第一項客戶服務策劃
一、客戶服務組織結構圖
管理處主任
客戶服務主管
前臺接待大堂助理班長
大堂助理
二、崗位描述
1、管理處主任
1)負責審核年度社區文化方案，審批客戶服務工作方案;
2)負責檢查、監督、指導客戶服務工作;
3)負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批;
4)及時處理向公司反映業主重大的投訴意見;
5)合理調配人員，協調各崗位的分工與協作;
2、客戶服務主管
1)負責制定客戶服務工作方案;
2)負責編制年度社區文化方案，并組織實施及做好相關的活動記錄;
3)負責參觀單位、企業人員的接待工作;
4)協助管理處主任對各項便民服務的選定和策劃;
5)負責組織實施業戶回訪和走訪工作;
6)負責組織收集業戶意見，并對業戶的意見進行匯總分析、任務分配、監督、跟蹤 、回訪;
7)負責處置突發事件以及顧客投訴;
8)負責CRM系統的維護及運行;
9)負責崗位人員工作以及業務能力的培訓;
10)負責對客戶服務人員的考評工作;
11)制定、貫徹、落實本部門崗位責任制;
12)協助管理處主任協調與政府相關部門的關系;
13)確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作;
14)完成管理處主任交辦的其他工作;
3、前臺接待
1)負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續，及時更新業戶資料，并第一時間傳達到各大堂;
2)負責接聽服務電話，及時反映給予相關部門;
3)負責前臺的內務整理;
4)控制外來人員進入辦公區域;
5)負責管理處的客服接待、辦公接待以及其他一些公務接待;
4、大堂助理班長
1)收集住戶意見及時反饋;
2)協助管理處做好費用催繳工作;
3)每月對大堂助理的值班進行排班;
4)協助管理處對住戶的回訪工作;
5)協助客服主管對業戶的投訴受理工作;
6)安排客服人員的住宿，并不定期對大堂助理的宿舍進行內部檢查工作;
7)月底對部門的資料進行收集并交管理處文員;
5、大堂助理
1)熟悉了解業戶(租戶)的基本信息;
2)收集住戶意見及時反饋;
3)協助管理處做好費用催繳工作;
4)協助管理處對住戶的回訪工作;
5)控制人員及物品出入;
6)及時處理和上報業主投訴及突發事件;
7)負責責任區內的環境衛生及公共物品的完好;
第二項客戶服務值班制度
一、制度
1、值班安排
客戶服務主管負責每月月底編制下月《值班安排表》，管理員依照《值班安排表》進行值班;
2、正常值班時間 ： AM 08：30---16：30PM16：30---23：30
3、主要工作
1)接待住戶的有關咨詢
2)受理住戶的求助;
3)負責當值期間管理處的日常事物處理及花園巡查，并對各項工作不合格項進行糾正、記錄;
4)處理工作應遵循原則
(1)時間管理原則;
(2)控制事態發展原則;
(3)及時匯報原則;
5)值班紀律
(1)值班人員必須堅守崗位，不能擅自離崗;
(2)值班時發生發現的問題及時解決，疑難問題逐級上報，重大問題應報管理處主任決定的，應及時上報;
(3)值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;
6)交接班
1接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作;
2接班人員清點崗位上所有物品，如發現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并做好記錄;
3認真查閱值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應記錄以便跟進;
4檢查區域內有無異常情況，發現異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄;
5交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班;
(2)交班
1交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無灰塵、雜物;
2認真做好值班記錄，收集整理好相關工作證據，將未完成的工作如實向接班人員交代清楚;
3互相簽名后，方可離崗;
4交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班，重要的工作未處理完畢不允許交班;
第三項客服人員培訓規程
一、職責
1、客服主管負責制定培訓計劃并組織實施;對培訓結果的檢驗考核;按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理;
2、管理處主任負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查;
二、說明
序號項目內容對象講師頻次
崗前培訓
1)公司簡介
2)部門簡介
3)崗位指導書
4)安全意識
5)服務意識(業主識別)
6)物業管理基本知識
7)其他有關知識和崗位實習
新錄用的客服人員
1)客服主管
2)客服班長
3)崗位教練(挑選業務熟練的員工擔任
1)少于8小時
2)不得少于8小時
3)24小時
正式上崗之前進行的5天(40課時)
培訓
1)服務意識(業主識別)
2)客服人員的崗位職責
3)崗位操作標準(大堂、前臺各設施)
4)業戶投訴處理流程及回復
5)案例分析研討
6)客戶服務技巧與心理
7)社會心理學
8)如何與業主溝通
9)客服接待流程及禮儀
10)客服服務規程、標準
11)突發事件的處理
12)崗位協調配合
13)安全、消防知識
14)物業管理知識等。
上崗之后每位客服人員
1)客服主管
2)客服班長
3)崗位教練(挑選業務熟練的員工擔任
4)安全主管或指定人員
1)服務意識、客服人員崗位職責每周進行1次
2)崗位技能、崗位操作標準、業戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規程，標準每周3次
3)案例分析研討會、社會心理學、突發事件的處理、崗位協調配合每月1次
4)崗位協調配合、安全、消防知識、物業管理知識每月1次
軍體培訓
1)隊列動作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換，停止間轉法等)
