常用的27項物業服務流程

　　物業服務是典型的短流程活動，其流線單一、分支少，但因為是圍繞著業主——即：人(或與人們生活密切相關)——的“小事”而執行的流程，因此運轉過程中特別要求運轉靈活、快捷、高效，因此大大有別于制造、房地產開發、建筑施工等行業。本文整理了物業服務中常用的流程，供大家參考：

　　1、早期介入

　　獲取信息→風險評估→簽訂協議→項目立項介入→規劃設計→建設施工→營銷策劃→竣工驗收介入→合同終止(承接查驗后)。

　　2、招標

　　招標小組→編制招標文件→公告或邀請書→發放招標文件→投標資格預審→接收投標文件→成立評標委員會→開標→評標→中標→簽約。

　　3、投標

　　獲取招標信息→項目評估與風險防范→登記獲得招標文件→準備標書→提交標書→接收投標資格審查→開標答辯→評標→中標簽約。

　　4、物業服務方案

　　組織人員→項目分析→分工協作→確定組織構架和人員配置→成本測算→實操方案→測算費用→報價→方案審核→排版印制裝幀。

　　5、承接查驗

　　確定方案→移交圖紙→查驗共用→解決問題→確認結果→簽訂協議→交接手續。

　　6、入住

　　身份驗證→房屋驗收→簽署文件→繳納費用→領取文件資料及鑰匙。

　　7、裝修

　　裝修申報→登記審核→進場手續→施工管理→裝修竣工驗收。

　　8、維保

　　維保信息收集→維保派工→跟蹤管理→維保驗證→業主驗收。

　　9、車損

　　現場確認拍照→比對核實→確認車損→提請賠償→支付賠償款→總結教訓。

　　10、車位占用

　　現場確認拍照→聯系車主→安排臨停→重點監控→加裝車位鎖。

　　11、車輛擁堵

　　現場確認→通知門崗控制車流→分流→指引疏散→繼續到高峰期結束。

　　12、清潔拓荒

　　挪開物品→成品保護→鏟除頑固污漬→擦地機擦洗→吸水機吸除→清水洗一遍→干拖一遍。

　　13、投訴處理

　　接收投訴→確認投訴→調查評估→處理方案→回復客戶→回訪客戶→投訴總結。

　　14、職位管理

　　公司發展戰略→組織結構梳理→職位分析→職位描述→職位評估→職位構架。

　　15、員工招聘

　　招聘計劃→信息發布→應聘申請→篩選→面試筆試→錄用。

　　16、勞動爭議仲裁

　　申請與受理→仲裁準備→開庭審理與裁決→仲裁文書送達。

　　17、勞動爭議訴訟

　　起訴→受理→調查取證→審判和執行。

　　18、事故處理

　　現場拍照→急救→保護現場→通報上級→安全事故調查→事故處理方案→改進措施。

　　19、工傷處理

　　工傷申請→工傷認定→醫療期勞動能力鑒定→工傷賠償。

　　20、酬金制運作

　　制定年度計劃→編制年度預算→提交委托方審核→執行計劃預算→公布費用使用情況→年度決算、結算。

　　21、業主大會管理前維修資金申請

　　企業或業主使用建議→2/3以上同意→組織實施使用方案→申請列支→審批同意→劃轉通知→劃轉維修單位。

　　22、業主大會管理后維修資金申請

　　企業使用方案→大會通過→組織實施使用方案→申請列支→審核備案、不符改正→劃轉通知→維修單位。

　　23、緊急情況下維修資金申請

　　自申請列支起直至劃轉維修單位。

　　24、供應商選擇

　　分析供應市場競爭環境→確定選擇目標→建立評價標準→成立評價小組→評價供應商→實施供應鏈合作關系。

　　25、管理權移交

　　成立小組→召開會議→公示通知→簽訂協議→移交及手續→結束公示。

　　26、項目退出

　　退出預警報告→退出方案擬定→方案審批→確定遺留問題的處理原則→實施退出。

　　27、其它

　　(1)火警：確認起火→小火撲救→大火報警119→疏散自救→傷員急救120→清理通道→消防撲救→封鎖現場。

　　(2)燃氣事故：通知燃氣公司→警戒、禁火、斷電→開窗、關閥→必要時疏散→傷員急救120→專業人員抵達徹檢。

　　(3)電梯困人：安慰待援→通知專業人員救援→留意老弱病殘孕，必要時報警119→傷員急救120→維保檢查→記錄備案。

　　(4)噪音報事：現場查看→技術設備→判斷音源→針對措施→溝通解釋。

　　(5)停電：預先停電→告知→電工值班。

　　(6)故障停電：查明原因→組織搶修→切換線路→電梯困人→通知住戶防范→恢復供電→檢查系統運行。

　　(7)浸水：查漏點→制止漏水→影響特殊設備的緊急措施→排水→拍照→維修→理賠。

　　(8)高空墜物：趕赴現場→確定危害→傷者急救120→保護現場→拍照→通知相關人員→查找物源→協商處理→宣傳標識。

　　(9)交通事故：迅速到場→拍照→傷者急救120→疏導交通→協助相關部門處理→檢查完善(標識、減速坡、隔離墩);

