物管師《物業管理實務》輔導知識之物業管理方案的制訂

　　一、制訂物業管理方案的一般程序

　　物業管理企業在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業項目基本情況進行分析和對物業管理模式進行確定的基礎上，制訂切實可行的物業管理方案。制訂物業管理方案的一般程序為：

　　(1)組織經營、管理、技術、財務人員參與物業管理方案的制訂。

　　(2)對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。

　　(3)根據招標文件規定的需求內容進行分工、協作。

　　(4)確定組織架構和人員配置。

　　(5)根據物業資料及設施設備技術參數、組織架構及人員配置、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業管理成本。

　　(6)根據招標文件規定的物業管理需求內容制訂詳細的操作方案。

　　(7)測算物業管理服務費用(合同總價和單價)。

　　(8)對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整。

　　(9)排版、印制、裝幀。

　　二、制訂物業管理方案的要求

　　(1)物業管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件(包括答疑文件)中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項。

　　(2)方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業的基本情況和特點制訂;整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂;方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。

　　(3)方案中對招標文件要求作出的實質性響應內容必須是投標企業能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。

　　(4)制訂物業管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方(或業主)需求的基礎上制訂設計科學、運行經濟的方案。如對于實行酬金制的物業管理項目，投標方不能為了取得穩定的利潤而制訂加大成本投入的方案;實行包干制的物業管理企業不能為了控制經營風險而制訂影響服務質量的方案。

　　三、制訂物業管理方案的要點及方法

　　(一)物業管理方案的基本內容

　　物業管理方案的基本內容主要包括招標物業項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。

　　上述各項內容按其在物業管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

　　1.關鍵性內容

　　(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業管理服務工作重點的確定);

　　(2)組織架構與人員的配置;

　　(3)費用測算與成本控制;

　　(4)管理方式、運作程序及管理措施。

　　以上是體現物業管理企業管理理念、管理優勢和企業綜合競爭實力的關鍵內容，因此，在物業管理方案的制訂過程中，需要認真研究招標文件、深入調查分析招標項目的基本情況和業主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。

　　2.實質性內容

　　(1)管理制度的制訂;

　　(2)檔案的建立與管理;

　　(3)人員培訓及管理;

　　(4)早期介入及前期物業管理服務內容;

　　(5)常規物業管理服務綜述;

　　(6)管理指標;

　　(7)物資裝備;

　　(8)工作計劃。

　　以上內容一般是對招標文件中物業管理服務需求的具體響應，也是具體實施物業管理各項服務的實質性方案。在制訂方案時要結合物業的實際情況，在滿足招標文件的規定和招標人需求的基礎上，綜合反映企業的管理服務水平和管理特色，并注意不能缺失或遺漏，包括細節或單個項目的闡述。

　　(二)制訂物業管理方案的要點及方法

　　1.招標物業項目的整體設想與構思

　　對招標物業項目的整體設想與構思必須在對項目進行分析研究的基礎上實施，只有對招標物業項目的基本情況和業主的需求進行詳盡深入的調查、分析，才能制訂出科學、合理、可行的方案，因此，項目分析是編制物業管理方案的前提條件。

　　物業管理企業除了通過現場踏勘、招標方答疑會等渠道獲取資料外，主要是要對物業所在區域進行詳細、深入的市場調查，并借助公共媒介、網絡等手段獲取相關信息。在當地設置分支機構的物業管理企業，可以形成周期性的物業管理市場調查

　　報告，為物業管理方案的制訂提供便利條件。

　　(1)項目簡介

　　項目簡介即指運用簡明扼要的語言介紹招標物業的基本概況，如物業占地面積、建筑面積，物業的性質、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。

　　(2)客戶服務需求分析

　　客戶服務需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務需求特征等內容。

　　(3)項目的可行性研究與定位

　　項目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標物業的市場定位、投標企業承擔該項目的管理服務優勢。

　　如在B市某國際大廈(建筑面積79000m2)的物業管理方案中，中標企業根據該項目是以高檔寫字樓為主，集商業零售、金融服務、酒店、會議中心于一體的項目特征，確定了該項目“現代、高效、環保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現代化、國際化的商務辦公形象，塑造進取、創新和富有效率的商務氛圍，樹立綠色環保的社會形象的總體服務要求。

