購物中心經營管理基本概念（2）

　　基本概念

　　√ 危機管理計劃

　　√ 培訓及與相關方面的溝通

　　危機管理

　　盡管我們并不希望進行危機管理，但是危機管理計劃對購物中心十分重要。在制定計劃時，經理人必須首先參與，與各相關方聯系，必要的時候要對計劃進行實施。

　　為了了解危機管理，經理人可以參與此方面的研討會，閱讀該課題的相關書籍，咨詢本地政府的應急管理機構。危機管理計劃書是一份正式的書面程序文件，它詳細記載了當特定危機發生時購物中心各個崗位員工的權利和義務。危機一旦出現，經理人可按其操作。

　　在應對危機的過程中，所有員工必須團結合作、共渡難關。在這一方面，承租人以及當地的政府機關也不能置身事外。通過遞送備忘錄、培訓會議及模擬應急培訓等的方式，可以有效地鍛煉各方之間的協調合作。

　　由于購物中心中的危機受到新聞媒體的密切關注，所以媒體培訓也是十分重要。通常情況下由中心代言人負責此項工作。

　　基本概念

　　√ 團隊管理

　　√ 管理風格

　　√ 經理人的主要職責

　　管理團隊與領導藝術

　　參與購物中心管理的所有員工都是經理人大家庭的成員。他們因各自的專長得到任用，成為團隊中的一員：營銷主管、經理助理或者業務主管、維修員工、園藝工人、技術人員、專項租賃經理以及其他員工等都是購物中心的中流砥柱，具有經理人可能缺乏的專項技能。租售代表、開發人員、會計人員以及其他的員工都是團隊成員，但是他們并不一定直接向購物中心經理匯報工作。

　　通常情況下，經理人授予部門主管以下這些職權：

　　*編制預算報告

　　*批準開支項目

　　*復查單證

　　*解釋每月的營業報告

　　*處理店主和消費者的日常問題

　　如果員工認為自己的工作很重要，感受到管理層的關注，了解事情的“原委”以及他們的工作對于完成整個購物中心的目標的重要性，他們會努力地想出更好的解決問題的方法。這就是管理層在激勵團隊員工積極參與中心管理時所起到的重要作用。管理的風格會影響團隊成員的工作積極性和業績。

　　基本概念

　　√ 市場營銷工作對銷售額、百分比租金和現金流量的影響

　　√ 戰略規劃和營銷策略

　　√ 市場分析

　　√ 績效評估

　　√ 營銷計劃書

　　市場營銷與社區公共關系

　　市場營銷工作是購物中心成功的關鍵。它是對購物中心這一產品的“推銷”。購物中心的營銷工作做好了，可以與社區建立良好的關系，提高承租人的銷售額，提升整個購物中心的出租率。

　　涉及營銷的各項事務對于銷售額都有很大的影響。銷售額的增加預示著百分比租金的增加，以及現金流量的增加，如此各零售商鋪才會認為在該購物中心中營業有利可圖。（百分比租金是指經租戶和購物中心協商一致，租戶按其銷售額一定的百分比支付租金。而基本租金則是指不管租戶的銷售量如何，都必須交納的租金。）

