物業公司員工服務工作標準作業規程

　　1 目的

　　規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。

　　2 適用范圍

　　適用于物業管理有限公司行政部、人事部、財務部、經營部、品質部全體員工的服務工作。

　　3 職責

　　(1)各部門經理負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。

　　(2)各部門全體員工按照本規程開展服務工作。

　　4 程序要點

　　(1)總則

　　各部門經理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評依據之一。

　　(2) 儀容儀表

　　a) 著裝：

　　★上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起;

　　★上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處;

　　★鞋襪須穿戴整齊。統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露;

　　★在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋;

　　★男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

　　b) 頭發

　　★女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型;

　　★男士不留長發及胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。

　　c) 個人衛生

　　★保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲不得殘留污物，不涂有色指甲油;

　　★上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口;

　　★保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

　　★女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。

　　★每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛生間或工作間整理。

　　(3)舉止要求

　　a) 在服務過各中實行“微笑服務”：

　　★面帶微笑。熱情主動為顧客服務;

　　★耐心認真處理每一項服務工作;

　　★謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。

　　b)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。

　　c)就坐時姿態要市政，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶微笑。就座時不有以下幾種姿勢：

　　★坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

　　★雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　★趴在工作臺上;

　　★晃動桌椅發出聲音。

　　d) 行走：

　　★行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩重;

　　★行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

　　★在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧;

　　★行走時，不得隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

　　e) 舉止行為：

　　★不和隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品;

　　★在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　★在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行;

　　★在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標;

　　★談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

　　(4)語言

　　★稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

　　★問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

　　★歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。

　　★祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發財。

　　★告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。

　　★道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。

　　★道謝語：謝謝，非常感謝。

　　★應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。

　　★征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您......好嗎?

　　★基本禮貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。

　　(5)服務要求

　　a) 與顧客交談時，應注意：

　　★對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐;在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名;

　　★與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話;

　　★應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　★在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等;

　　★當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　★在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

　　b) 對來訪人員：

　　★主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;

　　★確認對方要求后，說“請稍等，我用您找”并及時與被訪人聯系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎?”;

　　★如果要找的人不在或不想購見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊?”;

　　★如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水;

　　★當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”;

　　c) 顧客乘電梯時應注意：

　　★主動按“開門”鈕;

　　★電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進：”

　　★顧客進入電梯后再再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人衣服、物品;

　　★等電梯門關閉呈上升狀態時，轉身與梯門呈45度面向顧客;

　　★電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

　　d) 在服務過程中，應注意：

　　★三人以上的對話，要用互相都懂的語言;

　　★不得模仿他人的語言、聲調和談話;

　　★不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

　　★不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

　　★不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言;

　　★不開過分的玩笑;

　　★不講有損公司形象的語言。

　　(6) 接聽電話

　　a)鈴響三聲以內必須接聽電話;

　　b)拿起電話，應清晰報道：“您好，某某部門”;

　　c)認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后累累擱下電話，去傳呼他人(或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人);如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答;

　　d)中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝;繼續通話時，須向對方致歉;

　　e)通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

　　(7)撥打電話

　　a)應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹;

　　b)使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

　　c)通話完畢時，就礦產“謝謝您了(麻煩您了)，再見!”。

　　5 記錄

　　6 相關支持文件

　　各崗位《標準作業規程》

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：觀景小區物業服務人員工作心得

　　觀景小區物業服務人員工作心得

　　進入“s物業”已近二年，700個日晝對我這個大齡的新兵來說是一種考驗，兩位主任的神傳言教更使我受益匪淺，打心眼里為ss物業管理有限公司的掌舵人及各位高層領導喝彩叫好，快樂服務，愉悅的心情我將終身難忘。

　　觀景小區位于在古城的邊緣地帶西北角上，建成至今以十多年了，業主多達1600多戶，占地面積10萬平方米左右，47幢樓房多為陳舊，各類設施均已老化，人口不多可老人不少，據居委會的提供，小區60歲以上的老人多達600多名，收入普遍偏低，享受低保的戶數為28戶之多，而小區的地理位置卻是十分的優越，北臨北環路，西接辛莊直達西環路，東轉虎丘路，進入古城區，交通十分的方便，4個傳達室，整個一十字路口，再加上近半年年外來人的涌入，出租房的增多，房東又頻頻更換，客觀上為小區的物管增加難度，面對現實，怎么辦？是燈，是退，是進，還是迎難而上，對于我這個新兵來說，是一個考驗。

　　小區工作，最主要的就是與居民打交道，而小區管理處的生存與否，關鍵在于對廣大業主的服務如何，怎樣才能得到群眾的支持和理解，只有服務，真心真意的為人民群眾服務，真正的為人民群眾排憂解難，視他家為己家，視他人為親人，掌握政策，貼近群眾，融入社區，做他們的朋友、知心人，踏踏實實的工作，實實在在的做人，虛心的接受群眾的批評，耐心的聽取群眾的怨言，有心的參加群眾的活動，用心的解釋物管的規定，只有這樣，才能真正的立足、生根、開拓進取，我將深深的記住蔡總在一次會議上所說的話“什么時候都要擺正自己的位置，不要小看你平時的每一件工作”是的，我是小區的一名光榮的物管工作者，更是小區廣大群眾的一名服務員，群眾生活中的每一件小事我都會盡力去做的，因為我是他們的兒子，請相信我，我會加倍的努力工作，不負領導的厚愛，讓業主滿意，為樓盤添彩，新的物權法即將出臺，讓我們迎接新的一輪考驗吧......

　　以上即是我的一點心得，我是用心的，懇請領導指正。