物業管理行業在我國的發展歷史還不長，是一個極具發展潛力的朝陽產業。但由于行業自身的一些特點，在工作的內容和方式上往往導致物業管理公司員工的情緒波動很大，并由此引起的物業行業員工的高度流動性。因此，加強員工情緒管理已經日益成為當前物業管理行業不可忽視的一個重要課題。
一、情緒管理的內容、核心及意義
情緒管理是對個體和群體的情緒進行控制和調節的過程，它是研究人們對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，是對情緒智商的挖掘和培植，是培養駕馭情緒的能力，建立和維護良好的情緒狀態的一種現代管理方法。情緒管理取決于個體對人生價值觀總體把握的水平，取決于在個體成長過程中學習、環境認同、身心體驗中培養出的情感質地，取決于處理人與人、人與團體之間的人際關往的藝術。
情緒管理的核心是將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發展，人的價值得到充分體現。從尊重人、發展人、完善人出發，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂觀心態，不斷自我激勵，自我完善。員工個體的行為表現無不由他的個體和內在感受支配和決定的，企業員工情緒管理就是通過科學地測量和分析，準確了解和把握不同員工、不同時期的狀態，正確地進行人力的配置和優化，更重要的是解決激烈的市場競爭帶來的員工問題，幫助員工緩解壓力，促進員工健康發展。
加強員工情緒管理，能夠減少員工對企業的報怨，樹立良好物業管理企業形象;增強員工對物業管理企業的認同，促進內部各部門、各層次員工間的溝通;提高員工士氣，改善組織氣氛，降低員工的缺勤、離職率;降低企業運營成本，提高企業經營績效等。
二、物業管理行業員工的情緒類型劃分
人們在不同的工作時期情感需要不同，反映出不同的情緒狀態，情緒具有明顯的階段性和可預測性。根據物業管理公司員工在不同時期表現出來的不同的情緒特征，可以將其情緒狀態劃分為四種類型，即興奮期、穩定期、抱怨期和陣亡期。
1、興奮期的員工及其情緒特征。當物業從業人員開始其探索性工作時，主要指剛從事物業管理工作的人，他們對環境和人們對自己的看法比較敏感，可塑性強，具有新鮮感、好奇心以及較高的工作熱情，可以歸類為興奮期的員工。一方面，他們樂于學習和接受新事物，對未來充滿希望，積極性和創造性很容易被調動起來。另一方面，他們缺乏實際工作的經驗和成熟的人際關系。
2、穩定期的員工及其情緒特征。這一時期的物業從業人員對物業管理的工作環境、業務流程、人際關系等各方面都已經比較適應，能夠較好地處理各種復雜的關系，面對各種境遇有較好的心理準備和情緒調適能力，因此，相對來說，他們的情緒波動不大，對物業管理企業的各項工作有較為成熟的看法和評判標準，對于壓力和挑戰有較大的承受能力。
3、抱怨期及其情緒特征。抱怨期的物業從業人員最容易看到的是企業所存在的問題和困難以及其他同類企業的優勢，因此，他們往往對物業管理工作產生厭倦，不僅會冷漠地對待業主或其他物業使用人，還會衍生出沮喪、郁悶、生氣等負面表現，從而影響工作效率和工作質量，進而影響物業管理公司的聲譽以及日常服務。
4、陣亡期及其情緒特征。陣亡期的物業從業人員往往忽視積極面、曲解惡化事件、妄下結論、杞人憂天、偏激、以己代人、極度個人化思維等。他們甚至抱著“物業行業沒有社會地位，我無法發揮理想抱負，在物業行業工作太丟人”的想法，對物業行業的工作失去熱情。工作的壓力太重，工作的環境太差，得不到好的待遇，特長難以發揮，實現不了自身價值，是一些物業從業人員跳槽的普遍心態，他們往往覺得應該變換生活方式，調整工作環境。