　　(10)刑事案件：迅速到場→報警110→-留守、保護現場→必要時關閉出入口→協助警方。

　　(11)臺風：張貼通告→檢查提醒關閉門窗→檢查天臺、廣告→檢查排水系統→施工棚架防護加固→值班→損失修復。

　　(12)人身傷害：傷亡→到場→報警110→傷者急救120→保護現場→必要時關閉出入口→協助警方。

　　(13)觸電：斷電→搶救→通知工程部人員→設施設備檢修→恢復供電。

　　(14)停車事故：迅速到場→聯系車主→錄像/拍照記錄---拍照---→保險理賠→協助有關部門處理。

　　(15)衛生事件：疫情上報→必要時關閉出入口→傷者急救120→適當公開疫情、不傳播謠言→配合部門消毒隔離→分析解釋。

　　(16)群體事件：聚會→上報報警110→現場警戒→留守人員→控制現場→保護設施設備、值班待命→協助警方→宣傳解釋→善后工作。

篇2：項目物業服務品質抽檢作業流程

　　項目物業服務品質抽檢作業流程

　　1. 目的

　　規范品質部對公司各部門、各項目物業管理中心運作質量的日常監控工作，確保質量體系在公司各部門、各項目物業管理中心的運作質量。

　　2.適用范圍

　　適用于公司品質部對質量體系運作質量的日常監控工作。

　　3.職責

　　3.1品質部經理負責對抽檢工作的安排和監控。

　　3.2品質部專員負責實施監控所在項目質量體系運作質量的日常抽檢工作。

　　4.方法和過程控制

　　4.1日常抽檢工作的頻次、內容。

　　4.1.1品質部內審員對項目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進行全面檢查。

　　4.1.2項目品質部專員對所在項目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進行全面檢查。

　　4.1.3抽檢的內容包括：

　　a)對標準作業規程的執行情況;

　　b)對標準作業規程的理解情況;

　　c)工作記錄的真實性;

　　d)工作的效果、效率;

　　e)標準作業規程本身的適宜性和完整性;

　　f)其他影響運行質量的問題。

　　4.2日常抽檢的方法和基本要領

　　4.2.1日常抽檢的方法：

　　a)尋根問底法：就發現的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格;

　　b)逆向追溯法：就發現的某一結果逆向進行追溯，直至發現造成不合格原因和相連不合格;

　　e)橫向比對法：拿同一份規程放到不同的員工中去執行，看效果;拿同一項不合格去對比關聯的文件，從而找出問題的癥結所在。

　　4.2.2日常工作抽檢的基本要領：

　　a)獨立思考、判斷：運用ISO9000內審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右;

　　b)事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合;

　　c)隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方法進行;

　　d)結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據;

　　e)嚴謹、公正、公平。

　　4.3對抽檢結果的處理

　　4.3.1抽檢結果作為員工績效考評的依據之一。

　　4.3.2周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內審員應依據每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業規程》。

