物業會議服務工作流程及標準

　　一、了解會議要求

　　1、接受會議安排：

　　(1)操 作 規 則：接受會議安排，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。

　　(2)質量標準或要求：保管會議通知，確認有關問題。

　　2、研究會議方案：

　　(1)操 作 規 則：把握客戶要求，理清接待思路。

　　(2)質量標準或要求：熟知舉辦會議單位與會人數、會議主題、時間、會標、臺型要求、所需物品與設備及特殊要求。

　　二、布置會場

　　1、準備設備與物品

　　(1)操 作 規 則：①根據會議通知單要求，準備好所需設備(燈光、音響、話筒、空調等)。②準備服務用品(臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等)。

　　(2)質量標準或要求：設備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。

　　2、確定臺型并擺臺

　　(1)操 作 規 則：根據會議性質和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設置臺型。

　　(2)質量標準或要求：①臺型符合要求，能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等于或略多于會議人數。

　　3、擺椅子

　　(1)操 作 規 則：雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

　　(2)質量標準或要求：①搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準備若干把椅子備用。

　　4、擺信箋、鉛筆

　　(1)操 作 規 則：①將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放于信箋上。

　　(2)質量標準或要求：①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標志朝上。

　　5、擺茶杯

　　(1)操 作 規 則：①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內茶葉統一放置、適量。②無墊碟改放杯墊，或根據主辦單位要求放礦泉水。

　　(2)質量標準或要求：①擺放整齊、統一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3-3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。

　　6、擺香巾籃

　　(1)操 作 規 則：左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側。

　　(2)質量標準或要求：香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟2-2.5cm，上邊緣距桌邊3cm。

　　7、擺煙缸

　　(1)操 作 規 則：①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸，但要準備吸煙區。

　　(2)質量標準或要求：煙缸距桌邊1.5-2cm。

　　8、調試音響、話筒、投影設備

　　(1)操 作 規 則：將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發言席(特殊情況按主辦方要求擺放)，調試音響至最佳狀態，并試放所要求的音帶。

　　(2)質量標準或要求：音質好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。

　　9、擺指示水牌

　　(1)操 作 規 則：擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進入會場。

　　(2)質量標準或要求：指示牌莊重大方，文字表述清楚。

　　10、擺席位桌簽卡

　　(1)操 作 規 則：必須請主辦方單位指導，擺放席位卡。

　　(2)質量標準或要求：①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請主辦單位反復核對，確保無誤。

　　11、擺講臺

　　(1)操 作 規 則：按主辦要求擺放于確當位置。

　　(2)質量標準或要求：講臺干凈、莊重、無搖晃。

　　12、掛會標

　　(1)操 作 規 則：按主辦方要求制會標，掛于合適位置。

　　(2)質量標準或要求：文字正確無誤，字跡美觀大方。

　　13、擺放盆花及綠色植物

　　(1)操 作 規 則：①盆花擺放于主席臺上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺后，主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會場四周擺放綠色植物。