三、加強物業管理公司員工情緒管理的策略
斯特林·雷明頓曾經在《哈佛商業評論》中這樣寫道：“每一個管理者對自己的下屬員工有期望值，他也會有意無意地把這些期望溢于言表，員工也會有意無意地讀懂管理者的意圖，并按照管理者的意圖行事，管理者對待下屬員工的方式對員工會產生微妙的影響。”這些話同樣適用于物業管理行業。管理者的期望能夠激勵人，并有效地將消極的情緒轉變為積極的情緒。物業管理公司的管理者要充分表現出對其員工的支持、信任，傳達一種積極的期望。員工得到的信任與支持越多，表現得就越優秀。當然，對于不同類型的員工，應采取不同的情緒管理策略，期望的具體內容也有所區別。
1、對于興奮期的員工，要鼓勵、肯定而不是打擊其工作熱情與積極性，盡量增加他們以專業服務人員身份與業主溝通的機會，讓他們用自己的情緒去帶動業主。對于其業務不熟悉的地方，盡量多給一些學習的空間和機會。一方面可以安排一些培訓機會，同時還可以安排受過專業培訓、精通業務知識、具有較高工作績效，并且能夠通過建立較高工作標準而提供必要支持的主管人員傳、幫、帶。安排專門的現場學習機會，采用“一幫一”、“師徒制”等學習方法，幫助新手盡快成長起來。
2、對于穩定期的員工，最重要的工作是尋找他們情緒中的興奮點與關鍵點，并利用各種物質獎勵、精神激勵去調動其熱情，使之與新進來的員工互相激勵。在各種公開的場合肯定并感謝他們對公司發展所做出的貢獻，同時也要求他們做得更好，提供更大的職業發展平臺與空間。
3、對于抱怨期的員工，必須強制性地將他們推回興奮期，找回當初的積極與興奮，找到他們在服務中值得肯定的地方，否則他們將會進入到陣亡期。如果出現了抱怨期的員工，在管理上必須引起足夠的重視與注意。抱怨或其他負面情緒就像流感一樣，很容易在人群之間散布開來。管理人員要及時與抱怨期的員工進行溝通，了解造成抱怨的原因是正常的職業倦怠，還是由于工作壓力太大，或者是因為其他個人的原因所造成的壓力。了解原因之后，對癥下藥地進行疏導，及時將問題解決于萌芽狀態。
4、對于陣亡期的員工，可采取三方面的措施。一方面，加強管理，建立健全人才培養和人才選拔機制，創造良好的人才發展環境，加強對人才流動的管理，從而使公司的發展與員工的個人發展緊密聯系在一起，堅定他們為物業管理事業作貢獻的決心和信心。另一方面，對其進行定期的思想政治教育，培養他們的社會責任感和強烈的事業心，明確在當今市場經濟條件下物業管理的重要地位和突出作用，激發他們對物業管理事業的熱情。另外，制定措施，緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導;此外還可采用補償疏導，如幫助員工設立、更新工作代替目標，更換工作環境或進行實質性補償，為每一位員工建立心理健康檔案，度身制定個性化的心理健康疏導方案等。
總之，物業管理公司不僅要圍繞人才的篩選機制、人才的激勵機制、人才的福利留任機制等，考慮如何得到優秀的人才，如何讓優秀的人才高效的工作。更要加強對普通員工關懷力度，做好廣大員工情緒管理的第一責任人，要多聽取大多數員工的意見和心聲，從細微之處關心全體員工的疾苦，真正做到想員工之所想，急員工之所急，務員工之所需。要善于不斷改善員工的工作和生活環境，最大限度地解決基層員工的切身利益，讓員工切實體驗到行業發展給自己帶來的實惠。
篇2：物業管理行業的員工情緒管理
物業管理行業在我國的發展歷史還不長，是一個極具發展潛力的朝陽產業。但由于行業自身的一些特點，在工作的內容和方式上往往導致物業管理公司員工的情緒波動很大，并由此引起的物業行業員工的高度流動性。因此，加強員工情緒管理已經日益成為當前物業管理行業不可忽視的一個重要課題。
一、情緒管理的內容、核心及意義
