甘肅省酒泉市人民政府
酒政發〔20**〕81號
二OO八年五月二十七日
第一章 總 則
第一條 為加強城市供熱管理,規范供熱市場秩序,維護供用熱雙方的合法權益,根據建設部等八部委《關于進一步推進城鎮供熱體制改革的意見》和《酒泉市城市供熱管理辦法》的有關規定,結合本市實際,特制定本辦法。
第二條 凡在本市城市規劃區域范圍內從事集中供熱規劃、建設、管理、經營等與供熱有關活動的單位和個人以及熱用戶,均應遵守本辦法。
第三條 酒泉市建設局是全市城市供熱行政主管部門,負責全市城市供熱的監督管理工作。各縣(市、區)建設行政主管部門(以下統稱城市供熱主管部門)按照規定的職責,具體負責各城市供熱的管理工作。
各縣(市、區)應當設立專門的城市供熱行政監管機構,負責依法履行對供用熱市場的監管職責,對城市供用熱行為實行全程監督檢查。其主要職責是:
(一)貫徹執行國家、省、市、縣(市、區)關于供熱的一系列法律、法規、規章制度。
(二)受理供用熱雙方的信訪投訴。
(三)監督檢查供用熱行為。及時糾正和解決供用熱雙方的矛盾糾紛。
(四)對供用熱雙方行使指導、監督、檢查、協調、仲裁、獎罰等管理職能。
第四條 供熱監察管理機構對各供熱單位的供熱質量及鍋爐運行情況進行定期檢查和隨機抽查,并隨時對用戶投訴的供暖質量問題進行實地測量核實,同時做好記錄(來自:m.airporthotelslisboa.com)。測溫要使用經質檢部門檢驗合格的正規器具。
第五條 供熱監察管理人員執行公務時,應當出示由政府法制部門頒發的行政執法證件,使用規范有效的行政執法文書。
第六條 逐步推行熱計量控制管理。
第二章 供熱監管
第七條 供熱單位應當具備下列條件,并按規定向城市供熱行政主管部門取得城市供熱特許經營許可:
(一)依法注冊的企業法人資格;
(二)有相應的經營管理和技術人員,經營管理和技術負責人具有相應的從業經歷和業績以及職業資格;
(三)有與供熱規模相適應的搶修人員和設備、設施;
(四)有健全的安全管理制度;
(五)有與供熱規模相適應的自有資金、良好的銀行資信和財務狀況;
(六)有可行的經營方案,供熱生產和服務等符合有關規定和標準;
(七)法律法規規定的其他條件。
第八條 禁止擅自轉供熱?，F有的轉供熱單位必須符合本辦法第七條的規定。
第九條 供熱單位在經營期間,違反供熱管理的有關規定,或者不再具備本辦法第七條規定的條件的,由城市供熱管理部門責令其限期整改。整改后不符合條件的,城市供熱管理部門可按規定選擇具備條件的單位托管,并確定托管期限。
第十條 供熱單位應當遵守下列規定:
(一)與用戶簽訂供用熱合同,明確雙方的權利和義務,建立用戶檔案;
(二)供熱質量、服務質量符合規定標準和合同約定;
(三)按規定設置測溫點,使用符合規定并檢定合格的計量器具測溫,做好測溫記錄,并經供用熱雙方簽字認可;
(四)室溫合格率、報修處理及時率、運行事故率符合規定的標準;
(五)按規定向城市供熱管理部門報送供熱基本情況統計表及其他有關資料;
(六)法律法規的其他有關規定。
第十一條 對不與熱用戶簽訂供用熱合同的供熱單位,熱用戶可以拒交采暖費。
第十二條 供熱單位的年度供熱設施檢修,應當避開采暖期進行,并提前15日通知用戶。因突發性故障不能保證正常供熱的,應當積極進行搶修,及時通知用戶。發生重大供熱設施故障的,應當同時報上級主管部門、城市供熱主管部門、安全生產監督部門和質量技術監督部門。
第十三條 供熱單位在供熱前必須對熱用戶供熱設施進行充水試壓,并于7日前通知用戶。充水試壓時,應當對室內供熱設施進行檢查,檢查結果應當經用戶簽字。
供熱單位應當向用戶宣傳安全用熱知識,指導用戶安全用熱。
第十四條 為保證供熱質量,供熱單位必須在每年10月20日前向城市供熱主管部門交納供熱質量保證金。供熱質量保證金按照采暖費的1%收取,專戶儲存,主要用于調解供熱中的矛盾糾紛。經調查核實,供熱單位的供熱質量達不到規定標準,且不按《酒泉市城市供熱管理辦法》和本辦法規定賠償熱用戶損失時,城市供熱主管部門可代違法供熱單位用供熱質量保證金賠償用戶損失。供熱單位拒交罰款時,供熱管理部門可代違法供熱單位從此保證金中扣除罰款。