　　(2)質量標準或要求：①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環境布置要求。

　　14、插旗幟

　　(1)操 作 規 則：國旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺后兩側。

　　(2)質量標準或要求：旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。

　　15、擺放果盤

　　(1)操 作 規 則：根據主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。

　　(2)質量標準或要求：裝盤美觀。水果清潔無水跡、無壞爛、干果無異味變質。

　　三、會前準備開水和室溫、燈光調控

　　1、打開水

　　(1)操 作 規 則：會議前一小時準備好暖瓶，到開水房打開水。

　　(2)質量標準或要求：開水準備充分，溫度在80度以上，暖瓶要干凈無破損，保溫性能良好，不漏水。

　　2、開空調

　　(1)操 作 規 則：會議前一小時打開空調(先打開電源開關，再打開空調開關)。

　　(2)質量標準或要求： 室內溫度調控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。

　　3、開 燈

　　(1)操 作 規 則：與會人員到場后視需要打開燈光。

　　(2)質量標準或要求： 燈泡完好，光線充足，并根據要求適當調控燈光。

　　4、站 位

　　(1)操 作 規 則：服務員提前半小時站于指定位置迎客。

　　(2)質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。

　　四、會中服務

　　1、引領入座

　　(1)操 作 規 則：引領領導入上座，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。

　　(2)質量標準或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。

　　2、上香巾

　　(1)操 作 規 則：①左手端托，右手拿香巾夾，站在領導右后側為領導遞香巾。②不能擋住領導的視線。

　　(2)質量標準或要求：香巾干凈無異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。

　　3、斟茶

　　(1)操 作 規 則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。

　　(2)質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿;

　　4、煙灰缸

　　(1)操 作 規 則：煙灰缸內煙頭超過5個或每20分鐘進行更換，放置時小指墊于缸底，以防發出聲響

　　(2)質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的

　　5、會中特殊情況處理

　　(1)操 作 規 則：①客人使用話筒時，視情況調節音量大小。②主席臺領導半小時不喝茶，應重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動

　　(2)質量標準或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。

　　6、會中休息服 務

　　(1)操 作 規 則：快速進行會場小整理，補充、更換物品。

　　(2)質量標準或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。

　　7、送客

　　(1)操 作 規 則： 會議結束前10分鐘，服務員應站在門口，微笑著向客人道別。

　　(2)質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。

　　五、會后服務

　　1、檢查會場

　　(1)操 作 規 則：①檢查有無客人遺留物品及文件，如有，及時送交主辦方。②檢查有無損壞的設施設備及用具，如有，將數目及損壞情況與會務組人員核實后送收銀處。

　　(2)質量標準或要求：仔細、認真、做好記錄;數目準確、不弄虛作假

　　2、整理用品及清潔衛生

　　(1)操 作 規 則： ①整理會場。②將茶葉倒入垃圾捅，點清茶杯數目，清洗保存。③會場剩余物品點清數目匯報主管，并做好衛生清理工作。

　　(2)質量標準或要求：清點仔細、及時回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。

　　3、檢查設施設備

　　(1)操 作 規 則：①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調、消防栓、滅火器等進行檢查，發現問題及時上報維修。②關閉燈、空調及門鎖。

　　(2)質量標準或要求：仔細、認真，消除一切安全隱患。

　　六、專項指導書

　　1、引領客人時

　　引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向，“這邊請。”如需帶路則在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“請。”每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。

　　2、入座

　　當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　3、送客時

　　會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束前10分鐘，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“您請。”若客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“您請。”隨后走出電梯，面帶微笑，與客人道別“再見”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。

　　4、持暖瓶的規范姿勢

　　按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

　　5、持托盤的規范姿勢

　　在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩，行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發力，以保持托盤始終處于水平狀態)，保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發出聲響。

　　6、倒茶時的規范姿勢

　　按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務車上)，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可)，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，(這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。

　　7、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　(1)向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出;

　　(2)倒茶時，要保持茶水8分滿;

　　(3)如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉;

　　(4)主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者;

　　(5)倒水時，應避免在客人面前進行;

　　(6)在倒茶時一定要設計好行走的路線，做到最省時省力。

篇2：路局會議服務工作心得體會

　　路局會議服務工作心得體會

　　20**年4月27日我們z局物業服務中心順利接管了路局會議服務此項業務。憑著我在路局工作兩年對路局會議的了解，要想做好z局的會議服務是件很不容易的事情。因為z部門越是節假日越最為繁忙，冬天有春運，夏天有暑運。路局機關會議天天不斷，時間不固定，半夜開會是經常的。所以在招聘服務員時首要條件是能否吃苦。

　　很幸運的是我們招聘了z、z、z、z這4名會議服務員，她們的年齡都在20歲左右。一個個朝氣蓬勃，對工作充滿了信心。27日工作交接非常的順利。路局領導對她們也基本滿意。天有不測風云，4月28日凌晨膠濟線發生重大火車相撞事故,這是一件建國以來比較嚴重的火車相撞事故。