　　在中心中開展營銷推廣活動只是市場營銷的冰山一角。為了凸顯自己的購物中心與他人的不同，成熟的營銷手段就顯得十分重要。購物中心一般采用如下的策略進行推銷：

　　*特價活動及促銷（例如手工藝品展銷，季節性促銷等）；

　　*廣告（例如報紙上刊登的廣告和電視商業廣告）；

　　*參與社區活動（例如邀請社區成員參加商圈健身跑，為社區的選民登記活動做宣傳等）；

　　*公共關系（例如在新聞報道中做免費宣傳）；

　　*贊助與合作（例如與本地的醫院合作，共同組織商圈健身跑）。

　　要制定一份有效的營銷計劃，不僅需要資金的支撐，而且需要以往經驗的積累，以及全面的市場調研。

　　明確目標市場

　　成功的營銷是指目標明確的營銷，即必須了解商圈的范圍以及消費者群體，從而營銷主管才可以準確地進行市場定位。市場定位包括：

　　*對商圈范圍的準確定位：指到購物中心購物的消費者的地理范圍；

　　*對商圈范圍內消費群體人口特征的準確定位：指潛在客戶的人口規模、家庭收入、年齡、性別、婚姻狀況、家庭成員數量、受教育程度，以及種族情況；

　　*準確了解商圈范圍內人群的心理特征：指生活方式和消費習慣；

　　*準確了解目標市場所使用的媒體；

　　*準確了解競爭對手以及他們所使用的營銷手段。

　　人口特征會不斷發生變化，所以為了與實際情況相符，必須定期地對市場進行重新評估。

　　量化營銷活動的結果

　　購物中心每次進行營銷活動的時候，營銷主管都試圖根據實際效果對營銷費用進行評估。例如：

　　*營銷活動可能增加了中心的客流量：通過客流量的計算，可以比較特價當日比平時或者去年同期的客流量，判斷增加了多少。

　　*也可以用實際的銷售數據來體現：開學促銷可能使一周的銷售額猛增。

　　*也可能使得出租率增加。

　　營銷計劃書

　　營銷計劃書包括五個步驟，以市場調研開始，也以市場調研結束：

　　1.分析當前形勢；

　　2.明確機遇與挑戰；

　　3.決定營銷目標和方向；

　　4.制定戰略規劃；

　　5.實施營銷策略。

　　經理人和營銷主管如何進行合作

　　購物中心的經理人最終要為整個中心負責，他不可能將營銷部分只交給營銷主管，而自己則不聞不問。大型購物中心所設立的營銷部門通常要向中心總經理進行報告。而總公司或者第三方營銷部門（不管機構是否設立在購物中心）也會將情況向總經理通報。

篇2：購物中心經營管理基本概念(4)

　　購物中心經營管理基本概念（4）

　　基本概念

　　√ 清除石棉污染

　　√ 戶內空氣污染：霉菌,氡氣等等

　　√ 地下儲油罐

　　√ 資源的重復利用

　　√ 危險廢棄物

　　環境問題

　　環境問題一直是人們所關心的問題。在互聯網上以及商業期刊和論壇中大量刊登了有關類似以下內容的信息：

　　*石棉以及有關其清除石棉污染的現行法案；

　　*危險廢棄物的處理問題；

　　*通風不善的問題；

　　*在干洗的過程中使用的四氯化碳、苯和其他的化學藥品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化學污染物造成室內空氣污染。盡管在北美許多辦公大樓里已禁止吸煙，但是吸煙在全球范圍內仍然造成很大的問題；

　　*霉菌、細菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物問題；

　　*地下儲油罐泄漏問題；

　　*氡氣污染問題。

　　資源的重復利用

　　資源的重復利用問題既是一個實際的問題，又是一個消費者的心理問題。注重環保的消費者可能會關注購物中心對于環保問題的關注和參與，以此決定是否光顧這樣的購物中心。適當開展重復利用活動也可以減少中心的成本。在某些區域，法律中明確規定要進行重復利用。玻璃容器、報紙及紙質產品、波紋紙板、硬紙板、牛皮紙袋、錫質和鋁質容器、電池以及電動機潤滑油等都可以重復利用。

　　此外，諸如清洗劑、油漆、溶劑和殺蟲劑等為危險廢棄物，需按照法律進行處理。

　　基本概念

　　√ 增加凈收益，幫助購物中心增值

　　√ 經理人的管理責任與財務責任

　　管理的科學與藝術

　　購物中心管理層的職責在于提高購物中心的資產價值，為業主賺取利潤。為了完成這一職責，經理人必須了解他們的購物中心，使用必要的手段來增加中心的經營凈收益和運營資本，從而提升中心的價值。成功的經理人必須密切關注中心的實務（比如日常管理、景致美化、設備維修、安全管理），還必須關注中心的財務狀態（財務分析和預算）。此外，經理人還必須了解保險、人事管理、市場營銷、零售、租賃以及環境問題等方面的詳細內容。

　　除了掌握管理所必備的技能和手段以外，經理人還應該具備企業家精神，把購物中心的經營看成是自己的事業。只有真正從承租人、消費者以及中心本身的角度考慮問題，管理才會更有效率，才會更容易取得成功--而經理人也會因為自己有意義的、高效的工作而獲得更多的利益。常常聽到經理人將購物中心稱為“我的購物中心”，正是這份主人翁的態度使得業主、承租人以及消費者都能在這個平臺上各得其所。

篇3：購物中心經營管理基本概念(3)

　　購物中心經營管理基本概念（3）

　　基本概念

　　√ 與零售商的合作

　　√ 客戶關系管理

　　√ 承租商培訓和激勵

　　√ 承租人的期望值

　　零售

　　購物中心的經理人是承租人的合作伙伴，這種說法盡管不是很準確，但是表面上確實如此。他們必然關心銷售額、承租人的狀況以及整個銷售過程?？蛻舴盏膶ο蟛粌H包括在中心零售商鋪購物的消費者，還包括經理人自己的客戶--構成購物中心的承租人?？蛻絷P系管理是經理人和零售商應該優先考慮的問題。

