處可見，這些使得消費者不愿意到購物中心進行消費。而銷售額降低則意味著中心業主收益的減少以及資產的貶值。

　　中心設備及場地的維護

　　維護良好的購物中心可以使營業成本降低，這對現金流量及利潤都有著直接的影響。例如：

　　*若中心屋頂冷暖氣空調系統維護良好，那就可以延長使用壽命，避免頻繁更換這些高價的設備。

　　*預計大修項目（比如更換冷卻塔）并做出預算。降低意外維修及斷電的次數，不僅可以降低成本，也可以避免為承租人營業造成不便。

　　*常規定期的維修可以延長購物中心大樓及其設備的使用壽命，從而降低基本建設費用的支出。

　　*持續關注中心資產的維護可以降低風險，減少損失的索賠，最終可以減少中心保險費用的支出。

　　為了確保日常管理、景致美化和日常維護都達到最高標準要求，成功的經理人會根據購物中心的實際情況安排合理的常規巡視。這些工作主要包括：

　　*為了確保中心每天都以最佳的狀態面對消費者和承租人，對公共區域（指人行道、內部照明設備、洗手間等）進行日常巡視。

　　*對停車場及戶外的布置，每周進行一次巡視。

　　*對于屋頂冷暖氣空調系統、發電機及冷卻塔等，每個季度進行一次檢視。

　　安全管理

　　購物中心要根據自身以及附近社區以往的經驗決定是否配備保安，以及提供保安服務的級別。

　　保安服務工作可以由中心自主培訓員工承擔，也可以外包給專門的保安公司來承擔。

　　有經過嚴格培訓的保安人員在場，會給消費者和承租人帶來安全感。購物中心確保能提供安全的購物環境，才能吸引消費者，維系消費者。此外，由于消費者和承租人首先接觸的是中心的保安人員，所以他們也是提供幫助以及信息的理想渠道，承擔著“親善大使”的職責。

　　保安人員無疑是經理人的“眼線”，只要他們能及時處理中心發生的各種問題，就能減少事故的發生，減少傷亡和其他風險。

　　基本概念

　　√ 經營報告

　　√ 租金減免

　　√ 違約處理

　　√ 收回租賃場地

　　√ 預算及商業計劃

　　改善購物中心的財務狀況

　　購物中心經理人定期會收到財務報告。不同的報告名字和形式有所不同，但每月收到的營業報告上都會有詳細的收支情況。營業報告中還包括一份差異報告，就是介紹核算期實際經營狀況與預算狀況的差異。這份報告是經理人比較計劃與實際情況的重要工具。如果全年的財務狀況與計劃偏差很大，必要的情況下，經理人可以將差異報告呈遞給業主，并以此為依據修改下期的預算。

　　財務分析

　　對于每月營業報告的分析可以使經理人對那些需要及時解決或者長期難以解決的問題保持高度的警惕。同時也可以用來衡量中心的業績以及對業主目標的實現情況。經理人應該弄清這一管理工具所呈現的信息的意義。他們必須弄清實際數據與預算中的數據產生偏差的原因。例如：

　　*如果公共區域（例如停車場以及中心內部各承租人公用的區域）維護費猛然上升，超過了承租人交納的費用，在此種情況下，要么修改并增加承租人分攤的費用，要么由業主承擔超出的部分。經理人必須為處理此種情況做好準備，及時、準確地將信息傳遞給有關各方。

　　應收賬款報告也是系列財務報告中的一部分。這一報告詳細記錄了逾期交納租金的租戶以及逾期的時間。經理人是收取租金的最終責任人。如果沒有及時收齊租金，則會直接影響到中心的現金流量和收益率。

　　處理應收賬款報告中所隱含的問題時，經理人可以選擇幫助逾期交納租金的租戶度過難關，也可以公開其違約行為（違反租約中的條款）。例如：

　　*經理人可能認為承租人有發展的潛力，只是短期內需要幫助以度過難關。此種情況下可以即刻減少該租戶的租金，要么免除減少的部分，要么修改租約，暫時少交，在租約的后期增加租金，收回差額。最后所交納的租金可能會超過原始租約中規定的金額，這樣業主最終賺回了目前暫時的損失。