　　中央領導、鐵道部領導及省領導都非常重視，有許多會議都是在z局機關召開的。這些大大小小的會議，對我們這些第一天剛上班的小姑娘們來說是一次很大的考驗。由于她們沒有會議接待經驗、環境不熟悉、領導不認識，更不用說掌握領導的習慣，我對她們能否勝任工作，心里一直捏著一把汗。她們的工作好與壞，直接關系到我們公司的管理水平與服務質量。

　　據不完全統計，4月28日至5月11日，在路局召開的正式會議102個，臨時會議30多個。為搞好這些會議服務，班長z組織指揮，嗓子啞了，嘴唇上火起泡；z的腳跑腫了，腫的穿鞋都很困難。z、z腳上也都磨起了泡。4月30日開會開到凌晨，尤其是五一節期間，這樣的會議經常有，晚上幾乎不能正常睡覺。但是她們對工作絲毫沒有懈怠，不叫苦不叫累，仍然一如既往精神飽滿的投入到工作當中，這令我非常感動。分管我們的路局領導也被她們這種不怕苦不怕累的精神所感動。為鼓勵她們的工作，夏天還未來到，蚊帳、防署降溫等用品都發給她們，宿舍里配備了電視機、冰箱等電器。

　　雖然最緊張的時間過去了，但我們的姑娘們經受住了考驗。談起這段時間的工作體會，小姑娘卻說“年輕時吃點苦不算什么，不經歷風雨怎能見彩虹。何況領導對我們如此的關心，我們只有拿出更好的工作態度和服務水平，為公司爭取榮譽，才是對領導的最好的回報?！?/p>

篇3：會議接待服務培訓

　　會議接待服務培訓

　　會議接待服務是指物業管理企業在接待會務時的作業程序和禮儀規范。

　　1、會議服務的籌備

　　1)與會議承辦單位負責人溝通協商，詳細了解會議的性質、會議內容、規格檔次、舉辦的具體時間、人數、場地大小、用餐標準、有無旅游安排、會議付款人和付款方式等。

　　2)會議服務負責人根據承辦單位提供的資料，制定詳細的接待方案。方案包括會議的活動安排、時間進程、會場布置、會議宣傳等內容。方案確定后，提前2周送遞會議承辦單位負責人及內部有關部門和人員，然后填寫會議通知。

　　2、會議服務的準備

　　(1)會場布置

　　1)會場環境布置。會場應給人莊重、協調、整潔、舒適的感覺，環境整潔，燈光亮度適中。應適當擺放室內植物，控制適宜的室溫和氣味，選擇桌面插花。根據會議內容，還應通過一定的物品和手段，渲染與之相配的氣氛。

　　2)會議臺型布置。根據參加會議的人數選擇會場大小及臺型布置。小型會議可采用圓桌或"回"字臺型;大中型會議可采用禮堂型或教室型。

　　(2)會議用品準備

　　1)茶杯。須經過消毒，消毒時間不少于20 分鐘;茶杯、杯蓋無黃斑、無缺口;茶杯無水跡且光亮。

　　2)玻璃杯。不得有破損和缺口，杯子清潔、光亮、透明，無指印，并列放在杯墊上。

　　3)礦泉水。礦泉水瓶無灰塵，密封完好，瓶內無沉淀物，并在保質期內。

　　4)小毛巾。無斑點和異味，須經過消毒，消毒時間在20分鐘左右。重要會議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。

