購物中心經營管理基本概念（4）

　　基本概念

　　√ 清除石棉污染

　　√ 戶內空氣污染：霉菌,氡氣等等

　　√ 地下儲油罐

　　√ 資源的重復利用

　　√ 危險廢棄物

　　環境問題

　　環境問題一直是人們所關心的問題。在互聯網上以及商業期刊和論壇中大量刊登了有關類似以下內容的信息：

　　*石棉以及有關其清除石棉污染的現行法案；

　　*危險廢棄物的處理問題；

　　*通風不善的問題；

　　*在干洗的過程中使用的四氯化碳、苯和其他的化學藥品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化學污染物造成室內空氣污染。盡管在北美許多辦公大樓里已禁止吸煙，但是吸煙在全球范圍內仍然造成很大的問題；

　　*霉菌、細菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物問題；

　　*地下儲油罐泄漏問題；

　　*氡氣污染問題。

　　資源的重復利用

　　資源的重復利用問題既是一個實際的問題，又是一個消費者的心理問題。注重環保的消費者可能會關注購物中心對于環保問題的關注和參與，以此決定是否光顧這樣的購物中心。適當開展重復利用活動也可以減少中心的成本。在某些區域，法律中明確規定要進行重復利用。玻璃容器、報紙及紙質產品、波紋紙板、硬紙板、牛皮紙袋、錫質和鋁質容器、電池以及電動機潤滑油等都可以重復利用。

　　此外，諸如清洗劑、油漆、溶劑和殺蟲劑等為危險廢棄物，需按照法律進行處理。

　　基本概念

　　√ 增加凈收益，幫助購物中心增值

　　√ 經理人的管理責任與財務責任

　　管理的科學與藝術

　　購物中心管理層的職責在于提高購物中心的資產價值，為業主賺取利潤。為了完成這一職責，經理人必須了解他們的購物中心，使用必要的手段來增加中心的經營凈收益和運營資本，從而提升中心的價值。成功的經理人必須密切關注中心的實務（比如日常管理、景致美化、設備維修、安全管理），還必須關注中心的財務狀態（財務分析和預算）。此外，經理人還必須了解保險、人事管理、市場營銷、零售、租賃以及環境問題等方面的詳細內容。

　　除了掌握管理所必備的技能和手段以外，經理人還應該具備企業家精神，把購物中心的經營看成是自己的事業。只有真正從承租人、消費者以及中心本身的角度考慮問題，管理才會更有效率，才會更容易取得成功--而經理人也會因為自己有意義的、高效的工作而獲得更多的利益。常常聽到經理人將購物中心稱為“我的購物中心”，正是這份主人翁的態度使得業主、承租人以及消費者都能在這個平臺上各得其所。

篇2：成功牙科診所經營管理要素

　　成功牙科診所的經營管理要素

　　口腔醫療的專業特點決定了社區化、小型化診所是國際口腔醫療的基本模式，也是中國口腔醫療發展的大趨勢。分級醫療及功能分化是我國口腔醫療發展的另一趨勢。學習和借鑒國外口腔診所管理的成功經驗將促進我國口腔診所成長和發展。

　　美國權威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必須具備以下六個要素：

　　1. 良好的管理系統：包括醫生、助手及輔助人員的適當配比；優化的診療流程；準確的病人約定；協調的整體工作；以及客觀、準確的統計評估管理系統；

　　2. 舒適便利的環境：創造家庭化的環境，實現人性化的服務，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養親近感，并調節醫務人員的情緒，也便利醫護工作；

　　3. 團隊精神：診所的醫護人員必須具備積極向上的精神風貌、熱忱周到的服務態度、團結友愛的人際關系、配合默契的工作氛圍、忠誠執著的敬業精神和至精至善的醫療作風；

　　4. 技術更新：高標準的醫療質量是診所生存、發展的基礎，而先進的診療技術是醫療質量的保證，因此技術更新是診所長遠發展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑；

　　5. 高效：高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費獲得最大的收入；產出效率是評價診所成功與否的主要指標，其中最重要的指標是個人產出率、單椅位產出率及投入產出比；

　　6. 交流與合作；于當地牙醫間的學術交流可以提高業務水平；經營合作可形成行業規范；維護權益；市場合作可擴大市場；通過參與和資助當地社區的公益活動也可以擴大診所影響，建立品牌形象。

　　現代化口腔診所有"六化"標準就是家庭化環境、人性化服務、規范化操作、標準化收費、科學化管理、市場化經營。建好口腔診所有一個"一、二、三、四"要點："一個目的"就是要創造效益；"二個方面"就是醫療質量，服務質量；"三項理念"是指無痛治療，無交叉感染，無近、遠期礙害；"四條措施"：建立病人聯系卡、效益核算卡、質量保障卡、繼續教育卡。認真做到這"一、二、三、四"，診所將立于不敗之地、長興不衰。醫療質量是診所發展中永恒的主題，它是患者關注的焦點和社會聲譽的基礎，也是降低醫療風險的最重要環節。做好醫務人員的遴選和規范化技術培訓，建立完善的規章制度是控制醫療質量的關鍵。

