物業部管家工作制度十五

　　1. 負責所管物業區域內的日巡檢和協調違章及投訴的處理工作。

　　2. 參與樓宇的竣工驗收和接管工作,準備業主入住資料、辦理裝修驗收手續并陪同業主看房。

　　3. 辦理業主裝修審批手續,負責裝修巡視,并辦理裝修驗收手續。

　　4. 對所管區域內房屋現狀進行檢查,并按規定上報管理中心匯總制定年度維修養護計劃。

　　5. 熱情接待來訪業主,樹立良好公司形象,對業主的建議或投訴要及時登記并處理。

　　6. 負責管理費和各項費用的催繳工作。

　　7. 在部長的領導下,具體行使管理、監督、協調服務的`職能。

　　8. 負責管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。

　　9. 負責發現運作中不合格的服務項目,進行跟蹤、驗證,處理業戶投訴。

　　10. 負責物業服務中心內部資料,業主資料的檔案管理工作。

　　11. 積極完成上級領導交辦的其它工作。

篇2：物業公司組團管家制度

　　物業公司組團管家制度

　　目的：以制度為依據，督促組團管家按照公司要求，處理組團內一切事務，展示物業公司良好形象，提高業主滿意度；加強對客戶的服務意識，培養管家綜合協調能力及良好的職業道德。

　　組團管家職位說明

　　1．按公司制定物業管理質量體系的運作方法、標準要求，對組團內（房屋、治安、車輛、消防、衛生、綠化、維修、社區文化活動等）具體實施一體化綜合管理，在物業管理業務方面受公司客服部及公司的要求。

　　2．負責本組團日常質量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工(各職能部門領班、安防部組團隊長)匯報的疑難問題；

　　3、協助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財務、保潔、綠化中心做好客戶服務的相關工作；建立融洽的工作關系，保障工作的順利進行。

　　4．制定相關工作計劃、報告及總結等，并負責相關工作的執行與工作任務的完成。

　　5．負責對客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調查、分析；并定期向上級匯報工作情況。

　　6．負責組團內空置房管理，每月對小區空置房進行統計，每周負責對小區辦理入住情況進行統計，并負責相關信息對相關人員的傳遞。7、負責所轄區域內各種費用催收；嚴格按照公司流程，有計劃地對物業欠費原因進行分析及催收，并做好記錄。

　　8、負責所轄區域告示欄及文體設施的管理；告示欄及時更新，維護對客服務窗口的品質，做好文體設施的清潔，發現有損壞及時報修

　　9、負責所轄區域巡視，發現問題及時反饋給相關部門并追蹤、跟進處理。

　　10、負責協調參與社區活動的組織和實施，加強業主與物業及其他業主的良性溝通

　　11．跟蹤業主提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋；并不定期回訪，取得業主的理解和信任。

　　12．負責追蹤、跟進其它部門所接客戶服務部派發傳遞的關于業主咨詢、投訴、特約服務等工作處理情況，并及時將信息反饋于業主。

　　13．負責協調、配合其它部門處理業主投訴，針對不同業主投訴及時采取必要的處理措施；對組團內各種投訴有預見性。

　　14．負責對客戶文件的發放，及時與業主以文件形式溝通。

　　15．完成上級領導交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

　　程序要點

　　一、組團巡視，做好相應記錄（組團巡查記錄表及相關表格）

　　1、檢查組團內所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態，精神面貌。（依據員工手冊標準）

　　2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

　　3、清潔衛生狀況的巡查。

　　4、公區園林綠化狀況的巡查。

　　5、工程、維修狀況的巡查。

　　6、裝修巡查，做好相應記錄，告知相關人員并跟進。

　　7、特別關注公共設施、設備的完好性。

　　利用巡查的機會，主動向客戶致以問候。

　　組團管家早上9：30向組團主要工作人員（保安隊長/班長/維修萬能工/保潔綠化組長）及電話中心、服務大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進的事宜。

　　二、公告欄及文體設施的管理

　　每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設施衛生及完好狀況，發現問題及時通知相關人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點關注；做好相關記錄并跟進。

　　三、對客文件的發放

　　與客戶有關的文件包含對帳單、停水停電停氣通知、特約服務收費標準等。對客發放的所有文件都要用公司統一信封封裝好

，注意保持文件的整潔。對已入住客戶，可與安防部共同發放，但首先要讓安防隊員了解文件內容。重點客戶由管家親自發放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領取的，電話告知客戶。對未入住客戶，由大廳根據客戶所留地址用郵寄方式發放。

　　四、客戶拜訪

　　為了解客戶所需所想，提高服務質量，組團管家應不定期對客戶進行拜訪?？商崆邦A約時間，也可在路遇客戶時進行交談，了解、收集客戶所需的服務信息。對客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應及時求助于相關部門，并隨時跟進，及時向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對他們的關注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結果，仍應最大限度取得客戶的諒解。定期向上級領導匯報客戶拜訪情況。