　　(4)物業管理服務的重點及難點

　　招標物業項目物業管理服務的重點及難點，也是業主最關心的焦點，若分析準確，對策得當，就能成為彰顯投標人能力與水平的投標方案。投標人要根據物業性質、類型以及業主的構成、服務需求確定物業管理服務的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應的措施。

　　一般而言，商用類型的寫字樓物業、綜合性商業物業管理服務的重點及難點主要體現在經營和設施設備管理等方面;工業區物業在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務需求;政府物業管理的特殊性主要體現在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面;居住類型的物業的重點主要集中在基礎性的物業管理服務內容層面;公用事業類型的物業管理服務的重點及難點主要在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等)。

　　(5)物業管理服務模式

　　確定招標物業項目的管理服務模式，是在對項目基本情況進行深入調查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業實際情況和業主需求的管理服務重點和主要措施，包括物業的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。

　　如在S市某國有商業銀行項目的物業管理方案中，中標企業根據物業的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經營、整體形象的包裝和維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定“經營型物業管理模式”作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業主的服務需求，取得了業主的認同。再如S市某住宅區(由美式別墅群、高級公寓組成)的物業管理方案中，中標企業根據物業項目的客戶定位、地理位置、居住環境條件、市場影響力、業主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業管理”為該項目的物業管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規范的管理手段和操作，借以全面提升物業管理服務質量，滿足業主不斷變化的服務需求。

　　2.管理方式與運作程序

　　管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統的設計和管理機制的確定等內容組成。

　　(1)組織架構的設置

　　組織架構的設置需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足業主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

　　如在北京某國際大廈項目中，中標企業設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協調調度、物業經營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責質量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環境工程維護等職能)等相關部門密切協同運作的組織架構。

　　(2)運作程序與支持系統的設計

　　運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

　　支持系統一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業管理企業集中資源優勢構建對項目的支持體系。

　　(3)管理機制的確定

　　管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現與管理團隊的切身利益掛鉤;激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵辦法;監督機制是通過政府、業主、社會輿論和企業內部管理等渠道來實現對項目運作的監督。

　　3.人員的配備、培訓與管理

　　(1)人員配備

　　人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業素質要求等。人員配備一般依據物業類型、規模、服務內容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業所在地區政府制訂的物業管理服務收費指導標準和同類物業的管理經驗。

　　(2)人員培訓

　　人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

　　(3)人員管理

　　人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協調關系、服務意識、量化管理及標準化運作等，一般根據招標文件的要求進行描述。

　　4.管理指標與措施

　　(1)管理指標

　　管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成，在招標文件中一般都有具體的要求，在物業管理方案中要對招標人提出的各項管理指標進行明確的響應。

　　(2)管理措施

　　管理措施是物業管理企業為完成招標文件規定的各項管理指標和承諾擬采取的措施

　　，可以采用表格的形式將管理指標與主要的管理措施相對應，進行詳細的闡述。

　　如某高層商業寫字樓項目的物業管理方案中關于項目機構增收節支的有關措施為：

　　1)強化內部管理，堅持量入為出，在保障服務質量基礎上降低成本。

　　2)對項目機構發生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構各部門的目標成本考核管理。

　　3)從采購、運輸、倉儲、使用等環節入手，控制各類物資的質量、數量以及采購價格。對節約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予相應的物質獎勵。

　　4)對房屋附屬設備、公共設施中相關設備以及項目機構自有設備的運行、維護嚴格按照內部作業指導書的要求進行作業，從設備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工效和臺班費用成本，提高設備效率、延長使用壽命及降低能耗。

　　5)對人員實行量化管理，制訂出一套適合小區管理的內部定額標準，嚴格內部考核制度，做到各工種之間任務均衡，技術等級與工作要求匹配，杜絕人力資源的浪費。

　　6)通過多種形式的經濟活動分析以及提倡員工和業主開展合理化建議活動，挖掘管理潛力，降低管理的內外部成本。

　　5.管理制度的制訂

　　管理制度主要由公眾制度和內部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設、業主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業接管驗收管理、公用設施維護管理、臨時用水電管理、清潔衛生及垃圾處理等內容;內部管理制度包括崗位職責、員工考核、行政管理、財務管理、客戶服務、工程技術管理、安防管理等內容。一般在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可，招標文件有具體要求的除外。