2)體能(長跑、俯臥撐、拉臂向上等)
所有客服人員
1)客服班長
2)保安班長
1)每月進行1次
消防知識培訓
1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、二氧化碳，鹵代烷等)
2)煙感、溫感、送風、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查
3)火場逃生、火場人流疏散、突發火警處理所有客服人員
安全主管或指定人 員
每季度進行1次，每年應覆蓋1次
三、內容
序號內容具體步驟
1培訓計劃的制定
1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據為：本規程4.0的要求：考核結果：員工需求：公司或管理處的指令。
2)客服主管于每月12月10日前制定下年度培訓計劃、每月25日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。
3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃審核。
4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃審批。
2崗前培訓
1)客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后2個工作日內進行。
2)客服班長負責本班新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。
3在崗培訓
1)客服主管根據培訓計劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于2個課時。
2)客服主管必須根據業戶的需求動態增修培訓重點、要點。
3)軍體培訓時要求客服主管在現場進行監督。
4)每次培訓應填寫《培訓記錄表》
4培訓效果的跟進及考核
1)對新員工的理論應于新員工到崗后的第10個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。
2)每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5個工作日內組織考核，考核應有書面及實際操作兩部分。
3)消防知識培訓應每季度進行1次考核。
4)客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統計分析，根據情況決定是否需修訂培訓計劃。
5)如有需要應及時對計劃進行修訂，并報管理處主任審核后實施。
5培訓考核結果處理參照《培訓工作考評細則》
四、培訓工作考評細則
培訓學員
1、無故缺席，扣考勤2分。
2、不遵守講堂紀律扣除考勤1分。
3、不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1分。
4、考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并進行單獨培訓(業余時間);第二次不合格，扣除考勤6分，并進行單獨培訓(業余時間);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。
講師
1、第一次培訓效果未達到標準，重新制定調整培訓方案進行培訓。
2、第二次培訓效果未達到標準應參加相應的培訓學習。
3、第三次培訓效果未達到標不在授予培訓資格。
第四項客服人員考核規程
一、職責
1、客服班長負責日?？己?
2、客服主管負責每月對客服人員進行考核;
3、管理處主任負責對客服人員工作進行抽查;
二、內容
1、考核原則
本規定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則，以計分的形式對客服人員進行考核，力求客觀、公正、恰當的對客服人員的工作進行評價、考核。
2、考核內容
1)禮儀
(1)上班人員一律著工作服，佩帶工作證、領帶、缺儀扣1分;
(2)上班應化淡妝，頭發打上摩絲或發油等，保證沒有亂發、碎發、長法應統一扎于腦后，前額不留頭發等，視情況影響工作精神面貌者扣0.5-1.5分;
(3)一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發等，視影響情況扣0.5-1.5分;
(4)上班人員應坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或墻上，違者扣1分/次;
(5)上班人員應注意自己的行為舉止，切勿當眾打理衣服、化裝、剪指甲等，視影響情況扣0.5-1.5分/次;
2)言行舉止
1)接觸業主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業主頂撞，爭執，與業主爭吵者，視情節給予處分，嚴重者給予自動離職處分;
2)主動服務意識，包括主動向業主打招呼、問好、謝謝、道別、幫助需要幫忙的業主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)，被業主投訴者，視情節扣5-10分;
3)上班人員遲到5分鐘內扣1分，5-10分扣5分，10分鐘后視缺勤扣分，扣工資40元，缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分，缺勤三天給予自動離職處分;
4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間超過4小時視請假一天處理，請假扣工資40元;
5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺，輕扣1分，情況嚴重者扣3-5分;
6)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線，外線電話不得超過10分鐘，內線電話不得超過5分鐘，打電話聊天者，扣5分，一個月被查3次者，警告處分外加扣10分，5分作自動離職處分;
7)值班人員嚴禁無故與保姆聊天，違者扣1分，一個月被查3次者，警告處分，外扣1-3分，4次記過處分，外加扣3-5分，5次自動離職處分;
8)上班時間看書、看報等，影響工作者扣1分，一個月違反3次者警告處分，外扣1-3分，4次記過處分，外扣3-5分，5分自動離職處分。