　　4.4日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。

　　4.5本規程作為品質部員工及項目品質專員績效考評的依據之一。

　　5.0相關文件

　　《業務巡查標準作業規程》

　　6.0相關記錄

　　《項目管理現場檢查表》、《環境管理現場檢查表》、《安全管理現場檢查表》、《設備管理現場檢查表》

篇3：園區物業服務項目操作流程

　　園區物業服務項目操作流程

　　第一節施工人員/家政務人員證件辦、洗衣程序

　　一．施工人員/家政服務人員證件的辦

　　步驟：

　　1)進入小區進行施工的人員及家政服務人員必須辦理證件。

　　2）本人證件照片前往工程部/安保部辦理相關手續。

　　3）前臺將相關訊息記錄于該客戶資料內。

　　特別注明：小區內嚴格禁止裝修施工人員的留宿。

　　二．干洗程序

　　步驟：

　　1)收取衣：填寫干洗三聯單，并交送衣者簽字確認。白單交客戶，黃單連同衣放入干洗袋，紅單留底存檔。同時在記錄本上相應的記錄。

　　2)干洗公司取衣，清點后在記錄本上簽字確認。

　　3)干洗公司送衣，清點后在記錄本上簽字確認，并放入衣柜。

　　4)客戶前來領取衣，根據黃單收費，紅單交至前臺收銀處。

　　5)月底核對帳單，并列出明細表格。

　　如遇有特殊需求的住戶，必須在洗衣單上注明并得到住戶的確認簽名。

　　第二節清潔服務、介紹保姆、代訂報刊雜志、快遞服務

　　一．清潔服務

　　1）住戶打電話到管提出清潔要求，客戶服務人員接聽后，立即通知清潔部主管或領班。

　　2）客戶服務人員陪同清潔部主管或領班前往住戶家進行實地估價，并由客戶服務部負責聯絡住戶落實費用。

　　3）住戶同意付費后，客戶服務部開交辦單（流程同維修服務）。

　　二．介紹保姆

　　1）若住戶打電話到管要求介紹保姆，客戶服務部問清住戶的具體要求。

　　2）客戶服務部聯系保姆中介公司確定人員，并與住戶約定面試時間。

　　3）客戶服務部同應聘人員前往住戶家，并為其進行翻譯。

　　4）若住戶同意試用，則一周后視滿意情況后，將介紹費繳至管處。

　　三．代訂報刊雜志

　　1）住戶告知需訂報刊種類，并將錢交到客戶服務部。

　　2）客戶服務部委派專人將訂刊費連同訂閱明細帶出小區去辦理。

　　3）次日，客戶服務部將已辦理好的收據、找零交還于住戶，并告知準確的送達報刊的時日。

　　四．快遞服務

　　1）住戶將所需寄送的件于當日14：30前交于管處前臺。

　　2）客戶服務員根據實際的送達地點為住戶進行件的費用計算。

　　3）住戶根據寄費標準，付清費用，客服人員開具收據給住戶。

　　4）客戶服務員按要求通知快遞公司來取件。

　　5）在物品寄出2周后，由快遞公司提供相關發票轉交住戶。

　　第三節訂水服務、商務服務

　　一．訂水服務

　　1）住戶打電話訂水，則由客戶服務部開具訂水單，訂水單共三聯，需填寫戶號、送水日期、單價、總價、經辦人等內容，其中第一聯由客戶服務部留存。

　　2）通知清潔部，并將另兩聯水單交于清潔部。

　　3）清潔部送完水后，一聯水單交于住戶，另一聯水單連同水費交還客戶服務部?？蛻舴詹坎槭蘸笤谒畣紊仙w章，將此單給房務部留存。

　　4）客戶服務部需做好每日訂水記錄工作，內容包括：日期、戶號、訂水桶數及剩余桶數。

　　三．商務服務

　　1）若住戶需要復印、打字、傳真服務，則到管前臺將所需材料交于客戶服務部。

　　2）客戶服務部為其進行復印、打字、傳真服務，并根據《服務收費表》收取。

　　第四節服務項目收費流程

　　一．進帳類收費

　?。ㄒ唬芾碣M等收費

　　1．管理費、維修費、清潔費、電話類服務費及一些屬收入類的費用開發票。

　　2．保全費（永安）、水費、預留款、申請電話安裝費、一戶二線材料費、安裝ADSL、VDSL材料費、各類賠償費及一些代收代付費用開收據。

　　3．收銀者需當客人面點清現金，保證款項無誤后根據帳單內容、金額開據。

　　4．白聯交住戶，紅聯結帳時交務，并及時將收入金額、內容、發票或收據號碼等輸入收款日報表電子檔中。

　?。ǘ上促M

　　洗衣服務由專業干洗公司提供。洗衣公司于周一至周六每天派人到業送、取住戶衣一次，周日休息。干洗費由業代收，于每月底與干洗公司結帳。