　　*經理人也可以選擇認定租戶違約，收回出租場地，將其租于收益好的租戶或者可以為中心帶來某些獨特優勢的租戶。

　　財務預算

　　財務預算也稱之為財務藍圖或財務計劃。它詳細說明在一定的時間范圍內經理人預期的收入和費用。一般以12個月為一個周期，詳細記載收入和費用數據。對于主營業務的收入和費用數據的長期預測（尤其是接著的三到五年的財務預測）是財務計劃和商業計劃的一部分。

　　在進行財務預算的過程中，低估或高估成本和收入都是錯誤的。中心業主需要根據中心的預算盡可能準確地預測他們的現金流量，制定他們自己的財務計劃。一年之中通常需要對收入和費用的分配進行調整。承租人交納租金的時間可能與預計的時間有所偏差，而意外維修也可能增加費用，這些都有可能改變最初的計劃。因此，每個季度需要重新進行財務預算。財務預算必須明細化，必須詳細記載每一個預算的項目。經理人有必要從其他各方獲得相關的信息。例如：

　　*有關未出租場地或者租約即將到期的場地的預算可以從負責租賃的經紀人那里獲得信息。

　　*盡管營銷主管提供營銷部分的預算，但是作為中心的經理人，必須從營銷人員那里了解情況，做出準確的預算。

　　*如果中心聘請了巡視經營區域的員工（例如維修人員、保安人員），那么也可以從他們那里獲得極為有價值的信息。

　　基本概念

　　√ 減少、消除或轉移風險

　　√ 風險管理

　　√ 保險

　　√ 保險費及其對承租人的影響

　　保險

　　保險的目的是為了分攤風險。通過收取保費的形式，保險公司同意承擔投保人的部分風險。保險是一個非常復

雜的業務，所以，人們會借助于專家的力量。許多管理公司聘請資產管理方面的專業顧問和經紀人。即使保單的購買是由總公司所執行，但是購物中心經理人也必須了解如何分析保險的責任范圍。一般的責任范圍包括以下的一些方面：

　　*防止購物中心有形損失的火災及相應的保險（風暴、騷亂、冰雹、煙霧等等，以及修繕期間的營業收入損失）。

　　*傷亡保險。預防消費者及第三方因在購物中心的活動所造成的人身傷害或損失（比如錯誤的拘禁，承租人遭受的存貨水毀損失，車輛事故損失等）的索賠。

　　*保險費用是循環上升的。例如，20**年“911”事件之后，由于人們過于關注恐怖主義帶來的風險，業由于保險公司和再保險公司的大量賠款支出，保費飛漲。經理人也要了解此類問題。

　　為了達到保險的目的，經理人必須了解正確的保險呈報程序：如何陳述、在填寫保險報告時如何指導員工、如何應對媒體和警方等等。

　　保險的費用一般由承租人承擔。因此，必須嚴格控制這一費用，不能任其逐年快速增加。

篇2：購物中心經營管理基本概念(4)

　　購物中心經營管理基本概念（4）

　　基本概念

　　√ 清除石棉污染

　　√ 戶內空氣污染：霉菌,氡氣等等

　　√ 地下儲油罐

　　√ 資源的重復利用

　　√ 危險廢棄物

　　環境問題

　　環境問題一直是人們所關心的問題。在互聯網上以及商業期刊和論壇中大量刊登了有關類似以下內容的信息：

　　*石棉以及有關其清除石棉污染的現行法案；

　　*危險廢棄物的處理問題；

　　*通風不善的問題；

　　*在干洗的過程中使用的四氯化碳、苯和其他的化學藥品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化學污染物造成室內空氣污染。盡管在北美許多辦公大樓里已禁止吸煙，但是吸煙在全球范圍內仍然造成很大的問題；