　　五、客戶投訴處理

　　接到客戶投訴后，組團管家應在最快時間內趕到現場或電話聯系業主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時，注意傾聽，掌握要點?？蛻糁v完后，組團管家應安撫客戶情緒，并立即進行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責任歸屬部門及人員，提出處理方案?；蚣磿r給出答復，或通知被投訴部門主管，對引起投訴的事件進行調查了解，再回復客戶，爭取取得客戶諒解。處理完畢后，請客戶在《投訴記錄表》上簽字。對被投訴部門，則應對相關責任人員進行相應處理并加強培訓及督導，以防再次發生同樣事件。

　　六、空置房管理

　　對組團內空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關是否關閉好，有無泄漏現象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現象應及時通知工程部進行處理。組團管家應將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會到我們的服務。

　　七、工程維修的跟進及回訪

　　接客戶報修后，組團管家如有時間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C會與客戶進行溝通。對維修人員入戶維修禮儀禮節方面進行督促引導。如不能前往，在維修完成后不定時對客戶進行回訪，了解客戶對維修人員工作態度、質量、禮節等方面的意見，以提高維修滿意度。

　　八、協調參與社區文化活動的組織和實施

　　積極為社區活動出謀劃策。在公司定下活動方案后，及時通知客戶，收集參加人數等信息，通知大廳，為活動順利進行做好準備工作?；顒咏Y束后，對客戶進行回訪，了解客戶對活動的感受、意見，并征詢客戶對下次活動的建議。

　　九、計劃制定

　　組團管家負責制定組團周、月、年工作計劃及總結，確保組團管理工作的有序進行。

　　十、費用催收

　　組團管家負責所轄區域內各種費用的催收。每月28日-31日由服務大廳制作下月對帳單，管家核對后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發放。在每月對帳單發放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費明細，致電給未繳費的客戶，詢問對帳單是否已收到并確定客戶可交費時間。對截至每季度第二月25號仍未繳物管費的業戶，應了解未繳費的真實原因。溝通完畢應將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間登記到《物管費催收記錄表》上。若有因物業服務問題未繳費的業戶，應將業戶提到的問題記錄下來，請電話中心開單給相關部門，并跟進處理。

　　組團管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業戶繳費情況，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對因物業服務問題未繳費的業戶，應查看業戶提出的問題是否已解決，若已解決應及時回復、回訪業戶，并提醒業戶繳納物管費，并將與業戶溝通的內容，以及業戶答復的繳費時間再次登記到《物管費催收記錄表》上。

　　組團管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業戶繳費情況，查看《物管費催收記錄表》，根據業戶答復的繳費時間再次與業戶確認，對惡意欠費者可寄發律師函催款，函上列明滯納金。

　　針對長期沒有時間繳費的業戶，組團管家以及服務大廳應引導業戶辦理交通銀行代扣卡，服務大廳每周會做出銀行代扣名單交財務收銀員填寫費用，然后交增值服務中心送銀行扣取費用，對扣款不成功的業戶，組團管家應電話告知業戶及時到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費催收記錄表》上。（若組團管家工作繁忙，組團管家可要求電話中心協助通知業戶存錢。）

　　針對意見較大的業戶，組團管家應主動積極上門溝通，了解業戶的真實想法，了解業戶對物業服務過程的意見及建議，將業戶意見及建議反饋至公司上層領導，不斷提升服務品質，在提高業戶滿意度的同時提高收費率。

　　相關記錄：

　　管家制度涉及的記錄均有相對應的表格跟進

　　支持文件：

　　客服部各中心相關制度

篇3：小區物業管家部溝通拜訪制度

　　小區物業管家部溝通拜訪制度

　?。ㄒ唬┟磕昴瓿豕芗也恐鞴軐徍嗣總€管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促區域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區域的住戶一次，未入住的業主每季定期電話拜訪一次，并在相關表單上登記拜訪情況。

　?。ǘ┲行慕浝砻吭卤仨毎菰L委員會主任（已成立業委會）一次；每月與一位重點關注住戶溝通一次。每二月與當地社區交流一次，每季去當地房管局物管科拜訪一次。

　?。ㄈ╇娫挵菰L的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產生突兀感。

　　出現下述情況中心要安排回訪：

　　1、業主搬家入住時，為業主提供搬家禮賓服務，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業主時向業主贈送家庭小藥箱。

　　2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。

　　3、完成住戶委托事項后，至電業主進行回訪。

　　4、急修項目維修后，一般在24小時內電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。

　　5、園區舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。

　　6、住戶結婚時，可為業主提供婚慶管家服務。

　　7、住戶家庭中出現重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協助。8、住戶提出投訴，處理結束后上門回訪并進一步了解住戶意見。

　　9、催收物業服務費用時上門拜訪。

　　10、公司進行滿意度調查時上門拜訪。

　　11、業主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。

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　　1、在拜訪過程中管家應專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內容記錄在《業主意見反饋單》，切忌不能推托責任。對由于我們的工作或服務問題給住戶所帶來的不便及不滿，應真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復的，應立即認真做好答復解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復的，應告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。

　　2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內落實解決方案并給住戶明確答復；一般問題必須在48小時內落實解決方案并給住戶以明確答復。

　　3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經理、大管家、責任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。

　　4、為業主提供新服務（以前沒有提供過的特約服務）后，中心經理與大管家上門與業主溝通和回訪，了解業主對服務的感受。編寫該服務具體操作流程，納入到服務手冊內。