　　購物中心可以向承租人提供以下的服務：

　　*由經理人及中心其他的管理人員直接與承租人聯系和溝通；

　　*銷售研討會，并進行定期的系統培訓；

　　*創造機會讓業績差的零售商向成功的店主汲取經驗；

　　*通過業務通訊和會議等與零售商進行溝通；

　　*與零售商分享人口統計信息以及其他經理人所得到的調研資料。

　　經理人應該了解零售業務和零售技巧。他們應該把握機會學習零售業術語和操作方法，了解零售商的問題，價格上下浮動的機制，銷售時機，存貨處理以及培訓需求。例如：

　　*經理人應該定期騰出時間與主力店（比如大型自選商場，品類專營店，百貨商店等）店主進行交談。百貨商店與購物中心極為相似，經理人可以學習他們的經營方式，并運用到購物中心的管理中去。

　　零售商對于購物中心管理的期望

　　歸納起來，購物中心的零售商對中心的期望有以下一些：

　　*被當作中心的客戶；

　　*中心的設施清潔、安全、舒適；

　　*租約條款得以兌現，包括中心的營業時間、雇員停車場地和標志圖案等；

　　*清算賬目及時、準確；

　　*合理解釋公共區域維護費用、保險費用、房地產稅、營銷費用等，以及各項費用增加的理由；

　　*營銷和促銷的效果明顯--例如，制定一份年度營銷計劃，使得客流量以及銷售量增加，這有利于提高知名度，建立良好的社區關系；

　　*位置便利、設計獨特、結構合理；

　　*承租商組合合理，租賃計劃令人滿意；

　　*銷售業績高，利潤豐厚。

　　管理人員對零售商的期望

　　管理人員對零售商的期望有以下一些：

　　*零售店實力較強；

　　*及時支付各項租賃費用；

　　*店面醒目、維護良好；

　　*店面貨源充足；

　　*銷售人員經過專門培訓、形象良好；

　　*持續投放高質量的廣告；

　　*銷售業績突出；

　　*有關購物中心整體利益問題，能夠給予配合；

　　*積極參與贊助活動。

　　基本概念

　　√ 租賃帶來收益

　　√ 經理人如何提高出租率

　　√ 承租人組合

　　√ 租位組合

　　租賃

　　購物中心的收入主要來源于租賃。不管中心的規模如何，它的發展皆由商鋪的租賃來支撐。新租出一塊場地可以減少中心在公共區域維護費以及稅費等方面所承擔的費用，從而導致現金流量的增加，租金收入當然也會增加。如果場地未租出，則沒有租金收入，也不會吸引消費者。租賃為中心帶來了提供收入來源的承租人。成功的租賃業務的精髓包括：

　　*預先進行規劃--關注當年、來年以及接下來五年內的工作安排；

　　*根據商圈內消費者的需求進行招商；

　　*公平對待店主和潛在的租戶。

　　租賃人員

　　租賃人員負責購物中心場地的租售。他們通過參觀其他的購物中心尋找潛在的租戶，同時他們也會不斷尋找實力較強的潛在租戶，希望借此實現期望的租賃組合（指不同類型的零售商和服務可以吸引更多的消費者，為中心創造利潤）。

　　購物中心經理人的職責

　　購物中心經理人應該了解租賃人員的工作。盡管經理人并不專門負責這一過程，但是他們也是租賃團隊中的一員。工作安排可能包括：

　　*房產租賃代表主要負責初次租賃，而經理人可以重點負責重要承租商合同的續簽；

　　*若租賃代表的居住地在購物中心所在城市之外，則由經理人負責告知他們中心市場范圍內發生的情況；

　　*經理人應該帶領潛在的租戶參觀中心場地，回答有關中心、租戶以及整體經營情況的問題，協助租賃人員的工作。

　　經理人若要對租賃計劃產生影響，就需要了解以下的信息：

　　*市場信息：商圈范圍的人口統計信息；

　　*中心客戶信息：哪些是目標客戶，以及他們對中心的期望；

　　*中心租賃組合的優勢和劣勢：例如，鞋業利潤下降15％，可能是因為經濟環境的惡化，也可能是由中心內部眾多鞋店的惡性競爭所導致；

　　*競爭對手租賃組合的優勢和劣勢；

　　*商品銷售趨勢；

　　*店面設計和規模的發展趨勢；

　　*中心中實力較弱的租戶；

　　*計劃中的新的競爭對手。

　　租賃組合

　　購物中心的租賃組合，零售店間的關系以及零售店與中心間的關系是租賃過程最關鍵的部分。例如：

　　*如果租賃代表將一家鞋店安排在A區，經理人應該了解這樣的布置是否會影響隔壁B區在兩三年內的租賃情況。

　　*如果為了改善租賃組合，租賃代表必須改變店面的大小，或者將兩個店面拼合在一起，得到更大的空間，這可能意味著暫時需要保留一個空位，待另一個店面也被空出時，再將它們拼合在一起。這就是租賃過程中的租位組合。

　　*購物中心的致勝關鍵就是將主力店和小型商鋪組合在一起，滿足商圈內客戶的需求和期望。

　　*中心經理人應該與其租賃人員“通力合作”，制作中心整體的“銷售計劃”，為中心資產的長期發展創造條件。