　　成本核算是齒科診所管理的重要內容，在美國牙醫診所的成本項目一般包括：醫生員工工資（15~22%）、技工制作費（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險（1~2%）、財務管理（5%）、市場（1~2%）、雜支（2~3%）等，合計約占收入的39~58%。成本所占比例與診所的規模和管理水平有密切關系，降低成本使之保持在最合理狀態是診所管理的重要課題。

　　大部分口腔醫療其實都屬于生活需要的部分，可算作是一項特殊的消費，因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實際（病情、經濟），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業創造一個令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個值得記憶的經歷。還有一個推銷的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結果(Availability)、親和力(Affinity)。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關注患者的狀態和問題，真誠的關愛他們，給他們最好的幫助。具體到如何進行"推銷"則涉及許多技巧，如不要要求患者對治療方案等問題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責患者的錯誤。提高"產量"是營銷高效獲利的重要保證，指定科學合理的治療計劃；讓患者在最舒適的環境下接受治療；用準確的預約以保持治療的連續性和時效性，以及熟練高效的操作技術都可以很好的促進診所的高產出。

　　如何保護診所？首先要嚴格遵守相關的規章制度及規范（包括診療指南及技術操作規范等）；努力提高醫護人員的診療護理技術；嚴格履行告知義務；規范病例書寫及保留完整的醫療資料；建立處理和防范醫療糾紛的預案；杜絕非法行醫及超范圍行醫；依法正確處理醫療糾紛。

　　診所就診環境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設置應該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設置。

　　口腔醫療的"三無"理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害，是"以病人為中心"思想在口腔醫療活動中具體體現，應成為我國口腔醫療的基本規范、普及、實現這一理念則應是我國廣大義務工作者的努力目標。

　　長期以來，傳統口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統的治療觀念，體現了對患者的尊重和關愛，創造了舒適愉悅的治療條件，并且實踐了"以人為本"的醫療思想。因此以現代麻醉及治療技術為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。

　　目前我國愛滋病患者超過百萬，乙肝患者超過億，而

口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫療的基本要求，無交叉感染是牙科治療中保護患者和醫生安全的重要措施?quot;個人專用"則是防止交叉感染的有效途徑，如"六個一"：即每位患者專用一套手機、一副（多副）手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也應采用嚴格的"一人一消毒"的方式實現"個人專用"。另外對傳染病患者還應采取以下強化措施：防護面罩、護目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設備的徹底消毒等。而強化醫護人員預防觀念、責任感和職業道德是實現"無交叉感染"的關鍵。

　　無近、遠期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷，不因治療給患者帶來口頜系統的遠期損害，即強調治療的少創性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠期效果的矛盾，甚至損害患者的近、遠期利益。要防止近、遠期礙害就要求醫務人員具有廣博的知識基礎、規范的技術教育、嚴謹的作風教育、良好的醫德教育等是真正實現無近、遠期礙害的基礎和保證。

　　隨著口腔診所的迅速發展，競爭將是必由之路，應在競爭中求生存，在競爭中發展。公平競爭才是診所立于不敗的正道，惡性的低價位競爭既損害行業也損害自己。

篇3：M餐飲酒店經營管理計劃書

　　20**年度M餐飲酒店經營管理計劃書

　　現今階段，**酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20**年來臨之際，我計劃對我們**大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。

　　一、市場環境分析

　　我店經營中存在的問題：

　　1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的**城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營*菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。

　　2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓*城人民了解我店，也沒能在**地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或*級主干道設立廣告牌。

　　3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“**”經營策略。

　　二、目標市場分析

　　目標市場即最有希望的消費者組合群體。

　　目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

　　目標市場應具備以下特點：

　　既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

　　因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：文秘114版權所有

　　1、從現在顧客中獲取更多顧客份額

　　忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。

　　2、減少銷售成本

　　新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20**年營銷手段之一)。

　　3、贏得口碑宣傳

　　具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們**人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。

　　4、員工忠誠的提高

　　加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。(20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。

　　三、市場營銷總策略

　　“百姓的高檔酒店”-商務會議為日?；A接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

　　四、20**年行動計劃和執行方案

　　(一)銷售方法和策略

　　1、改變經營的菜系。我們以經營*菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

　　2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。

　　3、重新

　　簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。

　　4、推出房間“周末特價”。

　　5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。

　　6、明確各年、節開展促銷活動。

　　(二)管理方法的改革

　　創收是根基，是酒店的生存之本;創收是酒店管理的重中之重。

　　1、轉變觀念，打好創

　　收思想基礎

　　實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節能)，人力成本按淡旺季編制[(3-7)月份擬訂135人，(8-10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

　　“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

　　2、“以人為本”，找到創收盈利之源

　　人，是創收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。

　　3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤

　　根據分析20**年度營業，擬訂預算20**年營業指標

　　要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識

　　，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。

　　4、優質服務，實現客我共贏

　　(1)優質服務，是酒店的本份

　　定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。

　　(2)抓好落實

　　這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。

　　(3)抓好檢查

　　在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。

　　酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。