　　6.檔案資料的建立與管理

　　檔案資料應采取系統、科學的方法進行收集、分類、儲存和利用。分類應嚴格按照建設部《關于修訂全國物業管理示范大廈及有關考評驗收工作的通知》的標準執行。檔案資料的體系內容可以用表格的形式進行闡述，具體的管理可以采用流程圖與文字表述相結合的方式。對于政府類型的物業，在檔案資料的管理方案中應重點突出保密性的管理措施。

　　7.早期介入及前期物業管理服務內容

　　早期介入及前期物業管理服務的具體內容可參照相關章節。在制訂此部分內容的方案時，需要依據物業的實際情況和工程進度、存在的隱患或問題進行編制，并對工作計劃進行合理安排，使方案能夠全面真實地反映物業管理在早期介入和前期物業管理中起到的重要作用。

　　如在物業項目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內容主要包括物業管理前期介人工作流程、施工期物業管理工作、設施設備調試期物業管理、項目竣工驗收及接管驗收期物業管理、其他前期準備工作、入駐準備預案、二次裝修管理、物業接管工作進度計劃、后續工程的前期介入管理等。

　　8.常規物業管理服務綜述

　　在編制常規物業管理服務綜述中需要把握的重點是將各項管理服務內容的工作要求、重點、運行管理及應急方案、計劃等進行詳細闡述，對于招標人或招標物業有特殊性服務需求的要進行突出的描述。

　　如某物業項目，招標人在招標文件中要求投標企業將常規物業管理服務需求內容中房屋及共用設施管理、機電設施設備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進行分項闡述，并對重大活動等項目列出詳細的實施方案。在此項目的物業管理方案中，房屋及公用設施的管理包括管理重點和維護養護范圍、標準、計劃、實施細則等內容;機電設施設備管理包括前期介入管理、日常運行維護管理措施及運作程序、緊急故障的處理等內容;安全管理包括交通及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護管理、緊急事件的處理等內容;重大活動的實施方案等內容。

　　9.工作計劃

　　在物業管理方案中，整體工作計劃的制訂應該緊扣物業管理項目總體策劃中的指導思想、工作重點，并結合招標文件的具體要求綜合考慮。工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運作期。制訂計劃過程中，要考慮物業管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內容、時間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現方式。

　　籌備期的工作計劃內容，主要包括擬訂物業管理方案、擬訂財務預算、簽訂前期物業管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業意見、制訂交接驗收計劃及作好相關準備、物業管理供應商的評審和確定等。

　　交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業管理協議》或《物業管理委托合同》、制訂《業主臨時公約》、完善物業管理方案、建筑物本體和設備資料的接收建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

　　正常運作期的工作計劃內容，主要包括員工常規培訓、物業管理方案的實施、設施設備管理的全面實施、社區文化活動的實施、便民服務的開展、用戶意見調查評估、財務收支情況分析報告、質量管理體系的導入、配套服務項目啟動、國家省市物業管理優秀小區、大廈等的創建基礎工作等。

　　10.物資裝備

　　物資裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制訂物資裝備計劃時，應該圍繞物業管理的開展為核心，從作業工具、項目機構的交通工具、員工辦公生活用品等方面進行合理配置、綜合考慮，同時還應根據工作進度和需要分輕重緩急，根據不同階段的需求合理安排物資裝備的到位。工作計劃的內容一般采用表格的方式進行表述。

　　11.費用測算

　　(1)費用測算的依據

　　在測算費用的過程中，物業管理企業要依據所接管的物業類型、性質、市場定位、配套設施設備的具體情況及管理要求和服務項目，并參考招標物業所在區域物業管理市場同類同質物業的收費標準及企業現有日常綜合管理的經驗數據進行全面、具體的測算。