一個供熱期結束后,供熱質量達到規定要求,供熱管理部門將供熱質量保證金全額退還供熱單位。
第十五條 供熱單位對熱用戶停止供暖,應當遵守以下規定:
(一)供熱單位決定對熱用戶停止供暖的,必須報供熱管理部門批準后,方可實施。
(二)供熱單位收到熱用戶拆除、鎖閉用熱設施的停暖申請后,應按有關規定審核辦理,不予辦理時必須書面告知熱用戶。
(三)供熱單位對熱用戶實施停供時,必須采取放水、封堵、鎖閉閥門等措施,確保不出現任何意外事故。
第十六條 供熱單位在分戶改造完成后第一個采暖期內,應當對當年進行了分戶改造的用戶隨時提供無償檢修服務。因未及時檢修或處理不當致使室內設施發生問題給用戶造成損失或供暖質量不達標時,供熱單位應承擔主要責任。第一個采暖期過后,室內設施發生問題用戶自己負責。
第十七條 供熱單位應當認真落實國家規定的供熱保障政策和有關優撫政策。具體按《酒泉市人民政府關于解決城市低保對象冬季取暖困難問題的通知》(酒政發20**[174號])之規定執行。
第三章 用熱監管
第十八條 熱用戶應當與供熱單位簽訂供用熱合同,并按規定繳納采暖費。對不愿簽訂供用熱合同的熱用戶,供熱單位可以拒絕供暖。
熱用戶用熱面積以房屋產權證登記的使用面積為準,但封閉的陽臺、儲藏間,未安裝散熱設施的面積除外。
第十九條 新增熱用戶應當在預計用熱時間6個月前向供熱單位提出用熱申請,辦理用熱手續。單位用戶變更用熱面積、用熱量及其他登記事項的,應當按申辦用熱的程序辦理變更手續。
第二十條 熱用戶申請停止用熱或恢復用熱,應當在每年的5月1日至9月30日,向供熱單位提出并辦理手續。
第二十一條 熱用戶房屋產權變更時,買賣雙方必須與供熱單位結清歷欠采暖費并辦理更名手續,否則,視為產權現有人承擔所欠采暖費。
第二十二條 熱用戶在每年供熱期前必須對室內采暖系統進行檢修,保證無漏水、無堵塞現象。
第二十三條 熱用戶要改造室內采暖設施時,必須經供熱單位許可后方可施工。未經供熱單位許可擅自施工而影響其他熱用戶采暖的,由責任人賠償損失。
第二十四條 禁止下列行為:
(一)擅自在室內供熱設施上安裝放水閥、排氣閥,改動和增設散熱器、管道等;
(二)阻礙供熱單位工作人員對供熱設施進行巡查、維護和檢修;
(三)擅自擴大用熱、改變用熱性質及運行方式;
(四)擅自排放或取用供熱蒸汽和熱水;
(五)其他危害供熱設施正常運行的行為。
因用戶裝修、裝飾等原因,致使供熱質量不達標和造成相關損失的,責任由用戶承擔。
第四章 投訴及爭議處理
第二十五條 供熱單位應當將服務的內容、標準、時間向熱用戶公開承諾,配備相應的專業維修人員及設備、設施,設立投訴受理機構,公開供熱投訴服務電話,晝夜24小時有人值守 。對可能發生的突發事件應當制定應急預案。
第二十六條 供熱單位接到投訴后,應當按照下列規定處理:
(一)對供熱設施漏水的投訴,必須于接到投訴后1小時內到達現場搶修;
(二)對供熱溫度等其他供熱質量的投訴,必須于接到投訴后2小時之內到達現場處理。
第二十七條 對供熱溫度進行測量,應當在門窗關閉正常的情況下,將計量器具置于被測場所中央距離地面一米處,計量器具的穩定讀數為實際供熱溫度,供用熱雙方應當在測溫記錄上簽字。
供用熱雙方也可委托法定的計量技術機構對供熱溫度進行測定。
第二十八條 經測定確認供熱溫度不達標的,不屬于用戶責任的,供熱單位應當采取措施,保證在24小時內使供熱溫度達到規定標準。對供熱溫度不合格的天數,供熱單位應當按照《酒泉市城市供熱管理辦法》的相關規定向熱用戶退還或減免采暖費。
因供熱單位責任給用戶造成其他損失的,供熱單位應當賠償。