　　1．干洗公司①客服專員按我部洗衣收發登記表與洗衣公司核對需取走的衣送、取衣，并讓干洗公司在洗衣發登記表上簽收。

　　服：②按我部干洗收發登記表與洗衣公司清點應送回的住戶衣，并在干洗公司的干洗收發登記單（一式二聯）上簽字，藍聯交還洗衣公司，白聯自留。

　　注：清點衣時務必仔細，力求避免不必要的錯誤。

　　2．收衣服：①客服專員需與客人當面清點衣，填寫干洗單，并合計價格。

　?、诟上磫伟茁摻蛔?，黃聯放入洗衣袋，紅聯留存。

　　及時在洗衣/發登記表上記錄。

　　3．取衣服：住戶取衣時，業向其收洗衣費。

　?、侔凑兆魩淼南匆聠伟茁撊〕鲆挛锊⒑藢?。

　?、谌〕鱿鄳募t聯，按價格收費，并在白聯和紅聯上蓋

　　“現金收訖”章，白聯交還住戶，紅聯于結帳時交給務。

　?、凼召M后及時將戶號、金額、洗衣單號登記到收款日報表上。

　?。ㄈ喫M：業提供桶裝純凈水

　　1．問清住戶房號，預訂桶數，填訂水單。

　　2.通知清潔部到前臺拿訂水單，送水。第

一聯留存，其余兩聯交清潔部（一聯還清潔部留存，一聯交住戶）。

　　3.在訂水記錄本上登記。

　　4.清潔部送完水后將訂水費交到前臺，（除記帳住戶簽字確認外，其余戶收現金），收銀員根據訂水單當面點清現金，并在環保部存單上蓋“現金收訖”章，交還清潔部。

　　及時在收費日報表上登記，勿忘在留存聯上蓋“現金收訖”章。

　　注：記帳戶送水以住戶簽字為準，一聯返還客戶服務部留存（每月根據留存的記帳訂水單將訂水費計入每月服務費用表，通過業管理費帳單收費），一聯交住戶，一聯清潔部留存。

　　二．非進帳類收費：

　?。ㄒ唬粲唸螅?.按境內報刊定價標準收費。

　　2.在住戶訂報費用登記表上登記記錄下住戶戶號、報刊名稱、訂閱時段，開非正式收據給住戶，并讓其簽字確認。

　　3.當天交外勤人員并讓其點清簽收。

　　4.隔天及時要回訂報發票及找零，隨后由前臺人員交于住戶并做好簽收工作。

　　注1：日常收入需在每日16:00經主管確認后，到務處結帳。

　　注2：日常收銀工由收銀員負責。如遇其休息日，由帳務員暫代。

　　注3：所有需交外勤代辦的事宜需于第一時間交外勤辦理。

　　注4：代辦完需于第一時間將回執、發票或收據、找零等交于住戶，并做好簽收。

　　注5：所有要交給住戶的帳單、回執、找零、發票或收據等由收銀員負責安排人發送，如遇其休息日由帳務員暫代。

　　第九節各類月報表

　　每周把發票及收據備份、存檔，每日打印電子日報表，每月初出園區用水月報表，每月20號出住戶維修明細

　?。ㄒ唬┓召M用月1．每日留存有費用的服務交辦單黃聯并按戶號整理。報表：2．按服務時間、服務項目、金額等打印、核對。

　　3．主管核實簽字。

　　4．復印三份分別交主管，帳務組長及務。

　　5．存檔。（注：如為業主承擔的費用要注明）

　?。ǘ┦湛钤聢蟊恚?．按每天日報表收費項目、金額打印、核對。

　　2．主管核實簽字。

　　3．復印二份交務，原件與當月日報表存檔。

　　月30或31日出住戶洗衣月報表、住戶訂水月報表

　?。ㄈ┳?．每日留存洗衣公司住戶洗衣收發登記單并按日期整理。

　　戶洗衣月2．核對我司與洗衣公司的住戶洗衣收發登記單。

　　報表：3．按核對后我司的住戶洗衣收發登記表打?。ò慈掌谡恚?。

　　4．主管核實簽字。

　　5．與洗衣公司核對金額（洗衣公司以8折價格出具發票）。

　　6．洗衣費確認無誤后，以支票請款單形式請款（附發票、住戶洗衣月報表、洗衣公司收發衣登記單），并做好請款記錄；

　　7．主管核實簽字。

　　8．報表與當月洗衣收發登記單存檔。

　?。ㄋ模┳?．每日留存住戶訂水單，并按日期整理。

　　訂水月報2．向純水公司訂水后，留存純水公司送水單紅聯。

　　表：3．核對留存的住戶水單與訂水記錄本上的記錄。

　　4．按核對后的訂水單記錄本打印。

　　5．主管核實簽字

　　6．純水公司送來發票后，與留存的桶裝水送水單紅聯核對。

　　7．核對無誤后，以支票請款單形式請款（附發票，桶裝水送水單綠聯、住戶訂水月報表），并做好請款記錄。

　　8．主管核實簽字。

　　9．報表與當月桶裝水送水單紅聯存檔。