　　(2)費用測算的內容

　　測算的主要內容包括項目所需的人力資源成本和日常管理成本的預測;物業收入項目的預測;管理風險、經營風險和未來通貨膨脹率的評估、預測。

　　1)物業管理成本，主要包括人工費用、行政辦公費用、公共設施日常運行維護費用、機電設備日常運行維護費用，環境物業服務費用、安防系統運行維護費用、公用水電費

　　用、固定資產折舊費、不可預見費、保險費、法定稅費、管理傭金(合理利潤)等。

　　2)物業管理收入，主要包括主營物業服務費收入、停車場收入、物業租賃及經營收入、有償特約服務收入等。

　　(3)費用測算的方法

　　1)根據管理成本推算物業管理服務費單價。首先依據招標物業的基本資料、招標方的物業管理服務需求、組織架構和人員配置方案估算項目的各項管理成本，然后測算房屋保險、設備保險、公眾責任險等費用，并對管理期間可能出現的各種風險進行預測，估算不可預見費用(一般按其他各項管理成本之和的2%～5%的比例進行估算)，最后根據上述各項推算出項目的盈虧平衡點，估算出在盈虧平衡點區間的物業管理服務費標準，在此標準的基礎上根據投標策略進行相應調整，測算出最接近標底的投標報價。

　　如由四棟高層建筑組成的某住宅區，占地6萬m2左右，建筑面積為22萬m2，可計收物業管理服務費的面積為18.5萬m2，當地同類同質高層住宅的物業管理服務費用市場參考價格在3.2～3.6元/m2之間。該項目招標方式為邀請招標，收費方式為酬金制，招標文件明確規定低于成本價10%的報價將作為無效標處理。投標企業依據各項成本及費用測算出該項目的盈虧平衡點為3.10元/m2，由于招標文件關于報價的要求和項目的高標準定位等因素，投標企業根據投標策略將投標報價確定為3.30元/m2。

　　2)根據預定的物業管理服務費用標準測算物業管理成本。采用這種費用測算方式一般有兩種情況，一種是在實行政府指導價的物業管理項目進行招標時，通常需要在預定的物業管理服務費用標準下制訂相應的成本、費用測算方案，如城市居民經濟適用房、政府公用基礎設施等;另一種是在單一業主的招標項目或小范圍的邀請招標與協議招標的項目中出現的，由招標方根據市場價格預定一個物業管理服務費用(或預定某一區間的價格)，要求投標方在此價格的基礎上制訂方案，再根據方案進行評比、篩選。這種方式要求投標企業不僅要準確合理測算出每一項的成本及費用的支出，還要根據測算結果對其他相關項目的方案內容進行科學設計或調整，以期符合招標方的要求。

　　在實行包干制收費方式的項目中，費用測算有時需要將上述兩種測算方式有機結合，以確保成本控制和風險預測的全面和準確。

　　如建筑面積為4.5萬m2的某政府公益設施項目，其中可進行商鋪租賃經營的面積為600m2，計收物業管理服務費用的面積為4.2萬m2。招標方要求投標企業按不超過3元/m2的物業管理服務費用單價標準進行報價，租賃收入彌補物業管理服務費用的不足，收費方式為包干制，投標方自主經營、自負盈虧。投標企業預測物業管理服務費用為126萬元/年，物業租賃收入為18～21萬元/年，合計收入約為144～147萬元，而通過對該項目成本、費用的測算和各種經營、管理風險的預測，測算出該項目的盈虧平衡點為3.05元/m2，管理成本為128.1萬元/年，即投標企業在3元/m2的標準下有一定贏利的空間，根據投標策略確定該項目的報價為2.9元/m2。

　　12.成本控制

　　(1)成本費用控制在充分調動全體職工控制成本費用的積極性的基礎上，將成本費用控制貫穿于成本費用形成的全過程，而不僅僅是對于部分費用支出的控制。

　　(2)成本費用控制應與提供優質的物業管理服務相結合，不能為控制而控制，即不能為降低耗費而不提供或少提供服務。

　　(3)在成本控制方案中，應明確規定各部門和有關人員應承擔的責任，賦予其相應的權限，并通過考核其責任履行情況，予以相應的獎罰，使成本費用控制的目標及相應的管理措施真正落到實處。