第二十九條 對于供熱質量較差,室內溫度連續15天以上達不到約定標準,業主反映強烈的住宅小區,由城市供熱主管部門負責,責令其供熱企業限期整改,整改后仍沒有好轉的,由城市供熱主管部門按照特許經營協議以及有關規定,取消其特許經營權,實施臨時接管。熱用戶有權就近選擇其他供熱企業供熱。就近選擇其他供熱企業供熱,必須符合城區供熱總體規劃,不影響區域內其他熱用戶的正常用熱,由住宅小區業主委員會做出決定,并與原供熱企業協調處理好相關問題。
第三十條 供用熱雙方發生供熱爭議,可以申請城市供熱管理部門協調解決,也可以依法申請仲裁或者提起民事訴訟。城市供熱主管部門要在規定的期限內予以解決。
第五章 違約責任
第三十一條 取得城市供熱經營許可的單位,應當依據《酒泉市城市供熱管理辦法》有關規定,與城市供熱管理部門簽訂供熱特許經營合同,約定供熱經營的范圍、相關責任、服務質量等內容。供熱單位違反供熱特許經營合同,有下列情形之一的,應當承擔5000元以上30000元以下違約金。
(一)未經批準,擅自供熱或變更供熱范圍的;
(二)未按規定要求向所在供熱區域內的單位以及其他用戶實施供熱的;
(三)擅自停業、歇業、棄供的;
(四)擅自停止供熱的;
(五)供熱質量、服務質量不符合規定標準的;
(六)強行拆除熱用戶室內采暖設施的;
(七)未及時處理用戶投訴的;
(八)未按規定向用戶退還采暖費的。
第三十二條 熱用戶違反供用熱合同的,應當按供用熱雙方簽訂的供用熱合同的約定,承擔相應的違約責任。
第三十三條 違反本辦法規定,依據其他有關法律法規依法應當予以處罰的,由有關行政主管部門依法給予處罰。
第三十四條 違反本辦法規定,構成違反治安管理行為的,由公安機關依據《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第三十五條 供熱管理工作人員玩忽職守、弄虛作假、濫用職權、徇私舞弊,由其所在單位或上級主管部門給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第六章 附則
第三十六條 本辦法實施前與本辦法不一致的,以本辦法的規定為準。
第三十七條 本辦法由酒泉市建設局負責解釋。
第三十八條 本辦法自公布之日起施行。
篇2：物業供熱服務承諾范文
物業供熱服務承諾范文
為了切實做好各項服務工作，確保物業供熱服務質量，樹立企業良好形象，特做出以下承諾并向社會公開。
一、服務內容
1、工業區、住宅區供熱服務
工業區、住宅區內住宅、非住宅、共用部位的供熱，及供熱設施、設備的運行、維修、養護。
2、工業區物業管理
服務區內給排水設施、設備的日常維修、養護和管理；道路、綠地、樹木、建筑小品等的維護、撫育和管理；公共場所的清潔衛生、辦公樓垃圾的收集和清運；房屋本體的維修、養護和管理等特約服務。
3、住宅區物業管理
對服務區內房屋及配套的設施、設備和相關場地進行維修、養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序。
二、服務標準
1、供熱期住宅室內溫度6:00-21:00時18℃以上，其他時間16℃以上；非住宅由供用熱雙方在合同中約定。
2、工業區、住宅區分別按物業管理示范項目標準管理。
3、接待報修、來訪用語文明、周到熱情，認真記錄并安排維修人員30分鐘內到達現場進行處理。
4、維修人員做到“三不下崗”（即“原因沒查清不下崗，問題沒解決不下崗，質量不合格不下崗”）、 文明施工、工完場清，讓用戶滿意。
5、在維修服務中遵守職業道德，做到不吸用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的錢物、不給用戶添麻煩，保持良好的服務作風。
三、違規處理
未按服務時限和標準兌現的，根據情節輕重向責任人和負責人追究責任，包括向用戶道歉，直至停發工資、調離崗位等，并向用戶公布處理結果。
四、監督投訴
每年向用戶集中征求意見1到2次。用戶不滿可以投訴，公司領導調查解決投訴問題后向投訴者反饋處理結果。投訴電話：****