第五項 客服人員日常工作流程
一、物品放行條
把大件、貴重物品搬出小區的人員，包括業主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處開具放行條。其步驟如下：
1、確認是業主或業主委托的裝修負責人才能開具的放行條，若租戶要搬物品出小區，必須經過業主的同意。
2、指導業主或裝修負責人正確填寫放行條。填寫一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業主在“辦證人”欄簽字確認。
3、放行條填寫完整后經管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業主。
二、裝修人員出入證
所有在小區維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證的步驟：
1、查看辦證人員出示批準的《裝修申請表》、《裝修許可證》。
2、在辦證登記本上記錄辦證人的基本資料，如姓名、房號、有效時間、身份證號碼等。
3、查看辦證登記本，確認辦證人是否是業主或裝修負責人，是否已超過規定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業主或裝修負責人被確認下，方可辦理。
4、請裝修負責人先到財務部交辦證押金(100元/人)及工本費(5元/人)。
5、在財務開據的收據上劃上“已辦”字樣，并將收取辦證人員身份證復印件一張，相片一張(一寸)。
6、在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。
7、裝修負責人需在辦證登記本“簽收人”一欄簽字確認，再到財務處蓋章。
三、辦理裝修延期手續
業主在規定的裝修期限內(一般為3個月)，未完成裝修工作，需延期者，則需要到管理處填寫“裝修延期申請表”，辦理程序如下：
1、確認填寫人為業主或裝修負責人，方可辦理此延期手續。
2、正確指導業主或裝修負責人填寫申請表。
3、將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。
4、根據審批要求須交費用的，告之業主或裝修負責人先去交納費用。
5、把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。
6、按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。
四、辦理增加項目申請表
業戶在裝修過程中或日常需做：打孔、打墻、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫“增加項目申請表”辦理程序如下：
1、確認必須是業主或裝修負責人才能辦理。
2、指導業主或裝修負責人正確填寫申請表。
3、將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復印一份留底存檔，原件交申請人。
五、辦理動火許可證
業戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，程序如下：
1、確認是業主或裝修負責人方可辦理。
2、收取動火人的焊工證及身份證的復印件。
3、指導業主或裝修負責人正確填寫動火申請表。
4、把焊工證及身份證復印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。
批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復印一份存檔，原件交申請人。
六、有限電視、電話、液化石油氣的開戶
1、確認是業戶身份。
2、指導業戶正確填寫開戶申請。
3、要求業戶在開通登記本上簽字，標志已開通的業戶。
七、預約家居清潔服務
如有業戶需約家居清潔服務，先告之價格，見有償服務價格明細表。
1、登記業戶房號，需要清潔類型，需要清潔工人數，需清潔時間，業戶聯系電話。
2、詢問保潔班長，確定上門服務時間。
3、2小時內回電業主，確定上門服務時間，
4、開具清潔服務單。
5、在家居清潔登記本上做好相關登記。
6、當清潔做完后，把清潔工服務單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。
7、完成后即日回訪業主。
八、預約家居維修服務
接到業戶報修
1、記下業戶需要維修的項目、時間、聯系電話。
2、根據約定時間及時反饋維修人員上門維修。
3、業戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內趕到維修現場。
4、工程維修人員上門后根據實際情況填寫《維修單》。
5、前臺接待對維修情況進行跟進。
6、完成后即日回訪業戶并記錄在《業戶訪問記錄》
九、網絡開通
1、確認業主身份，如租戶申請需憑業主委托書。
2、指導業戶正確填寫入戶申請表格。
3、讓業戶拿申請表到財務處交初裝費。(代收)
4、收下業戶身份證復印件，并把粉紅單聯交業戶。
5、在網絡登記本上做好相關登記。
6、把業戶相關資料2日內以E-mal形式發與網絡公司。
篇2：策劃公司客戶服務部部門職責
策劃公司客戶服務部部門職責
部門性質：市場開發和客戶聯絡
工作權限：受總裁委托，根據公司年度銷售目標，開發和管理目標市場，尋找目標客戶，針對客戶的需求推薦本公司各項服務業務，為公司和客戶創造價值。
管理職能：是公司負責對市場開發、信息收集和客戶聯絡溝通的專職部門，對所承擔的工作負責。
主要職責：
1、服從公司經理的領導，認真執行其工作指令，一切行動對主管領導負責。
2、嚴格遵守公司規章制度，認真履行其工作職能。
3、組織編制公司經營方針目標和市場開發計劃(草案)，負責公司經濟信息的收集、匯總、分析研究，定期編寫信息分析報告報公司領導決策參考。
4、充分利用各種方法宣傳公司，擴大業務范圍，發展業務關系。
5、培養客服人員優秀的語言表達能力和溝通技巧、極強的邏輯思維能力、敏銳的市場覺察能力和較強的商務談判能力，掌握客戶的心理，主動尋求市場機會，隨機應變，在平等互利的基礎上同客戶建立良好的合作關系，較好地完成推銷任務。
5、經常性地組織進行公共關系學知識的學習與實踐，善于同與業務有關的客戶和業務部門建立、保持和發展良好的公共關系，靈活運用各種正當的交際手段，廣交朋友。
6、積極完成公司領導交辦的其它任務。