　　*霉菌、細菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物問題；

　　*地下儲油罐泄漏問題；

　　*氡氣污染問題。

　　資源的重復利用

　　資源的重復利用問題既是一個實際的問題，又是一個消費者的心理問題。注重環保的消費者可能會關注購物中心對于環保問題的關注和參與，以此決定是否光顧這樣的購物中心。適當開展重復利用活動也可以減少中心的成本。在某些區域，法律中明確規定要進行重復利用。玻璃容器、報紙及紙質產品、波紋紙板、硬紙板、牛皮紙袋、錫質和鋁質容器、電池以及電動機潤滑油等都可以重復利用。

　　此外，諸如清洗劑、油漆、溶劑和殺蟲劑等為危險廢棄物，需按照法律進行處理。

　　基本概念

　　√ 增加凈收益，幫助購物中心增值

　　√ 經理人的管理責任與財務責任

　　管理的科學與藝術

　　購物中心管理層的職責在于提高購物中心的資產價值，為業主賺取利潤。為了完成這一職責，經理人必須了解他們的購物中心，使用必要的手段來增加中心的經營凈收益和運營資本，從而提升中心的價值。成功的經理人必須密切關注中心的實務（比如日常管理、景致美化、設備維修、安全管理），還必須關注中心的財務狀態（財務分析和預算）。此外，經理人還必須了解保險、人事管理、市場營銷、零售、租賃以及環境問題等方面的詳細內容。

　　除了掌握管理所必備的技能和手段以外，經理人還應該具備企業家精神，把購物中心的經營看成是自己的事業。只有真正從承租人、消費者以及中心本身的角度考慮問題，管理才會更有效率，才會更容易取得成功--而經理人也會因為自己有意義的、高效的工作而獲得更多的利益。常常聽到經理人將購物中心稱為“我的購物中心”，正是這份主人翁的態度使得業主、承租人以及消費者都能在這個平臺上各得其所。

篇3：購物中心經營管理基本概念(3)

　　購物中心經營管理基本概念（3）

　　基本概念

　　√ 與零售商的合作

　　√ 客戶關系管理

　　√ 承租商培訓和激勵

　　√ 承租人的期望值

　　零售

　　購物中心的經理人是承租人的合作伙伴，這種說法盡管不是很準確，但是表面上確實如此。他們必然關心銷售額、承租人的狀況以及整個銷售過程?？蛻舴盏膶ο蟛粌H包括在中心零售商鋪購物的消費者，還包括經理人自己的客戶--構成購物中心的承租人?？蛻絷P系管理是經理人和零售商應該優先考慮的問題。

　　購物中心可以向承租人提供以下的服務：

　　*由經理人及中心其他的管理人員直接與承租人聯系和溝通；

　　*銷售研討會，并進行定期的系統培訓；

　　*創造機會讓業績差的零售商向成功的店主汲取經驗；

　　*通過業務通訊和會議等與零售商進行溝通；

　　*與零售商分享人口統計信息以及其他經理人所得到的調研資料。

　　經理人應該了解零售業務和零售技巧。他們應該把握機會學習零售業術語和操作方法，了解零售商的問題，價格上下浮動的機制，銷售時機，存貨處理以及培訓需求。例如：

　　*經理人應該定期騰出時間與主力店（比如大型自選商場，品類專營店，百貨商店等）店主進行交談。百貨商店與購物中心極為相似，經理人可以學習他們的經營方式，并運用到購物中心的管理中去。