　　(4)在成本全面控制的基礎上，對一些重要的、不正常的、不符合常規的關鍵性成本費用差異(例外情況)進行重點控制。其中，例外情況的常用判斷標準為金額的大小、持續時間的長短以及是否可控等。在實際操作中，這一原則主要應用于成本費用的日?？刂浦?，因此在方案中應綜合體現。

篇2：物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)

　　物業管理師資格認定《物業管理實務》考試試題(附答案)

　　___年度全國物業管理師資格認定考試

　　《物業管理實務》試卷

　　一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1.一級資質物業管理企業注冊資本應為人民幣()萬元以上。

　　A.50B.300

　　C.500D.1000

　　2.新設立的物業管理企業應當自領取營業執照之日起()日內，向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質。

　　A.30B. 45

　　C. 60D. 90

　　3. 某物業管理公司僅管理高層住宅類型的物業，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質條件。

　　A. 一級B. 二級

　　C. 三級D. 三級暫定

　　4. 前期物業管理招標投標結束后，招標人和中標人應當自中標通知書發出之日起()日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業服務合同。

　　A. 7B. 15

　　C. 30D. 45

　　5. 在前期物業管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人()。

　　A. 可任選其中一個作為中標人

　　B. 應以報價最低的為中標人

　　C. 應報請房地產行政主管部門確定中標人

　　D. 應按照中標候選人的排序確定中標人

　　6. 物業管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業服務合同(或前期物業服務合同)。正確的投標步驟是()。