情緒管理是對個體和群體的情緒進行控制和調節的過程，它是研究人們對自身情緒和他人情緒的認識、協調、引導、互動和控制，是對情緒智商的挖掘和培植，是培養駕馭情緒的能力，建立和維護良好的情緒狀態的一種現代管理方法。情緒管理取決于個體對人生價值觀總體把握的水平，取決于在個體成長過程中學習、環境認同、身心體驗中培養出的情感質地，取決于處理人與人、人與團體之間的人際關往的藝術。
情緒管理的核心是將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發展，人的價值得到充分體現。從尊重人、發展人、完善人出發，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂觀心態，不斷自我激勵，自我完善。員工個體的行為表現無不由他的個體和內在感受支配和決定的，企業員工情緒管理就是通過科學地測量和分析，準確了解和把握不同員工、不同時期的狀態，正確地進行人力的配置和優化，更重要的是解決激烈的市場競爭帶來的員工問題，幫助員工緩解壓力，促進員工健康發展。
加強員工情緒管理，能夠減少員工對企業的報怨，樹立良好物業管理企業形象;增強員工對物業管理企業的認同，促進內部各部門、各層次員工間的溝通;提高員工士氣，改善組織氣氛，降低員工的缺勤、離職率;降低企業運營成本，提高企業經營績效等。
二、物業管理行業員工的情緒類型劃分
人們在不同的工作時期情感需要不同，反映出不同的情緒狀態，情緒具有明顯的階段性和可預測性。根據物業管理公司員工在不同時期表現出來的不同的情緒特征，可以將其情緒狀態劃分為四種類型，即興奮期、穩定期、抱怨期和陣亡期。
1、興奮期的員工及其情緒特征。當物業從業人員開始其探索性工作時，主要指剛從事物業管理工作的人，他們對環境和人們對自己的看法比較敏感，可塑性強，具有新鮮感、好奇心以及較高的工作熱情，可以歸類為興奮期的員工。一方面，他們樂于學習和接受新事物，對未來充滿希望，積極性和創造性很容易被調動起來。另一方面，他們缺乏實際工作的經驗和成熟的人際關系。
2、穩定期的員工及其情緒特征。這一時期的物業從業人員對物業管理的工作環境、業務流程、人際關系等各方面都已經比較適應，能夠較好地處理各種復雜的關系，面對各種境遇有較好的心理準備和情緒調適能力，因此，相對來說，他們的情緒波動不大，對物業管理企業的各項工作有較為成熟的看法和評判標準，對于壓力和挑戰有較大的承受能力。
3、抱怨期及其情緒特征。抱怨期的物業從業人員最容易看到的是企業所存在的問題和困難以及其他同類企業的優勢，因此，他們往往對物業管理工作產生厭倦，不僅會冷漠地對待業主或其他物業使用人，還會衍生出沮喪、郁悶、生氣等負面表現，從而影響工作效率和工作質量，進而影響物業管理公司的聲譽以及日常服務。
4、陣亡期及其情緒特征。陣亡期的物業從業人員往往忽視積極面、曲解惡化事件、妄下結論、杞人憂天、偏激、以己代人、極度個人化思維等。他們甚至抱著“物業行業沒有社會地位，我無法發揮理想抱負，在物業行業工作太丟人”的想法，對物業行業的工作失去熱情。工作的壓力太重，工作的環境太差，得不到好的待遇，特長難以發揮，實現不了自身價值，是一些物業從業人員跳槽的普遍心態，他們往往覺得應該變換生活方式，調整工作環境。
三、加強物業管理公司員工情緒管理的策略
斯特林·雷明頓曾經在《哈佛商業評論》中這樣寫道：“每一個管理者對自己的下屬員工有期望值，他也會有意無意地把這些期望溢于言表，員工也會有意無意地讀懂管理者的意圖，并按照管理者的意圖行事，管理者對待下屬員工的方式對員工會產生微妙的影響。”這些話同樣適用于物業管理行業。管理者的期望能夠激勵人，并有效地將消極的情緒轉變為積極的情緒。物業管理公司的管理者要充分表現出對其員工的支持、信任，傳達一種積極的期望。員工得到的信任與支持越多，表現得就越優秀。當然，對于不同類型的員工，應采取不同的情緒管理策略，期望的具體內容也有所區別。