　　零售商對于購物中心管理的期望

　　歸納起來，購物中心的零售商對中心的期望有以下一些：

　　*被當作中心的客戶；

　　*中心的設施清潔、安全、舒適；

　　*租約條款得以兌現，包括中心的營業時間、雇員停車場地和標志圖案等；

　　*清算賬目及時、準確；

　　*合理解釋公共區域維護費用、保險費用、房地產稅、營銷費用等，以及各項費用增加的理由；

　　*營銷和促銷的效果明顯--例如，制定一份年度營銷計劃，使得客流量以及銷售量增加，這有利于提高知名度，建立良好的社區關系；

　　*位置便利、設計獨特、結構合理；

　　*承租商組合合理，租賃計劃令人滿意；

　　*銷售業績高，利潤豐厚。

　　管理人員對零售商的期望

　　管理人員對零售商的期望有以下一些：

　　*零售店實力較強；

　　*及時支付各項租賃費用；

　　*店面醒目、維護良好；

　　*店面貨源充足；

　　*銷售人員經過專門培訓、形象良好；

　　*持續投放高質量的廣告；

　　*銷售業績突出；

　　*有關購物中心整體利益問題，能夠給予配合；

　　*積極參與贊助活動。

　　基本概念

　　√ 租賃帶來收益

　　√ 經理人如何提高出租率

　　√ 承租人組合

　　√ 租位組合

　　租賃

　　購物中心的收入主要來源于租賃。不管中心的規模如何，它的發展皆由商鋪的租賃來支撐。新租出一塊場地可以減少中心在公共區域維護費以及稅費等方面所承擔的費用，從而導致現金流量的增加，租金收入當然也會增加。如果場地未租出，則沒有租金收入，也不會吸引消費者。租賃為中心帶來了提供收入來源的承租人。成功的租賃業務的精髓包括：

　　*預先進行規劃--關注當年、來年以及接下來五年內的工作安排；

　　*根據商圈內消費者的需求進行招商；

　　*公平對待店主和潛在的租戶。

　　租賃人員

　　租賃人員負責購物中心場地的租售。他們通過參觀其他的購物中心尋找潛在的租戶，同時他們也會不斷尋找實力較強的潛在租戶，希望借此實現期望的租賃組合（指不同類型的零售商和服務可以吸引更多的消費者，為中心創造利潤）。

　　購物中心經理人的職責

　　購物中心經理人應該了解租賃人員的工作。盡管經理人并不專門負責這一過程，但是他們也是租賃團隊中的一員。工作安排可能包括：

　　*房產租賃代表主要負責初次租賃，而經理人可以重點負責重要承租商合同的續簽；

　　*若租賃代表的居住地在購物中心所在城市之外，則由經理人負責告知他們中心市場范圍內發生的情況；

　　*經理人應該帶領潛在的租戶參觀中心場地，回答有關中心、租戶以及整體經營情況的問題，協助租賃人員的工作。

　　經理人若要對租賃計劃產生影響，就需要了解以下的信息：

　　*市場信息：商圈范圍的人口統計信息；

　　*中心客戶信息：哪些是目標客戶，以及他們對中心的期望；

　　*中心租賃組合的優勢和劣勢：例如，鞋業利潤下降15％，可能是因為經濟環境的惡化，也可能是由中心內部眾多鞋店的惡性競爭所導致；

　　*競爭對手租賃組合的優勢和劣勢；

　　*商品銷售趨勢；

　　*店面設計和規模的發展趨勢；

　　*中心中實力較弱的租戶；

　　*計劃中的新的競爭對手。

　　租賃組合

　　購物中心的租賃組合，零售店間的關系以及零售店與中心間的關系是租賃過程最關鍵的部分。例如：

　　*如果租賃代表將一家鞋店安排在A區，經理人應該了解這樣的布置是否會影響隔壁B區在兩三年內的租賃情況。

　　*如果為了改善租賃組合，租賃代表必須改變店面的大小，或者將兩個店面拼合在一起，得到更大的空間，這可能意味著暫時需要保留一個空位，待另一個店面也被空出時，再將它們拼合在一起。這就是租賃過程中的租位組合。

　　*購物中心的致勝關鍵就是將主力店和小型商鋪組合在一起，滿足商圈內客戶的需求和期望。

　　*中心經理人應該與其租賃人員“通力合作”，制作中心整體的“銷售計劃”，為中心資產的長期發展創造條件。