　　A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥

　　C. ②-③-①-④-⑤-⑥D. ②-③-①-⑤-④-⑥

　　7. 物業服務合同由()與業主大會選聘的物業管理企業簽訂。

　　A. 各業主分別B. 業主大會

　　C. 業主委員會代表業主D. 物業建設單位

　　8. 業主臨時公約由()制定。

　　A. 建設單位B. 購房人

　　C. 物業管理企業D. 房地產行政主管部門

　　9. 物業管理的早期介入是建設單位引入的()。

　　A. 設計工作B. 工程監理工作

　　C. 開發建設工作D. 物業管理咨詢活動

　　10. 前期物業管理是指從前期物業服務合同簽訂之日起至()之日止的物業管理活動。

　　A. 首次業主大會會議召開B. 業主大會成立

　　C. 50%業主入住D. 物業服務合同生效

　　11. 業主大會選聘了新的物業管理企業，原物業管理企業應向()交還有關的物業管理資料和物業管理用房等。

　　A. 建設單位B. 業主委員會

　　C. 政府主管部門D. 新物業管理企業

　　12. 因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應當負責修復和賠償。

　　A. 裝修人B. 裝修企業

　　C. 裝修施工人員D. 物業管理公司

　　13. 在購房合同約定的期限內，業主未辦理入住及其相應手續的，()。

　　A. 建設單位和物業管理企業將視業主入住不成立

　　B. 建設單位和物業管理企業將視業主入住成立

　　C. 業主未與建設單位聯系并作有效聲明的，視同入住成立

　　D. 即使業主與建設單位聯系并作有效聲明，仍視為入住不成立

　　14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。

　　A. 測量B. 敲擊

　　C. 使用D. 目測

　　15. 房屋主體按建筑結構類型和材料劃分類別，不包括()。

　　A. 磚結構B. 木結構

　　C. 鋼筋混凝土結構D. 框架結構

　　16. 對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調()。

　　A. 事后維修B. 緊急搶修

　　C. 預防性維修D. 大修

　　17. 物業供配電系統技術檔案不包括()記錄。

　　A. 日常運行B. 客戶投訴

　　C. 維修和技術改造D. 各項電氣預防性實驗和其它測試

　　18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。

　　A. 挖巢法B. 藥殺法

　　C. 熏蒸法D. 誘殺法

　　19. 下列四項工作中，不屬于小區綠化日常養護工作的是()。

　　A. 澆水B. 病蟲害防治

　　C. 雜草防治D. 綠化改造工程

　　20. 下列關于物業管理區域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是()。

　　A. 物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作

　　B. 物業管理企業對管理區域內的治安防范工作負有全部責任

　　C. 物業管理區域內發生刑事案件時，物業管理企業不承擔任何責任

　　D. 物業管理企業可對嫌疑人進行留置訊問

　　21. 下列關于消防通道管理的說法中，正確的是()。

　　A、物業管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位

　　B、物業管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位

　　C、物業管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示

　　D、業主在消防通道停車與物業管理公司無關，無須進行管理

　　22. 電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是()。

　　A. 確認電梯處于靜止狀態，撬開轎廂門逃生

　　B. 通過安全窗撤離轎廂

　　C. 通過電話或對講系統通知管理人員，靜候救援

　　D. 通過電話或對講系統，在管理人員的指揮下采取措施自救

　　23. 實行物業服務費用酬金制的，物業管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每()不少于一次公布物業服務資金收支情況。

　　A. 三個月B. 半年

　　C. 一年D. 二年

　　24. 實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括()和物業管理企業的酬金。

　　A. 物業服務成本B. 物業服務支出

　　C. 物業服務支出、法定稅費D. 物業服務成本、法定稅費

　　25. 住宅專項維修資金屬于()所有。

　　A. 物業管理企業B. 全體業主

　　C. 物業管理企業和全體業主D. 建設單位

　　26. 在業主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業管理企業()。

　　A. 提出計劃，房地產行政主管部門審核后劃拔

　　B. 自行決定

　　C. 與部分業主商議決定

　　D. 與建設單位商議決定

　　27. 物業服務合同約定以外的物業服務收費采取的是()。

　　A.政府定價

　　B.政府指導價

　　C.業主定價

　　D.物業管理企業與業主協商確定

　　28. 新建物業承接驗收時，物業管理公司應向()索取物業檔案資料。

　　A. 業主B. 建設單位

　　C. 施工單位D. 監理單位

　　29. 某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是()。

　　A. 通知B. 報告

　　C. 請示D. 決定

　　30. 按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)，業主在辦理住宅裝飾裝修手續時，物業管理企業(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協議，收取()。

　　A.管理服務費B.審批費

　　C.施工現場管理費D.裝修保證金

　　二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)