篇3：綠島陽光生態酒店對顧客提供熱情周到全方位服務規定
綠島陽光生態酒店對顧客提供熱情周到、全方位服務的規定
為使顧客在綠島·陽光真正有“上帝”和“家”的感覺，現就大力改善服務作風、提高服務質量、弘揚綠島·陽光精神、樹立綠島·陽光品牌、真正實行24小時全方位服務作如下規定：
1、樹立全心全意為顧客服務的責任心和事業心，到酒店來的客人，酒店要做到服務熱情周到，關照無微不至，為客人隨時提供經濟、便捷、安全、舒適的服務工作，使客人真正感到家的溫暖、人的尊嚴；要有人文化、人性化、科學化的服務氛圍，使客人來了還想來，不斷增加回頭客。
2、餐飲服務在不斷提高質量水準的同時，要征求客人意見，根據飲食需求搞好服務。要認真細致做好三個飯口服務：
?。?）早餐要制定適合客人口味、簡便易行的菜（食）譜，花色品種豐富、實惠而溫馨。周到服務、不求獲利，把人氣做起來；
?。?）午餐要集中搞好主飯口服務，做到人多不馬虎，人少不怠慢，無差錯漏洞，做好每一道菜品，搞好每一項服務；
?。?）晚餐要根據客人時間空間和消費彈性較大的特點，盡心盡力搞好服務，同時做好其他配套推銷服務，使客人在酒店生活快樂、滿意幸福。三個飯口服務都要隨時認真征求客人意見，及時反饋和改進，做到聞過則喜，立行立改；
?。?）酒店作息時間要服從工作需要，不論淡旺季節，要按照不同班次搞好全過程、全方位、立體式服務。早餐值班上班時間為6：30，晚班下班時間為22：00點。
3、客房要從客人入店開始，提供細致周到的住宿全程服務。
?。?）嚴格按規定整理好房間衛生，配齊所需用品；
?。?）注意隨時征求客人意見，為客人住宿生活提供配套所需；
?。?）嚴格搞好客房管理，定期及時、認真地滅鼠、滅蚊、滅蠅、消毒、除濕、換氣、排除異味、解決噪音，提供安全保障等。做到服務精細化、規范化、人性化、科學化。
4、娛樂服務要熱情周到，使客人盡興和滿意。
?。?）始終保持整潔衛生和設施設備完好狀態，熱情迎候光顧的每一位客人，認真細致的為之提供康樂部具備的多項職能服務；
?。?）努力掌握所提供的各項業務技能，保證各項服務的準確無誤和高質量；
?。?）以人為本，做到一心為客人健康快樂著想，不勸客人過量飲酒和酗酒，不強買強賣不宰客，不私收小費或向客人索要財物，不冷落客人，不和客人爭吵；
?。?）治安方面如遇到特殊情況，要及時和保安聯系，臨機處置，不影響大家消費情緒和環境，為客人提供和諧的消費環境與安全保障；
?。?）不斷打造良好的大環境，根據季節和情況變化，搞好花草維護、氛圍宣傳、活動策劃組織等項工作，給客人永遠有新鮮感、活力感，有個好心情。
5、急客人所急、想客人所想、幫客人所需、解客人所難，搞好各方面的服務，處理好各方面的事情。
?。?）提供24小時直接餐飲服務和輔助服務，三餐可以送飯到房間，到康樂部，建立晚10點以后餐飲值班員制度，特殊情況下（如客人較多、老客戶、重量級客戶等）可提供餐飲服務，零散客人晚10時以后可保證提供方便面等成品食品；
?。?）提供24小時休息保障服務，白天客人休息出示“請勿打擾”，服務員可暫不干擾客人，保證休息滿意，晚11：30以后康樂部多功能廳即關閉唱歌，以免影響客人休息，注意排除其他一切干擾，保障酒店的客人休息、休閑質量；
?。?）實行24小時醫療信息推介服務，客人生病、身體不適或發生突發情況，要及時聯系醫院和藥店，提供醫療輔助服務，減少客人痛苦，發揚人道主義，對客人健康高度重視和負責，防止出現不健康意外；
?。?）提供24小時安全保障服務，客人入店之后，如有不安全事態或隱患，要及時排除，隨時聯系保安或通過有關部門予以合理處置，防止和消除任何危害客人安全的事故和事態發生，保持酒店始終有一個安全的環境保障。
?。?）提供24小時其他配套服務，如康樂保健、洗衣、旅游與垂釣購物咨詢等；
?。?）提供24小時力所能及的工作輔助服務，顧客工作方面如有急需配合的事項，要在力所能及的情況下，做好配合或幫助。
6、此規定解釋權為綠島·陽光生態酒店。