　　5)毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。

　　6)簽到臺。臺布無污跡，無破損。

　　7)鮮花。新鮮，無枯枝、敗葉。

　　8)熱水瓶。表面清潔光亮，無水跡，水溫控制在90度以上。

　　9)掛衣架。清潔完好，無損壞，無缺少。

　　10)文具。筆，油墨飽滿，書寫通暢;紙本，干凈整潔。

　　(3)設備設施準備

　　1)接通計算機與屏幕的數據傳輸線。

　　2)調整投影設備，亮度、大小適當。

　　3)調試話筒效果。

　　4)安排攝影、攝像位置。

　　5)調節空調調溫器，冬季室內溫度控制在18 度左右，夏季室內溫度控制在22度左右，并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑，保持室內空氣清新。

　　3、會議服務程序

　　(1)會議迎賓服務

　　1)會議開始前1小時，迎賓員應在會議室門口立崗迎候參加會議的客人到達。來賓到達時應引領到簽到處簽到。

　　2)簽到時，服務人員應主動微笑問候，詢問來賓工作單位，并示意來賓在簽到簿適當位置簽到，然后引領至會場或休息室。

　　3)迎接來賓入座時，要面帶微笑，用語禮貌，舉止大方，手、語并用。

　　4)冬季，對進入會場的來賓脫下的衣帽，服務人員及時伸手去接，并掛至衣帽架上。

　　5)提供茶水服務的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務時，分正反2個方向，但不可將主人放在最后。

　　6)添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態，以免發生碰撞。服務過程中，須忙而不亂，快而穩地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯須放在賓客的右手位置，同時杯柄朝后45度，并說："請用茶"。用礦泉水，必須先開瓶蓋，再掀杯蓋，倒入礦泉水時，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。

　　(2)會場服務

　　1)會議開始后，在會議室門口掛上"請勿打擾"牌子。

　　2)會議開始后，會議服務員應站立在會場周圍，觀察所負責區域賓客是否需要服務。

　　3)服務員一般不得隨意出入會議室，確有緊急事項，服務員可用紙條傳遞信息。

　　4)送茶水等物品時，應對客人說："請用茶。"每隔20分鐘加茶水。

　　5) 會議頒獎或邀請嘉賓上臺，由專門禮儀小姐引領。禮儀小姐應走在嘉賓左前方1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。

　　6)會議結束時，服務員應立即開啟會議室大門，并在門口立崗送客，面帶微笑道別。

　　7)將衣帽架上的衣、帽送還來賓，注意不可出錯。檢查會議室是否有來賓遺忘的物品，如有發現應立即交還來賓或交領班處理。

　　(3)會議結束

　　1)檢查會議室內是否有電器設備損壞，發現損壞及時通知設備部進行修復。

　　2)清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并送到儲水間進行清洗。

　　3)擺放桌椅，恢復原樣，進行保潔清掃。

　　4)關閉所有的照明燈具，空調調節器可微略下降，以備下次會議使用。

　　5)關閉會議室。

　　(4)會場服務的注意事項

　　1)絕不能因為服務站立時間過長，而倚靠會場墻壁或柱子。

　　2)在會場服務時應盡量不干擾討論中的客人或正在發言的客人。

　　3)會場服務過程，語言、動作要輕，避免影響發言者。

　　4)遵守會場規定，不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內容。對于所聽到的會議內容應保密。

　　[案例9-1]客戶開業典禮影響辦公怎么辦

　　一家很有商業聲望的制藥公司進駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規模宏大的開業典禮儀式。屆時，公司董事長及有關方面的領導將應邀參加?；I辦開業典禮的策劃部門負責人準備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準備放一些氣球。大廈業主表示同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環境，未予批準。策劃部門負責人非常生氣，聲稱開業典禮議程安排已確定下來，現改影響不好，再說業主已經同意，管理處憑什么不批準。為此，策劃部門負責人向管理處正式來函投訴。

　　分析：配合用戶做好開業典禮的各方面工作，是物業管理公司與新進駐的用戶建立良好關系的有利契機，物業管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環境產生不利影響，因此管理處的不予批準做法是對的，理應堅持，但問題的關鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

　　想一想：在這一案例中，物業公司的工作是不是無懈可擊的?你會怎樣處理此事?