　　31.二級物業管理企業資質證書由( )頒發和管理。

　　A.國務院建設主管部門

　　B.省、自治區人民政府建設主管部門

　　C.省、自治區人民政府房地產主管部門

　　D.直轄市人民政府房地產主管部門

　　E.設區的市的人民政府房地產主管部門

　　32.新設立的物業管理企業在申請資質時，除應提供營業執照、企業章程、驗資證明之外，還要持( )向當地房地產主管部門申報。

　　A.企業法定代表人的身份證明

　　B.企業總經理的身份證明

　　C.物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同

　　D.管理和技術人員的職稱證書和勞動合同

　　E.物業服務合同

　　33.物業管理招標的主體包括( )。

　　A.物業管理企業 B.物業建設單位

　　C.業主大會 D.業主委員會

　　E.物業所有權人

　　34.前期物業服務合同與物業服務合同兩者的區別有( )。

　　A.簽訂合同的主體不同

　　B.合同終止條件不同

　　C.前期物業服務合同須經政府主管部門批準，物業服務合同則不需要

　　D.前期物業服務合同屬于固定期限合同，物業服務合同屬于無固定期限合同

　　E.前期物業服務合同屬于無固定期限合同，物業服務合同屬于固定期限合同

　　35.下列關于業主公約的說法中，正確的有( )。

　　A.業主公約經業主大會通過后生效

　　B.業主公約對全體業主具有約束力

　　C.業主公約對物業管理企業具有約束力

　　D.業主公約對物業建設單位具有法律約束力

　　E.業主公約僅有道義上的約束力

　　36.某物業竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。

　　A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題

　　B.電梯公司應履行保修責任，并承擔維修費用

　　C.建設單位應承擔此次事故的全部費用

　　D.物業管理企業應承擔滲漏機房的維修責任及費用

　　E.電梯機房屬物業共用部位，修繕費用應在專項維修資金中列支

　　37.按使用功能劃分，物業可分為( )物業。

　　A.居住B.公共

　　C.商業D.工業

　　E.其他

　　38.物業管理區域停車場的物業管理人員一般應包括( )。

　　A.車輛維修員B.車輛清洗員

　　C.交通疏導及管理員D.停車場保潔員

　　E.停車收費員

　　39.物業管理企業主營業務收入包括( )收入。

　　A.物業管理B.物業經營

　　C.政策性虧損補貼D.物業大修

　　E.共用部位的租賃收入

　　40.物業管理企業利潤總額包括( )。

　　A.企業所屬項目上交的管理酬金B.營業利潤

　　C.投資凈收益D.營業外收支凈額

　　E.補貼收入

　　41.物業服務支出的構成不包括( )。

　　A.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用

　　B.物業管理企業財產保險費用

　　C.物業共用部位、共用設施設備保險費用

　　D.管理服務人員的工資

　　E.項目管理處用房裝飾裝修費用

　　42.按照《物業服務收費管理辦法》，物業服務收費實行( )。

　　A.政府定價B.政府指導價

　　C.市場調節價D.業主定價

　　E.政府與業主共同定價

　　43.住宅專項維修資金可用于( )。

　　A.彌補物業管理經費的不足

　　B.共用部位、共用設施設備的大修

　　C.共用部位、共用設施設備的更新

　　D.共用部位、共用設施設備的改造

　　E.共用部位、共用設施設備的日常維修

　　44.下列關于物業服務費用包干制的說法中，正確的有( )。

　　A.由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用

　　B.管理服務利潤是固定的，不隨物業管理成本的變動而變動

　　C.物業管理企業應聘請專業審計機構對物業服務費用收支情況進行審計

　　D.物業服務費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔

　　E.物業服務費用中不包括法定稅費

　　45.物業管理信用檔案的建立范圍包括( )。

　　A.物業管理企業B.物業管理專業人員

　　C.業主委員會D.建設單位

　　E.物業使用人

　　三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據背景材料，按要求作答)

　　案例分析題 (一)

　　某物業管理公司管理一高層住宅小區，近斯收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)?(5分)

　　編號意見與建議

　　1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷

　　2保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患

　　3小區內停車秩序混亂，建議加強管理

　　4小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理

　　5常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素

　　6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換

　　7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修

　　8建議小區外墻全部翻新

　　9小區老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施

　　10小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理

　　11部分業主要求減免物業服務費

　　12希望提供家政服務

　　13部分業主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路

　　14建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯

　　問題2：上述不屬于物業管理企業管理職責范圍的項目有哪些?對此，物業管理企業應如何處理?(4分)

　　問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施?(4分)

　　問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)

　　問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平?(3分)

　　案例分析題 (二)

　　某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業管理公司承擔前期物業管理。業主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業管理公司。業主委員會與乙物業管理公司簽訂了物業服務合同，合同于20**年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業管理公司應于20**年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業管理公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應的物業管理資料，拒不配合物業交接查驗。

　　20**年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業管理公司無償修復。乙物業管理公司稱這是因甲物業管理公司管理不善所致，應由甲物業管理公司負責修繕。之后，乙物業管理公司不再受理業主有關該問題的投訴。

　　問題1：上述20戶業主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業管理公司負責無償修復?(4分)

　　問題2：乙物業管理公司的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴?(4分)

　　問題3：該小區的前期物業服務合同何時終止?(3分)

　　問題4：甲物業管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)

　　問題5：在甲物業管理公司拒絕移交物業管理資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業管理公司應如何進行物業承接查驗?(6分)

　　20**年度全國物業管理師資格認定考試

　　《物業管理實務》試卷答案

　　一、單項選擇題(共30題，每題1分)

　　1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D

　　11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A

　　21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A

　　二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)

　　31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB

　　36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE

　　41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB

　　三、案例分析題(共2題，每題20分)

　　案例分析題(一)

　　問題1答案要點及評分標準：

　　(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。

　　(2)其中第1、6、9項應在物業服務費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤(1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業主分攤均可得分)。

　　問題2答案要點及評分標準：

　　(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。

　　(2)物業管理企業應向業主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業管理企業直接管理職責范圍，無權直接處理(1分)；物業管理企業應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業主要求提供相應服務(0.5分)；并跟蹤事態，及時向業主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。

