家居商場的營銷模式--品牌與促銷之間的雙重平衡

　　家居商品獨特的消費特征和面向“兩層三方”的商業模式，成為決定其營銷模式的內在邏輯因素。家居商場的營銷模式作用力分析圖如下：

　　顯然，家居商場的營銷已經突破了傳統意義上4Ps(或4C)的概念，而必須從經營戰略的層面上構建，包含了定位、商品結構、品牌建設、管理、整體產品概念、特別化服務和營銷推廣等多個方面。

　　1. 精準的市場定位。

　　精準的市場定位是決定商場功敗的基礎和核心。首先，它明確“賣給誰?”的問題，即明確目標消費群;其次，它規定“賣什么?”的問題，是商場布局、品類規劃、商品結構和商品(線)組合策略的指引和依據，是招商的原則;第三，它是品牌形象定位、營銷推廣、商品定價的綱領。

　　對于家居商場而言，市場定位的關鍵點又可細分為三方面的定位。① 檔次定位。隨著城市向越來越向精細化方向發展，家居商場的檔次定位越來越明晰，高、中、低檔涇渭分明，各做各的生意，“老死不相往來”。北京、杭州、上海、深圳等一線城市出現了奢侈品家居商場。② 業態定位。體現為在行業的縱深或寬度上尋求出路。在專業化程度越來越高、品牌同質化越來越嚴重的情況下，現在市場上又出現了獨辟蹊徑的業態?；虿扇∏懈罘绞?，做深做精一類產品，如：紅木家居商場、歐美家居館;或尋求相關多元作寬度延展，如：“家居+建材”業態，“家居+家電+建材+家裝”業態;“家具產品+家居用品+家居飾品+原輔材料配套+銀行、倉庫、超市、物流、電子商務”CBD業態;等等。除了超大規模的CBD模式外，多元寬度延展一般要以檔次定位為基準。③ 品牌定位。

　　2. 高水平的管理和卓有成效的服務能力。

　　家居商場要處理好“兩層三方關系”，對管理和服務能力提出了更高要求。除了企業自身管理之外，還涉及兩方面的關系處理：即一方面要處理與市場及顧客關系，另一方面還要涉及到與商戶的關系管理。面對市場及顧客，商場要具備很強的戰略規劃能力、作精準的市場定位，進行科學合理的商場布局、品類規劃、商品結構和商品(線)組合以及強有力的(招商)資源整合能力，必須構筑良好的賣場形象和購物環境、造就強大的品牌吸引力。對商戶，則要營造和維護公平有序的經營秩序，建立健全順暢的服務流程和約束有力的營業/作業規范;配置、培育或管理好技術過硬、服務優良的配送、安裝、維修、回訪等售后服務體系，作出讓顧客放心可靠的服務承諾及質量保證，并切實執行到位;具備高超的推銷技巧和規范服務的指導和培訓能力，特別是針對家居商品獨特商品特征和消費特征的推銷技巧和規范服務的指導和培訓能力。這需要企業具備內外兼修的素養。

　　其中，重構組織架構、培育銷售指導和培訓能力、做好客戶關系管理是核心?！岸繓|”盈利模式下，市場定位、商場布局、品類規劃、品牌建設和招商能力是家居商場重點培育的核心能力，而銷售以及銷售指導能力、客戶關系管理水平是家居商場不愿大力投入、無心加強的職能。這是導致商場與商戶關系緊張對立的職能癥結所在。有的家居商場擁有人才眾多的物業部而沒有司職市場調研、品牌管理、營銷推廣的企劃部;擁有眾多精于招商的優秀員工而沒有一個精通銷售的運營主管;售后服務隸屬于所謂商管部，而不愿建設一個統籌營業分析、營業指導、銷售技能培訓、售后服務、客戶關系管理的營運部。家居商品的獨特商品特征和消費特征要求每一位營業員熟知顧客獨特的消費心理和深厚的商品知識，而要成為一名合格的家居商場營業員非一日之功練就，商場必須擁有專業人才，通過長期、系統的培訓和實時的現場指導達成。

　　3. 高效的營銷推廣能力。

　　在商場兩層三方的關系處理中，商場既要注重自身品牌形象建設，同時也要引導商戶搞好專柜形象建設(包括商品的品牌化)，走全面品牌化發展道路。更重要的是，商場必須將品牌力和銷售力結合起來，即一切品牌建設和營銷推廣必須以商品銷售為導向，努力將知名度、美譽度，客流量轉化為銷量，形成強大的銷售力。

　　特別要注意的是，品牌建設和營銷推廣要重視顧客理性和感性交織的消費特征。不論是定位、賣場形象包裝、購物環境建設、商品(線)規劃布局、品牌塑造，還是營銷活動策劃以及人員推銷，將之提升到家居文化的高度是有效解決之道。

　　由商品而文化，是一次升華和跨越。在品牌建設方面，可采取“文化搭臺、商貿唱戲”，如舉辦“家居潮流趨勢發布會”、“藝術沙龍”、“高端論壇”，古董家具博物展，編輯出版家居刊物等方式;在商品推介方面，則要以文化為基石，用附著于家居的文化因子贏得顧客的芳心;網絡時代，還要善用網絡營銷。

　　家居商場的營銷是廣義的營銷，是文化的營銷，是商場和商戶利益統一的營銷，是商場、商戶、顧客共贏的營銷。

篇2：商場(場)客服主管崗位工作職責(4)

　　商場（場）客服主管崗位職責4

　　1．每日檢查營業員禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

　　3．做好顧客投訴和前臺接待工作；

　　4．以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

　　5．與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

　　6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；

　　8．指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

　　9．制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

　　10．負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核；

　　11．負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

　　12．指導提貨處工作按公司規范執行，服從商場管理員的工作分配。

篇3：商場(賣場)客服專員工作職責(4)

　　商場（賣場）客服專員工作職責4

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

　　3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

　　4、耐心服務，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營業開始時，迎接顧客

　　2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

　　3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負責促銷商品的贈品發放

　　7、為大件家電購買者檢測、試機

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發

　　10、全店的廣播服務工作

　　11、使用規范用語

　　輔助工作：

　　1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生

　　2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

　　4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

　　5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

　　7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認

　　8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）