1、對于興奮期的員工，要鼓勵、肯定而不是打擊其工作熱情與積極性，盡量增加他們以專業服務人員身份與業主溝通的機會，讓他們用自己的情緒去帶動業主。對于其業務不熟悉的地方，盡量多給一些學習的空間和機會。一方面可以安排一些培訓機會，同時還可以安排受過專業培訓、精通業務知識、具有較高工作績效，并且能夠通過建立較高工作標準而提供必要支持的主管人員傳、幫、帶。安排專門的現場學習機會，采用“一幫一”、“師徒制”等學習方法，幫助新手盡快成長起來。
2、對于穩定期的員工，最重要的工作是尋找他們情緒中的興奮點與關鍵點，并利用各種物質獎勵、精神激勵去調動其熱情，使之與新進來的員工互相激勵。在各種公開的場合肯定并感謝他們對公司發展所做出的貢獻，同時也要求他們做得更好，提供更大的職業發展平臺與空間。
3、對于抱怨期的員工，必須強制性地將他們推回興奮期，找回當初的積極與興奮，找到他們在服務中值得肯定的地方，否則他們將會進入到陣亡期。如果出現了抱怨期的員工，在管理上必須引起足夠的重視與注意。抱怨或其他負面情緒就像流感一樣，很容易在人群之間散布開來。管理人員要及時與抱怨期的員工進行溝通，了解造成抱怨的原因是正常的職業倦怠，還是由于工作壓力太大，或者是因為其他個人的原因所造成的壓力。了解原因之后，對癥下藥地進行疏導，及時將問題解決于萌芽狀態。
4、對于陣亡期的員工，可采取三方面的措施。一方面，加強管理，建立健全人才培養和人才選拔機制，創造良好的人才發展環境，加強對人才流動的管理，從而使公司的發展與員工的個人發展緊密聯系在一起，堅定他們為物業管理事業作貢獻的決心和信心。另一方面，對其進行定期的思想政治教育，培養他們的社會責任感和強烈的事業心，明確在當今市場經濟條件下物業管理的重要地位和突出作用，激發他們對物業管理事業的熱情。另外，制定措施，緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導;此外還可采用補償疏導，如幫助員工設立、更新工作代替目標，更換工作環境或進行實質性補償，為每一位員工建立心理健康檔案，度身制定個性化的心理健康疏導方案等。
總之，物業管理公司不僅要圍繞人才的篩選機制、人才的激勵機制、人才的福利留任機制等，考慮如何得到優秀的人才，如何讓優秀的人才高效的工作。更要加強對普通員工關懷力度，做好廣大員工情緒管理的第一責任人，要多聽取大多數員工的意見和心聲，從細微之處關心全體員工的疾苦，真正做到想員工之所想，急員工之所急，務員工之所需。要善于不斷改善員工的工作和生活環境，最大限度地解決基層員工的切身利益，讓員工切實體驗到行業發展給自己帶來的實惠。
篇3：大學餐飲服務中心員工職業道德
餐飲服務中心員工手冊
大學餐飲服務中心員工職業道德
職業道德是從事一定職業的人，在工作或勞動過程中所應遵循的與其特定職業活動相適應的行為規范。校園餐飲服務行業的職業道德包括：飲食安全、保障穩定、質量優先、服務師生、服務大局、尊重師生、環境育人、服務育人等。
餐飲服務員工的職業道德：
1、熱愛中國共產黨、熱愛祖國、熱愛社會主義
2、忠于職守、愛崗敬業、服務大局，服務師生;
3、文明禮貌，以情服務，尊重師生，服務育人;
4、銳意進取，鉆研業務，提高技能，聚力創新;
5、工作中團結協作，有良好的大局意識服務意識，發揚團隊精神;
6、虛心接受建議和意見，接受監督檢查，持續改進和提升服務質量;
7、遵紀守法、廉潔奉公，不徇私情，關心師生，愛護公共財物;
8、熱愛學校，自覺維護餐飲服務中心的形象，為學校高水平大學建設而努力工作。