　　問題3答案要點及評分標準：

　　(1)可能原因有：環境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。

　　(2)應采取措施：加強環境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業主配合(0.5分)。

　　問題4答案要點及評分標準：

　　第11項(2分)，因為物業管理服務是公共性服務，所有業主均有按同等標準交納物業服務費用的義務(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業服務費，也可以得分)。

　　問題5答案要點及評分標準：

　　1、加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；

　　2、調整優化管理服務工作流程；

　　3、加強安全管理，公共秩序管理；

　　4、加強小區共用設施設備的更新改造工作；

　　5、加強小區衛生管理工作；

　　6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。

　　案例分析題(二)

　　問題1答題要點及評分標準：

　　(1)上述20戶業主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；

　　(2)但上述住戶要求乙物業管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責(2分，凡答要求乙物業管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。

　　問題2答題要點及評分標準：

　　(1)乙物業管理公司的做法不妥當(1分)；

　　(2)該公司應勘察現場，統計業主損失情況(1分)，積極向業主做好解釋工作，告知業主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修(1分)；

　　(3)同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業主及時告知建設單位)，積極與建設單位聯系修繕，隨時向業主通報進展情況(1分)。

　　問題3答題要點及評分標準：

　　答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。

　　問題4答題要點及評分標準：

　　拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業主欠繳物業服務費用，應通過業主委員會督促，物業管理企業訴訟等其它途經解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業管理資料，也可以得分)。

　　問題5答題要點及評分標準：

　　(1)乙物業管理公司應在業主委員會的配合下，對物業共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區居委會等)參加查驗工作(1分)。

　　(2)自查驗之日起，乙物業管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養護技術檔案(2分)。

　　(3)乙物業管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區相關原始檔案資料(2分)。

篇3：物業管理師實務技能模擬試題

　　物業管理師實務技能模擬試題

　　一、情境題

　　1、某物業管理公司參與市區一項物業的規劃設計工作，經理安排物業管理師老王列出物業管理公司在規劃設計及施工安裝階段應做好的工作。結果經理認為老王列舉的不全面，你知道嗎？

　　2、經理分配剛剛畢業上班的劉心編寫一份物業管理方案文本，劉心無從下手，你能告訴他物業管理文本包括哪些內容嗎？

　　3、請幫助李偉制定一份物業管理費用收支計劃。

　　4、新興物業管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設備設施的維修養護計劃，但王工程師擔心計劃不能落實。請問如何實施房屋及附屬設備設施的維修養護計劃？

　　5、于先生在編制房屋維修預算，當他做到“計算各種費用”時，對計算出的工程造價沒有把握。你能幫助他進行核算嗎？如何計算工程造價？

　　6、劉剛正著手花都物業的投標工作，在撰寫投標書時遇到了困難，只好向做律師的你求援。請你告訴他投標書的主要內容有哪些？

　　7、如何實施員工績效考評方案。

　　二、案例題

　　1、某物業管理公司接管了新世紀花園的物業管理公司，公司經理李先生根據自己以往的經驗，連續幾天熬夜制定出一套物業管理制度，并準備付諸實施，請問這樣制定的物業管理制度合適嗎？特定物業管理制度的程序的什么樣的？

　　2、鵬飛物業管理公司面對業主欠交、拒交物業服務費的問題，采取了停水停電的方法，引起業主、使用人的極大不滿。你認為物業管理公司的做法正確嗎？請回答如何有效處理物業服務收費糾紛？

　　3、某物業公司計劃選擇已經入公攤面積的了下車庫進行裝修，開辦高檔休閑娛樂項目，并以此作為物業管理資金的主要來源。你認為是否可行？請說明理由。

　　4、王青在制定某高檔住宅小區的物業管理方案時，參照一處現有的以經濟住房為主體的小區管理方案。他們這項物業管理方案是否成功？如何才能制定出可行的物業管理方案？

　　三、方案設計

　　1、請根據所管物業的性質和特點，設計一份物業管理方案。

　　2、請設計一份綠地景觀再開發方案(停車場擴建、增建方案)。

　　3、請設計一份物業管理企業市場營銷策略方案。